老年人護(hù)患溝通巧與實(shí)例分析課件

老年人(護(hù)患)溝通技巧吳漢龍2016年12月老年人(護(hù)患)溝通技巧吳漢龍2016年12月目錄CONTENT1、溝通概述2、溝通的目的意義3、溝通的基本型態(tài)4、溝通的要素5、溝通的基本原則6、老年患者的老年人健康狀況與疾病

特征及心理特點(diǎn)7、與老年病人溝通的技巧目錄1、溝通概述成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝溝通的定義5

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義5溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通的意義6溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。溝通的意義6溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定溝通的目的7溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要說(shuō)對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說(shuō)的。溝通的目的7溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)病人情緒、消除心理困擾使病人了解環(huán)境、減少執(zhí)行醫(yī)囑阻力使患者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)護(hù)患彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)病溝通的三要素9１、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。

２、溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

３、溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

溝通的三要素9１、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）。溝通的三要素10（一）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset）

雙向思維、設(shè)身處地

問(wèn)題1：自私——關(guān)心只在親戚好友以內(nèi)，對(duì)他人沒(méi)啥感情

問(wèn)題2：自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受

問(wèn)題3：自大——我的想法就是答案，強(qiáng)迫他人接受，不尊重他人意見(jiàn)。

一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來(lái)，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對(duì)的典型癥狀。溝通的三要素10（一）溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（Mindset溝通的三要素11（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

了解他人的情況、從他人的利害處關(guān)心

關(guān)心在溝通中，從三個(gè)方面展開：

1、關(guān)注他人的狀況與難處：你說(shuō)話的時(shí)候有觀察她人的表情嗎？你在宿舍聽歌有在意他人是否在休息嗎？同學(xué)有困難的時(shí)候、心情有變化的時(shí)候你看到了嗎？當(dāng)護(hù)理者有了解病患的處境和困難嗎？

2、關(guān)注需求與不便：你做事、下指令，有考慮到別人、病患的不便嗎？制訂的措施或方案想到了當(dāng)事人的實(shí)際困難了嗎？你關(guān)注過(guò)因?yàn)槟銕?lái)的對(duì)他人的不便了嗎？

3、關(guān)注他人在意的可以炫耀的，關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)。

溝通的三要素11（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern12溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠(chéng)：真誠(chéng)合作12溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信溝通的三個(gè)行為13說(shuō)聽問(wèn)溝通的三個(gè)行為13說(shuō)聽問(wèn)溝通的四種基本形態(tài)14傾聽聽閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫溝通的四種基本形態(tài)14傾聽聽閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫口頭溝通的三要素15引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。口頭溝通的三要素15引起對(duì)方的注意和興趣除了三要素之外，還要口頭溝通，提升表達(dá)力的方法16先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法16先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪17哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪17哇！你好厲害哦！進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)18少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)18少講些譏笑的話，多講些贊美的話19回應(yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶19回應(yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述20

溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。

有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見(jiàn)聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。20溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多21給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽別人說(shuō)話的目的PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：“傾聽——用你的雙耳以說(shuō)服他人”。21給予對(duì)方高度的尊重傾聽別人說(shuō)話的目的PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林22評(píng)書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作三個(gè)因素影響溝通的有效性22評(píng)書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%23用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽的同時(shí)要注意對(duì)方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息23用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。24三個(gè)因素影響溝通的有效性

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧24三個(gè)因素影響溝通的有效性好的印象，是成功的一半，25三個(gè)因素影響溝通的有效性肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的25三個(gè)因素影響溝通的有效性肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的26通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。26通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)27眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。27眼睛的溝通姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通手勢(shì)／面部表情的溝通聲音／言語(yǔ)28手勢(shì)28手勢(shì)29拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪29拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急30身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物30身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物31頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服31頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服32不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情32不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的34兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐34兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱35用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。35用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的36向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。36向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話。用眼37你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通37你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人381.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿

自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通381.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通資料可以編輯修改使用資料來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系刪除，不負(fù)法律責(zé)任謝謝感謝您的觀看和下載資料僅供參考，實(shí)際情況實(shí)際分析資料可以編輯修改使用40一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器40一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%41衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：41衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣42老年（?。┤藴贤ǖ募记尚螒B(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

功能變化：適應(yīng)力減弱、儲(chǔ)蓄能力下降、反應(yīng)性降低。器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)功能減退。

老年病人的生理體征42老年（?。┤藴贤ǖ募记尚螒B(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、431、老年人小心謹(jǐn)慎，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人重視準(zhǔn)確、忽視速度。

不會(huì)輕易冒險(xiǎn)。2、老年人“固執(zhí)”3、老年人愛(ài)“嘮叨”4、老年人的“懷舊情緒”5、老年人的“返老還童”6、老年人的依賴心理老年人的心理特征431、老年人小心謹(jǐn)慎，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人重視準(zhǔn)確、忽視速度。44老年人的性格特征1、小心、謹(jǐn)慎。常常注意避免錯(cuò)誤，為追求準(zhǔn)確性使做事速度明顯放慢。2、不滿和固執(zhí)。人到老年，常常變得自以為是，十分固執(zhí)，因墨守成規(guī)而對(duì)許多事情看不順眼，顯得不滿而不能控制自己的情緒，常常大發(fā)脾氣。3、自私、多疑。老年人由于視、聽力減退及記憶功能減退，常常變得十分自私、多疑、好猜忌，對(duì)周圍不信任，總覺(jué)得周圍的人及自己的家人在議論、算計(jì)自己。44老年人的性格特征1、小心、謹(jǐn)慎。常常注意避免錯(cuò)誤，為追451、依存需求：

退休之后，離開了原來(lái)的工作群體，與朋友的交往也顯著減少了。在這種情況下，家庭就成了他們的主要活動(dòng)場(chǎng)所和精神寄托的地方。2、自尊需求：

離退休或喪失勞動(dòng)能力的老年人，由供養(yǎng)者變成了被供養(yǎng)者，非常希望子女象以前一樣尊重自己，至少不能把自己當(dāng)成未成年的孩子甚至是一個(gè)廢人來(lái)看待。3、求助需求年齡的增大，健康狀況的退步，活動(dòng)和生活自理能力都逐步下降，這時(shí)候越來(lái)越需要?jiǎng)e人的幫助與照顧。老年人的心理需求451、依存需求：老年人的心理需求464、消極、悲觀。進(jìn)入老年期后常感覺(jué)到自己已經(jīng)衰老，身體狀況及各種能力明顯減退，容易產(chǎn)生消極悲觀情緒，從而變得沉悶、少言、少動(dòng)、憂郁，嚴(yán)重者形成病理性老年性抑郁癥。5、自卑、自責(zé)。進(jìn)入老年期后常常注意回憶自己的過(guò)去，當(dāng)發(fā)現(xiàn)—系列目標(biāo)尚未達(dá)到或計(jì)劃未能實(shí)現(xiàn)時(shí)，常常歸罪于自己的能力不足。6、情緒時(shí)常波動(dòng)。老年人由于個(gè)人遭遇、精神壓力的影響以及智力和活動(dòng)能力的減退，情緒波動(dòng)明顯，常常不能調(diào)控自己的情緒。7、死亡恐懼。死是老年人不可避免要考慮和面對(duì)的問(wèn)題，尤其是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中經(jīng)常會(huì)想到死亡的問(wèn)題，有時(shí)可產(chǎn)生明顯的恐懼心理。464、消極、悲觀。進(jìn)入老年期后常感覺(jué)到自己已經(jīng)衰老，身體狀47老年人的疾病特征對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，疾病很少是單一的，也就是說(shuō)，往往是不同生理系統(tǒng)的疾病同時(shí)存在。老年人在醫(yī)院被診斷出5—6種疾病的情況是很多見(jiàn)的。潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩(wěn)定、明顯。在老年人中，某些疾病的癥狀極不典型。老年人的疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。47老年人的疾病特征對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，疾病很少是單一的，也就是說(shuō)48溝通前的準(zhǔn)備

認(rèn)識(shí)探訪對(duì)象：基本資料、居住情況等。

知識(shí)上的準(zhǔn)備：了解服務(wù)對(duì)象的心理、生理特征等

技巧上的準(zhǔn)備：掌握溝通、扶抱技巧等，準(zhǔn)備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時(shí)間分配等。

印象：衣著、服飾等48溝通前的準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)探訪對(duì)象：基本資料、居住情況等。

知49與老人溝通的原則親切勝于親熱

態(tài)度勝于技術(shù)

多聽勝于多說(shuō)

了解勝于判斷

同理勝于同情

理喻勝于教訓(xùn)

啟發(fā)勝于代勞49與老人溝通的原則親切勝于親熱

態(tài)度勝于技術(shù)

多聽勝50與老人接觸的時(shí)候要注意些什么？

1、安全：永遠(yuǎn)要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人記性行多數(shù)不好，避免問(wèn)：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說(shuō)他記性差，改說(shuō)：“我又來(lái)看你啦！”，老人家覺(jué)得被重視了，會(huì)高興很多。3、尊重老人的習(xí)慣：不要?jiǎng)永先朔坷锏臄[設(shè)和其它物品。4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學(xué)壓患者要控制鹽等。

50與老人接觸的時(shí)候要注意些什么？1、安全：永遠(yuǎn)要擺51

5、在老人院搞活動(dòng)的離房前前準(zhǔn)備：讓老人上廁所；給老人多準(zhǔn)備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。

6、時(shí)刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時(shí)作出處理。

7、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對(duì)待，關(guān)懷備至。

8、義工之間的相互配合也是相當(dāng)重要的。51

5、在老人院搞活動(dòng)的離房前前準(zhǔn)備：讓老人上廁所；給老人52與老年人溝通時(shí)的要求★自我介紹★不直呼老人姓名★耐心傾聽老人談話★適當(dāng)觸摸★正確的身體姿勢(shì)52與老年人溝通時(shí)的要求★自我介紹53正向溝通的技巧

展開交談的話題鼓勵(lì)繼續(xù)溝通的話題應(yīng)對(duì)溝通時(shí)的沉默妨礙溝通的對(duì)話方式您有沒(méi)有想過(guò)我們昨天討論的事？您今天想說(shuō)什么就說(shuō)什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為什么這樣對(duì)您？您有什么樣的感覺(jué)？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來(lái)是這樣的，然后呢？鼓勵(lì)眼神，配合點(diǎn)頭或握住老人的手？隨時(shí)回應(yīng)老人：我理解、還有呢、后來(lái)呢？重復(fù)最后的話或幾個(gè)字，以示繼續(xù)下去。爭(zhēng)論式、說(shuō)教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責(zé)問(wèn)式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式53正向溝通的技巧展開交談的話題鼓勵(lì)繼續(xù)溝通的話題應(yīng)對(duì)溝通54判斷每個(gè)句子屬于那種類型，并說(shuō)明理由。

★懂道理的老人是不會(huì)這樣做的?！镆?yàn)槟阃党?，所以血糖才這么高！★沒(méi)時(shí)間了，我有事情做?！镌龠@樣鬧，我就把電視關(guān)掉。★我覺(jué)得你最好先告訴他?！飼r(shí)間到了，快去排隊(duì)打飯！★你怎么能夠這樣做呢！★事實(shí)擺在你面前，你還爭(zhēng)什么？★你就是怕你的兒子不要你？說(shuō)教式批判式回避式警告式建議式命令式責(zé)問(wèn)式爭(zhēng)論式分析式54判斷每個(gè)句子屬于那種類型，并說(shuō)明理由?！锒览淼睦先?5與老年患者溝通技巧端莊的儀表，穩(wěn)重的舉止，良好的護(hù)理道德修養(yǎng)：有研究表明，84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表。微笑面帶微笑接待老年患者是進(jìn)行溝通的第一步，面部表情在非語(yǔ)言交流中有特殊的重要性，它常常是護(hù)患雙方關(guān)注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任。如果護(hù)士能熱情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能創(chuàng)造良好的護(hù)患交流環(huán)境。55與老年患者溝通技巧端莊的儀表，穩(wěn)重的舉止，良好的微56與老年患者溝通技巧創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：應(yīng)首先接近患者，了解老年人家庭生活環(huán)境和老年人的個(gè)性特點(diǎn)盡可能給患者營(yíng)造一個(gè)輕松、

舒適的環(huán)境盡可能對(duì)患者及家屬進(jìn)行健康教育，陪同指導(dǎo)其做各種輔助檢查，使老年患者有住家的感覺(jué)56與老年患者溝通技巧創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：應(yīng)首先接57與老年患者溝通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理比較明顯，他們突出的要求是被重視、受到尊重，因此，對(duì)老年患者尊重的同時(shí)護(hù)理人員能獲得有效的溝通。護(hù)士在工作中可以根據(jù)不同的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼。57與老年患者溝通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理58與老年患者溝通技巧言談舉止要適宜：

與老年患者交談時(shí)，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求親切大方，以熱情友善的目光正視患者；用真誠(chéng)的行動(dòng)與細(xì)致周到的護(hù)理去取得患者的信任。注意講話的方式和態(tài)度，要用建議和商量的語(yǔ)氣，不要用命令和強(qiáng)迫的語(yǔ)氣；58與老年患者溝通技巧言談舉止要適宜：與老年患者交談時(shí)59與老年患者溝通技巧把握溝通的時(shí)機(jī)：護(hù)士應(yīng)抓住每次與患者接觸的時(shí)間，注意觀察患者的情緒變化，并分析其原因，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句與患者進(jìn)行溝通。護(hù)士可以利用在床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教、輸液等護(hù)理操作的時(shí)間與患者進(jìn)行融洽的溝通。59與老年患者溝通技巧把握溝通的時(shí)機(jī)：護(hù)士應(yīng)抓住每次與60與老年患者溝通技巧護(hù)理操作技巧的應(yīng)用：應(yīng)用精湛的護(hù)理操作技巧贏得老年患者的信賴和配合，在實(shí)施各種護(hù)理操作時(shí)，都要注意掌握無(wú)痛性操作技術(shù)。熟練的操作技巧可給患者留下安全、信任感，同時(shí)也能使患者的情緒得以平靜。60與老年患者溝通技巧護(hù)理操作技巧的應(yīng)用：應(yīng)用精湛的護(hù)61與老年患者溝通技巧親切撫摸撫摸是非語(yǔ)言交流的特殊形式，在不適合語(yǔ)言表示關(guān)切的情況下，可用輕輕的撫摸來(lái)代替，有時(shí)出于專業(yè)需要，對(duì)患者產(chǎn)生一種無(wú)聲的安慰。當(dāng)患者疼痛時(shí)，輕輕撫摸患者的手或額部，有時(shí)拍拍患者背部，可以減輕患者痛苦，消除孤獨(dú)感覺(jué)，同時(shí)還感到護(hù)理者的親切。61與老年患者溝通技巧親切撫摸撫摸是非語(yǔ)言交流的特殊形62與老年患者溝通技巧傾聽傾聽是交談中另一種技巧，是護(hù)士對(duì)患者關(guān)心。在傾聽時(shí)應(yīng)有充裕時(shí)間，要專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊進(jìn)行分析思考，在短時(shí)間內(nèi)將信息加以綜合分析。對(duì)患者感興趣的談話，不要輕易打斷，而是作出及時(shí)積極反饋，采用點(diǎn)頭等方式表示贊同，使談話更融洽深入，同時(shí)在傾聽過(guò)程中了解患者對(duì)問(wèn)題理解及他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望。關(guān)心、體貼患者在與患者交往過(guò)程中，很重要的一點(diǎn)是護(hù)士對(duì)患者有同情心，即能體會(huì)到患者痛苦，分享患者感情。62與老年患者溝通技巧傾聽關(guān)心、體貼患者63與老年患者溝通技巧進(jìn)行治療交談時(shí)，要注意使用通俗易懂的語(yǔ)言，重點(diǎn)反復(fù)強(qiáng)調(diào)老年人由于生理變化，常出現(xiàn)記憶障礙和理解能力下降，在日常生活中常會(huì)丟東忘西，機(jī)械記憶較差。63與老年患者溝通技巧進(jìn)行治療交談時(shí)，要注意使用通俗易64與老年患者溝通技巧

入院接待時(shí)安慰性語(yǔ)言日常交往時(shí)禮貌性語(yǔ)言交流溝通前問(wèn)候性語(yǔ)言情緒激動(dòng)時(shí)勸導(dǎo)性語(yǔ)言情緒反復(fù)時(shí)鼓勵(lì)性語(yǔ)言照護(hù)工作時(shí)保護(hù)性語(yǔ)言健康教育時(shí)指導(dǎo)性語(yǔ)言情緒好轉(zhuǎn)時(shí)激勵(lì)性語(yǔ)言首次工作前解釋性語(yǔ)言每次工作后致謝性語(yǔ)言工作失誤時(shí)致歉性語(yǔ)言誠(chéng)信照護(hù)語(yǔ)言64與老年患者溝通技巧健康教育時(shí)指導(dǎo)性語(yǔ)言誠(chéng)65與老年患者溝通技巧良好的溝通是成功的前提與基礎(chǔ)65與老年患者溝通技巧良好的溝通是66案例分析

唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風(fēng)導(dǎo)致半身癱瘓，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的治療和康復(fù)訓(xùn)練，可借助助行器移動(dòng)，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動(dòng)手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來(lái)胃口不好，訴說(shuō)心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護(hù)人員、社區(qū)醫(yī)生詢問(wèn)手術(shù)的危險(xiǎn)情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來(lái)很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說(shuō)話頻率加快、急促。66案例分析唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已67對(duì)唐老的表述進(jìn)行評(píng)估

★要點(diǎn)：

表面想法：

情感流露：

潛在愿望：67對(duì)唐老的表述進(jìn)行評(píng)估★要點(diǎn)：68請(qǐng)對(duì)下面四種選擇進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)：A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來(lái)。C：你應(yīng)該感到幸運(yùn)才對(duì)，你畢竟有接受手術(shù)治療的機(jī)會(huì)。去年有個(gè)屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說(shuō)這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔(dān)心是沒(méi)有必要的。D：這場(chǎng)病是你意料之外的事。您能堅(jiān)強(qiáng)地應(yīng)對(duì)很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機(jī)會(huì)。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒(méi)有道理的。當(dāng)然，我也非常理解您的擔(dān)憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護(hù)過(guò)三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細(xì)向您介紹他們手術(shù)前后的情況……68請(qǐng)對(duì)下面四種選擇進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)：D：這場(chǎng)病是你意料之外的69評(píng)價(jià)要點(diǎn)

A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對(duì)A的評(píng)析：這種回答沒(méi)有滿足老人對(duì)于信息、情感的需要，也沒(méi)有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個(gè)保證，而這個(gè)保證缺乏必要的說(shuō)明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問(wèn)題。69評(píng)價(jià)要點(diǎn)A：您應(yīng)該決定做手術(shù)才對(duì)。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，70評(píng)價(jià)要點(diǎn)

B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對(duì)你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來(lái)。

對(duì)B的評(píng)析：在這個(gè)回答中過(guò)早地做出了主觀判斷，即認(rèn)為唐老不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院。其實(shí)唐老對(duì)手術(shù)的擔(dān)憂并不等同于不相信醫(yī)院。過(guò)早的判斷是一種不平等的、教訓(xùn)人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這種溝通不但不能解決老人的問(wèn)題，還會(huì)給老人造成新的壓力。老人可能會(huì)有一種被人誤解的委屈感覺(jué)。