禮貌禮儀培訓(xùn)講義

Courtesy&Etiquette

禮貌禮儀

24July,

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮貌禮儀培訓(xùn)講義第1頁什么是禮貌？禮貌：

就是人與人之間交往時表現(xiàn)出對對方尊重與關(guān)注，它是經(jīng)過言談、舉止、態(tài)度及儀容儀表來表達(dá)。

任何時候，您都必須注意您言談與舉止，因?yàn)槲覀児ぷ骶褪欠?wù)，而服務(wù)就是為客人做事，滿足客人需要，并使其從中受益。您一言一舉都代表著酒店形象。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第2頁禮貌行為不論什么時候見到客人都應(yīng)主動向他們問好面帶微笑當(dāng)和客人談話時，應(yīng)身向著客人適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭及身體應(yīng)向客人作少許傾斜望著客人眼睛經(jīng)常保持心情愉快靠近客人時才說話說話時不東張西望主動讓路/讓位給客人，請客人先行；禮貌禮儀培訓(xùn)講義第3頁禮貌行為三人以上對話，須用相互都能聽懂語言；復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須馬上道歉，同時給客人一個處理提議或主動幫助聯(lián)絡(luò)處理；絕對不能夠?qū)⒖腿水?dāng)成皮球！在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留心客人是否需要服務(wù)；和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務(wù)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮貌禮儀培訓(xùn)講義第4頁稱呼客人姓名為何稱呼客人姓名很主要？使客人以為自己很主要讓客人以為親切禮貌禮儀培訓(xùn)講義第5頁稱呼客人姓名了解客人姓名三種方式？問詢看其證件聽客人同伴稱呼禮貌禮儀培訓(xùn)講義第6頁稱呼客人姓名應(yīng)用客人姓氏作稱呼和說再見；假如不知道客人姓名，應(yīng)設(shè)法找出：問詢上司或向其它員工查詢；應(yīng)用任何方法切記客人姓名；如將客人外表與姓名結(jié)合起來記。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第7頁指導(dǎo)方向在給客人指導(dǎo)方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示目標(biāo)。注意：在介紹或指示方向時切記勿用一只手指指點(diǎn)。普通說來，手掌掌心略向上手勢虛心。介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第8頁讓路 行走途中碰到客人或上司迎面走來時，應(yīng)主動靠墻邊站立，讓他們先走，當(dāng)客人經(jīng)過身邊時，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打招呼，上下樓梯或進(jìn)出電梯，也應(yīng)請客人先行。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮貌禮儀培訓(xùn)講義第9頁帶路走廊

帶客人經(jīng)過走廊時，應(yīng)走在客人左前方。行走過程中，留心客人是否跟隨得上自己速度，不要一味只向前走。拐角處帶客人行至拐角處時，應(yīng)稍作停頓，用單手先示意即將行進(jìn)方向（手掌心稍微向上），然后再繼續(xù)走。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第10頁帶路開門帶客人行至入口處時： 應(yīng)首先伸手將門打開，但不要進(jìn)門，讓客人先進(jìn)。帶客人行至出口時：應(yīng)快步提前到門口，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客人出門。（如無須繼續(xù)引領(lǐng)時，應(yīng)目送客人走遠(yuǎn)，方可把門關(guān)上。）禮貌禮儀培訓(xùn)講義第11頁帶路電梯等電梯時： 應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)位置，不要站前方或背對著客人。待電梯開門后，應(yīng)單手扶住電梯門，讓客人先進(jìn)電梯。出電梯時：應(yīng)單手扶住門，讓客人先出，自己方可出電梯禮貌禮儀培訓(xùn)講義第12頁帶路上下樓梯上樓梯： 應(yīng)自己先上，并留心客人上樓情況下樓梯： 應(yīng)自己先下，并留心客人下樓情況。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第13頁正確身體語言在工作崗位時----立正，雙腳少許分離及平放在地面；手放在身旁兩側(cè)或背后；女生雙手交疊放在身前頭不要垂下；在工作范圍內(nèi)張望，隨時留心客人需要服務(wù)是否走路時----挺身，頭向前（不要曲背）；手放在身旁兩側(cè)，輕微擺動；眼睛望著前方.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮貌禮儀培訓(xùn)講義第14頁禮貌用語請謝謝對不起歡迎光臨不用謝這是我應(yīng)該做/很愿意為您服務(wù)忌說：不清楚、不知道、你自己……、是這么……禮貌禮儀培訓(xùn)講義第15頁不禮貌行為遇見客人時說“喂”；客人離開時，什么也不說。問詢客人私人性問題，（如收入、年紀(jì)、婚姻等）；與客人討論自己私人問題；向客人投訴自己對酒店或工作不滿；與客人、主管，或其它員工在公眾場所爭吵。講粗口、臟話禮貌禮儀培訓(xùn)講義第16頁常犯錯誤在公眾場所整理制服、化裝、梳頭；觸摸面部、頭發(fā)或身體；挖鼻孔、咬指甲、伸懶腰、咬嘴唇、撥頭發(fā)；工作時與其它員工談天說笑；工作時，口里咀嚼食物，如香口膠等；在工作場所內(nèi)清喉嚨；用手指指向客人；打呵欠、打嗝、打噴嚏而沒有用手掩臉；（必須保持良好精神狀態(tài)，不應(yīng)打呵欠）注視、監(jiān)視客人；偷聽客人談話，或當(dāng)客人談話時盯著客人；禮貌禮儀培訓(xùn)講義第17頁常犯錯誤窺看客人行李、信件；或過分靠近客人行李物件；站立時，倚靠墻壁、家俱；工作時，玩弄自己身上飾物、筆、硬幣、鑰匙等；不讓位（讓路）給客人，如：沒有讓客人先行；不一樣客人，給予不一樣服務(wù)，如外國客人結(jié)賬時說謝謝，而內(nèi)地客人則不說；在客人面前，等候小費(fèi)或數(shù)算小費(fèi)；當(dāng)不用招呼客人時，坐在椅子上休息；表現(xiàn)不耐煩表情或很激動樣子；走路時走得太慢或奔跑；眼睛望著地板。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第18頁員工工作態(tài)度要求防止和客人爭論。要記住客人永遠(yuǎn)是正確。在持有懷疑或處于困境時，應(yīng)請示主管/經(jīng)理。工作中要一直面帶微笑。與客人交談時，要保持注意力集中。這包含保持視線接觸，身體站直，并適當(dāng)?shù)乇硎玖私猓ㄈ琰c(diǎn)點(diǎn)頭）以此表示正在聆聽并已了解了客人所說話。不要粗魯打斷正在講話客人。相反，要等到客人停下來再說話。當(dāng)與客人交流時，應(yīng)站直身體，不要顯得無精打采。必須尊重全部客人、上司和同事，還應(yīng)恪守各種社會禮節(jié)，尤其是有客人在場時。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料禮貌禮儀培訓(xùn)講義第19頁GreetingPolicy

問候客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.保持開朗愉快心情。2.面帶自然、友好微笑。3.用愉悅音調(diào)講話。4.面帶微笑地問候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐”。5.與客人保持目光接觸。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第20頁GreetingPolicy

問候客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.應(yīng)盡可能稱呼客人姓氏，如不知道則應(yīng)稱呼客人“先生/女士/小姐”7.必須記住并稱呼酒店長住客人和常客姓氏。8.對回酒店客人應(yīng)主動招呼:“…先生/女士/小姐,歡迎回到酒店！”9.應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。10.用中英文接聽電話時應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好?！辈笊喜块T與自己姓名，提供幫助--“請問怎樣能夠幫到您？”禮貌禮儀培訓(xùn)講義第21頁GreetingPolicy

問候客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11.如客人走近你時，你應(yīng)馬上上前招呼客人：如你當(dāng)初是坐著，應(yīng)馬上起立并問候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐，有什么我能夠幫您?”暫時停頓接聽電話或做其它事，將注意力放在客人身上。隨時留心客人動向。禮貌禮儀培訓(xùn)講義第22頁GreetingPolicy

問候客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12.與客人應(yīng)對時，使用主動身體語言：保持良好體姿；不可玩弄你手，手表，筆及電腦等；防止將手插入衣袋中，整理衣服，挖鼻孔,撓頭等不雅舉止

不可斜靠著墻或桌子；不可用手指，應(yīng)用手掌；當(dāng)客人進(jìn)出時為客人開門。13.全部客人離開時，都應(yīng)向客人表示謝意：“謝謝您光臨，希望您過得愉快，歡迎您再次光臨?！倍Y貌禮儀培訓(xùn)講義第23頁A