【試論空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)8100字（論文）】

III空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)策略26063第1章緒論 15880第2章相關(guān)理論界定 1103002.1心理素質(zhì)的定義 149002.2心理健康的定義 239672.3心理素質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的成因 2224412.4心理素質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的判斷 311020第3章空乘人員心理健康的重要性 4172403.1有利于提高空乘人員承受能力 4264913.2有利于塑造空乘人員抗壓能力 4241723.3有利于增強(qiáng)空乘人員心理耐受 441583.4有利于調(diào)適空乘人員自我心理 513508第4章空乘人員的心理素質(zhì)存在的主要問(wèn)題 6244304.1心理承受力較低 610674.2心理抗壓力較小 625624.3心理耐受力較差 6190174.4心理能動(dòng)力較弱 710782第5章空乘人員心理素質(zhì)不佳的原因 818795.1心理素質(zhì)認(rèn)知錯(cuò)誤的原因 875385.2心理健康問(wèn)題忽視的原因 897225.3空乘人員工作性質(zhì)的原因 8284845.4心理需求缺乏關(guān)懷的原因 824691第6章空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)策略 1012066.1加強(qiáng)空乘人員心理素質(zhì)認(rèn)知 10214236.2重視空乘人員心理健康問(wèn)題 1025376.3強(qiáng)化空乘人員心理耐受訓(xùn)練 11149666.4注重空乘人員心理需求關(guān)懷 1114610第七章結(jié)語(yǔ) 1211940參考文獻(xiàn) 13第1章緒論作為社會(huì)群體中的一個(gè)特殊的群體，空中乘務(wù)人員在外人眼中工作光鮮亮麗，有很高的薪水和福利，空乘人員給大眾第一印象是美好的，成為理想職業(yè)的化身，可以用夢(mèng)寐以求來(lái)形容。其實(shí)，空乘服務(wù)工作具有很大危險(xiǎn)性，它給空乘人員帶來(lái)了不小的心理壓力。在對(duì)從業(yè)者的調(diào)研中，可以清楚的發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，從他的工作環(huán)境、性質(zhì)以及工作氛圍上都可以說(shuō)明空乘人員是在極為危險(xiǎn)的環(huán)境下工作的，所以，建立一支心理素質(zhì)好，職業(yè)技能強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)好的空乘服務(wù)隊(duì)伍首先需要民航管理重視，并且在管理中管理中善于引導(dǎo)，做好應(yīng)急處理，通過(guò)企業(yè)文化釋放空乘人員的精神壓力，把問(wèn)題及時(shí)消滅在萌芽狀態(tài)。并且在工作中，由于長(zhǎng)期在高空環(huán)境下作業(yè)具有缺氧、高輻射量、長(zhǎng)時(shí)間顛簸，客艙環(huán)境密閉，病菌傳染等都已威脅著空乘人員的神經(jīng)。因此，也有越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注航空公司空乘人員心理素質(zhì)問(wèn)題的問(wèn)題，也在不斷尋找緩解心理素質(zhì)問(wèn)題的方法。利用文獻(xiàn)綜述法和調(diào)研法分析和調(diào)研，力求對(duì)空乘人員所面臨的壓力在理論方面有深度研究，豐富民航乘務(wù)相關(guān)理論，為空乘人員的安全，健康的服務(wù)工作做好理論研究。解決空中乘務(wù)人員心理素質(zhì)問(wèn)題，能有效的對(duì)航空公司做好空中乘務(wù)人員工作管理提供幫助，有效的對(duì)空中乘人員出現(xiàn)不穩(wěn)定情緒，抑郁和焦慮等問(wèn)題進(jìn)行減少和控制，從而便于飛機(jī)飛行的安全性。在研究中找出產(chǎn)生心理素質(zhì)問(wèn)題的原因，并及時(shí)的提出有針對(duì)性的解決措施，也能夠更好的提高民航運(yùn)行的安全性和效率性。第2章相關(guān)理論界定2.1心理素質(zhì)的定義我國(guó)國(guó)內(nèi)關(guān)于心理素質(zhì)的定義，有五種主要觀點(diǎn)：第一種心理素質(zhì)定義指，是由多個(gè)類(lèi)別、多個(gè)品質(zhì)、多個(gè)要素系統(tǒng)結(jié)合成的動(dòng)態(tài)綜合體，包括智力因素、非智力因素、心理健康與潛能因素。第二種心理素質(zhì)定義指，由個(gè)人的人格和個(gè)性組成的，包括性格、能力、信念、氣質(zhì)、興趣、理想、動(dòng)機(jī)、需要等方面。第三種心理素質(zhì)定義指，包括認(rèn)知、能力、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、情感、意志、性格等非智力因素有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜整體，是以人的自我意識(shí)發(fā)展為核心，具有積極的和社會(huì)發(fā)展相統(tǒng)一的價(jià)值導(dǎo)向。第四種心理素質(zhì)是指一個(gè)人心理能力和心理動(dòng)機(jī)相結(jié)合的系統(tǒng)，由智力因素、人格因素和身心潛質(zhì)三個(gè)亞系統(tǒng)交互作用的、動(dòng)態(tài)同構(gòu)的自組織系統(tǒng)。第五種心理素質(zhì)是指一個(gè)人的心理健康狀況、性格、品質(zhì)以及其心理行為的水平或質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。結(jié)合以上五種觀點(diǎn)，對(duì)心理素質(zhì)涵義和實(shí)質(zhì)進(jìn)行深入探討，一個(gè)人的心理素質(zhì)的健康水平應(yīng)當(dāng)從其認(rèn)知能力潛力的尺寸，性情質(zhì)量的好壞，心理狀態(tài)的適應(yīng)力的高低等方面來(lái)考察。以教育學(xué)、心理學(xué)書(shū)籍為理論依據(jù)，將心理素質(zhì)這個(gè)概念作如下概括：心理素質(zhì)是以自身先天性的遺傳條件和生理?xiàng)l件作為基礎(chǔ)，通過(guò)后期的發(fā)展成長(zhǎng)和主體實(shí)踐中形成的性格品質(zhì)，在社會(huì)中與其他社會(huì)性行為所密切接觸產(chǎn)生的心理品質(zhì)。2.2心理健康的定義心理健康的定義類(lèi)型頗多，至今還沒(méi)有出現(xiàn)明確統(tǒng)一的定義。20世紀(jì)90年代人們對(duì)于心理健康的探討到達(dá)白熱化，形成百家爭(zhēng)鳴的繁盛場(chǎng)面。綜合各類(lèi)研究來(lái)看，對(duì)心理健康的闡釋大致有三種類(lèi)型。第一種直接默認(rèn)為個(gè)體心理健康就等同于--個(gè)人沒(méi)有出現(xiàn)心理方面的疾病。第二種則是將某項(xiàng)最顯著的特征表現(xiàn)視為心理健康標(biāo)準(zhǔn)。就如同羅杰斯提出的“機(jī)能充分發(fā)揮”以及馬斯洛的“自我實(shí)現(xiàn)”與“高峰體驗(yàn)”描述等等。最后一種觀點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)心理健康不應(yīng)只簡(jiǎn)單聚焦精神障礙的有無(wú)，而是需要探討個(gè)體的功能(如心理、社會(huì)、情感等)是否處于完善良好的狀態(tài)。1946年的國(guó)際心理大會(huì)上就給出了心理健康的定義,表示個(gè)體在內(nèi)外統(tǒng)一前提下將心境發(fā)展為最佳狀態(tài)即為心理健康。心理健康除了保持健康狀態(tài)，還需要預(yù)防心理或行為障礙才能達(dá)到心理健康的狀態(tài)。2.3心理素質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的成因產(chǎn)生心理素質(zhì)問(wèn)題主要是因?yàn)楣ぷ髁窟^(guò)大，缺乏工作動(dòng)力，工作制定的目標(biāo)過(guò)高和企業(yè)組織本身存在的因素。其中工作量過(guò)大，就是在工作中由于工作者的能力、資源、精力等過(guò)度的消耗，從心理學(xué)的角度看，服務(wù)中的失落、倦怠和注意力減弱就直接導(dǎo)致精力不足，工作中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，失敗感隨之而來(lái)。對(duì)于一些意志力差的空乘人員而言，隨時(shí)出現(xiàn)工作無(wú)力，失誤增多，事故不斷，很難回復(fù)原有的工作狀態(tài)。而缺乏工作的主動(dòng)性，則是說(shuō)在工作中逐漸喪失了理想、精力、目標(biāo)的一種結(jié)果狀態(tài)，大部分人都認(rèn)為這是缺乏工作動(dòng)力所引起的，而工作目標(biāo)設(shè)定的過(guò)高，也會(huì)讓人們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生工作的倦怠感，因?yàn)閭€(gè)體過(guò)度追求不切實(shí)際的工作目標(biāo)，并且在工作中無(wú)法解決，隨著工作而來(lái)的壓力和挫折就很容易在工作中產(chǎn)生心理素質(zhì)問(wèn)題。而企業(yè)組織本身的因素則是在工作中由于工作組織的壓迫感所引發(fā)的一種特殊反應(yīng)，心理素質(zhì)問(wèn)題不是工作者的問(wèn)題，也是企業(yè)組織所產(chǎn)生的問(wèn)題。2.4心理素質(zhì)問(wèn)題產(chǎn)生的判斷當(dāng)空乘人員在產(chǎn)生心理素質(zhì)問(wèn)題時(shí)，心態(tài)會(huì)具有負(fù)面因素。面對(duì)乘客的服務(wù)積極性頓減，情緒不穩(wěn)定。決定了他們是一個(gè)情緒化程度很高的職場(chǎng)人，而這種長(zhǎng)期的職業(yè)壓力會(huì)使空乘人員出現(xiàn)自愿辭職的想法和行動(dòng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為長(zhǎng)期在飛機(jī)上工作會(huì)自身健康造成威脅。每年因?yàn)樾睦硭刭|(zhì)問(wèn)題有離職傾向的空乘人員會(huì)達(dá)到60%左右，并且長(zhǎng)期處于心理素質(zhì)問(wèn)題環(huán)境下，空中乘務(wù)人員也會(huì)在性格上變得易怒，愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)，容易產(chǎn)生憂郁感，缺少工作積極性，影響工作中的服務(wù)質(zhì)量，潛移默化的也會(huì)影響航公司在市場(chǎng)中的品牌形象。第3章空乘人員心理健康的重要性3.1有利于提高空乘人員承受能力空乘人員的工作環(huán)境是非常特殊的，因此，空乘人員積極地鍛煉自己的心理素質(zhì)，有助于提升自己的綜合素質(zhì)，同時(shí)也可以增強(qiáng)自己的責(zé)任心，對(duì)每一次的安全檢查都要認(rèn)真對(duì)待，承擔(dān)的責(zé)任越大，風(fēng)險(xiǎn)也就越小，而一旦空乘人員的心理素質(zhì)得到了提升，工作態(tài)度也會(huì)隨之改變。積極地訓(xùn)練空乘人員的心理素質(zhì)，也能提升空乘人員的服務(wù)能力。只有當(dāng)空乘人員抱著一顆積極向上的心去對(duì)待自己的旅客，空乘人員才會(huì)竭盡全力地為自己的旅客提供最好的服務(wù)。在飛機(jī)上，經(jīng)常會(huì)碰到形形色色的旅客，有些旅客會(huì)說(shuō)一些尖酸刻薄、對(duì)整個(gè)旅程很挑剔，但空乘人員只要心理素質(zhì)足夠好，就會(huì)耐心地安慰旅客。3.2有利于塑造空乘人員抗壓能力空乘人員在工作中會(huì)碰到形形色色的旅客，旅客來(lái)自不同的國(guó)家，不同的職業(yè)，不同的文化背景，不同的宗教信仰，不同的生活方式。良好的心理狀態(tài)有助于空乘人員在工作中保持一種積極的態(tài)度。要提高自己的工作品質(zhì)，就要和不同的旅客建立起良好的關(guān)系?？粘巳藛T應(yīng)當(dāng)以積極樂(lè)觀、寬容和負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待旅客，同時(shí)要尊重旅客。3.3有利于增強(qiáng)空乘人員心理耐受服務(wù)行業(yè)具有一定的行業(yè)特殊性?？粘巳藛T的工作內(nèi)容比較單一和固定，甚至具有一定的危險(xiǎn)性?？粘巳藛T在實(shí)際的工作當(dāng)中需要面臨較大的壓力，不僅僅來(lái)自于旅客所提出的不合理要求，還包括航空公司對(duì)空乘人員所提出的嚴(yán)格要求。如果空乘人員不能以正確的態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作，遇到一點(diǎn)問(wèn)題就一蹶不振，甚至放棄工作，那么將無(wú)法真正在這份工作中取得成就。因此，良好的心理素質(zhì)有利于提高空乘人員應(yīng)對(duì)挫折的能力?？粘巳藛T大都年輕，個(gè)性鮮明，自意識(shí)也很強(qiáng)，但空乘人員的工作卻很單調(diào)，盡管空乘人員每天都會(huì)打扮得漂漂亮亮，臉上掛著甜甜的笑容，可是在實(shí)際工作中，空乘人員總是會(huì)感覺(jué)到工作的無(wú)關(guān)緊要，而一旦被旅客刁難，空乘人員就無(wú)法調(diào)整自己的情緒，久而久之，空乘人員的離職率就會(huì)越來(lái)越高，工作的質(zhì)量也會(huì)受到影響。但空乘人員的精神狀態(tài)越好，旅客的抗壓能力就越強(qiáng)，一是讓空乘人員的工作環(huán)境變得輕松，減輕了工作的壓力；二是對(duì)旅客很有耐心，在旅客提出的問(wèn)題上，不會(huì)感到煩躁，反而會(huì)讓自己的壓力減輕，最后，堅(jiān)強(qiáng)可以讓空乘人員在工作中承擔(dān)各種壓力，讓空乘人員迅速成長(zhǎng)。3.4有利于調(diào)適空乘人員自我心理心理狀態(tài)的適應(yīng)性與自我調(diào)節(jié)和修復(fù)能力密切相關(guān)，這種能力來(lái)自改變控制者的觀念，改善認(rèn)知領(lǐng)域。改變觀念和提高認(rèn)知領(lǐng)域的有效方法是學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，控制員可以依靠強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力，增加理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，豐富精神世界的提供，提高工作的認(rèn)可度和使命感，提高責(zé)任感，不斷適應(yīng)和提高。在適應(yīng)可修性的基礎(chǔ)上，豐富專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，客觀、理性地了解自己的工作和自身，對(duì)工作場(chǎng)所和自身的變化有良好的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)能力。第4章空乘人員的心理素質(zhì)存在的主要問(wèn)題4.1心理承受力較低乘務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間隨航班飛行，不能正常休息，特殊時(shí)間加班。雖然乘務(wù)員在正常情況下有固定的服務(wù)程序，但具體的工作時(shí)間仍然無(wú)法預(yù)測(cè)。在乘坐國(guó)際航班時(shí)，他們還會(huì)面臨時(shí)差和環(huán)境問(wèn)題，導(dǎo)致不同的負(fù)面生理反應(yīng)和心理易怒，這也會(huì)給他們的工作帶來(lái)壓力。目前，許多空乘人員的心理素質(zhì)普遍不高。大多數(shù)空乘人員都是80后和90后，甚至有些是00后?？粘巳藛T有很強(qiáng)的個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，而且很有競(jìng)爭(zhēng)力。在工作中表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這會(huì)導(dǎo)致精神緊張。一些乘務(wù)員從小就被寵壞了，沒(méi)有足夠的自控能力。當(dāng)他們遇到乘客的指責(zé)和指責(zé)時(shí)，他們常常感到壓抑。在一個(gè)封閉的空間里，他們做復(fù)雜的工作，這讓乘客厭倦了工作。一旦失去耐心，乘客就會(huì)失去工作的動(dòng)力和動(dòng)力。4.2心理抗壓力較小民航運(yùn)輸飛行是現(xiàn)代運(yùn)輸中最常用的形式之一。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，航空運(yùn)輸?shù)陌踩夹g(shù)和指標(biāo)不斷提高。但如果飛機(jī)上發(fā)生緊急情況，存活率非常低?？粘巳藛T時(shí)刻關(guān)注安全問(wèn)題，這是他們工作中不可避免的壓力，也是一個(gè)非常重要的心理挑戰(zhàn)。目前，乘務(wù)員在工作中經(jīng)常遇到各種旅客和緊急情況，引起旅客的不滿和投訴。隨著時(shí)間的推移，空乘人員會(huì)有心理問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾徽{(diào)整壓力，并積極降低壓力。下班后，乘務(wù)員會(huì)表現(xiàn)出不同的個(gè)性，不想?yún)⒓尤魏紊缃换顒?dòng)，保持沉默。在嚴(yán)重的情況下，它會(huì)影響家庭的和諧。如果你沒(méi)有足夠的能力來(lái)處理這些負(fù)面情緒，那么在這種壓力下很容易導(dǎo)致心理缺陷?？粘巳藛T的短暫職業(yè)生涯也給他們的工作帶來(lái)了壓力。因?yàn)榭粘巳藛T之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，職業(yè)生活的短暫性增加了他們?cè)诠ぷ髦械母?jìng)爭(zhēng)力和不穩(wěn)定性，這會(huì)使他們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生一定的緊張感和壓迫感，導(dǎo)致空乘人員心理素質(zhì)問(wèn)題過(guò)多。4.3心理耐受力較差民航機(jī)組服務(wù)是一項(xiàng)艱苦的服務(wù)工作。長(zhǎng)期飛行給空乘人員帶來(lái)巨大壓力，影響空乘人員的身心健康。機(jī)組服務(wù)在客艙內(nèi)進(jìn)行，空間小，噪音大，容易使乘務(wù)員情緒波動(dòng)。地面和空中的對(duì)比也是導(dǎo)致空乘人員心理不適的一個(gè)重要因素。此外，在客艙服務(wù)過(guò)程中，他們還必須在這種環(huán)境下完成周到、熱情的服務(wù)。由于各種不確定因素，他們的工作不可避免地會(huì)受到損害。長(zhǎng)期在飛行中工作的乘務(wù)員造成的身體疲勞直接威脅到他們的健康，一些乘務(wù)員心理承受力差，工作繁重。一些空乘人員在凌晨?jī)扇c(diǎn)起床。很多人都面臨著不合時(shí)宜的日程安排，因?yàn)殚L(zhǎng)期分居對(duì)家庭和諧不是一件好事。一些空乘人員不愿意為空乘服務(wù)，因?yàn)樗麄兘邮芰肆己玫慕逃土己玫男蜗?，并為自己面?duì)乘客的不尊重。面對(duì)乘客的批評(píng)，他們會(huì)逐漸失去耐心，甚至有辭職或換工作的想法。4.4心理能動(dòng)力較弱空乘人員不滿意自己的職業(yè)，缺乏內(nèi)部工作動(dòng)機(jī)，心理對(duì)工作的能動(dòng)力逐漸變?nèi)?，?dǎo)致自己的意志與外部壓力沒(méi)辦法自我調(diào)適，導(dǎo)致各種心理問(wèn)題，損害身心健康?？粘巳藛T時(shí)常不被公眾理解，加上傳統(tǒng)觀念和職業(yè)歧視的影響，乘客不時(shí)言語(yǔ)攻擊甚至毆打空乘人員。以及空乘人員工作環(huán)境位于飛機(jī)駕駛艙內(nèi)，高度約為10000米。它們不僅缺氧、氣壓低，而且紫外線和輻射強(qiáng)，噪音大。長(zhǎng)期以來(lái)，在這種環(huán)境下，乘務(wù)員必須完成繁重的安全和服務(wù)流程，以確保服務(wù)質(zhì)量，工作壓力非常大。此外，航班安排和起降時(shí)間不固定，乘務(wù)員休息時(shí)間不固定，飛機(jī)延誤時(shí)有發(fā)生?？粘巳藛T經(jīng)常有不規(guī)律的工作和休息，生物鐘紊亂，嚴(yán)重危害他們的健康，在飛行中長(zhǎng)期處于亞健康、抑郁和焦慮狀態(tài)，這也是他們工作能動(dòng)力變?nèi)醯脑蛑?。由于工作壓力大，工作環(huán)境差，空乘人員對(duì)自己工作也缺乏職業(yè)自豪感，缺乏內(nèi)在的工作動(dòng)力，因此對(duì)該職業(yè)的不滿越來(lái)越多，與之相關(guān)的心理問(wèn)題直接影響身心健康。第5章空乘人員心理素質(zhì)不佳的原因5.1心理素質(zhì)認(rèn)知錯(cuò)誤的原因還有一些空乘人員因其職業(yè)觀念上的誤區(qū)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己的工作價(jià)值，從而造成了心理上的不良影響。有些空乘人員會(huì)覺(jué)得自己高人一等，面對(duì)顧客的指責(zé)和刁難，會(huì)產(chǎn)生一種不平衡的感覺(jué)，而且空乘人員年紀(jì)小，對(duì)工作的理解不夠透徹，很容易產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，覺(jué)得旅客故意刁難，覺(jué)得自己是個(gè)卑微的人，這對(duì)旅客的心理和工作產(chǎn)生了不良的影響。5.2心理健康問(wèn)題忽視的原因空乘人員之所以會(huì)出現(xiàn)心理問(wèn)題，很大程度上是因?yàn)榭粘巳藛T本身的原因，而個(gè)人的心理健康也很重要，因?yàn)榭粘巳藛T在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，會(huì)有一定的壓力，從而產(chǎn)生消極的情緒。工作上的失誤會(huì)被上司訓(xùn)斥，家人會(huì)責(zé)怪，甚至?xí)懈蟮氖虑榘l(fā)生，空乘人員會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期的壓力而變得焦躁不安，從而導(dǎo)致精神狀態(tài)變得很糟糕，很難將自己的精力放在工作上。5.3空中乘務(wù)工作性質(zhì)的原因空乘人員之所以會(huì)有這樣的心理問(wèn)題，主要是因?yàn)楣ぷ鞯锰厥庑?，旅客最?dān)心的就是安全性，所以工作時(shí)時(shí)刻都把安全放在首位，一旦發(fā)生意外，那就是致命的，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)的安全問(wèn)題，都有可能釀成慘劇?？粘巳藛T每天都要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和相關(guān)的工作，在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，首先要做的就是讓自己冷靜下來(lái)，只有足夠冷靜旅客才會(huì)對(duì)空乘人員感到信任，所以空乘人員長(zhǎng)時(shí)間都是保持精神緊繃狀態(tài)。5.4心理需求缺乏關(guān)懷的原因現(xiàn)在的空乘人員，工作時(shí)間不規(guī)律，工作強(qiáng)度過(guò)大，公司的規(guī)章制度和考核制度嚴(yán)格，這些給空乘人員帶來(lái)了很大的壓力。這對(duì)空乘人員的心理健康和心理素質(zhì)的形成是不利的。每天都在一個(gè)狹小的機(jī)艙里，面對(duì)高強(qiáng)度的工作，并且時(shí)不時(shí)還要去應(yīng)付突發(fā)緊急情況。比如，由于天氣的原因，很容易導(dǎo)致航班的延誤，改變工作時(shí)間，這時(shí)有些旅客態(tài)度就會(huì)變得強(qiáng)硬甚至?xí)?duì)空乘人員進(jìn)行辱罵和投訴，這會(huì)影響空乘人員的心理健康，長(zhǎng)時(shí)間的情緒累積就會(huì)使得空乘人員心里缺乏關(guān)懷。第6章空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)策略6.1加強(qiáng)空乘人員心理素質(zhì)認(rèn)知空乘人員要經(jīng)常進(jìn)行心理方面的知識(shí)培訓(xùn)。首先，要制定出合理的教學(xué)內(nèi)容，空乘人員要把專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)放在第一位，提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，而對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力的必備條件，只有掌握了專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，才能讓自己的工作效率得到最大程度的提升。除了要學(xué)理論，還要有一定的操作技能和操作方式，這種技能可以通過(guò)對(duì)旅客的細(xì)致觀察來(lái)傳達(dá)，通過(guò)面部表情和身體的動(dòng)作來(lái)傳達(dá)旅客的思想，而空乘人員則要準(zhǔn)確地把握住旅客的心理，提供貼心的服務(wù)，為以后的乘務(wù)工作掃清障礙。一方面，空乘人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握心理學(xué)知識(shí)，處理好工作中的各種心理問(wèn)題，提高自己的應(yīng)變能力，不要因?yàn)樽约旱男睦韱?wèn)題而驚慌失措，這是空乘人員必須要有清醒的認(rèn)知，學(xué)會(huì)接受自己的缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)接受自己的錯(cuò)誤，從而避免因?yàn)檫^(guò)度的焦慮而產(chǎn)生心理問(wèn)題。了解自己、接受自己能很好地改善自己的心理品質(zhì)；最后，在接受自己的同時(shí)，也要學(xué)習(xí)如何緩解壓力，而宣泄是最容易緩解壓力的方式。6.2重視空乘人員心理健康問(wèn)題在選擇空乘人員時(shí)，應(yīng)注意其心理素質(zhì)。因?yàn)榭粘吮纫话愕姆?wù)行業(yè)要求更高，要求更嚴(yán)格，不僅要有良好的氣質(zhì)，還要有良好的外表，還要有耐心，要細(xì)心，服務(wù)要熱情，要不讓人討厭，要在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客的需求，并給予滿足，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，要具有靈活的應(yīng)變能力，因此，其必須要具備良好的心理素質(zhì)。只有具備良好的心理素質(zhì)，才能確?？粘斯ぷ鞯捻樌M(jìn)行。在選擇過(guò)程中，航空公司可以運(yùn)用埃里克森人格測(cè)驗(yàn)、防御機(jī)制測(cè)驗(yàn)等心理測(cè)驗(yàn)，這些測(cè)驗(yàn)可以很好的篩選出候選人的注意力、聯(lián)想力、記憶力和思考能力。為了更好的進(jìn)行心理測(cè)驗(yàn)，可以通過(guò)對(duì)知名的海上求生題目進(jìn)行情境模擬，來(lái)了解考生的心理特點(diǎn)和成績(jī)，并通過(guò)情境仿真來(lái)評(píng)估考生的心理狀態(tài)。在挑選空乘人員的時(shí)候，要一步一步的進(jìn)行，首先要讓候選者放松，這樣才能發(fā)揮出真正的實(shí)力，在選拔的時(shí)候，一定要注意考生的情緒，這樣才能讓旅客在工作中保持良好的心態(tài)?，F(xiàn)在很多公司僅僅依靠外表來(lái)選擇空乘人員，而忽視了空乘人員的心理素質(zhì)，使得空乘人員在工作中很難承擔(dān)起很大的工作壓力，從而與旅客產(chǎn)生矛盾，從而對(duì)品牌形象造成很大的損害。所以，航空公司要嚴(yán)格把關(guān)空乘人員的選拔，一定要從源頭上對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)進(jìn)行控制。6.3強(qiáng)化空乘人員心理耐受訓(xùn)練加強(qiáng)空乘人員心理素質(zhì)的訓(xùn)練有多種途徑，其中最好的辦法主要有兩種：一是加強(qiáng)拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練是一種強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練方法，它可以依托于對(duì)室外環(huán)境的仿真，運(yùn)用特殊的大自然設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)空乘人員勇敢地走向終點(diǎn)，彼此交流，共同提升團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，最大限度地鍛煉空乘人員的受挫，提升空乘人員的承受力和承受力，同時(shí)也可以在工作中釋放自己的巨大壓力，放下人生的負(fù)擔(dān)，激發(fā)自己的潛力。定期的戶外活動(dòng)有助于空乘人員接近大自然，治愈自己，激發(fā)空乘人員克服困難的決心。第二個(gè)方法是強(qiáng)化精神上的刺激。心理暗示是一種常見(jiàn)的心理素質(zhì)訓(xùn)練方法，在企業(yè)開(kāi)展的心理訓(xùn)練中，可以利用游戲的形式，對(duì)其進(jìn)行心理暗示，使其逐步接近于組織所規(guī)定的目的。積極的心理暗示能塑造好空乘人員的形象。比如：空乘人員成功地組織了一架飛機(jī)的緊急疏散，這是一種積極的行為，會(huì)讓空乘人員感到驕傲，旅客希望自己也能有這樣的成績(jī)，這樣才能激發(fā)空乘人員的斗志和抗壓能力，讓空乘人員明白，工作上的艱辛才是旅客成長(zhǎng)的必由之路。6.4注重空乘人員心理需求關(guān)懷空乘人員不僅要鍛煉自己的心理素質(zhì)，在照顧好旅客的情況下航空公司更要照顧好空乘人員的心理情況。航空公司要加強(qiáng)航空公司的凝聚力、凝聚力、責(zé)任心，關(guān)心機(jī)組人員可以減輕員工的工作倦怠，在機(jī)組人員情緒出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)需要向公司報(bào)備并對(duì)該空乘人員及時(shí)給予人文關(guān)懷，了解其心理壓力并幫助其釋放。除了人性化的考慮，航空公司還可以為空乘人員提供更好的工作環(huán)境，比如給旅客設(shè)置心理咨詢室，讓旅客在中途休息的時(shí)候，給