危機管理與應(yīng)變機制培訓(xùn)課件教材

危機管理與應(yīng)變機制危機管理與應(yīng)變機制

壹、危機的意涵一、危機社會：組織危機產(chǎn)生因素

(一)國際連動性與全球化（二）資本主義潛藏危機（911事件）

(三)因分工產(chǎn)生的本位主義與因果高度不確定性

(四)

媒體之高度影響

(五)因果高度不確定性

(六)組織結(jié)構(gòu)與組織文化

(七)管理風格

(八)自滿（喬丹快閃事件）

（九）道德操守（理律律師事務(wù)所）

(十)大自然變化（土石流溫室效應(yīng)）

壹、危機的意涵

壹、危機的意涵

二、危機的意義

*

危機（crisis）：政府部門用詞、高度不確定性，難量化*風險（risk，）：企業(yè)用詞、可計劃性，可量化、可恒常管理＊風險=災(zāi)害損失×災(zāi)害事件的易發(fā)性（機率）

*寧靜危機（quiet

crisis

）：緩慢漸近壹、危機的意涵二、危機的意義壹、危機的意涵

三、危機的類型天然災(zāi)害交通意外事件科技意外事件人為誘發(fā)災(zāi)難自然環(huán)境破壞戰(zhàn)爭壹、危機的意涵三、危機的類型壹、危機的意涵四、危機的意義

政府部門的角度：指突發(fā)的事件，并會對人民生命財產(chǎn)或政府聲望造成損失，迫使政府必須當機立斷及須采取必要措施，期使將損失減至最輕謂之。

壹、危機的意涵四、危機的意義

壹、危機的意涵

五、危機的新時代意義

Turningpoint

（轉(zhuǎn)折點）

inasequenceofevents,forbetterorforworse.

--韓國三豐百貨倒塌事件--壹、危機的意涵五、危機的

壹、危機的意涵

六、危機的特性

(一)階段性：滾雪球效應(yīng)

(二)威脅性：生命、財產(chǎn)、聲望、業(yè)績

(三)不確定性：預(yù)測與結(jié)果之不確定

(四)急迫性：黃金24小時

(五)雙效性：危險與轉(zhuǎn)機壹、危機的意涵六、危機的

壹、危機的意涵

七、危機對組織的影響

(一)無決策寬裕

(二)精神沖擊

(三)集權(quán)化

(四)影響信譽與名聲壹、危機的意涵七、危機對組織的八、危機管理的優(yōu)點

壹、危機的意涵

(一)降低成本

(二)培養(yǎng)憂患意識

(三)達成永續(xù)經(jīng)營

(四)排除顧客報怨

(五)維持企業(yè)良好的形象八、危機管理的優(yōu)點

壹、危機的意涵(一)降

貳、傳統(tǒng)之危機管理

一、建立在危機處理觀念上

二、以個人默會知識為主 三、以過去經(jīng)驗為主

四、以組織首長聲譽為籌碼貳、傳統(tǒng)之危機管理

參、危機管理與知識管理

一、知識類別*外顯知識：客觀、科學(xué)之知識，可獨立于人之外而存在

*默會知識：個人體悟、心得，根植于人，隨人而存在＊凡走過必留下痕跡：危機經(jīng)驗的外顯化、信息化與知識化非常重要＊建立危機管理知識的分享機制參、危機管理與知識管理一、知識類別

參、危機管理與知識管理

二、知識型組織與危機管理

*知識創(chuàng)造模式

1.知識社會化：默會知識之分享化

2.知識外部化：默會知識成為外顯知識

3.知識合并化：外顯知識相互整并而成

4.知識內(nèi)化：外顯知識成為默會知識參、危機管理與知識管理二、知識型組織與危機管理

參、危機管理與知識管理

三、增加危機處理之知識層級數(shù)據(jù)信息知識

危機經(jīng)驗

心得與行動建議參、危機管理與知識管理肆、危機管理相關(guān)理論一、危機管理行動模式：

信息

憂患意識

行動

結(jié)果回饋

憂患意識：生于憂患死于安樂、防微杜漸肆、危機管理相關(guān)理論一、危機管理行動模式：肆、危機管理相關(guān)理論

二、莫菲定律

※會出錯的遲早會出錯（夜路走多碰到鬼）

※錯誤總出現(xiàn)在疏忽處三、破窗理論

※已破的窗戶會越破越嚴重

※防微杜漸

※紐約市長朱利安尼之城市治理經(jīng)驗

肆、危機管理相關(guān)理論

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律

莫菲定律莫菲定律肆、危機管理相關(guān)理論

四、混沌理論與風險共受(SharedRisk)

(一)互賴、動態(tài)與不可測

(二)無控制中心并傾向集體學(xué)習

(三)蝴蝶效應(yīng)(連鎖效應(yīng))

(四)理性之自主式組織的產(chǎn)生

(五)多元且豐富知識的必要性

肆、危機管理相關(guān)理論四、混沌理論與風險共受(Share

肆、危機管理相關(guān)理論

四、混沌理論與危機管理

亂中有序的世界與災(zāi)變理論

(一)斷續(xù)演化觀

(二)有序的混亂

(三)蝴蝶效應(yīng)

(四)圓圈式思考

(五)煮蛙故事的啟示

(六)系統(tǒng)性思考

我只是個小人物何德何能引起大海嘯？－仁愛醫(yī)院林致男醫(yī)師－肆、危機管理相關(guān)理論四、混沌理論與危機管理

伍、危機管理策略

政府在社會危機管理議題的重要性政府行為是社會危機管理的必要因素社會危機事件是政府的絕對責任政府政策常是危機管理的必要手段政府必須擔負跨域整合的重任政府必須解決內(nèi)部垂直與水平之行動整合政府具有危機管理最充裕的資源與知識政府是風險溝通的重要樞紐政府是新治理時代建構(gòu)協(xié)力危機管理的關(guān)鍵伍、危機管理策略政府在社會危機管理議題的重要

伍、危機管理策略

—危機的診斷與預(yù)防—

風險傾向的社會(crisisprone)V.S

危機防范的社會(crisisprepared)社會公平性種族問題嚴重性經(jīng)濟落后或貧富差距問題生態(tài)環(huán)境惡化情形政府政策與政治系統(tǒng)能力災(zāi)害潛勢地區(qū)伍、危機管理策略

—危機的診斷與預(yù)防—伍、危機管理策略一、危機管理之２Ｐ２Ｒ模型Ｐ：prevention

Ｐ：preparation

Ｒ：response

Ｒ：recovery伍、危機管理策略一、危機管理之２Ｐ２Ｒ模型

伍、危機管理策略二、危機發(fā)生之前、中、后應(yīng)變策略（一）危機發(fā)前的預(yù)防

※

避免事必躬親-例外管理

※

主動發(fā)掘問題-走動式管理

※

良好訊息傳遞系統(tǒng)與預(yù)警系統(tǒng)的建立

※

授權(quán)與彈性作業(yè)流程的建立

※

應(yīng)變計劃的事先訂定與平時演練

※

了解顧客心聲．

※

政策移植之生態(tài)考慮

※

觀察社會動態(tài)

※

成立智庫

伍、危機管理策略二、危機發(fā)生之前、中、后應(yīng)變策略

伍、危機管理策略

（二）危機發(fā)生時的處理

＊成立中心或任務(wù)小組＊避免慣性反映與團體盲思＊盡快查明真相與公布＊誠實是最好的政策＊權(quán)力集中

＊

控制信息與媒體應(yīng)對＊避免二度危機伍、危機管理策略（二）危機發(fā)生時的處

伍、危機管理策略

（三）危機發(fā)生之后續(xù)處理＊加速復(fù)原以維持生產(chǎn)力＊開會與檢討評估＊完成危機日志＊經(jīng)驗的文件化與知識化伍、危機管理策略（三）危機發(fā)生之后續(xù)處

伍、危機管理策略

三、危機管理的個人修煉途徑

(一)憂患意識的培養(yǎng)

(二)創(chuàng)造性學(xué)習

(三)改變心智模式

(四)培養(yǎng)系統(tǒng)性思考能力

(五)追求心情的寧靜伍、危機管理策略三、危機管理的個人修伍、危機管理策略

四、對危機應(yīng)有的正面心態(tài)

(一)

危機是過去缺失長久累積的必然結(jié)果

(二)危機是檢驗準備工作是否落實的最好手段

(三)危機是向社會展現(xiàn)組織危機處理能力的最佳機會

(四)危機是組織形象管理的一環(huán)

(五)危機是偵測組織管理漏洞的工具

(六)危機是提升憂患意識的最佳方式

(七)危機處理是組織扭轉(zhuǎn)負面印象的契機伍、危機管理策略四、對危機應(yīng)有的正面心態(tài)伍、危機管理策略

五、風險管理策略

(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯

(二)風險分擔：共同行動

(三)風險轉(zhuǎn)移：保險

(四)風險保留：承擔風險伍、危機管理策略五、風險管理策略

陸、危機處理與應(yīng)變策略

一、損害控管策略二、信息控制策略三、焦點轉(zhuǎn)移策略四、誠實面對策略五、搶先處理策略陸、危機處理與應(yīng)變策略柒、危機管理中的組織運作危機管理組織運作的吊詭性（一）專業(yè)分工V.S.重復(fù)性（二）規(guī)劃V.S.變化（三）集權(quán)V.S.分權(quán)（四）層級決策V.S.授權(quán)（五）標準作業(yè)程序V.S.隨機應(yīng)變（六）當機立斷V.S.集思廣益柒、危機管理中的組織運作危機管理組織運作的吊詭性

捌、危機應(yīng)變與溝通策略

一、危機發(fā)生前之溝通策略：

(一)愿景的分享與信息的重復(fù)

(二)互信的組織文化

(三)走動式管理

(四)傾聽式管理

(五)良好的公關(guān)工作

(六)暢通之信息流通渠道與開誠布公之管理捌、危機應(yīng)變與溝通策略一、危機發(fā)生前之溝通策略：

捌、危機應(yīng)變與溝通策略

一、危機發(fā)生前之溝通策略：

(七)重視言外之意

911事件前一日美國國家安全局截獲蓋達基地組織發(fā)出之“tomorrowiszerohour”訊息

(八)有效會議

(九)減少層級

(十)內(nèi)隱知識之外顯化

(十一)建立吹口哨者

(十二)建立危機預(yù)警與偵測機制

（十三）情報之多元分析、交互查核與精準判斷

捌、危機應(yīng)變與溝通策略一、危機發(fā)生前之溝通策略：捌、危機應(yīng)變與溝通策略

二、危機發(fā)生時之溝通策略

(一)與媒體溝通策略

1.巧遲不如拙速

2.直接不拐彎并針對問題

3.強調(diào)目前真正能掌握之訊息范圍

4.不持高傲與防衛(wèi)心態(tài)

5.控制信息時間、內(nèi)容及頻率

6.人性化語氣

7.誠實是最好的政策

8.表明正迅速查明真相中捌、危機應(yīng)變與溝通策略二、危機發(fā)生時之溝通策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略二、危機發(fā)生時之溝通策略

(一)與媒體溝通策略

大前提與小前提之應(yīng)用大前提（if…then）：本公司一向..若..則...小前提：若(if)..本公司一定..捌、危機應(yīng)變與溝通策略二、危機發(fā)生時之溝通策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略

二、危機發(fā)生時之溝通策略

(二)成立危機應(yīng)變小組與發(fā)言人

1.24小時熱線

2.口徑一致

3.適時召開記者會

4.成立危機新聞中心

5.監(jiān)控媒體報導(dǎo)捌、危機應(yīng)變與溝通策略二、危機發(fā)生時之溝通策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略

二、危機發(fā)生時之溝通策略

(二)成立危機應(yīng)變小組與發(fā)言人

6.掌握資訊息之5W與1H原則

(1)when(4)why (2)where(5)who (3)what(6)how

(三)避免團體盲思(groupthink)(四)直接與相關(guān)人士、團體溝通

捌、危機應(yīng)變與溝通策略二、危機發(fā)生時之溝通策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略

三、危機發(fā)生后之溝通策略

(一)培養(yǎng)圓圈式思考

(二)召開檢討會議

(三)經(jīng)驗與教訓(xùn)快速分享

(四)公布后續(xù)改善措施及補償策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略三、危機發(fā)生后之溝通策略捌、危機應(yīng)變與溝通策略四、危機溝通的最高原則

(一)主動

(二)時機與效率