商務(wù)禮儀和電話禮儀大全

商務(wù)禮儀大全商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第1頁著裝儀表體態(tài)塑造良好職業(yè)形象商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第2頁2、著裝男士衣飾女士衣飾商務(wù)便裝商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第3頁男士衣飾商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第4頁男士衣飾——帽子絕大多數(shù)情況下，商務(wù)工作不應戴帽子、圍巾。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第5頁男士衣飾——西裝款式：兩件套裝三件套裝單件西裝與西褲搭配前兩種比較正規(guī)，在主要場所要穿前兩種西裝商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第6頁男士衣飾——西裝顏色：以藏青、深藍、灰色和米色為主；不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色西服；商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第7頁男士衣飾——西裝穿西裝禮儀在正式商務(wù)場所，男士必須穿西裝打領(lǐng)帶新西裝袖口標簽要拆掉；普通穿西裝只扣第一個扣子；假如是三個扣西裝，能夠扣前兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第8頁男士衣飾——襯衫襯衣要潔凈、整齊，盡可能不要穿帶有明花、明格襯衣；最好穿質(zhì)地很好長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要潔凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球襯衣。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第9頁男士衣飾——領(lǐng)帶一定要選質(zhì)地很好領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色要與西裝相配領(lǐng)帶顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶；不要帶怪異領(lǐng)帶(如:皮，珍珠)；除本企業(yè)統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其它企業(yè)名稱領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲里面即貼住襯衣。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第10頁西裝、襯衫、領(lǐng)帶搭配兩個單色、一個圖案不要超出三種顏色商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第11頁男士衣飾——褲子假如穿襯衫，或者穿單件西裝，要配正式西褲褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第12頁男士衣飾——腰帶要用做工精良皮腰帶顏色：黑色或棕色，要與鞋顏色協(xié)調(diào)一致腰帶扣不要太花，腰帶不能太破舊。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第13頁男士衣飾——皮鞋與襪子皮鞋男士皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色不要穿太陳舊皮鞋，鞋面一定要潔凈鞋跟不要太高襪子應穿深色質(zhì)地好襪子，如棕、深藍、黑色或灰色不能穿白襪子不要穿質(zhì)薄透明襪子商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第14頁女士衣飾商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第15頁女士衣飾——帽子女士在商務(wù)場所也不應戴帽子，晚宴除外商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第16頁女士衣飾——職業(yè)裝款式：職業(yè)套裙西裝（褲裝）有些要求嚴格企業(yè)，要求女士穿職業(yè)套裙商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第17頁女士衣飾——職業(yè)裝顏色：可隨意，盡可能選擇比較穩(wěn)重顏色，不要過于鮮艷質(zhì)地：職業(yè)裝質(zhì)地要良好，穿起來要平整挺括商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第18頁女士衣飾——裙子、褲子裙子不要太短不要穿牛仔裙或帶穗休閑裙褲子要平整，有褲線不要穿過瘦褲子，也不要穿吊腳褲商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第19頁女士衣飾——襪子正式商務(wù)場所必須穿襪子；高筒襪上端應被裙子蓋??；襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋顏色要相配；不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷顏色襪子；長筒襪不能有破損。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第20頁女士衣飾——鞋鞋子應與服裝相配，盡可能不要穿露腳趾鞋；盡可能不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場所；顏色不要過于鮮艷；鞋跟不要太高或太細或有破損；鞋面要潔凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺乏女人味。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第21頁女士衣飾——提包與配飾提包女士用提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好；莊重并與服裝相配；不能只拎一個紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，不要只拿一個化裝包。配飾商務(wù)場所不適合帶太多首飾，普通不超出兩樣首飾款式不要太夸大商務(wù)場所應該帶質(zhì)地好首飾，不要帶時尚工藝首飾商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第22頁女士衣飾——著裝禁忌商務(wù)場所不要穿著無袖上衣；不要穿過于性感衣服：比如透亮、領(lǐng)口過低、過于緊身等不要穿怪異衣服如：露臍、帶穗、帶洞等商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第23頁商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動下較為隨意裝束?；疽罂刹恢餮b上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應解開；可穿質(zhì)地好率領(lǐng)T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非運動類便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝著裝時間普通在星期五和周末；但假如有正式活動或見客戶，還要穿正式服裝。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第24頁儀表頭發(fā)面部修飾個人衛(wèi)生管理商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第25頁儀表——頭發(fā)基本規(guī)則頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗發(fā)（每次間隔不要超出3天）保持適當長度，經(jīng)常修剪；不宜涂抹過多頭油、發(fā)膠不要染成除黑色以外顏色；不應有頭皮屑；商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第26頁儀表——男士頭發(fā)男士不宜留長發(fā)；腦后頭發(fā)不得接觸到襯衣領(lǐng)口處；頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第27頁儀表——女士頭發(fā)假如梳披肩發(fā)要保持整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理不要留怪異發(fā)型發(fā)行與臉型要協(xié)調(diào)頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第28頁儀表——男士面部面部要清潔盡可能不要留胡子，即便留也應整齊注意鼻毛不要露出唇部假如干裂，應該用潤唇膏滋潤商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第29頁儀表——女士面部應該化裝，而且要化淡妝眼影、口紅不要用怪異顏色要注意補妝不要在公共場所當眾化裝商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第30頁儀表口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷指甲油。香水-男士:應盡可能使用名牌男士專用香水；-女士:不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異香水，應以氣味芬芳、清淡為好。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第31頁個人衛(wèi)生管理要經(jīng)常洗澡，不要讓身上有異味要經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第32頁體態(tài)站姿坐姿行姿交流時姿態(tài)商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第33頁站姿頭抬平背部要挺拔挺胸收腹肩部放松手放松放在身體兩側(cè)，或自然交叉在肘部齊平位置男士雙腳自然開立女士可站成丁字步商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第34頁坐姿主要場所只坐約2/3椅面女士雙膝并攏手放在腿上男士雙膝能夠分開，但不能超出肩寬手能夠放在雙腿上商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第35頁行走挺胸收腹雙眼注視前方雙臂自然擺動步伐沉穩(wěn)落腳時膝蓋伸直商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第36頁交流保持同他人1米距離、不能面對面；說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間任一位置，主要時刻眼神尤其要與對方有交流。與人交談要時刻表示關(guān)注，一直保持微笑，必定處微微點頭；語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指導引他人目光。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第37頁交流保持同他人1米距離、不能面對面；說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間任一位置，主要時刻眼神尤其要與對方有交流。與人交談要時刻表示關(guān)注，一直保持微笑，必定處微微點頭；語速適中；手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指導引他人目光。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第38頁基本電話禮儀接聽電話禮儀撥打電話禮儀塑造迷人聲音電話禮儀商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第39頁

基本電話禮儀商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第40頁基本禮儀接電話鈴響二聲接起，最多不要超出三聲，假如接電話稍遲一些，應該向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘?。”接起電話要問好，接外線要報企業(yè)名，接分級電話要報部門名稱和自己姓名掛機通話后要向?qū)Ψ降绖e或致謝要等對方先掛機，假如對方不掛機，可默數(shù)三下，然后掛機掛機時要輕放聽筒商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第41頁

接聽電話禮儀商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第42頁怎樣接聽客戶問詢電話態(tài)度要熱情友好，顯示出非常愿意為對方服務(wù)假如沒聽清楚對方打電話目標，應該有禮貌問：“請問我能為您做什么？”盡可能直接回答客戶問題，假如確實無法回答客戶問題，需要轉(zhuǎn)給其它人或部門，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉?，并預先留下對方聯(lián)絡(luò)方式。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第43頁怎樣接聽客戶問詢電話回答客戶問題要耐心，不論發(fā)生什么情況，都不能流露出對客戶厭煩情緒在電話結(jié)束時要向客戶致謝：“謝謝您打來電話?！薄爸x謝您對我們企業(yè)支持和信任?！鄙虅?wù)禮儀和電話禮儀大全第44頁怎樣轉(zhuǎn)接電話當你同事就在你身邊時，應對對方說：“請稍等”，然后將電話遞給同事。假如同事在較遠地方，應該告訴對方：“XX先生/小姐分機是XX，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去?！比缓筮M行轉(zhuǎn)接。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第45頁電話要找人不方便接電話假如電話要找人正在接電話，應該向?qū)Ψ秸f明：“XX先生/小姐正在接電話，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，一會兒我請他回來給您?！奔偃珉娫捯胰瞬辉冢瑧撜f：“XX先生/小姐現(xiàn)在不在座位，請問有什么事情需要我轉(zhuǎn)告嗎？”假如有轉(zhuǎn)告信息，應該統(tǒng)計下來，并問詢對方姓名和聯(lián)絡(luò)方式，然后將統(tǒng)計轉(zhuǎn)給你同事。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第46頁電話找你上司盡可能不要使上司受到無意義電話干擾，所以，應該非常友好地問詢對方身份和打電話目標，再決定是否轉(zhuǎn)給上司假如認為不應轉(zhuǎn)給上司，應該婉言拒絕，不要讓對方感到不安和不快商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第47頁通話受到干擾時通話時假如有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。假如需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談同一時刻應對同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應說“對不起”經(jīng)過中電話突然中止，假如你知道對方號碼，應主動打給對方，假如不知道對方號碼，應該等候片刻，當電話再次被接通時，應說：“對不起，剛才電話斷了”商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第48頁電話交流有障礙假如電話有雜音或聽不清楚，應禮貌地告訴對方，假如有對方電話號碼，應主動再撥給對方，假如不知道對方號碼，能夠請對方重撥，并向?qū)Ψ降狼富蛑轮x假如對方有口音，你聽不懂，要說：“對不起，我不熟悉方言”然后請求對方說普通話，假如對方不會講普通話，請對方說慢一些，千萬不能說：“你說話我聽不懂…”商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第49頁錯過對方電話當接到同事轉(zhuǎn)告信息、讀到手機上未接電話或聽到電話中留言時，要盡快給對方回電話。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第50頁打錯電話假如你打錯了電話，要向?qū)Ψ降狼讣偃缒憬拥酱蝈e電話，要禮貌地說：“對不起，您撥錯了電話”請對方重撥，不要讓對方難堪商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第51頁

撥打電話禮儀商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第52頁撥打前要做好充分準備，想清楚交流關(guān)鍵點，主要內(nèi)容要用筆寫出來，方便通話時能夠簡練地說明通話目標，節(jié)約對方時間。時間與時機選擇得當；撥打電話前要充分考慮對方是否方便商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第53頁電話接通后主動向?qū)Ψ絾柡脠蟪鲎约浩髽I(yè)、姓名和身份簡短地說明通話目標商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第54頁通話中表示要簡明扼要，語言要清楚，除非對方愿意繼續(xù)交談，通常通話時間不要超出5分鐘假如你需要占用對方較長時間進行交流，應先說明此次交談主題及目標，預先征求對方意見，看對方現(xiàn)在是否有時間，是否方便，假如對方不方便，可與對方另約時間商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第55頁通話中交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對方，以免誤解假如電話被迫中止，要向?qū)Ψ降狼?，約定在通話時間，并推行諾言；商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第56頁撥打?qū)Ψ绞謾C不要讓鈴聲響得太久接通電話后要首先問詢對方是否方便盡可能降低通話時間商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第57頁當你請人留言時應請較對方姓名，并點名向?qū)Ψ街轮x商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第58頁常見問題討論能使用電話免提功效嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方打錯電話，應怎樣處理？如聽不到對方講話，應怎樣處理？如對方語言聽不懂怎么辦？如電話突然中止，應怎樣處理？如對方向你要你同事私人聯(lián)絡(luò)方式，你怎樣做？

商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第59頁慣用社交禮儀造訪接待來訪宴請收禮送禮其它基本社交禮儀商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第60頁慣用社交禮儀問候交換名片交談介紹商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第61頁問候向?qū)Ψ絾柡媚樕弦宫F(xiàn)真誠微笑目光注視對方眼睛能夠簡單地說：“您好！”如有必要也能夠說：“見到您很高興”商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第62頁問候握手握手要有一定力度，顯示出你熱情握手前請保持手掌清潔，假如有汗或手較臟，應在見面前清理潔凈，假如來不及清理，能夠不握手，但要向?qū)Ψ浇忉尷碛桑⑾驅(qū)Ψ降狼肝帐謺r間以3-5秒為宜商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第63頁問候握手不提倡雙手握手；假如男士和女士在一起，應該女士先出手假如和身份較高人在一起，應有身份高人先出手商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第64頁交換名片遞名片應站立或身體前傾，離開座位雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己名字沖著對方假如是中英文雙面，應將對方熟悉語言那面向上。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第65頁交換名片接名片應站立或身體前傾，離開座位雙手接名片閱讀名片：接過名片后，應認真閱讀對方姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，假如發(fā)覺對方有頭銜，而你以前未稱呼對方頭銜，要尤其稱呼一下，而且在以后交談中，一直稱呼對方頭銜假如發(fā)覺不認識對方名字中字，或不知道對方名字發(fā)音，應向?qū)Ψ秸埥?。商?wù)禮儀和電話禮儀大全第66頁交換名片放名片不要馬上將名片收起來，應將名片放在左上角，名字正面沖著自己，等到會談結(jié)束再收進名片夾如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上。如沒有桌子，可將名片收起。應將其放在名片夾或上衣兜里。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第67頁交談坐姿首次見面要符合商務(wù)禮儀基本坐姿身體微微前傾目光目光要專注地看著對方微笑傾聽專心聽對方講話，盡可能不要打斷對方商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第68頁介紹禮儀后者為尊標準由職務(wù)低人（或熟悉對方人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹人多于兩人時應由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長者、企業(yè)內(nèi)人員介紹給企業(yè)外人員、男士介紹給女士。商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第69頁造訪怎樣約見造訪準備造訪時間問候交換名片交談告辭訪后致謝商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第70頁造訪約見普通情況下，造訪對方要預先約見約見時要告訴對方造訪目標，造訪內(nèi)容綱要及造訪所需時間確認造訪時間、地點及造訪人姓名商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第71頁造訪準備著裝：商務(wù)造訪著裝必須整齊，以顯示對對方尊重，盡可能著職業(yè)裝儀表整齊，如有必要，在進入對方辦公室前能夠去洗手間進行整理準備資料及用具：出行前檢驗所需名片、企業(yè)材料、會談文件等資料及筆、本等用具確定造訪綱領(lǐng)及會談日程，并在訪前熟悉造訪內(nèi)容及日程安排商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第72頁造訪時間按時抵達不能遲到不要過于提前大約比約定時間提前5分鐘進入客戶辦公室比較適宜造訪時間控制除非征得受訪人同意，不然不要超出預訂時間，按時結(jié)束造訪商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第73頁訪問中社交禮儀對方提供飲水時，應致謝假如受訪人親自提供飲水，應起立，雙手接過水杯，并向?qū)Ψ街轮x與受訪人交換資料時，應雙手接遞，在接對方資料時，要向?qū)Ψ街轮x商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第74頁告辭道別時應向?qū)Ψ街轮x：謝謝您接收我訪問假如對方?jīng)]有服務(wù)者，應將水杯中水喝潔凈，將紙杯帶出會客室在走出會客室后，應主動請對方留步，假如對方要送客，則應在企業(yè)前臺出再次請對方留步，并再次道別商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第75頁訪后致謝主要見面應在結(jié)束以后寫一封感激函，必要時附帶一份會談紀要，寄給對方商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第76頁接待來訪接收約見接待準備迎接招待送賓商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第77頁接收約見假如同意對方約見，應該通知對方見面地點，并主動通知對方來訪路線接收約見后，應將約會統(tǒng)計在記事本上或日歷上，以防遺忘一旦接收約見，就要盡可能推行承諾，假如確需取消約會，應及早通知造訪方，與對方協(xié)商更改造訪時間商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第78頁接待準備預定會議室通知與會人員準備相關(guān)資料商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第79頁迎接應盡可能親自到前臺迎接來訪者主動向?qū)Ψ絾柡颍硎練g迎來訪將客人引導到會議室或接待區(qū)，請客人坐在遠離門口或面對門口一端如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第80頁招待要為客人提供飲用水或飲料飲用水隨時給客戶蓄滿假如是飲料應先征得客戶同意再添加商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第81頁送賓盡可能讓客人提出告辭，假如需要結(jié)束訪問，應婉轉(zhuǎn)提出，咨詢對方意見，不要讓來訪者難堪送客：引導客人離去，將客人送到企業(yè)門口，假如是高層建筑，應將客人送到電梯間，替客人叫電梯，等客人上電梯后再離去道別：向客人道別，感激對方來訪商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第82頁前后駕車者是專職司機或出租司機第四位尊者第一位尊者第三位尊者第二位尊者駕車者商務(wù)禮儀和電話禮儀大全第83頁前后駕車者是上級、客戶、同事、朋友或其它非專職司機第一