消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案

消費(fèi)電子行業(yè)CRM處理方案消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第1頁目錄消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)訂單管理渠道/終端管理消費(fèi)電子行業(yè)供給鏈運(yùn)作消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用服務(wù)管理問題交流消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第2頁我們對消費(fèi)電子行業(yè)供給鏈運(yùn)作了解供貨商制造總部分企業(yè)辦事處經(jīng)銷商K/A消費(fèi)者制造營銷SupplyDemand營銷總部工廠終端集成供給鏈運(yùn)作，快速、高效響應(yīng)市場需求！供給更加快：周期、柔性、品質(zhì)

SRM–供給商協(xié)同MES–制造過程控制需求更準(zhǔn)：及時信息,快速反應(yīng)

CRM–集成營銷管理平臺（sellin->through->out)BI–動態(tài)多維度智能分析消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第3頁行業(yè)特點(diǎn)和面臨挑戰(zhàn)決定了消費(fèi)電子行業(yè)營銷管理內(nèi)容營銷管理內(nèi)容品類管理計劃管理訂單管理渠道/終端管理售后服務(wù)管理市場費(fèi)用管理業(yè)務(wù)人員管理行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)品品類多,生命周期短各種銷售渠道（直銷、分銷、電商）客戶忠誠度低，重視渠道和促銷管理城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來三四級市場發(fā)展對客戶服務(wù)重視程度越來越高電商\社交\移動帶來消費(fèi)習(xí)慣改變面臨挑戰(zhàn)多品類、多渠道帶來訂單處理復(fù)雜度渠道和終端信息及時獲取以快速反應(yīng)缺乏足夠信息進(jìn)行銷售預(yù)測怎樣及時快速響應(yīng)客戶服務(wù)，提升客戶滿意度電商、社交等新渠道帶來業(yè)務(wù)處理挑戰(zhàn)消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第4頁消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)各種客戶互動方式移動應(yīng)用營銷智能分析總體架構(gòu)消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第5頁消費(fèi)電子行業(yè)CRM總體處理方案MicrosoftDynamicsCRM平臺

ERPOA商業(yè)智能分析：客戶/銷售/產(chǎn)品/市場/費(fèi)用/績效分析經(jīng)銷商庫存經(jīng)銷商銷售終端銷售短信系統(tǒng)呼叫中心終端出樣導(dǎo)購員管理產(chǎn)品管理價格管理配贈管理訂單管理經(jīng)銷商門戶客戶互動呼叫中心經(jīng)銷商客戶營銷人員營銷人員公告查詢考勤移動銷售門店維護(hù)巡店移動審批業(yè)務(wù)查詢返利管理出貨/開票查詢費(fèi)用項目預(yù)算編制費(fèi)用申請費(fèi)用報銷促銷品管理會員檔案會員積分會員促銷會員服務(wù)會員關(guān)心微信/APP服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)受理服務(wù)工單配件申請舊件返廠服務(wù)費(fèi)結(jié)算配件庫存訂單管理費(fèi)用管理服務(wù)管理渠道管理會員管理消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第6頁客戶互動-呼叫中心電話移動自助服務(wù)，郵件消費(fèi)者，經(jīng)銷商，辦事處交互渠道PBX/ACDIVRPSTNVPNandInternetCTI移動ERPBPM座席人員主管分析監(jiān)控Web/EmailServer客戶檔案/服務(wù)處理CRM平臺（營銷、訂單、服務(wù)處理）CallCenter硬件平臺業(yè)務(wù)處理平臺消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第7頁客戶互動-門戶消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第8頁移動應(yīng)用附近門店查詢巡店統(tǒng)計人員行動軌跡查詢能夠規(guī)范業(yè)務(wù)人員管理，及時采集終端信息。能夠查詢營銷人員行動軌跡。消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第9頁訂單管理經(jīng)銷商在線下單與追蹤各種訂單處理方式經(jīng)銷商在線對帳訂單管理渠道價格策略、分貨控制360度客戶視圖消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第10頁各種訂單處理方式呼叫中心處理訂單呼叫中心受理電話、傳真訂單銷售內(nèi)勤基于經(jīng)銷商進(jìn)貨和庫存情況，提議補(bǔ)貨訂單在線處理訂單經(jīng)銷商在線下單、追蹤訂單進(jìn)度和進(jìn)行對帳處理銷售內(nèi)勤設(shè)定分貨規(guī)則和進(jìn)行訂單審核銷售內(nèi)勤主動呼出以進(jìn)行新品推薦和補(bǔ)貨提議電商整合從天貓等電商平臺直接下拉訂單并直接發(fā)貨線上線下整合(O2O)從電商平臺接單后，分發(fā)給經(jīng)銷商/門店就近出貨呼叫中心處理訂單適合于扁平化渠道（大量三四級客戶直接供貨）模式消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第11頁360度客戶視圖能夠查詢客戶360度信息，包含訂單、發(fā)貨、應(yīng)收、回款、折讓、庫存等消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第12頁在線訂單處理訂單錄入訂單追蹤經(jīng)銷商銷售管理部庫存檢驗價格、特價、贈品緊俏貨控制訂單接收需求轉(zhuǎn)訂單需求錄入額度檢驗訂單寫入ERP發(fā)貨處理出貨查詢帳款查詢訂單錄入可用庫存可用額度ERP消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第13頁多渠道價格政策消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第14頁緊俏貨分貨控制消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第15頁在線互動有疑問可經(jīng)過QQ與開單員、財務(wù)、開票員、系統(tǒng)管理員在線進(jìn)行咨詢互動消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第16頁在線下單消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第17頁在線對賬消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第18頁終端信息采集渠道/終端管理渠道進(jìn)銷存管理巡店管理與移動應(yīng)用渠道/終端檔案管理渠道/終端管理消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第19頁渠道/終端檔案制造商經(jīng)銷商經(jīng)銷商二級經(jīng)銷商二級經(jīng)銷商二級經(jīng)銷商終端終端基本數(shù)據(jù)訂單信息發(fā)貨信息應(yīng)收/回款信息折讓信息終端終端基本數(shù)據(jù)位置信息出樣信息銷售信息促銷活動信息庫存信息消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第20頁渠道/終端檔案經(jīng)銷商檔案終端檔案附近終端消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第21頁銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率分析網(wǎng)點(diǎn)信息網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第22頁渠道進(jìn)銷存管理初始庫存訂單出貨簽收進(jìn)銷存處理(DMS)渠道庫存計算當(dāng)前庫存經(jīng)銷商系統(tǒng)對接渠道庫存查詢最大/最小庫存設(shè)定缺貨/呆滯庫存設(shè)定缺貨/呆滯庫存分析制造商客戶渠道庫存采集采集方法有兩種：透過DMS管理經(jīng)銷商進(jìn)銷存經(jīng)銷商管理系統(tǒng)自動對接經(jīng)銷商定時提供PSI（進(jìn)銷存)Excel導(dǎo)入

渠道庫存控制方法有兩種：設(shè)置最大、最小庫存，每個經(jīng)銷商進(jìn)行設(shè)置，工作量大

基于庫存周轉(zhuǎn)周期設(shè)置缺貨/滯銷，能夠統(tǒng)一設(shè)置Excel導(dǎo)入消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第23頁渠道庫存分析SellinSellthroughsellout客戶終端經(jīng)銷商制造商經(jīng)過對一級經(jīng)銷商庫存直接采集來分析經(jīng)銷商庫存走勢和預(yù)測其補(bǔ)貨情況經(jīng)過對終端銷售數(shù)據(jù)采集來分析市場實際銷量及走勢經(jīng)過企業(yè)銷售量減去終端銷售量來分析渠道中庫存量，用于分析和預(yù)測.消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第24頁業(yè)務(wù)員巡店管理制訂巡店計劃查找附近門店查詢巡店計劃查詢門店信息（銷量、出樣、人員排班、問題反饋等）門店信息維護(hù)并提交審核開始巡店（統(tǒng)計位置和開始時間）巡店統(tǒng)計（出樣、銷量、促銷活動、新品等）結(jié)束巡店（統(tǒng)計結(jié)束時間）門店信息有誤YES管理者巡店次數(shù)與用時巡店覆蓋率門店銷售達(dá)成產(chǎn)品出樣統(tǒng)計新品出樣統(tǒng)計消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第25頁巡店管理消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第26頁維修管理服務(wù)管理服務(wù)受理與派工配件管理服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)管理知識庫與在線學(xué)習(xí)消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第27頁服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)業(yè)務(wù)管理訪問渠道查詢分析網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)檔案服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議押金管理配件額度呼叫中心服務(wù)及時性、客戶滿意度、產(chǎn)品返修率、故障分布、配件耗用等服務(wù)商門戶微信平臺服務(wù)管理服務(wù)受理服務(wù)派工投訴處理維修處理退換貨管理回訪管理基礎(chǔ)檔案配件檔案產(chǎn)品BOM替換料設(shè)置配件價格產(chǎn)品保修期故障編碼知識庫配件管理配件計劃配件申請配件發(fā)放舊件返廠舊件核銷配件銷售費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)罰扣款管理費(fèi)用結(jié)算處理發(fā)票與付款消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第28頁服務(wù)受理與派工消費(fèi)者呼叫中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主管依據(jù)來電帶出客戶資料需要派工派工（短信發(fā)送）處理（短信回復(fù)）預(yù)約回訪維護(hù)服務(wù)結(jié)果回訪處理YesNo受理單狀態(tài)查詢故障率分析返修率分析滿意度分析服務(wù)周期分析話務(wù)量分析消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第29頁呼叫中心系統(tǒng)接口外呼電話呼叫中心系統(tǒng)接口整合內(nèi)容來電接通后自動彈出CRM客戶信息業(yè)務(wù)表單上直接點(diǎn)擊外呼業(yè)務(wù)表單上直接聽取電話錄音CRM來電彈屏來電通知接口聽電話錄音外呼接口錄音播放接口服務(wù)類型IVR語音導(dǎo)航座席評分IVR評分信息消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第30頁服務(wù)受理與處理來電自動彈屏受理與派工處理狀態(tài)跟蹤消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第31頁維修管理消費(fèi)者呼叫中心服務(wù)維修站主管派工維修/填寫維修單回訪故障率分析返修率分析問題單罰款費(fèi)用結(jié)算服務(wù)受理服務(wù)受理消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第32頁售后維修單消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第33頁服務(wù)費(fèi)結(jié)算消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第34頁配件管理配件計劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)部配件生產(chǎn)/采購計劃配件申請配件入庫配件發(fā)放配件簽收維修使用核銷/返廠申請返廠簽收實現(xiàn)配件計劃流程，制訂配件計劃時能夠參考?xì)v史消耗和當(dāng)前庫存基于當(dāng)前庫存配件發(fā)放處理基于保內(nèi)、保外維修自動管理網(wǎng)點(diǎn)配件庫存配件就地核銷和返廠控制隨時查詢網(wǎng)點(diǎn)配件庫存情況消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第35頁配件申請消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第36頁舊件返廠/核銷消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第37頁知識庫與在線學(xué)習(xí)消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案第38頁服務(wù)分析分析主題分析報表服務(wù)進(jìn)度監(jiān)控監(jiān)控每個服務(wù)請求處理狀態(tài)和進(jìn)度服務(wù)周期分析服務(wù)平均周期分析服務(wù)