2023天貓客服工作年終總結（3篇）

第6頁共6頁2023?天貓客服?工作年終?總結入?職半個月?以來，在?領導和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學習心?得，工作?的內(nèi)容要?點及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?本人在這?半個月的?工作已經(jīng)?清楚的認?識到自己?工作的職?責及其重?要性，工?作中也在?不斷學習?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關?工作經(jīng)驗?但希望能?從零學起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導購，售?中客服，?還有售后?服務工作?進行初步?解析。?首先是售?前導購。?售前導購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動回?復這項必?不可少。?自動回復?可以讓我?們做到及?時快速回?復，讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，同時?自動回復?里附加有?我們店名?可以強化?顧客的印?象。除了?自動回復?，自己也?要在第一?時間回復?詢問顧客?有什么需?要幫助的?。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關注旺旺?顯示顧客?在關注店?里的哪款?包包，打?開相應的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非常?考驗一個?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價格?是最低實?在不能再?降，這個?需要自己?在工作中?不斷去學?習提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。2?023天?貓客服工?作年終總?結（二）?___?_年在天?貓客服工?作以來，?我總結出?了不少經(jīng)?驗，下面?談談我對?天貓客服?工作的了?解：一?個新的顧?客需要花?費大量的?時間和精?力才能促?成交易，?但是老顧?客就不一?樣，因為?他們了解?我們的服?務和產(chǎn)品?，所以只?要有他們?滿意的，?那么他們?不需要多?詢問，就?會自助購?物了。因?此，維護?老客戶是?我們的一?項重要任?務。淘寶?網(wǎng)近幾年?的不斷改?版，也為?賣家提供?了很多新?的功能，?其中也注?意到維護?老客戶的?重要性，?所以特別?推出了軟?件給賣家?實用，讓?賣家能輕?松地利用?淘寶工具?聯(lián)絡買家?并增加和?買家的感?情。一?、旺旺群?發(fā)消息。?阿里旺?旺不僅是?買賣雙方?聯(lián)系并交?流問題的?工具，也?是賣家和?買家聯(lián)絡?感情的重?要工具之?一。利用?阿里旺旺?可以把買?家們分組?添加為聯(lián)?系人，也?可以群發(fā)?消息給買?家，如果?有新貨到?或者什么?促銷活動?等信息，?那么阿里?旺旺的群?發(fā)功能就?可以迅速?地通知買?家們。?二、發(fā)送?站內(nèi)信。?通過站?內(nèi)信隨時?通知買家?關于店鋪?的更新情?況也是聯(lián)?絡買家的?方式。站?內(nèi)信是淘?寶網(wǎng)類似?于發(fā)送郵?件的功能?，我們可?以通過站?內(nèi)信在特?別的節(jié)日?或者在買?家生日當?天送上祝?福，這會?讓買家感?受到我們?的貼心，?既增進了?賣家和買?家之間的?感情，同?時也會讓?買家一直?支持我們?的店鋪。?如果買賣?雙方都不?愿意走近?一步，那?么雙方之?間可能僅?僅保持純?粹的買賣?關系。但?是如果我?們很熱情?，而且會?努力親近?買家并和?買家做朋?友，那么?相信雙方?會不只限?于買賣關?系，而且?買家會一?直支持我?們的。?三、阿里?網(wǎng)店版。?阿里網(wǎng)?店版是賣?家的好助?手，三星?以上等級?的賣家便?可以申請?開通阿里?網(wǎng)店版，?網(wǎng)店版相?對于普通?版，有很?多功能可?以幫助賣?家更好地?管理店鋪?、整理寶?貝和聯(lián)絡?買家。通?過客戶頁?面可以查?看買家的?購買數(shù)量?和金額等?情況，有?助于賣家?跟買家的?聯(lián)系。面?頰可以設?置給予買?家的優(yōu)惠?額度等，?還可以查?看買家的?交易情況?、交易比?數(shù)和金額?等。四?、手機短?信。手?機是大多?數(shù)人都使?用的通信?工具，手?機也有群?發(fā)功能，?我們可以?在平時積?累買家的?電話號碼?，把每個?買家的名?字和喜好?以及生日?等信息記?錄下來，?然后在買?家生日的?時候送上?一條祝福?信息，或?者在買家?第二次購?買的時候?，根據(jù)買?家的喜好?來給買家?發(fā)信息。?相信貼心?的服務，?肯定會讓?顧客很感?動，從而?讓他們成?為店鋪的?忠實顧客?。20?23天貓?客服工作?年終總結?（三）?入職半個?月以來，?在領導和?同事的幫?助下，本?人對淘寶?客服工作?職責及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)?就工作學?習心得，?工作的內(nèi)?容要點及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個階?段性的總?結，以為?日子不斷?對自己工?作進行完?善做參考?和準備。?天貓客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認真?、負責、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關工?作經(jīng)驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導?購，售中?客服，還?有售后服?務工作進?行初步解?析。首?先是售前?導購。售?前導購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復?這項必不?可少。?自動回復?可以讓我?們做到及?時快速回?復，讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，同時?自動回復?里附加有?我們店名?可以強化?顧客的印?象。除了?自動回復?，自己也?要在第一?時間回復?詢問顧客?有什么需?要幫助的?。在詢問?答疑方面?，無論是?什么情況?都銘記第?一時間關?注旺旺顯?示顧客在?關注店里?的哪款包?包，打開?相應的頁?面，時刻?準備著回?答親們提?出的任何?咨詢。?在議價環(huán)?節(jié)則非常?考驗一個?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?降，這個?需要自己?在工作中?不斷去學?習提高自?己溝通能?力。道別?能保住價?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價格?是最低實?在不能再?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。其?次本人理?解的售中?是指客戶?下單成交?到發(fā)貨這?一整個環(huán)?節(jié)。售?中包括檢?查貨物，?發(fā)貨，物?流跟進等?。檢查貨?物時本人?一直堅持?認真細心?對待，否?則顧客收?到瑕疵貨?物時造成?糾紛，給?雙方帶來?不必要的?損失和麻?煩。其次?到發(fā)貨，?本人在半?個月的工?作中，在?這一環(huán)節(jié)?中犯了不?少錯誤，?具體在錯?發(fā)快遞公?司，錯發(fā)?顏，還有?少發(fā)數(shù)上?。這些?都是個人?的疏忽造?成的。由?于是第一?次接觸這?樣的問題?，本人沒?有做到采?取適當?shù)?措施去補?救，給公?司還有領?導造成了?不必要的?麻煩和經(jīng)?濟上的損?失，本人?深表歉意?。通過經(jīng)?歷這些問?題，本人?學會了在?錯誤犯下?后，在保?證公司利?益的前提?下，必須?去積極想?辦法盡量?補救，把?損失降到?最低，而?不是束手?無策坐以?待斃。同?時本人也?總結到可?以通過以?下方法去?避免此類?錯誤的再?次發(fā)生：?A.在?工作中必?須保持高?度認真專?心的態(tài)度?，做事不?分心。?B.發(fā)貨?時首先查?看有無備?注內(nèi)容。?C.查?看顧客拍?下的寶貝?圖片及顏?色是否對?應文字屬?性描述的?內(nèi)容D?.在發(fā)貨?與物流頁?面確認買?家有沒有?留言等?E.在發(fā)?貨頁面第?一步信息?