客戶服務(wù)中心突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案

PAGE143q/kl/heb/bz/sf/kf/yj-2012現(xiàn)場應(yīng)急處置方案（通用部分）PAGE客戶服務(wù)中心突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案(通用部分)一、通用部分1.總則1.1編制目的為保護(hù)客服中心員工、相關(guān)方和人民群眾的生命安全，保障社會公共安全，保護(hù)環(huán)境，減少財產(chǎn)損失，維護(hù)公司的聲譽(yù)和社會形象，使客服中心在面對突發(fā)事件時，快速反應(yīng)、有效控制和妥善處理，保證應(yīng)急工作科學(xué)有序，逐步實(shí)現(xiàn)法制化、制度化和程序化，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》《中華人民共和國職業(yè)病防治法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國防震減災(zāi)法》《中華人民共和國防洪法》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》《河北省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《霸州市燃?xì)夤芾磙k法》《中國石油天然氣集團(tuán)公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《公司突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》《霸州公司突發(fā)事件專項(xiàng)預(yù)案》《居民用戶端燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場處置原則》《中華人民共和國交通法》 1.3分類分級1.3.1分類1.3.1.1突發(fā)事件主要分為四類：①突發(fā)事故災(zāi)難事件主要包括：燃?xì)夤芫€泄漏、燃?xì)庠O(shè)施泄漏、火災(zāi)、爆炸、交通事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、作業(yè)傷害、突發(fā)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。②突發(fā)自然災(zāi)害事件包括洪汛災(zāi)害，破壞性地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，氣象災(zāi)害，洪水災(zāi)害等。③突發(fā)公共衛(wèi)生事件主要包括突發(fā)急性職業(yè)中毒事件、重大傳染病疫情和群體性不明原因疾病，以及嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件等。④突發(fā)社會安全事件主要包括群體性事件、燃?xì)猱a(chǎn)品供應(yīng)事件、偷盜搶劫事件等。1.3.1.2企業(yè)應(yīng)按照事故災(zāi)難事件、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害事件和社會安全事件的分類，經(jīng)危害識別、風(fēng)險評估，確定企業(yè)內(nèi)可能發(fā)生或易發(fā)生的應(yīng)急事件。1.4適用范圍本預(yù)案適用于客服中心的Ⅳ級突發(fā)事件：指突然發(fā)生，事態(tài)不太嚴(yán)重，但對員工、相關(guān)方和人民群眾的生命安全、設(shè)備財產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營和工作秩序造成一定危害或威脅，可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，以及不良社會影響。1.5應(yīng)急工作原則1.5.1堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)安全管理，落實(shí)事故預(yù)防和隱患控制措施，有效防止重特大生產(chǎn)事故發(fā)生；加強(qiáng)燃?xì)獍踩麄?，提高用戶安全防范意識；開展應(yīng)急救援演練，提高處置能力。1.5.2堅(jiān)持“先控制，后消除”的原則。要以人為本，在人民群眾和國家財產(chǎn)受到威脅時，應(yīng)首先保護(hù)人民群眾，搶救傷員。在關(guān)鍵設(shè)備、設(shè)施與一般設(shè)備設(shè)施同時面臨危險時，要首先保護(hù)關(guān)鍵設(shè)備、設(shè)施。及時有效地控制事態(tài)，減少事故損失。1.5.3堅(jiān)持統(tǒng)一高效原則。生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取有效措施控制險情，實(shí)施搶險救援工作。在緊急情況下調(diào)用搶修、排險物資。1.5.4依靠科技，提高素質(zhì)。加強(qiáng)公共安全科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)，積極采用先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防和應(yīng)急處置技術(shù)及設(shè)施，避免次生、衍生事故發(fā)生。加強(qiáng)對員工、相關(guān)方和社區(qū)應(yīng)急知識宣傳和員工技能培訓(xùn)教育，提高自救、互救和應(yīng)對突發(fā)事件的綜合素質(zhì)。1.5.5管理職責(zé)遞進(jìn)原則。當(dāng)主要負(fù)責(zé)人不在時，由分管負(fù)責(zé)人任臨時指揮，任何人員必須服從。1.6應(yīng)急預(yù)案體系1.6.1客戶服務(wù)中心突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案體系①客服中心突發(fā)事件現(xiàn)場處置預(yù)案，是客服中心針對轄區(qū)范圍內(nèi)可能發(fā)生的安全生產(chǎn)突發(fā)事故（事件）而制定的預(yù)案，與霸州中石油昆侖燃?xì)夤就话l(fā)事件專項(xiàng)預(yù)案相銜接。包括各專項(xiàng)預(yù)案及應(yīng)急程序。按照分類管理、分級負(fù)責(zé)的原則分別制定?？头行牡耐话l(fā)事件現(xiàn)場處置預(yù)案經(jīng)客服經(jīng)理審核，公司安全總監(jiān)批準(zhǔn)并簽發(fā)；并報公司質(zhì)量安全環(huán)保部備案。2.組織體系及職責(zé)任務(wù)2.1.應(yīng)急小組組成及職責(zé)客戶服務(wù)中心應(yīng)急小組負(fù)責(zé)客服中心的應(yīng)急管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和決策工作，組成如下：組長：副組長：成員2.1.1客戶服務(wù)中心應(yīng)急小組職責(zé)2.1.1.1接受霸州公司應(yīng)急辦公室的領(lǐng)導(dǎo)并落實(shí)指令；2.1.1.2統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)動客戶服務(wù)中心應(yīng)急狀態(tài)下的應(yīng)急資源；2.1.1.3確定向政府及主管部門申請救援或配合政府開展應(yīng)急工作；2.1.1.4確定突發(fā)事件應(yīng)急處置的指導(dǎo)方案。2.1.2客戶服務(wù)中心應(yīng)急小組組長職責(zé)2.1.2.1領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)和處理工作，組織應(yīng)急小組成員審核客服中心突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案，擔(dān)負(fù)客服中心Ⅳ級突發(fā)事件應(yīng)急管理的總指揮；2.1.2.2審核客戶服務(wù)中心突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案；2.1.2.3下達(dá)預(yù)警指令和解除指令；2.1.2.4下達(dá)客戶服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案啟動指令和終止指令；2.1.2.5主持應(yīng)急處理會議；2.1.3客戶服務(wù)中心應(yīng)急小組副組長職責(zé)2.1.3.1協(xié)助應(yīng)急小組組長指揮和處理分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件應(yīng)急工作；2.1.3.2根據(jù)應(yīng)急小組組長的授權(quán)，代行組長職責(zé),完成應(yīng)急指揮工作；2.1.3.3協(xié)助制定客戶服務(wù)中心突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置預(yù)案；2.1.3.4組織業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的日常應(yīng)急工作準(zhǔn)備。2.1.3.5組織預(yù)案的培訓(xùn)及演練。2.2應(yīng)急小組下設(shè)5個組2.2.1應(yīng)急搶險組組長：張賀成員：郭洪圖、陳琪、陳國強(qiáng)職責(zé)：2.2.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場危害程度進(jìn)行評估；2.2.1.2負(fù)責(zé)制定突發(fā)事故（事件）的搶險現(xiàn)場處置方案；2.2.1.3負(fù)責(zé)組織實(shí)施現(xiàn)場搶險；2.2.1.4及時、如實(shí)向應(yīng)急小組組長匯報各類事故（事件）動態(tài)，并根據(jù)應(yīng)急小組的要求展開搶險。2.2.1.5負(fù)責(zé)應(yīng)急小組指示、應(yīng)急活動記錄和應(yīng)急處置過程中資料的整理。2.2.2安全警戒組組長：成員：職責(zé)：2.2.2.1負(fù)責(zé)事故（事件）現(xiàn)場警戒范圍的確定及警戒保衛(wèi)；2.2.2.2負(fù)責(zé)維持事故（事件）現(xiàn)場交通秩序；2.2.2.3負(fù)責(zé)維持事故（事件）現(xiàn)場治安秩序。2.2.3疏散救護(hù)組組長：成員：職責(zé)：2.2.3.1負(fù)責(zé)疏散警戒范圍內(nèi)的群眾；2.2.3.2負(fù)責(zé)現(xiàn)場受傷人員的搶救；2.2.3.3協(xié)助醫(yī)務(wù)人員對受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)。2.2.4安全監(jiān)督及事故調(diào)查組組長：成員：職責(zé)：2.2.4.1負(fù)責(zé)跟蹤了解事故（事件）及應(yīng)急處置情況；實(shí)施現(xiàn)場安全監(jiān)督；2.2.4.2負(fù)責(zé)組織調(diào)動和協(xié)調(diào)消防、醫(yī)療救護(hù)等救援力量，并指導(dǎo)進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測和應(yīng)急狀態(tài)下的污染防治；2.2.4.3負(fù)責(zé)Ⅳ級突發(fā)事件的事故調(diào)查；2.2.4.4負(fù)責(zé)提交Ⅳ級突發(fā)事件的事故處理意見。2.2.5后勤保障組組長：成員：、職責(zé)：2.2.5.1保障客服中心應(yīng)急小組與霸州公司的有線電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)暢通；2.2.5.2保障客服中心對外電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)暢通；2.2.5.3保障應(yīng)急會議室的工作條件滿足應(yīng)急