酒店工作的四項(xiàng)原則

酒店工作四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)運(yùn)行總監(jiān)酒店工作的四項(xiàng)原則第1頁(yè)酒店當(dāng)前形勢(shì)：酒店“節(jié)約風(fēng)”盛行，光盤(pán)行動(dòng)再升級(jí)。放眼兩會(huì)，杜絕奢華，一律從簡(jiǎn)；近看酒店行業(yè)，業(yè)績(jī)下滑，裁員不停。酒店應(yīng)該，認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思緒；我們應(yīng)該珍視工作，提升崗位業(yè)務(wù)能力。酒店工作的四項(xiàng)原則第2頁(yè)酒店工作四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：以效益為中心以銷(xiāo)售為龍頭以管理為基礎(chǔ)以服務(wù)為保障酒店工作的四項(xiàng)原則第3頁(yè)

服務(wù)篇酒店工作的四項(xiàng)原則第4頁(yè)用戶(hù)就是上帝誰(shuí)是我們老板？服務(wù)心理案例分享：刀削面贏得歌廳老板小費(fèi)酒店工作的四項(xiàng)原則第5頁(yè)金鑰匙服務(wù)理念：

先利人，后利己，專(zhuān)心極致，滿(mǎn)意加驚喜，在客人驚喜中找到富有人生！酒店工作的四項(xiàng)原則第6頁(yè)服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化

扎實(shí)基本功，扎實(shí)工作技能服務(wù)需要個(gè)性化

強(qiáng)化綜合能力，提升應(yīng)變力1）尷尬書(shū)記宴席

2）國(guó)際品牌酒店考評(píng)暗訪舉例案例分享1）姜絲可樂(lè)故事2）陳佩斯故事

3）100美金故事4）國(guó)慶觀禮臺(tái)故事案例分享酒店工作的四項(xiàng)原則第7頁(yè)海底撈熱情化服務(wù)：擦皮鞋和修指甲服務(wù)一直燦爛微笑無(wú)償水果拼盤(pán)和飲料橙子片、西柚汁、銀耳羹上網(wǎng)、玩撲克和象棋姜糖水、感冒藥、精美果盤(pán)給你擦眼鏡絨布無(wú)償接機(jī)、擦鞋服務(wù)登門(mén)造訪客人喜出望外歸家問(wèn)候頭發(fā)長(zhǎng)給皮筋套先入住后交費(fèi)給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)塑料套嬰兒床，玩具包不要酸梅湯送雞蛋羹機(jī)場(chǎng)班車(chē)上濕毛巾和果汁服務(wù)員到外邊去買(mǎi)冰激凌生日賀卡年年送能夠點(diǎn)半份菜、多蔬菜能退無(wú)償洗襪子，擦皮鞋客人病了為客人買(mǎi)藥出行印記-車(chē)牌號(hào)加路線(xiàn)圖酒店工作的四項(xiàng)原則第8頁(yè)

服務(wù)無(wú)處不在，

幸福感動(dòng)常在！服務(wù)案例分享：王主任飛機(jī)讓座故事幸福一條街酒店工作的四項(xiàng)原則第9頁(yè)酒店工作的四項(xiàng)原則第10頁(yè)

管理篇酒店工作的四項(xiàng)原則第11頁(yè)經(jīng)理在日常工作中角色定位：

經(jīng)營(yíng)和管理管理怎樣了解:

管人理事酒店工作的四項(xiàng)原則第12頁(yè)

管人學(xué)會(huì)表彰

嚴(yán)以律己,寬以待人

情與法、嚴(yán)與愛(ài)結(jié)合酒店工作的四項(xiàng)原則第13頁(yè)馬斯洛需求理論酒店工作的四項(xiàng)原則第14頁(yè)案例分享太原管理人員忘帶鑰匙-----授權(quán)幽默處理下屬不和故事------溝通

誤會(huì)產(chǎn)生信任------情感力量海底撈人性化管理-----尊重效果酒店工作的四項(xiàng)原則第15頁(yè)管理五大職能：

計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、控制。管理八大技能：

計(jì)劃、培訓(xùn)、分工、授權(quán)、溝通、

檢驗(yàn)、激勵(lì)、評(píng)審改進(jìn)

理事酒店工作的四項(xiàng)原則第16頁(yè)案例分享：

串燈學(xué)管理數(shù)字奇跡：

20噸18米6天

400箱20萬(wàn)500個(gè)酒店工作的四項(xiàng)原則第17頁(yè)常分類(lèi)常整理常清潔常維護(hù)常規(guī)范常教育六常管理廚房管理酒店工作的四項(xiàng)原則第18頁(yè)大同酒店考查酒店工作的四項(xiàng)原則第19頁(yè)

銷(xiāo)售篇

酒店工作的四項(xiàng)原則第20頁(yè)酒店市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)定位最高檔!最紅火!最特色!調(diào)研習(xí)慣酒店工作的四項(xiàng)原則第21頁(yè)市場(chǎng)可行性分析匯報(bào)酒店工作的四項(xiàng)原則第22頁(yè)酒店產(chǎn)品產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品整合確定關(guān)鍵產(chǎn)品酒店工作的四項(xiàng)原則第23頁(yè)產(chǎn)品整體概念示意圖：產(chǎn)品利益確保運(yùn)輸維修安裝質(zhì)量品牌商標(biāo)特點(diǎn)形狀產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品形狀產(chǎn)品服務(wù)包裝酒店工作的四項(xiàng)原則第24頁(yè)

菜品結(jié)構(gòu)涼菜位菜小炒當(dāng)?shù)夭酥魇尘频旯ぷ鞯乃捻?xiàng)原則第25頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道常規(guī)：實(shí)體門(mén)店/虛擬網(wǎng)店；直銷(xiāo)/分銷(xiāo)酒店：1）直接銷(xiāo)售渠道（銷(xiāo)售部、預(yù)訂部、前臺(tái)、電話(huà)預(yù)定中心、飯店網(wǎng)站、飯店區(qū)域銷(xiāo)售辦公室等）2）間接銷(xiāo)售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等）酒店工作的四項(xiàng)原則第26頁(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)：4PS+4CS圖解4PS4CS產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)渠道(place)促銷(xiāo)(promotion)用戶(hù)需求(consumer)用戶(hù)成本(cost)便利(convenience)溝通(communication)酒店工作的四項(xiàng)原則第27頁(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)基本理念：不要考慮你所能制造產(chǎn)品，而是賣(mài)那些用戶(hù)想買(mǎi)產(chǎn)品，真正重視用戶(hù)需要和欲望。暫不考慮定價(jià)策略，而去了解消費(fèi)者為滿(mǎn)足其需要與欲求而會(huì)付出成本。暫不考慮渠道戰(zhàn)略，應(yīng)該思索怎樣給用戶(hù)滿(mǎn)足需求過(guò)程提供便利。暫不考慮怎樣促銷(xiāo)，而應(yīng)該考慮怎樣溝通。酒店工作的四項(xiàng)原則第28頁(yè)案例分享：黃河京都婚宴品牌形成客我共贏酒店工作的四項(xiàng)原則第29頁(yè)

效益篇

酒店工作的四項(xiàng)原則第30頁(yè)“效益”分類(lèi)：社會(huì)效益：品牌塑造、社會(huì)影響力、社會(huì)責(zé)任感、創(chuàng)辦慈善經(jīng)濟(jì)效益：增收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化

酒店工作的四項(xiàng)原則第31頁(yè)收益管理：

制訂合理策略，把適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)時(shí)間，以適當(dāng)價(jià)格，出售給適當(dāng)客人收益管理四大要素：時(shí)間產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格酒店工作的四項(xiàng)原則第32頁(yè)衡量收益管理方法縱向比較：把酒店某時(shí)期經(jīng)營(yíng)情況同以前某個(gè)時(shí)期經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行比較。1）環(huán)比：205月經(jīng)營(yíng)情況與204月經(jīng)營(yíng)情況相比2）同比：205月經(jīng)營(yíng)情況與年5月經(jīng)營(yíng)情況比較橫向比較：把酒店經(jīng)營(yíng)管理情況與特定對(duì)象同期經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行比較酒店工作的四項(xiàng)原則第33頁(yè)衡量收益管理部分指標(biāo)客房出租率(0R)：（出租房間數(shù)÷可供出租房間數(shù)）×100%平均占用房間收入(ADR)：出租房間總收入÷出租房間總數(shù)(即：平均房?jī)r(jià)）平均可供出租客房收入（RevPAR)：出租房間總收入÷可供出租房間數(shù)量（平均可供出租客房收入：客房出租率×平均占用房?jī)r(jià)）酒店工作的四項(xiàng)原則第34頁(yè)市場(chǎng)占用率：企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際銷(xiāo)售量（或銷(xiāo)售收入）占該類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際市場(chǎng)銷(xiāo)售量(或銷(xiāo)售總收入）百分比。應(yīng)有市場(chǎng)擁有率：企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售量（或銷(xiāo)售收入）依據(jù)其生產(chǎn)能力在該類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售總量(或銷(xiāo)售總收入）中該占有百分比，它等于該企業(yè)生產(chǎn)能力占市場(chǎng)生產(chǎn)能力百分比。市場(chǎng)滲透指數(shù)：企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售收入或銷(xiāo)售價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售收入或銷(xiāo)售價(jià)格比值乘以100%酒店工作的四項(xiàng)原則第35頁(yè)飯店慣用定價(jià)法：以成本或利潤(rùn)為中心定價(jià)法（千分之一法、成本加成法、盈虧平衡分析與目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法）邊際貢獻(xiàn)：銷(xiāo)售價(jià)格—變動(dòng)成本（即通常說(shuō)毛利）盈虧平衡點(diǎn)銷(xiāo)售量：固定成本/邊際貢獻(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)點(diǎn)銷(xiāo)售量：（固定成本+目標(biāo)利潤(rùn)）/邊際貢獻(xiàn)以競(jìng)爭(zhēng)為中心定價(jià)法以市場(chǎng)為中心動(dòng)態(tài)定價(jià)法（固定數(shù)量折扣法、適時(shí)調(diào)整基準(zhǔn)價(jià)、預(yù)定時(shí)間定價(jià)法、客人入住時(shí)間定價(jià)法、增加價(jià)值定價(jià)法等）酒店工作的四項(xiàng)原則第36頁(yè)收益管理過(guò)程中關(guān)注點(diǎn)盈虧持平線(xiàn)：收入=成本（收入>成本；收入<成本）成本：固定成本和變動(dòng)成本（詳細(xì)組成要素：原材料成本、人工成本、管理費(fèi)用、能花費(fèi)用、稅金、折舊費(fèi)、租金、資金成本）經(jīng)營(yíng)過(guò)程中關(guān)注幾個(gè)數(shù)據(jù)：房：出租率、平均房?jī)r(jià)、間夜數(shù)、平均可供出租房收入餐：毛利率、人均消費(fèi)、餐位/廳房使用率市場(chǎng)：市場(chǎng)擁有率、應(yīng)有市場(chǎng)擁有率、市場(chǎng)滲透指數(shù)毛利率：菜品毛利率、房間毛利率凈利潤(rùn)：在核實(shí)毛利基礎(chǔ)上，再剔除成本中其它費(fèi)用消耗酒店工作的四項(xiàng)原則第37頁(yè)酒店各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)分解及實(shí)際完成情況一覽表

單位：萬(wàn)元分類(lèi)1月2月3月一季度4月5月6月二季度7月8月9月三季度10月11月12月四季度年任務(wù)銷(xiāo)售部27013519560019519521060024024022070019023028070026002282272567112052022056122732721927371892573127582818銷(xiāo)售經(jīng)理30152570252525752626257723253078300旅行社35203590555555165605560175655055170600

1423811187775512031026076238641844126685網(wǎng)絡(luò)（間夜）4504008501700700800600210075065070021008006007002100800042099010532463847902668241712424747022418105760565723199617會(huì)員俱樂(lè)部4215431004040401204030401104040401204506122442273641104464952147465265163456客房（任務(wù)）1751181854781952101956002252302106652082042056172360客房（目標(biāo)）18512819550820022020062023524022069521820921063724601361702145201912241926072312502197002152052036232450餐飲（任務(wù)）63833751614914557885351778486606783187584357561820367180餐飲（目標(biāo)）689391562164250883559319365376538268856276742186778054741255215114247945391757514650928209294865760722127572全店（任務(wù)）817.8457.6705.81981.2654.51004.2735.22393.9716.1841998.82555.91057.1784827.926699600全店（目標(biāo)）878.8521.6761.82162.2712.51061.2798.22571.9777.18981051.82726