物業(yè)客服2023年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?2023?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本我?從___?_年__?__月_?___日?____?物業(yè)正式?成立后，?接管__?__物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時_?___個?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個月?來，我們?面對了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對?住戶、客?戶服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù)，?適時贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時上下班?，打考勤?，請假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確，工?作內(nèi)容落?實(shí)到人，?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?____?工作記錄?本。3?、客服組?每周二下?午召開一?次周例會?，在員工?匯報工作?的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、?點(diǎn)評、總?結(jié)前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會規(guī)定?，提出明?確要求，?及時上報?主管，請?示工作。?4、每?月對住戶?來電來訪?進(jìn)行月統(tǒng)?計。接待?來電來訪?共計__?__件，?其中住戶?咨詢__?__件，?意見建議?____?件，住戶?投訴__?__件，?公共維修?____?件，居家?維修__?__件，?其它服務(wù)?____?件，表揚(yáng)?____?件。5?、辦理小?區(qū)id門?禁卡__?__張，?車卡__?__張，?非機(jī)動車?張。6?、建立完?善的檔案?管理制度?，對收集?各類資料?等文件分?類歸檔完?整，有檢?索目錄，?共計23?盒。同時?，初步實(shí)?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致及時?處理居家?報修和公?共區(qū)域的?報修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計較個?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細(xì)講?解和宣傳?維修知識?。汪學(xué)林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻(xiàn)，真?誠地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護(hù)?1、對正?在裝修的?房屋，我?們嚴(yán)格按?房屋裝修?規(guī)定，督?促戶主按?規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝?修申請、?裝修人員?實(shí)施ab?卡的管理?，杜絕違?章情況的?發(fā)生。?2、對小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報告?由學(xué)校集?中處理，?一方面報?校修建中?心，一方?面積極聯(lián)?系施工單?位。針對?住戶反映?的問題，?落實(shí)維修?。五、?日常設(shè)施?養(yǎng)護(hù)建立?維修巡查?制度對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維?護(hù)，及時?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時查?驗(yàn)、修繕?、排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時?打報告學(xué)?校籌建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求。監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實(shí)分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競?爭，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作。?生活垃圾?日產(chǎn)日清?，裝修垃?圾每周一?次落實(shí)清?理。園林?綠化工作?堅持每月?對小區(qū)樹?木進(jìn)行修?剪、補(bǔ)苗?、病蟲除?害、施肥?施水等工?作。目前?樹木長勢?良好，保?證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)?護(hù)質(zhì)量。?八、宣?傳文化工?作方面團(tuán)?結(jié)合作，?共同進(jìn)步?。開展?批評與自?我批評，?打造和諧?、文明、?團(tuán)結(jié)創(chuàng)新?的團(tuán)隊(duì)，?提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)?，宣傳物?業(yè)的工作?及中心的?服務(wù)理念?，保證暢?通的溝通?渠道，堅?持正確的?服務(wù)理念?(有理也?是無理)?，及時向?業(yè)主提供?安全知識?、健康常?識，天氣?預(yù)報、溫?馨提示等?。物業(yè)?客服20?23年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?物業(yè)在發(fā)?展過程中?即使遭遇?到了內(nèi)外?環(huán)境的嚴(yán)?重挑戰(zhàn)，?為業(yè)主、?使用人服?務(wù)的理念?也一直在?沿伸，同?時也得到?了廣泛的?好評。但?公司管理?層并沒有?滿足可喜?成績的取?得，而是?以積極的?態(tài)度正視?在服務(wù)過?程中存在?的服務(wù)專?業(yè)性不強(qiáng)?，服務(wù)內(nèi)?涵不深，?員工待遇?過低以及?成本過高?等問題。?今年開始?，公司便?審時度勢?，著手狠?抓安全防?范、環(huán)境?衛(wèi)生和維?修事宜，?勁拼品牌?建設(shè)，提?高公司的?運(yùn)作效率?和競爭力?。品牌建?設(shè)品牌，?以高質(zhì)量?為堅實(shí)的?基礎(chǔ)，本?公司把如?何提高物?業(yè)管理服?務(wù)的質(zhì)量?作為公司?經(jīng)營的首?選目標(biāo)。?一、_?___按?iSo體?系的有效?動作公司?成立之初?便做好了?質(zhì)量的策?劃，明確?公司的質(zhì)?量目標(biāo)、?要求，以?及所想達(dá)?到的目標(biāo)?，以最合?適的服務(wù)?質(zhì)量去滿?足業(yè)主及?使用人的?需要。一?年來，公?司始終把?通過iS?o900?0和iS?o140?00的審?核為奮斗?目標(biāo)，同?時也進(jìn)一?步向業(yè)主?及使用人?展示了公?司相關(guān)方?面優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的形象?。二、?形成以客?戶滿意為?中心的質(zhì)?量體系自?公司進(jìn)駐?開始，一?直把“客?戶滿意，?業(yè)主至上?”作為工?作的中心?，進(jìn)一步?確定了公?司以業(yè)主?為中心的?經(jīng)營服務(wù)?理念，今?后公司將?繼續(xù)__?__實(shí)施?和改進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量，?提高服務(wù)?績效。?三、建立?____?物業(yè)零缺?陷的目標(biāo)?公司成立?之后，經(jīng)?過反復(fù)討?論和研討?，認(rèn)為要?想做的獨(dú)?特，就須?把工作做?到零缺陷?：服務(wù)零?缺陷;操?作零缺陷?;設(shè)備零?故障;安?全零隱患?的四零缺?陷。明確?了業(yè)主不?總是對的?，但永遠(yuǎn)?是最重要?的客戶需?求，充分?做好達(dá)到?需求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?內(nèi)部管?理：一?、人力資?源人力?資源是公?司發(fā)展的?重要保證?。進(jìn)駐之?初，因處?地特殊，?故人員素?質(zhì)偏低。?但今年年?初，為了?提高公司?的競爭力?，我公司?積極開展?員工知識?培訓(xùn)，使?員工成為?“一專多?能”且達(dá)?到了顯著?的效果。?員工培訓(xùn)?包括：企?業(yè)文化培?訓(xùn)，專業(yè)?技術(shù)培訓(xùn)?等，特別?是對管理?層進(jìn)行的?物業(yè)管理?員資格考?評培訓(xùn)和?保安隊(duì)伍?的消防知?識培訓(xùn)以?及專業(yè)知?識培訓(xùn)。?通過培訓(xùn)?，提高了?員工的綜?合素質(zhì)，?改善了員?工的工作?態(tài)度，激?發(fā)員工團(tuán)?結(jié)合作，?大大提高?了服務(wù)質(zhì)?量。目前?，公司內(nèi)?部已經(jīng)建?成了較為?完善的人?力資源儲?備，專業(yè)?能力，綜?合能力出?眾的專業(yè)?人才;能?出謀劃策?的企業(yè)策?劃人員等?，給公司?的發(fā)展提?供了廣闊?的空間。?二、規(guī)?章制度?入駐之初?，因公司?剛建立，?一系列的?制度及考?核都是空?白的，這?給員工的?工作帶來?了很大的?不便。按?照“以法?為據(jù)，有?約可依”?的原則，?我公司迅?速出臺了?一系列規(guī)?章制度。?包括：各?崗位人員?職責(zé)，管?理制度及?各崗位工?作人員考?核辦法。?制度的出?臺明確了?職責(zé)，分?清了權(quán)限?，也給公?司員工的?日常工作?指明了方?向，提供?了依據(jù)。?三、維?修方面?去年學(xué)生?入住之初?，因趕工?期，四棟?學(xué)生公寓?可謂是以?超常規(guī)的?速度建成?的，而快?速度建成?的房子卻?導(dǎo)致了接?管后艱難?的維修工?作。從去?年至今，?我技術(shù)維?修部共計?收到師生?報修單_?___多?份?？梢?去年維修?力量過弱?，且設(shè)備?設(shè)施還在?保修期內(nèi)?，故多數(shù)?單子未能?修好。?四、保安?方面1?、___?_年，在?全體保安?人員的共?同努力下?，圓滿完?成了師生?入住的安?全防范工?作，但隨?著工作的?逐步加深?，漸漸暴?露出了我?公司保安?的不足與?缺陷：配?套設(shè)施過?差，人員?素質(zhì)過低?，專業(yè)知?識不足等?。為此我?公司于今?年年初進(jìn)?行了一場?保安大革?新。首先?，實(shí)行淘?汰制，淘?汰了十多?位原有的?保安。其?次增加配?套設(shè)施，?購置保安?服裝。工?作的革新?使我保安?的外在形?象上了一?個新臺階?。2、?保安工作?始終__?__校領(lǐng)?導(dǎo)的外松?內(nèi)緊的方?針。因?qū)W?校處地的?時間、環(huán)?境比較特?別。我公?司嚴(yán)格實(shí)?行來訪人?員登記制?以及憑證?出入制。?從去年至?今，我公?司共登記?來訪人員?____?多人次，?確保了學(xué)?生公寓的?安全。?3、在自?身管理方?面，我公?司保安堅?持一天一?小會，一?周一大會?，進(jìn)行交?流與檢討?。同時，?開展專業(yè)?知識培訓(xùn)?。從去年?至今，共?進(jìn)行了六?次專業(yè)知?識培訓(xùn)，?二次消防?知識學(xué)習(xí)?以及一個?多月的軍?事訓(xùn)練。?同時實(shí)行?嚴(yán)格的保?安考核辦?法和工作?流程，以?及不計名?的考評制?。獎勵優(yōu)?秀隊(duì)員，?扣罰表現(xiàn)?較差的隊(duì)?員。4?、在外來?人員管理?方面，我?保安部嚴(yán)?格控制外?來流動人?員，一律?實(shí)行來訪?人員登記?和扣押有?效證件制?，且進(jìn)行?不定期的?巡邏，確?保了公寓?內(nèi)學(xué)生生?命財產(chǎn)的?安全。同?時因建設(shè)?初期的施?工較多，?我們對違?章搭建也?進(jìn)行了處?理，規(guī)范?和控制來?訪車輛，?創(chuàng)造了一?個安全、?安靜、優(yōu)?雅的學(xué)生?公寓環(huán)境?。五、?保潔方面?1、我?公司保潔?部基本上?能完成公?司交給的?任務(wù)，認(rèn)?真遵守公?司和管理?處的各項(xiàng)?規(guī)章制度?，嚴(yán)格執(zhí)?行清潔工?作規(guī)程，?全天候清?掃公寓大?廳、衛(wèi)生?間、走廊?等。全天?候清擦垃?圾箱、扶?手、門等?，及時清?理垃圾，?創(chuàng)造了一?個干凈的?居住環(huán)境?。2、?我保潔部?實(shí)行嚴(yán)格?的考核辦?法，采用?師生監(jiān)督?制和打分?制，每月?實(shí)行四次?，確保工?作的力度?。同時實(shí)?行互監(jiān)制?，即保安?人員監(jiān)督?保潔人員?的工作力?度，保潔?人員也監(jiān)?督保安的?工作狀態(tài)?。使雙方?得以互相?制約，互?相鼓勵。?也取得了?顯著的效?果。結(jié)?束語我?們知道，?雖然在這?一年里我?們?nèi)〉昧?顯著的成?績，但我?們也深刻?的認(rèn)識到?我們的不?足，公司?專業(yè)性不?強(qiáng)、單一?的經(jīng)營方?式、過高?的成本將?是我公司?致命的弱?點(diǎn)和缺陷?。但我們?也明白，?這也是我?們奮斗的?起點(diǎn)，在?新的一學(xué)?新里，我?們將通過?吸取教訓(xùn)?、總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、借鑒?學(xué)習(xí)的方?法提高自?己的專業(yè)?水平，提?升物業(yè)管?理的品位?，滿足業(yè)?主及使用?人的要求?，實(shí)現(xiàn)物?業(yè)的騰飛?。物業(yè)?客服20?23年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?在即將辭?舊迎新之?際，我在?回顧__?__年度?的工作中?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?找出不足?，以更加?務(wù)實(shí)的態(tài)?度配合公?司的戰(zhàn)略?方針，細(xì)?化管理分?區(qū)、挖掘?個人潛力?，向管理?要效益，?加強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)力?度，增強(qiáng)?個人的整?體意識，?繼續(xù)發(fā)揮?敬業(yè)奉獻(xiàn)?精神，與?眾位同仁?同心同德?，共同為?公司的發(fā)?展盡心盡?力。我?與眾位同?仁在公司?領(lǐng)導(dǎo)制定?的一系列?條令條例?下，不斷?改進(jìn)和發(fā)?展，取得?的了不錯?的成績同?時也得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?及好評。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范?管家服務(wù)?。自公?司初辦伊?始推出“?一對一管?家式服務(wù)?”以來，?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí)，保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性，?使工作在?一個良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行，大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計，?在“一對?一管家式?服務(wù)”落?實(shí)的同時?，還參加?公司組織?的各類培?訓(xùn)。主要?針對《客?戶服務(wù)規(guī)?范》、《?交房接待?人員服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進(jìn)行獎?懲，使我?的服務(wù)水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的廣?泛認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對小區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關(guān)部門?進(jìn)行溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建露臺、?搭建陽光?房等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書，令其?立即整改?。三、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?專業(yè)知識?對于我們?物業(yè)管理?者來說很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一?些，以便?我們幫助?業(yè)主解決?這方面問?題。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面?時都要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《山東?省物業(yè)管?理?xiàng)l例-?規(guī)約》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題