商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理八大基本知識(shí)要點(diǎn)

商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容綱要：一、商業(yè)地產(chǎn)縱向價(jià)值鏈二、全球零售業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)三、購(gòu)物中心滿意度分析四、購(gòu)物中心培育期應(yīng)注意的問(wèn)題五、推行CEM管理，建立與租戶的互助合作六、努力做好客戶效勞七、商業(yè)籌劃與推廣八、商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)控制和注意的關(guān)鍵問(wèn)題二、全球零售業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)按A.T.Kearney科爾尼分析，3大影響進(jìn)市新市場(chǎng)的成敗因素：1〕度量時(shí)機(jī)之窗2〕理解消費(fèi)者情況3〕知道何時(shí)、如何進(jìn)入二三線城市2007年全球零售開(kāi)展指數(shù)前4名國(guó)家2007年排名權(quán)重（%）國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)25%市場(chǎng)吸引力25%市場(chǎng)飽和度30%時(shí)間壓力20%得分100%1.印度67428074922.俄羅斯62525390893.中國(guó)75464684864.越南5734765974資料來(lái)源：ATKearney修改版回憶與前瞻1〕中國(guó)及俄羅斯一線城市零售業(yè)飽和，時(shí)機(jī)較少2〕越南、阿聯(lián)酋今后有更多城市提供時(shí)機(jī)3〕拉脫維亞、沙特阿拉伯、菲律賓、馬來(lái)西亞4〕未來(lái)看好孟加拉，可能是第2個(gè)越南年輕打工者有錢一族1〕高收入2〕渴望消費(fèi)3〕缺乏時(shí)間，來(lái)意為速度、選擇、便利消費(fèi)中國(guó)走勢(shì)1〕2021年，75%中型市場(chǎng)將集中二三線城市2〕零售商已進(jìn)入玉溪、濰坊、南昌、蕪湖、岳陽(yáng)。3〕SF：南京、凌波、杭州、天津、沈陽(yáng)、成都、重慶、武漢不容無(wú)視

資料來(lái)源：ATKearney修改版4〕益處大于風(fēng)險(xiǎn)。大才缺乏是問(wèn)題，最終將會(huì)是人才之戰(zhàn)。SF:所以中國(guó)應(yīng)勇于加強(qiáng)國(guó)民教育培訓(xùn)Microsoft選亞洲區(qū)總部于北京中關(guān)村〔案例〕5〕家樂(lè)福于2006年增長(zhǎng)幅度約25%，繼續(xù)向東北、西北地區(qū)中小城市挺進(jìn)。沃爾碼收購(gòu)好又多100多家店，進(jìn)入玉溪、濰坊、蕪湖等20多個(gè)省市。泰國(guó)易初蓮花進(jìn)軍淮安、昆山及江門等外鄉(xiāng)大賣場(chǎng)國(guó)美及蘇寧伸向二線沿海城市零售勞動(dòng)力指數(shù)2007年排名

國(guó)家勞動(dòng)力排名人才可得性40%人才開(kāi)發(fā)40%勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)性20%得分100%1印度4778186852俄羅斯23484486583中國(guó)10764485714越南1754557662資料來(lái)源：ATKearney修改版全球十佳購(gòu)物地洛杉磯比佛利山買精品紐約去第五大道倫敦看自有品牌、名家設(shè)計(jì)巴黎去周末市集尋寶圣巴特島買巴黎名家作品摩洛哥秀侃價(jià)好身手東京澀谷尋寶探險(xiǎn)之喜曼谷買小飾品、手工藝布宜諾斯艾利斯男裝、皮制品丹麥哥本哈根買前衛(wèi)設(shè)計(jì)物品全球十佳購(gòu)物地資料來(lái)源: 美國(guó)福布斯雜志倫敦牛津街第1：美國(guó)紐約第五大道第2：法國(guó)巴黎香榭麗舍大街第3：英國(guó)倫敦牛津街第4：日本東京都新宿大街第5：韓國(guó)首爾市明洞大街第6：新加坡烏節(jié)路第7：德國(guó)柏林庫(kù)達(dá)姆大街第8：奧地利維也納克恩頓大街第9：俄國(guó)莫斯科市阿爾巴特大街第10：加拿大蒙特利爾地下城世界十大著名步行街資料來(lái)源: 參考消息報(bào)

三、購(gòu)物中心滿意度因素分析

〔一〕購(gòu)物中心受歡送與不受歡送因素之比較

FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall受歡送Popular多樣性(Variety)刺激興奮(Excitement)獨(dú)特性(Uniqueness)方便性(Convenience)時(shí)間與金錢本錢的節(jié)省(Time/cost-saving)寧適性(Amenity)平安與保全(Safetyandsecurity)不受歡送Unpopular不相容而來(lái)的混亂與脫序(Chaosanddisorder)不自然的環(huán)境相似度/無(wú)聊感獨(dú)占行為所造成商品過(guò)于昂貴對(duì)傳統(tǒng)社交型態(tài)的破壞等資料來(lái)源：?購(gòu)物中心承租組合管理?游舜德著臺(tái)灣詹氏書(shū)局最滿意的體驗(yàn)要素排名〔降序〕付款方式產(chǎn)品種類多產(chǎn)品分類細(xì)地理位置品牌形象購(gòu)物車產(chǎn)品質(zhì)量容易撈到期望買到的產(chǎn)品貨架干凈促銷活動(dòng)醒目店內(nèi)裝飾和整潔度店面布局和指向 店面外觀〔二〕顧客滿意度要素14.退貨正常15.期望想買的產(chǎn)品沒(méi)有缺貨16.特價(jià)活動(dòng)多17.店內(nèi)氣味18.尋找資深店員19.店員效勞專業(yè)20.環(huán)保型產(chǎn)品銷售21.售價(jià)低22.停車場(chǎng)23.背景聲音和音樂(lè)24.排隊(duì)付款25.店員真誠(chéng)的道別 資料來(lái)源：?銷售與市場(chǎng)?2007年8月下旬，供文：GCCRM〔三〕最喜歡商場(chǎng)體驗(yàn)原因資料來(lái)源：?銷售與市場(chǎng)?2007年8月下旬〔四〕最不喜歡商場(chǎng)體驗(yàn)原因資料來(lái)源：?銷售與市場(chǎng)?2007年8月下旬總結(jié):顧客最喜歡的商場(chǎng)平安；舒適;干凈;整潔;業(yè)態(tài)豐富;能提供信息、新奇、流行、休閑、娛樂(lè)、社交與快樂(lè)的場(chǎng)所四、購(gòu)物中心培育期應(yīng)注意問(wèn)題〔一〕經(jīng)營(yíng)與客服企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，關(guān)乎企業(yè)的興旺，不斷的促進(jìn)企業(yè)文化創(chuàng)新，進(jìn)行思想觀念和行為方式的徹底變革，上下一心，成為企業(yè)所推崇的新型管理方式。開(kāi)展良好的客戶效勞習(xí)慣。要學(xué)會(huì)通過(guò)效勞來(lái)推銷自己。培訓(xùn)與考核員工，獎(jiǎng)罰清楚，多利用網(wǎng)上效勞，考察你的顧客。團(tuán)隊(duì)建設(shè)，理解租戶的需要與不同層面的滿意度，使他們動(dòng)情、在商場(chǎng)中聰明得花錢，利用高科技的技巧與工具來(lái)效勞，要收集顧客的資料，使用新技術(shù)、新方法來(lái)提升顧客關(guān)系管理，以人為本。想盡一切方法讓客人多留連一些時(shí)間，再來(lái)再購(gòu)。鼓勵(lì)無(wú)紙化辦公、辦公自動(dòng)化，來(lái)代替人手?！捕彻芾碓敲此星房钤撌站褪?，于周六日都不應(yīng)拒絕。所有有償收費(fèi)都能做到高透明度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)現(xiàn)公告。在培育期內(nèi)以水養(yǎng)魚(yú)，不宜采取過(guò)激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各種手段回收欠款，目標(biāo)是每月的欠款率不高于2%。招商策略：是在不太違反業(yè)態(tài)布局下，盡快把空置商店出租，對(duì)于商品的檔次和定位，需要經(jīng)過(guò)兩三年后再調(diào)整、再定位。租戶的營(yíng)業(yè)收入往往都會(huì)有偏差，都會(huì)有少報(bào)或多報(bào)，對(duì)不同的對(duì)象，如：業(yè)主方、股東、稅務(wù)局、傳媒，有不同的答案。所以不能早下結(jié)論。在短時(shí)間內(nèi)引進(jìn)世界知名品牌是不容易的，這是顧客目標(biāo)消費(fèi)的最高境界。目前我們只能用特色的餐飲店來(lái)作為主打，同時(shí)應(yīng)在餐飲、時(shí)裝店內(nèi)找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑來(lái)宣傳。兩個(gè)誤區(qū)：片面追求人氣，不注意賣氣與品味；把店鋪的交樓條款讓給建設(shè)分，其實(shí)商業(yè)確定應(yīng)由招商部把握。四、購(gòu)物中心培育期應(yīng)注意問(wèn)題〔三〕推廣爭(zhēng)取天天有活動(dòng)，尤其是在節(jié)假日或長(zhǎng)假期內(nèi)。要大氣、雅氣，高品位不庸俗。要能做到“小錢辦大事〞，讓客戶感覺(jué)到我們實(shí)在用心做事，給零售商信心。搞大型活動(dòng)的時(shí)候一定要注意平安，控制群眾的情緒，進(jìn)出要分流，所有活動(dòng)要到達(dá)和諧社會(huì)和睦鄰社區(qū)，在商言商，但要有社會(huì)責(zé)任。對(duì)公益的事情要支持，但不降低出場(chǎng)的品味與檔次。所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。要善于包裝自己，利用傳媒與公關(guān)手段去促銷。在商場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)?shù)目臻g增設(shè)一些小景觀、小擺設(shè)，能讓顧客拍照留念。讓來(lái)到這里的顧客留下永久的思念，這是其他大賣場(chǎng)和我們不能攀比的。四、購(gòu)物中心培育期應(yīng)注意問(wèn)題五、推行CEM管理，建立與租戶的互動(dòng)合作〔一〕租戶是最正確信息來(lái)源

租戶更加了解市場(chǎng)的趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)知道這一年會(huì)流行什么，知道什么企業(yè)是他們最厲害的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；所以他們會(huì)給我們提供很多市場(chǎng)趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)上的參考。包括租戶是怎樣經(jīng)營(yíng)的，毛利是多少、純利是多少；租戶的運(yùn)營(yíng)成本不一樣，可以承受的租金也是不一樣的

需要了解租戶，了解他們?cè)谠鯓咏?jīng)營(yíng)自己的生意。需要認(rèn)識(shí)他們的經(jīng)營(yíng)模式〔二〕了解租戶究竟能賺多少錢案例：有第四家眼鏡店想進(jìn)入太古城中心，但已有三家眼鏡店了且都很賺錢，經(jīng)分析后，拒絕了第四家店，無(wú)論他給多少租金。其實(shí)很多結(jié)論是從客戶那里了解到的，如第四家進(jìn)入后可能四家都會(huì)虧本。最正確的信息來(lái)源包括消費(fèi)者的資料都是從租戶而來(lái)從租戶那里可以了解到什么類型的顧客在買東西，是什么年齡段的人，處于什么收入水平，是男性還是女性?！踩撑c租戶保持良好關(guān)系是最好的溝通途徑

作為業(yè)主必須懂得零售如果某一段時(shí)間某個(gè)租戶的生意不好，我們需要找他們進(jìn)行溝通，了解他們的問(wèn)題出在哪里。

業(yè)主參與很重要租戶裝修時(shí)，我們要知道他們究竟要怎么裝修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他們會(huì)留一些空間給租戶，但是也會(huì)要求他們重新裝修店鋪，租戶的更新就是商場(chǎng)的更新；他們不改變，商場(chǎng)就會(huì)成為舊商場(chǎng)。在此過(guò)程中，租戶如何裝修、如何擺放櫥窗，業(yè)主都一定要參與；同時(shí)租戶還會(huì)建議業(yè)主要不要做一些必要的改變等?！菜摹匙鈶羰亲钣行У钠放仆茝V渠道

管理中注重的三個(gè)詞匯熱情光顧知識(shí)我們對(duì)租戶這樣做，租戶就會(huì)對(duì)業(yè)主增加信心，租戶會(huì)知道業(yè)主是很關(guān)心自己的，并且業(yè)主有熱情不斷地改進(jìn)商場(chǎng)的服務(wù)。

與租戶一起分享公司理念業(yè)主如對(duì)商業(yè)很了解，知道做什么好、什么不好，或什么事情做得還不夠，租戶就會(huì)對(duì)業(yè)主增加信心太古地產(chǎn)在商業(yè)開(kāi)展中的信念和理念有新意激情的管理原創(chuàng)信念和理念對(duì)于一些生意較差的租戶非典期間商場(chǎng)生意很差與租戶會(huì)談了解盈利、虧損情況租金調(diào)整六、努力做好客戶效勞工作 中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理及趨向——消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)降級(jí)比例〔按產(chǎn)品類別分組〕消費(fèi)生級(jí)不升級(jí)也不降級(jí)消費(fèi)降級(jí)來(lái)源：BCG中國(guó)消費(fèi)者行為量化調(diào)查〔2007年在13個(gè)城市4,258名消費(fèi)者所做調(diào)查〕〔一〕調(diào)研巡視內(nèi)容包括：商戶經(jīng)營(yíng)秩序是否通過(guò)POS機(jī)系統(tǒng)收費(fèi)不符合規(guī)定的POP招貼、推廣活動(dòng)等空置單元巡視保潔巡視〔營(yíng)業(yè)區(qū)、外圍、垃圾房等〕設(shè)備設(shè)施狀況推廣活動(dòng)的前期設(shè)備平安情況〔二〕掌握巡樓技巧〔三〕把握主要巡場(chǎng)要點(diǎn)〔27點(diǎn)〕店鋪櫥窗、布置、玻璃的透光率〔不小于70%〕、貨柜、貨架陳列、內(nèi)部銷售空間、燈光、色彩的設(shè)計(jì)搭配、收銀臺(tái)擺放整齊，包括臨租、花車。所有過(guò)期通告、宣傳要在時(shí)效內(nèi)及時(shí)更換。關(guān)注客流量、顧客年齡、前來(lái)購(gòu)物的是什么類型〔如家庭、情侶、朋友〕,與店員保持良好的關(guān)系，對(duì)于有違章的店員應(yīng)耐心教育，如遇到較嚴(yán)重的情況才反響到租戶的總部。觀察提袋率、購(gòu)置的是哪類品牌。廣告燈箱、圍板，不接受未經(jīng)同意的社會(huì)廣告張貼。二次裝修以四防為主，不破壞結(jié)構(gòu),任何明火使用都要事先申請(qǐng)?？罩玫赇佈膊椤查T鎖、垃圾等〕，防止罪案發(fā)生。天、地、墻、通道、后勤區(qū)、樓梯是否清潔、光澤，洗手間有無(wú)污染、異味、雜物。停車效勞〔能否幫助客人上下車方便、指引方向〕、導(dǎo)向牌、標(biāo)示牌。大賣場(chǎng)購(gòu)物車有無(wú)亂擺放11.窗明幾凈〔亮晶晶，無(wú)塵?！?、衛(wèi)生〔垃圾收集站〕、環(huán)境、園藝綠化〔注意盆栽的擺放，不露出泥土、沒(méi)有枯葉、黃葉，葉子上沒(méi)有塵埃〕12.廢紙箱〔滿1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)去除〕、公共椅子〔客人的坐姿是否不雅觀，留意座位下面是否存放了異常的遺留物〕13.扶手電梯、垂直電梯〔老人、小孩的平安使用〕，轎箱里的三面墻有無(wú)啟用宣傳推廣、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)示。14.公眾區(qū)域燈光〔B區(qū)入口處，天花板藻井里的LED燈光顏色無(wú)變換〕15.推廣活動(dòng)全過(guò)程看守、舞臺(tái)前后、上下欄桿平安員與否〔檢查玻璃螺栓是否松動(dòng)，尤其是在推廣活動(dòng)后〕16.舉辦活動(dòng)前后場(chǎng)地的檢查、復(fù)查17.人流大時(shí)要及進(jìn)行引導(dǎo)分流，做推廣活動(dòng)時(shí)要控制觀眾過(guò)激情緒。18.土建：裂、鼓、堵、滲、漏現(xiàn)象，做防洪、防汛的準(zhǔn)備。主要巡場(chǎng)要點(diǎn)：

主要巡場(chǎng)要點(diǎn)：19.嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)無(wú)任何滋擾(白天不做有噪音、有污染空氣的裝修活動(dòng))。20.背景音樂(lè)〔注意分貝數(shù)：白天不高于80dba，晚上不高于50dba〕22.保安、保潔、保修人員儀容、儀貌，佩戴的工具。23.消防卷簾、其他消防設(shè)備，如：消防栓箱內(nèi)是否遺缺了滅火器、水帶，消防卷簾下應(yīng)無(wú)24.任何物品放置。25.preventivemaintenance預(yù)防性維修、檢修：設(shè)備用房、倉(cāng)庫(kù)定期抽查。26.注意租戶里有無(wú)跑單情況〔利用神秘顧客手段〕，是否正確使用收銀機(jī)。27.注意F&B租戶中午、黃昏的生意狀況及每天閉店時(shí)間?！菜摹痴_處理投訴一些普遍會(huì)引起顧客反感的行為包括：對(duì)效勞沒(méi)有投入興趣讓客戶無(wú)止境等候沒(méi)有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人沒(méi)有得到通話就唐突地將客戶冷落在線上沒(méi)有在第三聲鈴響之前接起在與客戶談話時(shí)嘴里嚼著東西缺乏專業(yè)知識(shí)和理解職責(zé)與義務(wù)所在效勞質(zhì)量差自以為高人一等，貶低別人粗魯?shù)难孕泻瓦^(guò)激的行為抱歉，抱歉，再抱歉盡快采取行動(dòng)表示同情提供補(bǔ)償跟蹤效勞執(zhí)行效勞補(bǔ)救策略理念：客戶效勞人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。不聽(tīng)從客戶意見(jiàn)、缺乏溝通，不尊重客戶都會(huì)為效勞補(bǔ)償設(shè)置障礙。效勞補(bǔ)償過(guò)程有五個(gè)代表性的階段三種緩和緊張局面的方法正面情況面帶微笑，熱情真誠(chéng)地和顧客打招呼預(yù)見(jiàn)顧客的投訴，通過(guò)真誠(chéng)關(guān)懷的建議阻止投訴設(shè)身處地地為顧客著想誠(chéng)懇及時(shí)具體真誠(chéng)負(fù)面交流缺乏任何的溝通技巧正面溝通緊跟的是負(fù)面的言語(yǔ)習(xí)慣性的意見(jiàn)；虛假敵意，激進(jìn)的溝通方式處理顧客的六大步驟飽含興趣地認(rèn)真傾聽(tīng)顧客要說(shuō)什么設(shè)身處地地為顧客著想。所做的回應(yīng)要顯示出你的在意，你是在傾聽(tīng)。用關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)真的傾聽(tīng)顧客的回答。提出一個(gè)或更多的變通方法來(lái)解答他們的疑慮。沒(méi)有責(zé)備，只有道歉解決問(wèn)題，或找人來(lái)解決問(wèn)題。感覺(jué)——卓越的顧客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)自我感覺(jué)良好養(yǎng)成禮貌的態(tài)度去溝通傾聽(tīng)和提出問(wèn)題提供優(yōu)質(zhì)的工作更多地了解你的顧客、公司、服務(wù)和商品平靜憤怒顧客的技巧一覽表客服宣言新鴻基客服宣言耐心聆聽(tīng)，目光接觸身體前傾，態(tài)度誠(chéng)懇指示方向，需用手掌接聽(tīng)，三聲之內(nèi)易地而處，感同身受制服整齊，儀容清潔緊守崗位，紀(jì)律嚴(yán)明保持笑容，以禮待人主動(dòng)招呼，見(jiàn)人問(wèn)好客氣友善，樂(lè)于助人增值效勞最高境界：企業(yè)文化與效勞文化相溶合搞好商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)文化企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在因素企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉企業(yè)文化第一要素——愿景企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素效勞文化促進(jìn)積極效勞文化的12種方法：挖掘公司的優(yōu)點(diǎn)每天把公司文化及愿景傳達(dá)給客戶展現(xiàn)道德素養(yǎng)提高效勞技巧成為公司的百科全書(shū)勇于承擔(dān)責(zé)任與客戶合作時(shí)刻銘記顧客的興趣愛(ài)好，把顧客放在第一位把租戶作為顧客來(lái)看待資源共享與顧客合作，而不是對(duì)抗提供跟蹤效勞籌劃方案：考慮的資源人力資源品牌資源產(chǎn)品資源渠道資源技術(shù)資源資金資源政策資源媒體資源政府資源文化資源設(shè)定方案目標(biāo)根據(jù)往年的方案設(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方案設(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)比例設(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)產(chǎn)品更新?tīng)顩r和市場(chǎng)前景設(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)資深銷量增長(zhǎng)情況設(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)環(huán)境的改變?cè)O(shè)計(jì)今年的方案根據(jù)自身的感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)今年的方案七、商業(yè)籌劃與推廣〔一〕有效的營(yíng)銷推廣體系要秉承的三個(gè)原那么：持續(xù)性、創(chuàng)新性、經(jīng)濟(jì)性〔二〕年度推廣主要內(nèi)容確定年度需求變化時(shí)間——工作是根據(jù)市場(chǎng)的需求變化來(lái)做的制定階段性的目標(biāo)——按需求曲線——按照季度劃分階段制定階段性的推廣工作主題內(nèi)容把幾個(gè)階段分出等級(jí)把工作重點(diǎn)分出主次分出重量級(jí)及輕量級(jí)分出時(shí)間的控制比例分出密度的控制比例分解不同目標(biāo)完成的支持條件

——安排完成不同任務(wù)的工具

——安排完成不同任務(wù)的人

——安排完成不同任務(wù)的時(shí)間具體的工作進(jìn)度和控制〔三〕年度推廣方案制定程序——此階段為籌建期、商場(chǎng)正式試營(yíng)業(yè)或開(kāi)業(yè)總結(jié)表現(xiàn)外部條件