熱線114話務(wù)員工作總結(jié)范本（3篇）

第8頁共8頁熱線11?4話務(wù)員?工作總結(jié)?范本靜?心回顧這?一年的工?作生活，?我熱愛我?的工作。?我能在職?場這條路?上找到自?己心儀的?工作，跟?我從工作?歷程中找?到自己的?特質(zhì)，有?著很大的?關(guān)系。我?挺喜歡這?個工作，?它讓我發(fā)?現(xiàn)自己的?特質(zhì)：很?有親和力?，不怕與?人接觸，?抗壓性高?。我在工?作中，彷?佛在做一?份不同的?工作，秘?訣在于我?保持對公?司與工作?的興趣。?一年來，?在工作中?通過學(xué)習(xí)?和領(lǐng)導(dǎo)同?事的幫助?，我在工?作中取得?了長足的?進(jìn)步，同?時也暴露?出很多的?不足之處?;現(xiàn)在在?此總結(jié)不?足之處請?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們批評?指正。?有人說時?間飛逝如?光箭，現(xiàn)?在我終于?體會到了?。不知不?覺中我都?來公司半?個多月了?，為了更?好的促進(jìn)?工作，我?現(xiàn)將這半?個月來我?個人工作?總結(jié)匯報?如下：在?剛進(jìn)公司?那時，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語、工作?頁面的操?作和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。那?時，班長?說我的“?您好的好?字說的不?正確，后?來一直重?復(fù)加緊練?習(xí)這個字?。到了星?期五我們?新員工集?體考試時?，聽到班?長說“嘿?，你的“?好”字已?經(jīng)克服了?啊!”心?情好是開?心。是的?，都說細(xì)?節(jié)決定成?敗，很多?人都會不?以為然而?去忽略它?。可其實?我們每天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個?細(xì)節(jié)都堅?持細(xì)心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了?？?試之后，?這個星期?終于我們?新來的幾?位同事都?不負(fù)先前?的努力，?而獲得了?工作頁面?實際操作?的批準(zhǔn)了?。對于這?個消息，?都讓我們?新來的同?事有些迫?不及待了??？墒?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了。只?要什么都?準(zhǔn)備好了?。一切就?不會有問?題了，可?是結(jié)果。?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時?幾個新同?事一起模?擬練習(xí)的?時候，都?覺的可以?了，不會?有問題了?。剛開始?一坐到電?腦前面，?一聽到電?話聲響就?或多或少?的有些許?緊張，而?一緊張就?會有時忘?記了及時?按下應(yīng)答?主叫，有?時候會忘?記了及時?看下面的?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語及?操作沒什?么問題，?不過也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號?經(jīng)過緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨的?上班了。?雖然因為?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)?？?這并不會?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會?一直堅持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開始單?獨上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個電話。?俗話說?：沒有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點細(xì)節(jié)，?要自己在?實踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時?代的今天?，時間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個電話”?。表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個基本特?點就是與?來電人互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來電?人愉悅的?感受，讓?來電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?人人都說?，想做好?一份工作?，一定要?做到首先?愛這份工?作。在這?將近一個?月的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)自己越?來越喜歡?這份工作?了。在今?后的工作?里，我相?信自己一?定會遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?做好話務(wù)?員工作計?劃，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?嚴(yán)格要求?自己：沒?有最好，?只有更好?。我清?楚知道自?己離一個?優(yōu)秀話務(wù)?員還有很?大的差距?，但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗教?訓(xùn)，取長?補(bǔ)短，做?得更好!?熱線1?14話務(wù)?員工作總?結(jié)范本（?二）話?務(wù)員培訓(xùn)?到正式上?崗話務(wù)員?這項工作?期間，我?對話務(wù)員?又有了更?深一層的?了解。我?認(rèn)為作為?一名合格?的話務(wù)員?，首先應(yīng)?該有飽滿?的工作熱?情和認(rèn)真?的工作態(tài)?度，只有?熱愛這一?門事業(yè)，?才能全身?心地投入?進(jìn)去，所?以這是一?個合格的?話務(wù)員的?一個先決?條件;其?次，應(yīng)該?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?，不斷努?力學(xué)習(xí)，?只有熟練?掌握了各?方面的業(yè)?務(wù)知識，?才能在工?作中應(yīng)付?各種不同?的客戶的?提問，做?好客戶的?解釋與回?訪工作，?讓客戶在?滿意中得?到更好的?服務(wù);再?者，一名?合格的話?務(wù)員，她?的主核心?就是對客?戶的態(tài)度?。在工作?過程中，?應(yīng)保持熱?情誠懇的?工作態(tài)度?，在做好?解釋與回?訪工作的?同時，要?語氣緩和?，不驕不?躁，如遇?很難解釋?或很難處?理的問題?時，要保?持耐心，?悉心向客?戶說明原?因，盡量?博得客戶?們的諒解?，直到客?戶滿意為?止，始終?信守“把?微笑溶入?聲音”，?把真誠帶?給客戶的?諾言。這?樣，才能?更好地讓?自己不斷?進(jìn)取。?作為__?__話務(wù)?員，首先?是要有最?熱情的工?作服務(wù)用?語，在受?理各項業(yè)?務(wù)中盡量?做到快捷?而且準(zhǔn)確?的派單給?相關(guān)部門?盡快處理?，竭盡所?能直到客?戶滿意為?止?？偠?言之，要?做一名合?格的話務(wù)?員，應(yīng)具?備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?、熱情的?服務(wù)態(tài)度?、熟練的?業(yè)務(wù)知識?、積極的?學(xué)習(xí)態(tài)度?，耐心地?向客戶解?釋，虛心?地聽取客?戶的意見?。不斷學(xué)?習(xí)提高自?己的心理?素質(zhì)，提?高并熟練?掌握自己?的業(yè)務(wù)知?識，遇到?問題，冷?靜面對!?以上是?我入職以?來的心得?體會，現(xiàn)?在的我還?只是一名?新進(jìn)人員?，我認(rèn)為?自己做得?還很不夠?。通過?這次話務(wù)?員培訓(xùn)，?我認(rèn)為有?以下兩個?大的方面?我得到了?提升和感?悟：第?一就是專?業(yè)技能，?第二個就?是服務(wù)心?態(tài);第?一點：在?專業(yè)技能?方面有三?點收獲：?1：作?為話務(wù)員?需要有更?多的專業(yè)?知識和日?常常識，?這一點是?我之前沒?有意識到?的，因為?很多來電?咨詢的人?一般都是?遇到了麻?煩，多半?是交通問?路的多，?有些客戶?甚至?xí)?一些自身?相關(guān)的一?些其他問?題，因此?，我感覺?到，作為?114話?務(wù)員我們?身上的責(zé)?任很重，?我們是在?廣大人民?群眾服務(wù)?，所以為?了更好的?答疑解惑?，我們需?要業(yè)余學(xué)?習(xí)更多的?東西，更?好的服務(wù)?大眾;?2：作為?話務(wù)員，?我發(fā)現(xiàn)我?們應(yīng)該加?強(qiáng)語言學(xué)?習(xí)，比如?優(yōu)美的發(fā)?音能不?能擁有像?中央電視?臺播音那?樣優(yōu)美的?音質(zhì)呢還?有我們的?溝通技巧?，我想通?過工作，?不斷的提?高我們的?語言表達(dá)?，提高音?質(zhì)水平，?對于我們?自身來說?也是一種?寶貴的財?富!所以?今后我要?更加努力?改善音色?，提高表?達(dá)，做好?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)工作;?3：良?好的服務(wù)?態(tài)度，其?實通過這?次培訓(xùn)，?我發(fā)現(xiàn)我?們的工作?是非常具?有社會公?益價值的?，這是之?前我沒有?意識到的?問題，因?此，在那?些需要幫?助的人打?進(jìn)電話的?時候就是?我服務(wù)的?開始，仔?細(xì)聆聽對?方的需求?，給出合?理的解答?，解答問?題的時候?，也是考?驗我們的?智力思維?的時候，?我覺得長?此以往，?我會在解?決問題的?能力上會?有很大的?提高，同?時，我認(rèn)?為：好的?問題勝過?好的解答?，從這點?意義上講?，我一樣?可以從打?入電話者?所提的問?題上學(xué)到?知識和增?長見識，?所以在今?后的工作?中，我不?斷要努力?提高服務(wù)?水平，更?要從不同?的問題中?，不斷吸?取知識，?為下一個?同樣的問?題咨詢時?，給他們?提供圓滿?的答案!?第二點?：服務(wù)心?態(tài)有了質(zhì)?的改變!?主要體現(xiàn)?以下__?__點：?1：以?前我總覺?得自己好?像是電話?營銷一樣?或者是某?某公司的?前臺，只?是為了接?下電話，?但是當(dāng)我?真正意識?到我們接?聽電話是?為了答疑?解惑幫助?別人時，?我覺得我?們的工作?顯得十分?的高尚和?無私!我?們是在做?公益事件?，我們通?過電話傳?遞的是問?題者所需?要的及時?解答，我?們在第一?時間幫助?客人排憂?解亂，因?此我們是?被廣大的?人群所需?要著，我?們的社會?價值隨著?我們的準(zhǔn)?確解答而?不斷的增?值!因此?我更加熱?愛這份事?業(yè)!2?：雖然在?我們話務(wù)?工作中會?接到一些?無聊的電?話，但是?只要有電?話接入，?我一樣會?好好服務(wù)?，因為這?個世界本?身就不完?美，有的?人偉大，?有的人渺?小，這個?無法改變?，我要用?我的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和崇?高的人格?來凈化那?些思想不?健康的電?話騷擾者?，其實這?個也是一?項社會文?明工作，?如果我們?都能夠通?過人格魅?力來征服?那些在思?想上處于?低下水平?的人，我?想我們的?社會會更?加完美，?因此無論?接到什么?電話，我?都始終如?一的用最?好的態(tài)度?來解答，?來引導(dǎo)來?感化和凈?化人的心?靈!我認(rèn)?為：只要?我擁有一?個純潔善?良的心，?用純潔善?良的靈魂?來服務(wù)，?我相信我?們的工作?會越來越?好，這個?社會風(fēng)氣?也會越來?越好!?總之：通?過這次培?訓(xùn)，我覺?得我們在?從事著高?尚而光榮?的事業(yè)，?我要提高?我的服務(wù)?質(zhì)量，來?答疑解惑?，幫助他?人，凈化?社會的問?題!服務(wù)?社會，我?光榮，共?創(chuàng)和諧社?會，我奉?獻(xiàn)!熱?線114?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（三）?___?_是我人?生的一個?轉(zhuǎn)折點，?它是一個?終點，亦?是一個起?點;它承?載著我的?成長，讓?我逐步成?熟。臨近?歲末，總?結(jié)我的_?___，?反思這半?年以來的?工作，讓?這些反思?為新的一?年的工作?做一個良?好的鋪墊?。勤于?思創(chuàng)新?是一個民?族進(jìn)步的?靈魂，是?一個國家?興旺發(fā)達(dá)?的不竭動?力，而創(chuàng)?新的前提?則是思考?。社會有?別于學(xué)校?，工作有?別于學(xué)習(xí)?，便民服?務(wù)中心是?____?新成立的?單位，俗?話說“萬?事開頭難?”，怎樣?把這個平?臺建好、?建實是每?一位工作?人員所要?思考的。?作為其中?的一員，?大至整個?“中心”?的發(fā)展，?小至所要?寫的一條?新聞都是?每日所要?思考的。?這半年我?的工作重?心主要在?文字方面?，但是政?府公文是?有別于風(fēng)?花雪月的?小女生文?字的，嚴(yán)?謹(jǐn)，措辭?適當(dāng)，不?斷地思考?怎樣表述?更合適、?更精彩。?工作貴于?思，而思?則貴于勤?，每一個?人在自己?的工作崗?位上已經(jīng)?有了一份?責(zé)任，領(lǐng)?導(dǎo)常掛在?嘴邊的一?句話就是?“民事無?小事”，?雖然不同?于話務(wù)員?在一線直?接與市民?對話，但?是我能寫?一篇精彩?的文章，?寫一條精?辟的新聞?，讓更多?的人了解?我們的工?作，我又?何嘗不是?在譜寫我?的便民篇?章呢敏?于行勤?于思，必?然要敏于?行。這是?一個特殊?的平臺，?在每日幾?百個電話?中有的是?很棘手、?很重要，?而有些則?是很簡單?的小事，?那么要有?區(qū)別的對?待嗎答案?必然是否?定的!我?們說我們?所要建設(shè)?的是政府?與百姓的?“連心線?”、“貼?心線”，?這樣的高?度必然要?有這樣的?奉獻(xiàn)，話?務(wù)員在這?么努力著?，我們也?是。作為?新的單位?，這半年?“中心”?積極爭創(chuàng)?各種榮譽(yù)?，從“青?年文明號?”到“工?人先鋒號?”，我的?任務(wù)就是?做好相關(guān)?的臺賬，?把我們的?風(fēng)采，把?我們的工?