優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件

優(yōu)異銷售人員具備素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范/10/111優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第1頁

思索…？？

銷售員工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過來？推銷呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周圍都有什么生活配套”問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認(rèn)識(shí)自我；改變、管理自我/10/121優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第2頁

其實(shí)不然，今天售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購(gòu)房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為項(xiàng)目反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷決議參考性意見前線營(yíng)銷人士。要成為一名合格房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡(jiǎn)單事情，必須專心售房才能取得非凡效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個(gè)檔次:

/10/131優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第3頁第一個(gè):

客戶已經(jīng)下定決心購(gòu)房（經(jīng)過廣告或者口碑影響，或者因?yàn)槠髽I(yè)正在搞促銷活動(dòng)），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡(jiǎn)單問題，客戶是否購(gòu)置只能聽天由命。

第三種：客戶無意購(gòu)置，但經(jīng)銷售人員分析和幫助，客戶改變初衷作出購(gòu)置決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員主開工作所吸引，從而使成交成為可能。

/10/141優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第4頁三種人員類比

第一個(gè)銷售人員無足輕重，任何人都能夠取而代之；

第二種銷售人員是售貨員水平，沒有方法主動(dòng)拓展客戶，也沒有能力降低客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提升銷售業(yè)績(jī)，能夠成為客戶親密無間、能夠信賴朋友，這是銷售人員最高境界。

/10/151優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第5頁

那怎樣才能做一個(gè)更加好銷售員呢？怎樣才能提升自己各方面內(nèi)涵，到達(dá)一個(gè)物業(yè)顧問呢？我們必須經(jīng)過不停學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己最大作用，到達(dá)一個(gè)合格物業(yè)顧問要求。/10/161優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第6頁一、合格銷售人員基本素質(zhì)：/10/171優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第7頁

售樓人員關(guān)鍵素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對(duì)所售產(chǎn)品認(rèn)知程度

親和力：就是與用戶交流溝通能力

個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過程中不可或缺關(guān)鍵/10/181優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第8頁優(yōu)異營(yíng)銷人員基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠(chéng)服務(wù)于企業(yè)；

b）豐富知識(shí)；

c）良好道德習(xí)慣；

d）識(shí)別他人能力與獨(dú)到敏銳見地；

e）幽默感；f.)良好社會(huì)公共關(guān)系；

g）判斷力與常識(shí)；

h）對(duì)客戶需求滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)關(guān)心；

i）悟性；

j）說服能力；

k）機(jī)敏善變；

l）忍耐力強(qiáng)，精力充分，勤勉過人；

m)樂觀，富創(chuàng)造性；

n）記憶力；

o）順應(yīng)性。

/10/191優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第9頁外在素質(zhì)分為：

a）善于靠近用戶，引發(fā)用戶注意；

b）善于表示自己和相關(guān)商品；

c）善于激發(fā)用戶對(duì)商品信心；

d）善于喚起用戶對(duì)商品占有欲望，并博得用戶信任；

e）把握用戶占有欲望，促成購(gòu)置。

/10/1101優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第10頁

我們除了具備優(yōu)異營(yíng)銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)，才能夠向用戶傳達(dá)出我們樓盤能更有效滿足他需求信息，才能夠告訴用戶：為何買我們樓盤比買別樓盤更有利？我們樓盤能給客戶帶來什么樣利益與效益？/10/1111優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第11頁有效房地產(chǎn)銷售人員具備素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)3．成就動(dòng)機(jī)高4.對(duì)工作有宗教般熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安人8.是善于傾聽洞察者9.是善解人意人10.靈活應(yīng)變能力/10/1121優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第12頁二、服務(wù)規(guī)范與禮儀/10/1131優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第13頁總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身素質(zhì)和修養(yǎng)，其次也體現(xiàn)公司服務(wù)水平和公司經(jīng)營(yíng)理念。所以，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。/10/1141優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第14頁服務(wù)形象——儀表女士?jī)x容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃香水；早午餐不吃有異味食品，不飲灑或含有酒清飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔/10/1151優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第15頁服務(wù)形象——儀表女士著裝：企業(yè)統(tǒng)一制服；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接收客戶監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整齊；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。/10/1161優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第16頁男士?jī)x容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味食品，不飲灑或含有酒清飲料；雙手保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表/10/1171優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第17頁男士著裝：身著企業(yè)統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接收客戶監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)形象——儀表/10/1181優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第18頁服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。/10/1191優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第19頁服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采取中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺(tái)邊緣，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。/10/1201優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第20頁服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、靈敏，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。/10/1211優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第21頁蹲姿必須確保大腿和膝蓋并攏/10/1221優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第22頁上車、下車雙腿并攏/10/1231優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第23頁拾東西NOYES/10/1241優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第24頁服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊/10/1251優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第25頁服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采取中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺(tái)邊緣，雙手自然交和于臺(tái)面上；忌：抖腿。/10/1261優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第26頁服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。/10/1271優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第27頁服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)流動(dòng)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶問詢時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺范圍內(nèi)；與客戶說話時(shí)，不得用單指手勢(shì)。/10/1281優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第28頁標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)/10/1291優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第29頁禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請(qǐng)坐）咨詢語：請(qǐng)您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？假如您方便話，請(qǐng)您……好嗎？您認(rèn)為……能夠嗎？假如你不介意，我能夠……嗎？問詢語：請(qǐng)問：有什么能夠幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別需要嗎？我這么解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是；好；很高興為您服務(wù)；我明白了；請(qǐng)稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做；請(qǐng)不要著急，我會(huì)盡快為您服務(wù)。/10/1301優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第30頁禮貌用語道歉語：對(duì)不起；請(qǐng)諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您提議；多謝您合作；非常感激。結(jié)束語：這是您……請(qǐng)收好；請(qǐng)攜帶好您手提物品。告別語：請(qǐng)慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您光臨。/10/1311優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第31頁服務(wù)語言語言選擇：依據(jù)客戶語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單英語；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂語言，盡可能不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶面，問詢其它同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂語言。/10/1321優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第32頁服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

對(duì)客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對(duì)自己不懂疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答/10/1331優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第33頁服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶埋怨時(shí)：專心去傾聽，眼睛望著客戶面部，以認(rèn)真而同情神態(tài)，向客戶表示，你對(duì)這件事情關(guān)注和重視；客戶在埋怨時(shí)，不得隨意打斷客戶話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)企業(yè)理由，要從客戶角度出發(fā)，做合理解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠(chéng)心和耐心給客戶必要安撫。/10/1341優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第34頁服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表彰致謝時(shí)：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做。/10/1351優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第35頁服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)處理問題提議；對(duì)個(gè)別客戶失禮言行，要盡可能抑制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)主管幫助處理；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)馬上向客戶致歉，并馬上糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接收客戶批評(píng)；/10/1361優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第36頁服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指導(dǎo)客戶去找空閑同事或通知客戶：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠(chéng)致歉：對(duì)不起，讓您久等了；面對(duì)客戶提出自己不懂問題時(shí)，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，待向其它工作人員問詢清楚后，再誠(chéng)懇地回答客戶問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。/10/1371優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第37頁服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊禁止嘲笑客戶生理缺點(diǎn)禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌神情禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走/10/1381優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第38頁服務(wù)禁忌禁止串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部?jī)?nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑禁止與客戶搶道通行禁止在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠/10/1391優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第39頁服務(wù)禁語喂！不清楚！問他人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會(huì)兒！我處理不了，愿找誰找誰去！/10/1401優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第40頁商務(wù)禮儀/10/1411優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第41頁

¤目視對(duì)方

¤首先表示問候

¤稱呼對(duì)方姓名，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對(duì)同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)問候/10/1421優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第42頁¤介紹次序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、同事、自己¤介紹時(shí)要說明被介紹人詳細(xì)工作單位或部門、姓名和職務(wù)¤介紹時(shí)用手勢(shì)指導(dǎo)¤自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心介紹/10/1431優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第43頁

¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者先伸手握手/10/1441優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第44頁

¤遞接物品時(shí)物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重

¤對(duì)西方人需當(dāng)面打開物品

¤對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開物品

¤交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對(duì)方，眼睛注視名片

¤接收名片時(shí)，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好

¤交談過程中，名片放在目光可視位置

¤離開時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走遞接物品與交換名片/10/1451優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第45頁慣用社交禮儀遞名片/10/1461優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第46頁

¤親密距離：手前臂長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤私人距離：1米長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤社交距離：1.5-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi)

¤公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍

¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對(duì)外正式場(chǎng)所，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場(chǎng)所距離/10/1471優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第47頁電話禮儀您好，XX花園。。。有什么能夠幫您/10/1481優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第48頁¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽

¤不能用企業(yè)電話談私事

¤電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備統(tǒng)計(jì)之用

¤標(biāo)準(zhǔn)上等對(duì)方掛機(jī)手再掛機(jī)

¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心

¤電話慣用語：?jiǎn)柡颍骸澳茫瑇x花園”詢問：“請(qǐng)問，有什么能夠幫您”等候：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”必定回復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀/10/1491優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第49頁銷售禮儀

一、等候客戶禮儀1、站立侯客時(shí)要自然站崗時(shí)無須挺硬搖桿但也不可左右搖擺，禁止打鬧和談笑。因?yàn)榻^大部分售樓部時(shí)采取玻璃門設(shè)計(jì)，客戶從遠(yuǎn)處就能看到售樓部里面情況，所以等你看到客戶時(shí)，你之前丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅動(dòng)作。3、保持良好精神狀態(tài)要以飽滿熱情投入工作，以親切態(tài)度對(duì)待每一位客戶。/10/1501優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第50頁銷售禮儀二、迎接客戶禮儀1、起立

從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕、防止引發(fā)座椅傾倒或發(fā)出響聲

2、為客戶開門

看見客戶入場(chǎng)，一只手應(yīng)及時(shí)拉門迎接，另一只手以“請(qǐng)”手勢(shì)引客戶進(jìn)門3、與客戶打招呼

開門后應(yīng)熱情與客戶打招呼，主動(dòng)問詢客戶需求。在整個(gè)過程中應(yīng)一直面帶微笑4、引領(lǐng)客戶

現(xiàn)在很多售樓部面積比較大，所以不論客戶是讓客戶坐下還是介紹模型時(shí)，以“請(qǐng)”手勢(shì)做指導(dǎo)/10/1511優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第51頁銷售禮儀5、送資料遞送資料應(yīng)雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重企業(yè)，因?yàn)檫@些資料是以企業(yè)和這個(gè)項(xiàng)目標(biāo)名義發(fā)給客戶，在遞送資料同時(shí)，可作簡(jiǎn)單說明。6、遞名片

應(yīng)雙手將名片遞給客戶，同時(shí)自報(bào)家門。有客戶也會(huì)回贈(zèng)名片，應(yīng)雙手接回，認(rèn)真細(xì)看，并讀出對(duì)方名片內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐

應(yīng)先請(qǐng)客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水

普通情況下，次序?yàn)橄壤先撕笮『?，先女士后男士。水倒半杯即可，一是防止“茶滿欺人”，二是防止茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約企業(yè)資源。/10/1521優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件第52頁銷售禮儀三、介紹過程禮儀1、不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作

不良小動(dòng)作會(huì)造成客戶不舒適感覺，以為自己沒有得到足夠重視，從而也會(huì)降低客戶購(gòu)置欲望。2、不應(yīng)與其它同事談?wù)撆c本項(xiàng)目無關(guān)內(nèi)容

在銷售過程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心態(tài)度，輕易使客戶產(chǎn)生企業(yè)紀(jì)律松懈，銷售人員工作沒有責(zé)任心誤解。3、不可傷害客戶自尊

注意把握說話分寸，對(duì)于一些敏感性話題要格外小心，如：當(dāng)著盲人說瞎子，當(dāng)著禿頂客戶說禿頭等，或者以藐視口吻說“我們這里樓都是很貴”等都極易引發(fā)客戶反感。