售樓部客服工作職責7篇

第售樓部客服工作職責7篇

售樓部客服工作職責（篇1）

客戶投訴處理管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：__________59，______________，并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。

(二)客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。

(三)客戶投訴類：

職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

(五)處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

售樓部客服工作職責（篇2）

一、接待來投訴工作

1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

售樓部客服工作職責（篇3）

職責描述:

1、負責客服中心日常管理工作,制訂部門規(guī)章制度和工作流程,并督導部門員工執(zhí)行;

2、負責制定月排班表,月物資申報工作,負責召開部門例會,做好部門員工的日常工作督導,定期開展業(yè)務知識培訓

3、負責監(jiān)督部門員工的儀容儀表,

4、負責督導部門員工建立、保存業(yè)主/客戶檔案資料,督導部門員工開展業(yè)主、商戶入住工作、裝修辦理、收費、投訴等日常工作

5、負責督導部門員工配合、協(xié)調公司內各部門相關工作,完成其它由公司領導安排的工作。

任職要求:

1、形象氣質佳,有親和力;

2、掌握物業(yè)服務技巧,溝通協(xié)調能力較強,語言表達能力強;

3、具備較強的團隊合作意識、敬業(yè)精神和服務意識;

4、熟練操作辦公軟件。

售樓部客服工作職責（篇4）

崗位要求：

1、大專以上學歷，男女不限，年齡在38歲以下。

2、具物業(yè)管理或酒店、賓館服務業(yè)工作經驗。

3、熟悉物業(yè)服務各部門工作流程，了解ISO9000質量體系各模塊。

4、品行端正、有較強的服務、服從意識。

5、熟悉房屋和設備的使用和運行情況。

6、溝通能力強，能夠與客戶達成良好的關系。

崗位職責：

1、負責前臺接待的各項管理工作。

2、監(jiān)督建立、整理所有業(yè)主/租戶報修與統(tǒng)計檔案收集工作。

3、解決客戶各項報修、投訴問題。

4、協(xié)調各部門滿足客戶的特殊要求，督促各部門完成有關問題的落實情況。

5、受理客戶投訴，與相關部門合作妥善處理投訴，建立健全客戶投訴檔案。

售樓部客服工作職責（篇5）

【崗位職責】

1、針對客戶的背景、程度及要求進行需求分析，運用專業(yè)知識，提供客戶課程服務咨詢

2、幫助客戶建立合理可行的學習計劃，達成個人既定銷售指標；

3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進行產品的銷售及推廣；

4、維護客戶資源，提供優(yōu)質的售課服務，保證客戶滿意度，達成長期合作；

5、通過電話向客戶介紹和推薦教育課程，通過電腦系統(tǒng)記錄客戶訊息及反饋意見，為客戶安排體驗課；

【崗位要求】

1、大專以上學歷；

2、個性開朗、善于溝通，有較強的服務意識；

3、有銷售經驗，工作積極主動，勇于挑戰(zhàn)高薪；

4、熟練操作Windows辦公軟件；

5、可配合輪班10:00-20:00/13:00-22:00；

6、一年或以上教育培訓,銷售,客戶服務等相關工作經驗，外企工作經驗優(yōu)先；

售樓部客服工作職責（篇6）

1、通過在線客服系統(tǒng)，facebook等方式協(xié)助玩家解決游戲過程中遇到的各種問題.

2、負責監(jiān)控游戲的運行狀況;

3、負責線上活動的執(zhí)行、游戲問題的處理、BUG的確認;

4、與玩家建立良好的服務關系，提高客戶滿意度;

5、接受玩家的咨詢、投訴，及時解決對方期望的問題;

6、對玩家需要解決的問題及時收集、整理、記錄并匯總上報。

售樓部客服工作職責（篇7）

1.快速了解游戲特性，游戲中的每一個點必須能把控，達到游戲中高級玩