顧問(wèn)式銷售流程SSP

顧問(wèn)式銷售流程SSP2009年3月銷售模式的劃分顧問(wèn)式銷售：是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20世紀(jì)90年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成客戶的要求，并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷售方法。顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售理論的區(qū)別傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為，顧客是上帝，好商品就是性能好、價(jià)格低地賣出產(chǎn)品；而顧問(wèn)式銷售認(rèn)為，顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體，好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通。可以看出，顧問(wèn)式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)式銷售顧問(wèn)式銷售單贏雙贏帶來(lái)的益處購(gòu)買周期無(wú)需求有購(gòu)買意識(shí)想要購(gòu)買設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)成交滿意改變需求關(guān)心并幫助客戶贏得客戶的信任增強(qiáng)客戶的信任感探詢并理解客戶的真正需求創(chuàng)造并保持客戶的熱情最終目標(biāo)：雙贏

信心需求購(gòu)買力銷售的三要素：顯性需求隱性需求結(jié)論：

1滿足用戶的顯性需求是底線。

2隱性需求是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的最好武器。(吃飯的案例）陳述

個(gè)人意見(jiàn)

小組意見(jiàn)

最終意見(jiàn)

1如果一個(gè)銷售人員喜愛(ài)他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功。

2我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大。

3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任。

4顧客知道他們想要什么。

5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開(kāi)始的一段時(shí)間。

6顧客最關(guān)心是價(jià)格。

7良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷售人員最大的才能。

8銷售人員應(yīng)該禮貌的向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。

9如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能。

10如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況。

11最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。

12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定。

13顧客所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的。

14銷售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司。

真實(shí)一刻企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快的購(gòu)車體驗(yàn)和車主經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻”(Moments)只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)這些“時(shí)刻”，就是“真實(shí)一刻”（MomentofTruth)倒水的案例客戶預(yù)期主動(dòng)將經(jīng)歷告訴5個(gè)人如果得到所期望的

...感動(dòng)滿意在意識(shí)的引導(dǎo)下告訴1個(gè)人失望主動(dòng)將經(jīng)歷告訴10個(gè)人以上客戶期望值的管理顧客不會(huì)抱怨...他們會(huì)去別的地方!客戶的期望值在那里的得到地？1、競(jìng)爭(zhēng)會(huì)超出顧客的期望值

2、科技進(jìn)步、資訊多元化會(huì)教導(dǎo)顧客

3、自己或朋友對(duì)相似產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)PSPMPMP①集客（準(zhǔn)備）②顧客接待⑤試乘試駕⑥報(bào)價(jià)成交④產(chǎn)品介紹③需求分析⑦交車⑧售后跟蹤SSP銷售流程SSP流程全部是圍繞客戶滿意CSCS的活動(dòng)量與銷售業(yè)績(jī)成正比的提高CS，使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提高CS，是需要有成本投入的，它是建立在企業(yè)素養(yǎng)和員工素養(yǎng)的基礎(chǔ)上來(lái)開(kāi)展的……以“顧客第一”概念為本，“關(guān)鍵時(shí)刻”為綱把握客戶的理性因素，控制客戶的感性因素。準(zhǔn)備（集客）目的①提升來(lái)店顧客組數(shù)，確保銷售計(jì)劃的完成②維持與顧客的關(guān)系，收集顧客信息③提升顧客滿意度④規(guī)范銷售人員的日常工作，開(kāi)展P.D.C.A.活動(dòng)集客活動(dòng)的執(zhí)行方法①P（Plan）制定計(jì)劃，設(shè)定目標(biāo)②D（Do）銷售人員進(jìn)行顧客維系和集客動(dòng)作③C（Check）由銷售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)④A（Action）不斷改進(jìn)，提升效率⑤在P.D.C.A.過(guò)程中靈活運(yùn)用銷售各項(xiàng)工具表格，收集顧客信息并進(jìn)行分析整理

我要以滿腔的熱情來(lái)迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒(méi)希望等字眼從我的字典中除去。因?yàn)檫@些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學(xué)習(xí)別人成功的秘訣，當(dāng)一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當(dāng)我精疲力竭時(shí)，絕對(duì)拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當(dāng)別人不再奮斗之時(shí)，我的機(jī)會(huì)來(lái)了，終有一天我會(huì)豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因?yàn)檫@是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無(wú)比的信心迎向今日的太陽(yáng)。只要我有一口氣在，我就堅(jiān)持到底。因?yàn)槲椰F(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅(jiān)持到底，我就會(huì)成功。我要堅(jiān)持！我一定會(huì)成功!使命宣言

--給自己的話客戶的疑慮我能信任他們嗎?沒(méi)有時(shí)間他們是合適的人選?當(dāng)你第一次走進(jìn)展廳對(duì)周圍感到陌生，你心里是否因?yàn)槌錆M一些不確定因素而感到不安和無(wú)助？你的不確定因素有哪些？你希望得到什么幫助？接待我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?控制區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)引導(dǎo)客戶進(jìn)入我的控制區(qū)我怎樣認(rèn)識(shí)到顧客處在相應(yīng)的階段？我們對(duì)顧客行為的一般反應(yīng)是怎么樣的？注意禮節(jié)，融洽雙方關(guān)系調(diào)整交流方式，有效溝通根據(jù)客戶調(diào)整自我行為幫助客戶消除疑慮建立客戶的信任感禮節(jié)

——作為/迎接客人交流

——正面的態(tài)度客戶接待經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)對(duì)上門的客戶都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的，公平和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待所有的客戶

表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制壓力客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹如何接近客戶ⅠIⅤⅢⅡ壓力輕松冷淡客戶一上門，即刻迎接并展開(kāi)洽談話術(shù)客戶一上門，任由客戶觀察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù)客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹首先招呼、任其觀察、主動(dòng)前去介紹熱情接待問(wèn)候接觸/開(kāi)場(chǎng)名片應(yīng)用自我介紹座位安排共同話題最近好嗎XX先生聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在調(diào)至XX公司感謝你的邀請(qǐng)前幾天你百忙中抽空光臨，謝謝，今天特地來(lái)看看有沒(méi)有什么需再我在給您解釋的往日關(guān)系你的發(fā)型很棒你的衣服很漂亮，今年最流行你的手受傷了，還好吧對(duì)方本人下這么大的雨您還趕過(guò)來(lái)與生活環(huán)境有關(guān)今天天氣很好/今天天氣很冷與季節(jié)有關(guān)早上好中午好下午好與時(shí)間有關(guān)共同話題如何接近客戶不同的態(tài)度不同的習(xí)慣用語(yǔ)積極主動(dòng)試試看有沒(méi)有其他方法我可以選擇另一種方式我可以控制自己的情緒我可以再想想看其他表達(dá)方式我打算…消極被動(dòng)我已無(wú)能為力我就是這樣的人他太過(guò)分了他們不會(huì)接受我想…大概…也許是…

或許…恐怕…不見(jiàn)得…銷售人員的自我管理需求分析主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型主導(dǎo)型分析型社交型肢體語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)衣著服裝決策群體把門人：收集、過(guò)濾、掌握信息的人采買人：與你接觸、進(jìn)行談判的人使用人：使用這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的人決定人：對(duì)是否購(gòu)買作最后決定的人影響人：公開(kāi)或在幕后影響決定的人需求分析“這是專業(yè)銷售流程的重心所在，通過(guò)洽談，我們可以了解客戶的需求?！碧皆兛蛻舻男枨蠛玫霓k法：利用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)。開(kāi)放式：答案是多樣的，是沒(méi)有限制的，是沒(méi)有框架的，可以讓對(duì)方自由發(fā)揮的。例：1、最近您都忙些什么？2、您都選擇什么樣的車子。封閉式：答案是唯一的，是有限制的，是在提問(wèn)時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只能在框架里選擇回答的。例：1、今天吃飯了嗎？2、您愛(ài)我嗎？練習(xí)：小組內(nèi)列舉20個(gè)開(kāi)放和封閉的提問(wèn)。

1、你以前開(kāi)過(guò)什么車？2、你以前接觸過(guò)我們的車嗎？1、你準(zhǔn)備買多少價(jià)位的車子？2、你買車只是你自己開(kāi)嗎？1、你感覺(jué)我們的樂(lè)騁做你的家庭用車怎么樣？2、你不覺(jué)得這款車的顏色特別適合你們倆開(kāi)嗎？一般性問(wèn)題辨別性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題提問(wèn)的步驟積極式傾聽(tīng)展開(kāi)法澄清法重復(fù)法總結(jié)法積極式傾聽(tīng)客戶初訪的25個(gè)問(wèn)題1、客戶的姓名？2、客戶之前是否來(lái)店參觀或已去過(guò)其他品牌店？3、客戶重視哪些配置？4、客戶的購(gòu)買預(yù)算？5、客戶中意的車型？6、與客戶約定下次洽談的時(shí)間是否為一周內(nèi)？7、客戶的購(gòu)車用途？8、使用者/決策者是誰(shuí)？9、與其他廠牌競(jìng)爭(zhēng)的情況？10、客戶前次購(gòu)車周期多久？11、客戶在現(xiàn)在用車上的問(wèn)題？12、與客戶商談是否超過(guò)20分鐘？13、客戶對(duì)意向車型的看法？14、客戶還有哪些疑慮？15、客戶的購(gòu)車原因？16、客戶來(lái)展廳即直奔他所想買的車?17、是否有談到新車顏色的選擇？18、是否有談到車價(jià)及配件問(wèn)題？19、與客戶的話題是否導(dǎo)入付款方式？20、是否談及售后服務(wù)及手續(xù)?21、有掌握客戶公司名稱、地址與工作內(nèi)容？22、是否了解客戶家庭成員狀況？23、客戶的穿著/配件？24、大致能掌握客戶的興趣與性格？25、可以與客戶談些車輛外的話題？目的經(jīng)由客戶體驗(yàn)，滿足客戶的購(gòu)車需求，放大客戶擁有的感覺(jué)。銷售顧問(wèn)的任務(wù)1、主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參與試乘試駕；2、在試駕之前完成所有的車輛安全、功能、5S檢查；3、針對(duì)客戶的需求，在客戶試駕之前示范車輛的功能；4、客戶試駕過(guò)程中，了解客戶的滿意度；5、克服異議，嘗試簽約；6、過(guò)程中顯示服務(wù)意識(shí)及態(tài)度。銷售主管的職責(zé)1、查閱客戶記錄，了解客戶對(duì)試乘試駕的意見(jiàn)；2、確保銷售顧問(wèn)能按照試乘試駕的流程進(jìn)行。試乘試駕關(guān)鍵的行為試車前1、主動(dòng)邀約客戶試車；2、消除客戶試車的疑慮；3、提供客戶不同的路線/時(shí)間選擇；4、完成所有的車輛安全、功能、5S檢查。試車中1、試駕中把握客戶喜好,進(jìn)行示范與解說(shuō)；2、客戶試駕時(shí)，注意提醒并了解其對(duì)車的滿意度；3、強(qiáng)調(diào)車輛帶給客戶實(shí)際生活上的利益。試車后1、試駕后請(qǐng)客戶填寫(xiě)意見(jiàn)表；2、對(duì)于客戶的異議進(jìn)行解說(shuō)；3、如果客戶滿意，提出邀約成交的請(qǐng)求。要求承諾檢查并滿足客戶需求，邀約訂單。常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為：沒(méi)有進(jìn)行試乘試駕的概述；沒(méi)有注意安全的提醒；過(guò)程中沒(méi)有適時(shí)的贊美。話術(shù)演示—試乘試駕試駕邀約銷售顧問(wèn)：“先生，剛才我為您做了一個(gè)車輛的介紹，光聽(tīng)我說(shuō)您感覺(jué)不到這輛車的種種優(yōu)點(diǎn)，車只有在動(dòng)態(tài)的時(shí)候才能表現(xiàn)出他的價(jià)值，靜態(tài)只能看到外表，如果您有興趣的話，我可以為您安排試乘試駕，讓您親自感受一下，您看可以嗎。”解釋：要主動(dòng)去邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，讓客戶能夠親自體驗(yàn)駕乘的感覺(jué)，以此驗(yàn)證產(chǎn)品介紹中提到的產(chǎn)品賣點(diǎn)。1、一般情況下客戶會(huì)有四種反映：A、客戶接受邀約B、客戶愿意接受邀約，但是沒(méi)帶駕照C、客戶愿意接受邀約，但是要改天帶家人一同前來(lái)D、客戶不接受邀約四種反映的不同應(yīng)對(duì)方法：A、銷售顧問(wèn)：“謝謝您，這個(gè)試乘試駕過(guò)程將先由我來(lái)開(kāi)車，讓您好好體驗(yàn)乘坐我們這輛某某車型的舒適性，然后再讓您來(lái)駕駛，體驗(yàn)駕駛的操控性能和動(dòng)力性能，結(jié)束后再麻煩您幫我們填一份反饋表，您覺(jué)得這樣的安排還可以嗎?！苯忉專合雀兄x客戶，然后將試乘試駕的流程為客戶做一個(gè)概述。B、銷售顧問(wèn)：“那沒(méi)關(guān)系，我們可以再約時(shí)間來(lái)進(jìn)行試乘試駕，您看是明天下午或者后天下午方便呢?！苯?/p>

釋：其實(shí)這個(gè)時(shí)候是再次邀約回訪的最佳時(shí)機(jī)，事先確定下次見(jiàn)面的時(shí)間，并且讓客戶做出承諾，盡量給客戶進(jìn)行封閉式的選擇。C、銷售顧問(wèn)：“先生，您真是非常的關(guān)愛(ài)家人，的確我們購(gòu)買一輛車也需要家人的喜歡。非常歡迎您的家人到時(shí)一同前來(lái)，我會(huì)為他們準(zhǔn)備些小禮物，您看是周六還是周日一起來(lái)呢。”解

釋：這個(gè)時(shí)候是贊美客戶的最佳時(shí)機(jī)，表示出