2023醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（3篇）

第13頁共13頁2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?___?_年是醫(yī)?院自主經(jīng)?營的第一?年，也是?走出困境?、提高質(zhì)?量、加快?發(fā)展的至?關(guān)重要的?一年。一?年來，圍?繞院領(lǐng)導(dǎo)?提出的“?落實年”?的總體目?標(biāo)，服務(wù)?中心統(tǒng)一?思想，齊?心協(xié)力，?以“服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實?、完善、?發(fā)展、創(chuàng)?新為主線?，完成了?以下工作?。一、?服務(wù)落實?按照醫(yī)?院“落實?年”的總?體部署和?管理年及?體系文件?的各項規(guī)?定要求，?服務(wù)中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次；門診?全程陪診?____?人次；共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?滿意率_?___%?，回訪率?____?%，意見?反饋及時?率___?_%。受?理咨詢記?錄181?條，其中?投訴意見?23條，?表揚意見?28條，?尋醫(yī)問藥?130條?；辦理優(yōu)?惠卡__?__張，?就醫(yī)優(yōu)惠?卡___?_張。其?次抓好服?務(wù)臨床工?作的落實?。根據(jù)回?訪和咨詢?受理情況?，協(xié)同臨?床科室代?出院患者?解決健康?咨詢、聯(lián)?系檢查、?就醫(yī)等方?面問題_?___個?，幫助住?院患者協(xié)?調(diào)解決對?食堂、用?藥等方面?問題__?__個，?提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)?方面的建?議46條?，受理協(xié)?調(diào)服務(wù)方?面的投訴?____?余起，加?強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患?溝通，減?少了醫(yī)患?矛盾。從?____?年初開通?的就醫(yī)直?通車共出?車___?_次，接?送病人_?___人?次，大大?方便了患?者就醫(yī)。?第三，?抓好宣傳?活動配合?的落實。?今年以來?，為提高?全民的健?康保健意?識，上級?衛(wèi)生部門?和醫(yī)院組?織了中醫(yī)?中藥中國?行、中國?血管健康?行走進(jìn)等?大量宣傳?活動。在?活動過程?中，服務(wù)?中心與有?關(guān)部門一?道積極參?與、協(xié)調(diào)?配合，確?保了各項?活動的順?利開展。?其中，在?中國血管?健康行走?進(jìn)義診活?動中，我?們?yōu)槿罕?義務(wù)測量?血壓__?__人次?，完成了?____?人頸部血?管彩超的?預(yù)約、協(xié)?調(diào)檢查工?作；在科?技周、中?醫(yī)中藥中?國行活動?和血管健?康知識競?賽中，共?發(fā)放宣傳?材料__?__余冊?；在安全?生產(chǎn)萬里?行檢查團(tuán)?參觀我院?時，擔(dān)任?了引導(dǎo)、?講解等工?作；在免?費勞模體?檢活動中?，共發(fā)放?勞模體檢?手冊16?0本，全?程陪同勞?模門診就?醫(yī)___?_人次；?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?本著“?為病人服?務(wù)無小事?”的原則?，我們認(rèn)?為真正出?色的服務(wù)?就是“把?每一件簡?單的事做?好就是不?簡單；把?每一件平?凡的事做?好就是不?平凡”。?為了不斷?強(qiáng)化大家?的這種觀?念，我們?從以下幾?個環(huán)節(jié)入?手抓服務(wù)?。1、?深化服務(wù)?培訓(xùn)。結(jié)?合醫(yī)院和?衛(wèi)生系統(tǒng)?正在開展?的“大培?訓(xùn)、大比?武、大練?兵”活動?，我們根?據(jù)自身工?作實際，?在培訓(xùn)中?注重理論?知識的掌?握和口頭?表達(dá)的實?踐，為了?讓年輕的?導(dǎo)醫(yī)員盡?快勝任角?色，提高?素質(zhì)，熟?悉醫(yī)院的?歷史文化?背景和醫(yī)?療特色、?醫(yī)學(xué)專家?，克服面?對生人膽?怯怕羞、?不敢說話?等心理障?礙，我們?定期舉辦?導(dǎo)醫(yī)競賽?，通過活?動的開展?，提高了?年輕人關(guān)?心醫(yī)院、?了解醫(yī)院?、宣傳醫(yī)?院的主動?性和積極?性，鍛煉?了他們的?膽量和反?應(yīng)速度；?為及時了?解學(xué)習(xí)國?內(nèi)外的先?進(jìn)服務(wù)理?念和做法?，我們自?購服務(wù)書?籍，堅持?每周學(xué)習(xí)?，開闊了?大家的視?野，提高?了服務(wù)意?識，讓大?家逐漸認(rèn)?識并認(rèn)可?了這樣一?種理念：?醫(yī)院不僅?要創(chuàng)造利?潤，更要?創(chuàng)造客戶?，細(xì)致入?微的服務(wù)?可以打動?客戶的心?。2、?細(xì)化服務(wù)?管理。參?考國內(nèi)其?它醫(yī)院服?務(wù)管理的?先進(jìn)經(jīng)驗?，結(jié)合我?院ISO?9000?標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)真?掌握體系?管理理論?知識的基?礎(chǔ)上，完?善了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、?回訪、病?人意見處?理及反饋?、病人滿?意度調(diào)查?等服務(wù)工?作流程及?服務(wù)模板?；建立了?切合我院?工作實際?的導(dǎo)醫(yī)員?、咨詢員?、回訪員?崗位行為?標(biāo)準(zhǔn)和服?務(wù)規(guī)范；?引入海爾?“日清日?高”的管?理策略，?堅持在日?交班會上?匯報工作?量、匯報?服務(wù)細(xì)節(jié)?，當(dāng)場由?大家點評?服務(wù)問題?，使每個?人都能及?時吸取服?務(wù)工作中?的教訓(xùn)和?經(jīng)驗，提?高服務(wù)能?力。3?、注重服?務(wù)細(xì)節(jié)。?俗話說：?細(xì)節(jié)決定?成敗，尤?其是體現(xiàn)?在服務(wù)工?作中，比?如回訪出?院病人的?去電時間?、說話語?氣還有語?速的掌握?，步行陪?診、輪椅?送診的方?式掌握，?出院病人?的叫車服?務(wù)等等，?所有這些?小事的細(xì)?節(jié)都被我?們的服務(wù)?人員予以?關(guān)注并討?論，力爭?做到完美?。三、?服務(wù)發(fā)展?通過兩?年來的服?務(wù)實踐，?使我們深?深認(rèn)識到?，服務(wù)工?作絕非簡?單的美女?相向、笑?臉迎送，?其中蘊涵?著一個醫(yī)?院的文化?、歷史底?蘊，決定?了醫(yī)院未?來的發(fā)展?。因此我?們在提高?服務(wù)人員?基本素質(zhì)?的基礎(chǔ)上?，把服務(wù)?向營銷和?管理的方?向靠攏。?一方面致?力于完善?醫(yī)院客戶?關(guān)系管理?，鞏固現(xiàn)?有客戶，?采取了病?人院后跟?蹤隨訪的?方式，隨?訪員通過?電話，傳?達(dá)醫(yī)院對?病人的關(guān)?心和問候?，耐心與?病人溝通?，細(xì)心體?察病人的?困難和想?法，熱心?指導(dǎo)病人?的保健康?復(fù)，還主?動幫助一?些再次來?院者聯(lián)系?專家，導(dǎo)?醫(yī)導(dǎo)診；?又剛剛開?展了體檢?客戶疾病?檢出陽性?者的檢后?篩查、專?家預(yù)約、?陪同檢查?、跟蹤追?訪，加強(qiáng)?了體檢客?戶的健康?管理，在?不到一個?月的時間?內(nèi)，從_?___份?體檢結(jié)果?中，篩查?出陽性者?____?人，追蹤?并進(jìn)行健?康宣教_?___人?，接待來?院就診_?___人?。另一方?面致力于?完善雙向?轉(zhuǎn)診客戶?的管理，?重新制定?完善了雙?向轉(zhuǎn)診服?務(wù)流程，?迄今共接?待雙轉(zhuǎn)病?人35例?，惠民病?人42例?。下一步?準(zhǔn)備開展?“中心醫(yī)?院--雙?向轉(zhuǎn)診合?作醫(yī)院”?共建健康?檔案的嘗?試，由服?務(wù)中心負(fù)?責(zé)聯(lián)系并?指導(dǎo)社區(qū)?醫(yī)院進(jìn)行?出院患者?的隨訪工?作。四?、服務(wù)創(chuàng)?新為病?人服務(wù)永?無止境，?需要我們?在工作中?不斷摸索?和創(chuàng)新。?在實踐基?礎(chǔ)上，我?們嘗試并?開展了以?下工作：?一是服務(wù)?工作分析?及報告制?度的建立?。我們根?據(jù)每月的?出院患者?隨訪情況?，對患者?的滿意程?度，對醫(yī)?院管理和?服務(wù)提出?的意見和?建議，進(jìn)?行整理、?統(tǒng)計、歸?納、分析?，然后在?交班會上?通報。該?制度的執(zhí)?行和落實?，為院領(lǐng)?導(dǎo)和職能?部門提供?了原汁原?味的患者?心聲，反?映出醫(yī)院?服務(wù)的真?實狀況，?對我們及?時發(fā)現(xiàn)服?務(wù)問題，?采取整改?措施，提?高服務(wù)質(zhì)?量提供了?依據(jù)。二?是“五個?一”活動?的開展。?長期前臺?服務(wù)導(dǎo)致?的工作倦?怠，曾經(jīng)?一度成為?服務(wù)中心?最難以解?決的問題?，為此我?們多方請?教、苦無?良策，后?來偶然嘗?試開展“?五個一”?活動，收?效較好。?活動的主?要內(nèi)容就?是做一件?好事，與?一個病人?進(jìn)行深入?溝通，學(xué)?一個知識?點，發(fā)現(xiàn)?一個問題?，針對問?題提一條?建議。在?每周學(xué)習(xí)?會上，組?織大家相?互討論，?共同交流?，通過熱?情肯定工?作中的優(yōu)?點激發(fā)工?作熱情，?通過幫助?大家自己?找出工作?中的問題?和差距，?然后根據(jù)?個人特點?查漏補缺?，提高自?己的專業(yè)?理論和溝?通技能提?高工作成?就感。?在服務(wù)中?心全體人?員的一致?努力下，?今年盡管?我們做了?一些應(yīng)該?做的工作?，也取得?了一定成?績，但是?存在的問?題也不容?忽視。一?是在服務(wù)?過程中，?還突出的?表現(xiàn)在創(chuàng)?新思路不?夠開闊，?新意不夠?多，點子?不夠多，?辦法不夠?多；二是?服務(wù)過程?中需要進(jìn)?一步加強(qiáng)?與臨床科?室的溝通?；三是出?院病人回?訪檔案的?內(nèi)容愈來?愈豐富完?善，但沒?能與臨床?科室實現(xiàn)?資源共享?，共同以?更加優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)贏?得患者的?滿意和認(rèn)?可。2?023醫(yī)?院客服個?人年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）一?、服務(wù)落?實按照?醫(yī)院“質(zhì)?量年”的?總體部署?和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項規(guī)?定要求，?客服中心?首先抓好?日常服務(wù)?工作的落?實。1~?____?月份協(xié)助?病人辦理?住院手續(xù)?____?人次，陪?送入院_?___人?次;門診?全程陪診?____?人次;共?建出院回?訪病歷_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者_(dá)_?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者_(dá)_?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進(jìn)?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?;辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務(wù)工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴(yán)峻，按?照上級要?求，我們?進(jìn)行了專?業(yè)知識培?訓(xùn)，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴(yán)格了?分診、引?導(dǎo)等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導(dǎo)發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務(wù)臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___起?，加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進(jìn)了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料___?_余份。?并配合其?他部門圓?滿完成衛(wèi)?生部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外?省惠民醫(yī)?院參觀團(tuán)?的迎賓、?講解等等?工作;在?各類傳統(tǒng)?節(jié)日里，?為出院患?者及重點?客戶發(fā)送?新年賀卡?____?張，祝福?短信37?00條;?在愛崗敬?業(yè)促發(fā)展?活動中，?核實活動?參與者_(dá)?___人?。二、?服務(wù)完善?通過今?年開展的?“滿意一?百”及“?四個尋找?”活動，?客服中心?認(rèn)真查找?工作中存?在的問題?，積極采?取一系列?改進(jìn)措施?，取得了?較為明顯?的效果。?1、明?確了自身?的工作坐?標(biāo)和職能?定位。就?是沒人做?的事我們?做，沒人?管的事我?們管，人?人爭當(dāng)愛?管閑事的?管家婆;?穩(wěn)固市場?資源留住?客戶，發(fā)?展客戶資?源延伸服?務(wù)，搞好?市場調(diào)查?提供數(shù)據(jù)?。2、?實施了本?科的績效?考核和二?次分配。?為了真正?實現(xiàn)“多?勞多得”?的激勵效?果，我們?根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)?醫(yī)、咨詢?、出院隨?訪、體檢?追訪四個?崗位的特?點及人員?業(yè)務(wù)情況?，制定了?具體崗位?目標(biāo)和崗?位要求，?在此基礎(chǔ)?上，大家?討論產(chǎn)生?了客服中?心績效考?核辦法。?為確保新?辦法公平?有效，還?預(yù)先進(jìn)行?了___?_個月的?模擬試行?，根據(jù)大?家的反饋?重新調(diào)整?修改后，?于今年_?___月?份正式運?行。3?、加強(qiáng)了?導(dǎo)醫(yī)的禮?儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練?。為了提?高新入院?導(dǎo)醫(yī)的素?質(zhì)，改善?服務(wù)形象?，在醫(yī)院?相關(guān)部門?的大力支?持下，我?們對新入?院的__?__名員?工進(jìn)行了?為期__?__周的?禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)?練。通過?嚴(yán)格要求?，辛勤培?訓(xùn)，刻苦?訓(xùn)練，_?___名?員工全部?通過了考?核驗收，?精神面貌?有了很大?改觀。?4、完善?了導(dǎo)診的?相關(guān)資料?和基本依?據(jù)。隨著?醫(yī)院的不?斷發(fā)展，?專業(yè)科室?日益增多?，為了及?時了解這?些專業(yè)和?專家的動?態(tài)信息，?詳細(xì)介紹?給患者，?我們收集?整理了新?成立的乳?腺、風(fēng)濕?代謝等_?___個?科室和_?___個?專家的資?料，補充?進(jìn)我們的?入院及門?診導(dǎo)診詞?。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來?的服務(wù)實?踐使我們?深深認(rèn)識?到：真正?的服務(wù)創(chuàng)?新蘊藏在?病人提出?的意見中?，所以從?去年__?__月份?起，醫(yī)院?開始向每?位出院患?者發(fā)放行?風(fēng)評議卡?，請大家?就住院期?間感受到?的服務(wù)和?醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況?做出評價?，為了讓?患者能夠?大膽反映?、直言問?題，院方?指定我科?回收評議?卡，并整?理患者提?出的意見?和建議，?及時反饋?給相關(guān)職?能部門。?今年以?來，我們?共收集整?理行風(fēng)評?議卡__?__張，?收集服務(wù)?方面的表?揚意見和?建議百余?條。這項?活動的開?展，對加?強(qiáng)醫(yī)患溝?通，有針?對性的改?進(jìn)工作，?提高服務(wù)?能力和水?平起到積?極的促進(jìn)?作用。?四、服務(wù)?創(chuàng)新為?病人服務(wù)?永無止境?，需要我?們在工作?中不斷摸?索和創(chuàng)新?，雖然有?些事十分?細(xì)小，只?要用心，?就能給病?人留下深?刻印象。?比如我們?為門診糖?耐量檢查?患者調(diào)配?糖溶液，?代行動不?便患者辦?理蓋章等?各種手續(xù)?。今年_?___月?份起，在?醫(yī)院護(hù)理?部、采購?中心、總?務(wù)科等部?門的大力?支持下，?我們還推?出了一項?便民服務(wù)?新舉措-?-“愛心?百貨送床?前”活動??？头?人員每天?固定時間?到各病區(qū)?巡回服務(wù)?，如患者?臨時有緊?急需求，?也可撥打?代購電話?，醫(yī)院對?代購貨品?的質(zhì)量、?價格、服?務(wù)規(guī)范及?服務(wù)紀(jì)律?等，都制?定了嚴(yán)格?的規(guī)范監(jiān)?督措施。?這項活動?開展以來?，已服務(wù)?了上千位?患者，接?受電話預(yù)?約送貨服?務(wù)___?_余次。?在服務(wù)?中心全體?人員的一?致努力下?，今年盡?管我們做?了一些應(yīng)?該做的工?作，也取?得了一定?成績，但?是存在的?問題也不?容忽視。?一是在?服務(wù)過程?中，還突?出的表現(xiàn)?在眼界狹?窄、思路?保守、知?識缺乏，?新意不夠?多，點子?不夠多，?辦法不夠?多;二?是客服人?員的服務(wù)?意識需要?進(jìn)一步加?強(qiáng);三?是導(dǎo)醫(yī)的?培訓(xùn)水平?有待提高?。以上這?些問題需?要我們在?以后的工?作中逐步?改進(jìn)，爭?取更大成?績。2?023醫(yī)?院客服個?人年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?三）_?___年?是醫(yī)院自?主經(jīng)營的?第一年，?也是走出?困境、提?高質(zhì)量、?加快發(fā)展?的至關(guān)重?要的一年?。一年來?，圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提出?的“落實?年”的總?體目標(biāo)，?服務(wù)中心?統(tǒng)一思想?，齊心協(xié)?力，以“?服務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，以?落實、完?善、發(fā)展?、創(chuàng)新為?主線，完?成了以下?工作。?一、服務(wù)?落實按?照醫(yī)院“?落實年”?的總體部?署和管理?年及體系?文件的各?項規(guī)定要?求，服務(wù)?中心首先?抓好日常?服務(wù)工作?的落實。?1~__?__月份?協(xié)助病人?辦理住院?手續(xù)__?__人次?，陪送入?院___?_人次;?門診全程?陪診__?__人次?;共建出?院回訪病?歷___?_份，除?去電話號?碼錯誤等?因素，回?訪病人_?___人?，滿意者?____?人，基本?滿意__?__人，?不滿意者?____?人，滿意?率___?_%，回?訪率__?__%，?意見反饋?及時率_?___%?。受理咨?詢記錄1?81條，?其中投訴?意見23?條，表揚?意見28?條，尋醫(yī)?問藥13?0條;辦?理夕陽紅?優(yōu)惠卡_?___張?，就醫(yī)優(yōu)?惠卡__?__張。?其次抓好?服務(wù)臨床?工作的落?實。根據(jù)?回訪和咨?詢受理情?況，協(xié)同?臨床科室?代出院患?者解決健?康咨詢、?聯(lián)系檢查?、就醫(yī)等?方面問題?____?個，幫助?住院患者?協(xié)調(diào)解決?對食堂、?用藥等方?面問題_?___個?，提出醫(yī)?院服務(wù)改?進(jìn)方面的?建議46?條，受理?協(xié)調(diào)服務(wù)?方面的投?訴___?_余起，?加強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系，?促進(jìn)了醫(yī)?患溝通，?減少了醫(yī)?患矛盾。?從___?_年初開?通的就醫(yī)?直通車共?出車__?__次，?接送病人?____?人次，大?大方便了?患者就醫(yī)?。第三?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，上?級衛(wèi)生部?門和醫(yī)院?組織了中?醫(yī)中藥中?國行、中?國血管健?康行走進(jìn)?石家莊等?大量宣傳?活動。在?活動過程?中，服務(wù)?中心與有?關(guān)部門一?道積極參?與、協(xié)調(diào)?配合，確?保了各項?活動的順?利開展。?其中，在?中國血管?健康行走?進(jìn)石家莊?義診活動?中，我們?為群眾義?務(wù)測量血?壓___?_人次，?完成了_?___人?頸部血管?彩超的預(yù)?約、協(xié)調(diào)?檢查工作?;在科技?周、中醫(yī)?中藥中國?行活動和?血管健康?知識競賽?中，共發(fā)?放宣傳材?料___?_余冊;?在安全生?產(chǎn)萬里行?檢查團(tuán)參?觀我院時?，擔(dān)任了?引導(dǎo)、講?解等工作?;在免費?勞模體檢?活動中，?共發(fā)放勞?模體檢手?冊160?本，全程?陪同勞模?門診就醫(yī)?____?人次;在?愛崗敬業(yè)?促發(fā)展活?動中，核?實活動參?與者_(dá)_?__人。?二、服?務(wù)完善?本著“為?病人服務(wù)?無小事”?的原則，?我們認(rèn)為?真正出色?的服務(wù)就?是“把每?一件簡單?的事做好?就是不簡?單;把每?一件平凡?的事做好?就是不平?凡”。為?了不斷強(qiáng)?化大家的?這種觀念?，我們從?以下幾個?環(huán)節(jié)入手?抓服務(wù)。?1、深?化服務(wù)培?訓(xùn)。結(jié)合?醫(yī)院和衛(wèi)?生系統(tǒng)正?在開展的?“大培訓(xùn)?、大比武?、大練兵?”活動，?我們根據(jù)?自身工作?實際，在?培訓(xùn)中注?重理論知?識的掌握?和口頭表?達(dá)的實踐?，為了讓?年輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡快?勝任角色?，提高素?質(zhì)，熟悉?醫(yī)院的歷?史文化背?景和醫(yī)療?特色、醫(yī)?學(xué)專家，?克服面對?生人膽怯?怕羞、不?敢說話等?心理障礙?，我們定?期舉辦導(dǎo)?醫(yī)競賽，?通過活動?的開展，?提高了年?輕人關(guān)心?醫(yī)院、了?解醫(yī)院、?宣傳醫(yī)院?的主動性?和積極性?，鍛煉了?他們的膽?量和反應(yīng)?速度;為?及時了解?學(xué)習(xí)國內(nèi)?外的先進(jìn)?服務(wù)理念?和做法，?我們自購?服務(wù)書籍?，堅持每?周學(xué)習(xí)，?開闊了大?家的視野?，提高了?服務(wù)意識?，讓大家?逐漸認(rèn)識?并認(rèn)可了?這樣一種?理念：醫(yī)?院不僅要?創(chuàng)造利潤?，更要創(chuàng)?造客戶，?細(xì)致入微?的服務(wù)可?以打動客?戶的心。?2、細(xì)?化服務(wù)管?理。參考?國內(nèi)其它?醫(yī)院服務(wù)?管理的先?進(jìn)經(jīng)驗，?結(jié)合我院?ISO9?000標(biāo)?準(zhǔn)學(xué)習(xí)，?在認(rèn)真掌?握體系管?理理論知?識的基礎(chǔ)?上，完善?了導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、回?訪、病人?意見處理?及反饋、?病人滿意?度調(diào)查等?服務(wù)工作?流程及服?務(wù)模板;?建立了切?合我院工?作實際的?導(dǎo)醫(yī)員、?咨詢員、?回訪員崗?位行為標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)?規(guī)范;引?入海爾“?日清日高?”的管理?策略，堅?持在日交?班會上匯?報工作量?、匯報服?務(wù)細(xì)節(jié)，?當(dāng)場由大?家點評服?務(wù)問題，?使每個人?都能及時?吸取服務(wù)?工作中的?教訓(xùn)和經(jīng)?驗，提高?服務(wù)能力?。3、?注重服務(wù)?細(xì)節(jié)。俗?話說：細(xì)?節(jié)決定成?敗，尤其?是體現(xiàn)在?服務(wù)工作?中，比如?回訪出院?病人的去?電時間、?說話語氣?還有語速?的掌握，?步行陪診?、輪椅送?診的方式?掌握，出?院病人的?叫車服務(wù)?等等，所?有這些小?事的細(xì)節(jié)?都被我們?的服務(wù)人?員予以關(guān)?注并討論?，力爭做?到完美。?三、服?務(wù)發(fā)展?通過兩年?來的服務(wù)?實踐，使?我們深深?認(rèn)識到，?服務(wù)工作?絕非簡單?的美女相?向、笑臉?迎送，其?中蘊涵著?一個醫(yī)院?的文化、?歷史底蘊?，決定了?醫(yī)院未來?的發(fā)展。?因此我們?在提高服?務(wù)人員基?本素質(zhì)的?基礎(chǔ)上，?把服務(wù)向?營銷和管?理的方向?靠攏。一?方面致力?于完善醫(yī)?院客戶關(guān)?系管理，?鞏固現(xiàn)有?客戶，采?取了病人?院后跟蹤?隨訪的方?式，隨訪?員通過電?話，傳達(dá)?醫(yī)院對病?人的關(guān)心?和問候，?耐心與病?人溝通，?細(xì)心體察?病人的困?難和想法?，熱心指?導(dǎo)病人的?保健康復(fù)?，還主動?幫助一些?再次來院?者聯(lián)系專?家，導(dǎo)醫(yī)?導(dǎo)診;又?剛剛開展?了體檢客?戶疾病檢?出陽性者?的檢后篩?查、專家?預(yù)約、陪?同檢查、?跟蹤追訪?，加強(qiáng)了?體檢客戶?的健康管?理，在不?到一個月?的時間內(nèi)?，從__?__份體?檢結(jié)果中?，篩查出?陽性者_(dá)?___人?，追蹤并?進(jìn)行健康?宣教__?__人，?接待來