客戶服務的管理與投訴處理技巧

客戶服務的管理與投訴處理技巧培訓時間：上海：2023年01月12H-13日北京：2023年02月22日-23日廣州：2023年03月10日-11日杭州:2023年03月22日-23日深圳：2023年04月12日-13日成都：2023年04月26日-27日上海：2023年05月10B-11日北京:2023年06月09日-10日廣州:2023年06月28H-29日杭州：2023年07月28日-29日深圳：2023年08月16H-17日成都：2023年09月22日-23日上海：2023年10月18B-19日北京：2023年U月15日-16日深圳：2023年12月20日-21日培訓費用：4580元/人課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位"，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。課程收獲：L公式化和流程化解決客戶服務痛點.獲得打造差異化服務的策略.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧課程內(nèi)容第一天.緣起：什么才是好的服務和差的服務？客戶滿意度是評價服務好壞的標準.照亮客戶的核心：客戶滿意度關犍要素CS=[T*（PS/ES）]D.基底：T:怎么讓客戶很快就信任你？-一切客戶服務的前提梅斯特信任公式解析.可信、可靠、親近、自我導向i.如何打造專業(yè)形象ii.如何和客戶成為朋友.貫穿：EOAC行為模式-管理客戶期望值和提升客戶體驗值.ES預期服務：怎么管理好客戶期望值?識別客戶真正的期望值幫助客戶設定合理的期望值設法管理降低客戶的期望值有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？關鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)做好這些事，來滿足客戶的期待.卓越：D照亮客戶：怎么讓客戶感動做好這些事情，超越客戶的預期第二天.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？投訴客戶和我們的分歧點在哪里？i.認同分歧和利益分歧.不同分歧的客戶投訴處理策略怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）?.九大典型投訴客戶類型分析.如何自信面對九種不同類型的客戶？妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。2.場景實戰(zhàn)：怎樣避免事態(tài)擴大？如何快速平息客戶的憤怒？如何告訴客戶壞消息？怎樣才能不受客戶的威脅？遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？講師介紹：姜老師10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓專家大型金融集團高級培訓總監(jiān)資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』情境體驗式培訓專家世界500強企業(yè)『首席合作導師』英國博贊思維導圖『認證管理師』某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富全國授課1000+場，服務人數(shù)超10000+先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務專業(yè)領域姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓I、企業(yè)內(nèi)訓I、咨詢項目等1000+場，服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。課程特色實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。課前充分調研，根據(jù)學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓I）：職場軟技能：《掌控溝通力》《引爆視覺力》《職場新人生存指南》《新晉主管難題訓練營》銷售類：《電銷成長日記》客戶服務類：《照亮客戶一卓越客戶服務》《客戶投訴救火隊》客戶案例LexisNexis.TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氟特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk.羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政培訓課程報名表課程名稱：上課時間：上課地點：公司名稱網(wǎng)址公司地址郵編學員姓名職務辦公電話電子信箱是否住宿總費用支付方式匯款□（請課刖付到） 現(xiàn)金口 企業(yè)年卡扣除□發(fā)票抬頭培1川聯(lián)M人性別部門及職務辦公電話手機郵箱備注：1、請完成填寫報名表郵件至歐佩克企管公開課服務部。2、在收到報名表后，我們將在24小時內(nèi)以電話及電子郵件形式與您確認報名。3、如需我公司協(xié)助安排協(xié)議酒店住宿，請盡早告知。匯款賬戶信息：收款