統(tǒng)力知識產(chǎn)權-電話營銷

電話銷售培訓課程Welcome1第1頁我們看到了什么？第2頁電話營銷特征電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短時間內(nèi)引發(fā)準客戶興趣電話營銷是一個你來我往過程電話營銷是感性而非全然理性銷售3第3頁銷售要素

MMoney(錢)

AAuthority

(權力)

NNeed

(需要)

4第4頁電話營銷模式面臨挑戰(zhàn)和難點怎樣應對客戶投訴和埋怨等；怎樣提升電話營銷效果，降低客戶拒絕數(shù)量；怎樣保持良好工作心態(tài)；5第5頁電話營銷模式成功關鍵建立主動良好工作心態(tài)營銷活動或產(chǎn)品有力支持結合實際情況，設計營銷話術，并不停更新（包含針對各種可能出現(xiàn)問題應對話術和針對企業(yè)產(chǎn)品或服務客戶營銷話術）建立客戶數(shù)據(jù)庫，能夠對數(shù)據(jù)庫中客戶信息，做長久跟蹤、服務、開發(fā)；6第6頁電話銷售模式成功關鍵熟練利用營銷話術，并能依據(jù)不一樣客戶情況靈活利用；建立電話營銷活動量管理——將每日電話營銷工作制式化、規(guī)范化、數(shù)量化、報表化把握市場改變時機，更有效開發(fā)客戶；7第7頁電話營銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶全部反應并判斷營銷方向是否正確，一樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到聲音及其所傳遞訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否能夠信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。8第8頁極短時間內(nèi)提升準客戶興趣在電話造訪過程中假如沒有方法讓準客戶在15~20秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。9第9頁電話營銷心態(tài)測試你是否經(jīng)常從來不極少有時經(jīng)常經(jīng)常打電話時面帶笑容12345打電話打到以后感到厭倦54321回答客戶較多問題時顯得不耐煩54321電話中語氣親切而又誠懇12345抑、揚、頓、挫語氣恰當語速12345碰到幾次客戶拒絕后感到沮喪5433110第10頁電話營銷是一個你來我往過程最好造訪過程是客戶經(jīng)理說1/3時間，而讓準客戶說2/3時間，如此做能夠維持良好雙向溝通模式。11第11頁電話營銷是感性營銷而非全然理性營銷電話營銷是感性銷售行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶心，再輔以理性資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇與我們統(tǒng)力知識產(chǎn)權合作之后，你會感覺到我們優(yōu)質服務和專業(yè)化提議（感性訴求），而您也發(fā)覺了，我們服務是物超所值（理性訴求）。12第12頁電話營銷目標設定主要目標次要目標

一位專業(yè)客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成目標，假如沒有事先訂下目標，將會很輕易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴時間。13第13頁電話營銷目標設定主要目標：1.約見客戶2.處理問題3.促進成交4.推薦其它服務5.得到轉介紹……14第14頁電話營銷目標設定次要目標：1.了解客戶需求2.讓客戶了解企業(yè)服務和產(chǎn)品3.與客戶保持長久聯(lián)絡，建立良好關系（信任關系）4.宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品5.挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫

……15第15頁電話營銷話術形式和類型產(chǎn)品或服務推薦類商標/專利/版權/設計/高新企業(yè)認定/著名馳名商標認證/環(huán)境質量體系認證/海外企業(yè)；促銷產(chǎn)品及活動介紹類我們要走件，看您這邊能不能趕上；我們商標注冊費用在本月底前準備上調，；16第16頁電話營銷話術形式和類型建立良好關系類讓客戶認可、信任企業(yè)和你個人；17第17頁打電話前準備（一）主動良好心態(tài)是做好電話營銷基礎和前提；明確電話目標和目標；制訂針對客戶疑問或拒絕應對話術以及針對企業(yè)服務、產(chǎn)品、優(yōu)勢營銷話術腳本和范本；結合企業(yè)優(yōu)勢，找出能夠在電話中吸引客戶主推項目或“賣點”！18第18頁打電話前準備（二）準備好話術中介紹產(chǎn)品或服務等內(nèi)容相關資料準備好紙筆，做好電話造訪活動量統(tǒng)計（包含電話造訪數(shù)量、客戶信息等）；安排最適當電話營銷工作時間表，取得更加好營銷效果；電話營銷目標客戶定位，取得更多更有效客戶名單；19第19頁打電話前準備（三）其它準備事項：1、在聲音中放入笑容聲音能夠反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關心或挫折，耐心或急促，接收或抗拒，所以要讓準客戶透過你聲音感受到你關心及笑容。2

在打電話前深呼吸幾次，能夠使自己心平靜下來，并使自己聲音變比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，能夠松弛聲帶。20第20頁電話營銷基本訓練

普通來說，電話營銷活動進行方式，和傳統(tǒng)面對面營銷活動進行方式?jīng)]有太大差異，大致能夠分成10個主要步驟。

21第21頁電話營銷基本訓練1.開場白2.接通KeyMan3.有效問詢4.重新整理客戶之回答5.推銷服務功效及利益點6.嘗試性成交7.正式成交8.異議處理9.有效結束電話10.后續(xù)追蹤電話22第22頁電話營銷基本訓練（一）開場白

電話營銷開場白話術就像一本書書名，或報紙大標題一樣，假如使用得當話，能夠立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探終究。反之，則會使人以為索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。23第23頁電話營銷基本訓練開場白錯誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券xx路營業(yè)部林xx，我們營業(yè)部已經(jīng)有歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們企業(yè)？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們企業(yè)成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你企業(yè)。24第24頁電話營銷基本訓練開場白錯誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券XXX，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯誤點：1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、日常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

25第25頁電話營銷基本訓練開場白錯誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券xx，我們是專門提供股票操作平臺和個人投資理財規(guī)劃企業(yè)，不曉得您現(xiàn)在是否有時間，能否有時間和我聊一下？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。26第26頁電話營銷基本訓練在首次打電話給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做企業(yè)及自我介紹，引發(fā)準客戶興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道以下3件事：

1.我是誰/我代表那家企業(yè)？

2.我打電話給客戶目標是什么？

3.我企業(yè)服務對客戶有什么好處？27第27頁電話營銷基本訓練案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐嗎？我是光大證券xx營業(yè)部陳xx，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？我們是專門提供股票交易和個人投資理財規(guī)劃企業(yè)，今天我打電話過來原因是，我們已經(jīng)為許多象您一樣成功人士制訂了非常有效投資理財規(guī)劃，為了能深入了解我們是否能替您服務，我想請教一下您當前是由那一家券商為您服務？”28第28頁電話營銷基本訓練重點技巧：1、提及自己企業(yè)名稱專長2、通知對方為何打電話過來3、通知對方可能產(chǎn)生什么好處4、問詢準客戶相關問題，使準客戶參加29第29頁電話營銷基本訓練慣用開場白類型介紹以下：1、

相同背景法2、

緣故推薦法3、

針對老客戶開場話術30第30頁電話營銷基本訓練1、相同背景法：王先生，我是統(tǒng)力知識產(chǎn)權xxx，我打電話給你原因是許多象您一樣成功人士（像貴司一樣優(yōu)異企業(yè)）加入了我們VIP客戶俱樂部，我們企業(yè)曾經(jīng)替他們提供過專業(yè)服務，節(jié)約了很多資金和時間，并達成了他們目標。請問您現(xiàn)在商標名稱是什么？31第31頁電話營銷基本訓練2、緣故推薦法

王先生，我是統(tǒng)力知識產(chǎn)權xxx，您摯友劉xx(稱謂)叫我打電話給您，他以為我們企業(yè)服務不錯，可能您對我們服務也會有興趣，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？32第32頁電話營銷基本訓練

3、老客戶王先生，我是統(tǒng)力知識產(chǎn)權xxx，最近可好？老客戶：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不能夠讓您心情好一些。我今天打電話給您原因是，我們最近針對咱們這個行業(yè)想出了一些不錯名稱，以備后用。您作為我們老客戶，我感覺有必要優(yōu)先請您篩選一下，不知您有沒興趣？33第33頁電話營銷基本訓練有效結束電話當客戶經(jīng)理進入最終成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一個結果是未成交，一個結果是成交。假如沒成交，客戶經(jīng)理在結束電話時，一定要使用正面結束語來結束電話，其理由有二：

34第34頁電話營銷基本訓練一、現(xiàn)在雖沒有成交，不過未來當他們有需求時，假如當初對你留下良好印象，依然有機會。還要學會判斷準客戶是否是真準客戶，是否在敷衍你，不然即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功。

二、讓自己保持正面思索態(tài)度，假如客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己心情及準客戶心情。35第35頁電話營銷基本訓練

假如生意成交時，客戶經(jīng)理一樣必須采取正面主動方式來結束對話：1、不要講太久：假如針對服務及利益講太久，反而會引發(fā)一些新反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認一些主要資料。36第36頁電話營銷基本訓練異議處理：普通來說，反對問題產(chǎn)生原因不外乎以下幾個：

1、客戶不太需要我們所提供服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提問題。3、客戶經(jīng)理說太完美，讓人生疑。4、費用高問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙時候。7、客戶經(jīng)理提供資料不夠充分。8、害怕受騙。37第37頁電話營銷基本訓練價格太貴反對問題處理技巧：準客戶：“你們費用太高了?！笨蛻艚?jīng)理：“您為何認為我們費用過高”“我能了解您想法。如您所以說是有價格比我們低，但您敢放心交由他們?nèi)プ鰡?？有些企業(yè)是沒有任何資質；因為有一年商標受理期，還存在有提包企業(yè)直接低價收費卷錢跑路情況。即使錢不是很多，但這一年時間耽擱所帶來損失是無法挽回?！保ǜ氖鰷士蛻舴磳栴}成疑問句）準客戶：對38第38頁電話營銷基本訓練價格太貴反對問題處理技巧：準客戶：你們費用比xx要貴?？蛻艚?jīng)理：我能了解您想法，假如排除價格原因，你會考慮選擇們企業(yè)嗎？（從準客戶反對問題獨立出來。）準客戶：那當然。39第39頁電話營銷基本訓練客戶經(jīng)理：讓我往返答您問題，王先生，我們費用相比一樣正規(guī)企業(yè)一點都不貴，不過還是比一些個體一點。不過貴有道理，我們服務品質在業(yè)內(nèi)也是有口碑，每七天都接收專門案例分析與專業(yè)知識培訓，為您提供專業(yè)務實高效服務，省掉您許多寶貴時間與精力。而且我們統(tǒng)力知識產(chǎn)權是業(yè)界最有實力之一，服務全拿證快，服務企業(yè)眾多。同時，我們?yōu)槲覀兠恳晃豢蛻艚n案，檢測商標及近似商標侵略預警行為，所以從整體來看，我們費用高一點是物有所值，您以為那？”40第40頁電話營銷高手事后工作每日電話銷售統(tǒng)計表每七天電話銷售統(tǒng)計表電話銷售評定表41第41頁電話營銷技巧演練1、客戶對于來本公司太遠問題2、客戶現(xiàn)在正忙沒有時間接聽電話3、要求客戶轉介紹客戶4、日常溝通（親情服務）5、商標咨詢6、客戶對于交易系統(tǒng)投訴42第42頁交流方式語句 7%語音、語氣 35%肢體語言 58%43第43頁交流方式--正面態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制44第44頁客戶行為類型主導型分析型友善型45第45頁主導型主導型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應對方式

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傾聽，了解對方要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要反抗，也無須順著他說 --有理說清楚，無理少說話46第46頁分析型分析型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應對方式 --一切以事實依據(jù)為本 --給出詳細回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答47第47頁社交型社交型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應對方式 --傾聽 --支持與關心 --表示友好 --說話緊緊圍繞重點48第48頁真實一刻留給客戶第一印象機會只有一次喂，喂…...49第49頁探詢客戶需求請問您對投資有什么看法？使用開放式或特殊疑問句將會取得大量回答，你將會取得相關此人更多信息！50第50頁提問技巧開放式問題

--用“怎么樣、看法、想法、最近計劃、為何、怎樣”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”往返答封閉式問題--用“是”、“否”回答下列問題

51第51頁主動傾聽探查(Probing)--補充式--說明式--重復式--反射式總結(Summary)52第52頁鉆石式結構取得允許怎樣進行？能高興為您服務，祝您晚安！第一輪結束開始介紹結束53第53頁產(chǎn)品和服務介紹有什么區(qū)分？54第54頁產(chǎn)品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”稱謂針對客戶益處各特點介紹次序F特征A優(yōu)點B利益E證實55第55頁抗拒處理貫通整個流程，不能成功處理不一樣意見，就不可能有成功銷售，也不可能有熱情客戶。56第56頁“太貴了”可能意味著競爭產(chǎn)品更廉價 ?我負擔不起比想象中貴 ?我做不了決定我想討價還價 ?未能使我信服我認為不需要57第57頁何時處理發(fā)生前正確預防發(fā)生時及時應答發(fā)生后主動處理絕不能無視它存在58第58頁處理方式明確不一樣意見適當表示認同采取中性立場提出處理方案59第59頁處理技巧傾聽法 ?衡量法復述法 ?引導法提問法 對其表示認同60第60頁成交技巧“達成我們和客戶雙贏，不要有‘不論怎樣也要做成這筆生意’企圖，不要玩弄手法，保持流程公開和透明。61第61頁成交技巧正面假定式 ?循序漸進二選一式 ?“假如”式62第62頁客戶期望關心承諾兌現(xiàn)良好且老實提議63第63頁售后跟蹤意義老客戶維系新客戶開發(fā) --沒有一次交易客戶，只有終生客戶！64第64頁售后跟蹤方法定時電訪或親訪關心卡及生日卡寄發(fā)產(chǎn)品資訊定時提供相關促銷通知65第65頁電話追蹤方式確認客戶適當電話追蹤時間了解客戶對產(chǎn)品是否滿意66第66頁電話銷售成功要素效率銷售技能親和力語氣說明產(chǎn)品價值及利益67第67頁流程及技巧

一、在打電話前準備一個名單二、給自己要求工作量三、尋找最有效電話營銷時間四、開始之前先要預見結果五、電話要簡短六、定時跟進客戶七、堅持不懈第68頁18條小提醒

第一，撥打電話之前應作好詳細充分準備工作（包含物品，態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時，大腦一定要清