護士人員服務行為規(guī)范精要課件

目的：用正確的心態(tài)、思想，把規(guī)范運用到我們的護理工作當中，繼而更加認可、熱愛我們的護理工作。目的：目錄：一、醫(yī)德規(guī)范二、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求三、護士服務行為規(guī)范標準目錄：一、醫(yī)德規(guī)范二、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求三、護士服務行為護士人員服務行為規(guī)范精要課件白求恩事跡諾爾曼·白求恩，1935年11月加入加拿大共產(chǎn)黨。德、意法西斯支持F.佛朗哥發(fā)動西班牙內(nèi)戰(zhàn)，他于1936年冬志愿去西班牙參加反法西斯斗爭。中國抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)后，為了援助中國人民的解放事業(yè)，1938年3月，他受加拿大共產(chǎn)黨和美國共產(chǎn)黨派遣，率領一個由加拿大人和美國人組成的醫(yī)療隊來到延安。8月，任八路軍晉察冀軍區(qū)衛(wèi)生顧問，悉心致力于改進部隊的醫(yī)療工作和戰(zhàn)地救治，降低傷員的死亡率和殘廢率。把軍區(qū)后方醫(yī)院建設為模范醫(yī)院，組織制作各種醫(yī)療器材，給醫(yī)務人員傳授知識，編寫醫(yī)療圖解手冊。倡議成立了特種外科醫(yī)院，舉辦醫(yī)務干部實習周，加速訓練衛(wèi)生干部。組織戰(zhàn)地流動醫(yī)療隊出入火線救死扶傷。為減少傷員的痛苦和殘廢他把手術臺設在離火線最近的地方。11月底，率醫(yī)療隊到山西雁北進行戰(zhàn)地救治，兩晝夜連續(xù)做71次手術。

白求恩事跡諾爾曼·白求恩，1935年11月加入加拿大共白求恩事跡1939年2月，率18人的“東征醫(yī)療隊”到冀中前線救治傷員，不顧日軍炮火威脅，連續(xù)工作69小時，給115名傷員做了手術。有一次，當某傷員急需輸血時，他主動獻血300毫升。他還倡議成立并參加了志愿輸血隊。有些傷員分散在游擊區(qū)居民家里，他和醫(yī)療隊冒著危險去為他們做手術。4個月里，行程1500余里，做手術315次，建立手術室和包扎所13處，救治傷員1000多名。為了適應戰(zhàn)爭環(huán)境，方便戰(zhàn)地救治，組成流動醫(yī)院，組織制作了藥馱子，可裝做100次手術、換500次藥和配制500個處方所用的全部醫(yī)療器械和藥品，被稱為“盧溝橋藥馱子”；制作了換藥籃，被稱為“白求恩換藥籃”。7月初，回到冀西山地參加軍區(qū)衛(wèi)生機關的組織領導工作，提議開蘇衛(wèi)生材料廠，解決了藥品不足的問題；創(chuàng)辦衛(wèi)生學校，培養(yǎng)了大批醫(yī)務干部；編寫了《游擊戰(zhàn)爭中師野戰(zhàn)醫(yī)院的組織和技術》、《戰(zhàn)地救護須知》、《戰(zhàn)場治療技術》、《模范醫(yī)院組織法》等多種戰(zhàn)地醫(yī)療教材。還將自己的x光機、顯微鏡、一套手術器械和一批藥品捐贈給軍區(qū)衛(wèi)生學校。

白求恩事跡1939年2月，率18人的“東征醫(yī)療隊”到白求恩事跡白求恩在前線，曾多次給毛澤東寫信，匯報他的工作情況，對醫(yī)療工作提出不少建議。毛澤東也非常關心白求恩的工作和生活。毛澤東在給晉察冀邊區(qū)聶榮臻司令員的電報中指示：“請每月付白求恩一百元。白求恩報告稱松巖口醫(yī)院建設需款。請令該院照其計劃執(zhí)行。同意任白求恩為軍區(qū)衛(wèi)生顧問。對其意見、能力完全信任。一切請視傷員需要斟酌辦理?！卑浊蠖骱芨兄x毛澤東對他的關心，他在復電中說：“我自己不需要錢。因為衣食等一切均已供給。該款若是由加拿大或美國匯給我私人的，請留作煙草費，專供傷員購買煙葉及紙煙之用?！?/p>

1939年10月下旬，在淶源縣摩天嶺戰(zhàn)斗中搶救傷員時左手中指被手術刀割破，后來給一個外科傳染病傷員做手術時受感染，仍不顧傷痛，堅決要求去戰(zhàn)地救護。他說：“你們不要拿我當古董，要拿我當一挺機關槍使用?！彪S即跟醫(yī)療隊到了前線。終因傷勢惡化，轉(zhuǎn)為敗血癥，醫(yī)治無效，于11月12日凌晨在河北省唐縣黃石口村逝世。他在生命的最后時刻，仍懷著崇敬的心情，想念著毛澤東。他握著周圍同志的手說：“請轉(zhuǎn)告毛主席，感謝他和中國共產(chǎn)黨給我的幫助。我相信，在毛主席的領導下，中國人民一定會獲得解放?！卑浊蠖魇论E白求恩在前線，曾多次給毛澤東寫信，匯報他的一、醫(yī)德規(guī)范一、醫(yī)德規(guī)范中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范●

名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務人員應具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務人員與病人、社會以及醫(yī)務人員之間關系的總和。醫(yī)德規(guī)范：是指導醫(yī)務人員進行醫(yī)療活動的思想和行為的準則?！襻t(yī)德規(guī)范如下1、救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除疾病。2、尊重病人的人格與權利，對待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財產(chǎn)狀況都應一視同仁。3、文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情，關心和體貼病人。

4、廉潔奉公，自覺遵紀守法不以醫(yī)謀私。5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、互學互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關系。7、嚴謹務實，團結(jié)，進取，鉆研醫(yī)術精益求精，不斷更新知識，提高技術水平中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范●名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務人員的●衛(wèi)生部關于醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中要自覺抵制不正之風規(guī)定：1、不準利用看病難，住院(包括介紹、看病人、安排住院、手術等)機會，以及利用處方，診斷病假證明權等謀取私利或勒索，收取病人及家屬的財物。2、能在本院完成的就診，檢查，治療，手術等不得私自轉(zhuǎn)到其它醫(yī)療機構(gòu)從中獲利。3、在外地會診，講學，協(xié)作兼職中經(jīng)濟手續(xù)按有關規(guī)定辦理，不準額外索取錢物。4、為病人開藥方合理用藥，不開人情方，不準開將自費藥品作公費與勞保醫(yī)療報銷的藥費收據(jù)?！裥l(wèi)生部關于醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中要自覺抵制不正之風規(guī)定：1護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求

護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求

1、思想2、技術3、作風4、行為5、儀表6、語言二、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、思想二、護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求思想上，有崇高的革命理想，獻身護理事業(yè)的決心，樹立以病人為核心的整體護理服務觀念。11、以整體護理的現(xiàn)代觀為工作指導，以護理程序為工作基礎，時刻想著自己是實行救死扶傷革命人道主義的工作者。2、對工作要有強烈的責任感，忠誠老實，出現(xiàn)差錯事故不推卸責任，實事求是，勇于承擔責任。3、嚴格要求自己，加強組織性紀律性，個人意愿服從工作需要。4、愛護集體，不做損害集體榮譽的事。5、工作中要一視同仁，做到五個一樣。護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求思想上，有崇高的革命理想，獻身護理事業(yè)領導在和不在一樣對干部和群眾一樣對生人和熟人一樣工作忙和閑一樣白班和夜班一樣五個一樣領導在和不在一樣對干部和群眾一樣對生人和熟人一樣工作忙和閑一

1、在技術上以白求恩為榜樣精益求精，勤學苦練，嚴格掌握各項規(guī)范操作技術，更好為病人服務。

2、在進行各項護理操作時應嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。

3、進行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細致，使病人不失搶救時機，搶救技術熟練，氧氣吸入應在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成。

4、認真執(zhí)行三查八對，防止差錯事故的發(fā)生。技術上：勤學苦練，精益求精，尊重科學，嚴格操作規(guī)程，防止差錯事故。2護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、在技術上以白求恩為榜樣精益求精，勤學苦練，嚴格掌握各人少事多要有條不紊在班上精神集中業(yè)務不熟時多請教不蠻干遇搶救病人沉著敏捷單獨值班思想上不松懈人多事少思想上不麻痹認真執(zhí)行三查八對，防止差錯事故的發(fā)生，并要求做到幾點：人少事在班上業(yè)務不遇搶救單獨值班思想上不松懈人多事少思想上不在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到：重查講要求醫(yī)生要講清楚護士聽后要重復一遍執(zhí)行時一定和第三者查對在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到：重查講要求醫(yī)生要講清楚護士聽后要重

1、在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持病房安靜。2、同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見當面談或按組織系統(tǒng)反映。3、護理病人要做到二心(細心，耐心)三不怕(臟，累，麻煩)。4、上班堅守崗位盡職盡責，不做私活，不串崗聊天，不看小說。5、在護理工作上要做到嚴、細、勤、查、想。作風上：要謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷。3護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話保持嚴想查嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格按操作規(guī)程辦事；昏迷危重病人勤巡視；觀察病人細；細勤崗位責任制完成情況；接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時想一下有無遺漏的工作。嚴想查嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴格按操作規(guī)程辦事；昏迷危重病人勤巡

1、品德端正和患者保持正常醫(yī)患關系。

2、不通過病人買賣商品或辦其它事。

3、在病人面前不談工作人員之間的私事。

4、工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。行為上：要公正無私，遵紀守法，愛護集體，團結(jié)同志。4護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、品德端正和患者保持正常醫(yī)患關系。行為上：要公正無私1、要求護士上班時精神飽滿，舉止端莊大方。2、服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時要穿襪子。3、不佩首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。4、帶燕帽規(guī)范：

(1)帶燕帽時，帽子兩翼不應用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)；(2)長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩；

(3)前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。

5、要求坐有坐相，站有站相。儀表上：要精神飽滿。情緒樂觀。舉止端莊，服裝整潔。5護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求1、要求護士上班時精神飽滿，舉止端莊大方。儀表上：要精神

l、要熱情接待新入院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。

2、病人出院要主動征求意見，交待出院注意事項后，進行健康指導，使病人學會一定的促進自我健康的方法，了解復診日期及指征和途徑。

3、進病房做治療和護理工作時不叫床號，年齡大的以“老張同志，老李同志”相稱，年輕人“小張同志，小李同志”相稱，和自己年齡相仿的以“張同志，李同志”相稱。

4、對不同年齡的病人，要以不同的語言對待。對老年人要用體貼，尊重的語言；對中年人要用鼓勵，啟發(fā)的語言；對青年人要用安慰，保重的語言；對婦女要用貼心話的語言。

5、和病人講話態(tài)度嚴肅和藹，有問必答，不帶污言。

6、工作人員之間以禮相待，不起綽號。語言上：要禮貌說話，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護性醫(yī)療語言。6護士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求l、要熱情接待新入院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人護士服務行為規(guī)范標準

護士服務行為規(guī)范標準

三、護士服務行為規(guī)范標準第一節(jié)文明用語規(guī)范標準第二節(jié)服務行為規(guī)范標準第三節(jié)臨床工作人員服務行為規(guī)范標準三、護士服務行為規(guī)范標準第一節(jié)文明用語規(guī)范標準第二節(jié)

為什么要倡導語言優(yōu)質(zhì)服務

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，語調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少，專家與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯，與健康人相比，患者對于醫(yī)務人員的語言顯得更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復。

語言優(yōu)質(zhì)服務基本要求

提倡使用的文明用語

“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。第一節(jié)文明用語規(guī)范標準●語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度；●語調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱；●語速：語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。123為什么要倡導語言優(yōu)質(zhì)服務第一節(jié)文明用語規(guī)范標準●常用的文明用語(1)常用交談用語●問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上(中午、晚上)好；●

道歉類：請您稍等，請您等一下／讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉／請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決；●接待類：請問，有什么需要幫忙嗎?請坐，請到這邊來／您哪里不舒服，我馬上就過來／讓您久等了：●

道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見!祝您健康!祝您早日康復；●

特殊問候：“新年好！”

、“節(jié)日快樂”、

“生日快樂“。4第一節(jié)文明用語規(guī)范標準常用的文明用語●問好類：歡迎、歡迎您，您早，早上(中(2)常用的稱呼用語

一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號；

特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任。(3)交談時的注意事項

交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者；

嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言；

講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；

不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言；

總之，在醫(yī)院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。第一節(jié)文明用語規(guī)范標準(2)常用的稱呼用語第一節(jié)文明用語規(guī)范標準例如：門診護士文明禮貌用語：

女士，您好！歡迎您接受我為您服務。

請您坐好，為您做皮試，請坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請坐15分鐘，然后就可以回去了，××時間再來打針。您好!您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在××床打針。您好!您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝!請×時間到醫(yī)生那看結(jié)果，我們會把檢查結(jié)果送到醫(yī)生那里。您好!您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。先生，您好!對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎?第一節(jié)文明用語規(guī)范標準例如：門診護士文明禮貌用語：第一節(jié)文明用語規(guī)范標準第二節(jié)服務行為規(guī)范標準

基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務標志牌(左上衣口袋)；上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領帶。1、儀表第二節(jié)服務行為規(guī)范標準基本要求基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。２、儀態(tài)

站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頷；面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。

坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

第二節(jié)服務行為規(guī)范標準基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。２、儀態(tài)站姿第

行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時步伐適中，女性宜小步。不宜大步行走或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。第二節(jié)服務行為規(guī)范標準行姿第二節(jié)服務行為規(guī)范標準注射室、輸液室護士服務行為規(guī)范