電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件

項(xiàng)目八電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第1頁項(xiàng)目內(nèi)容2電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第2頁項(xiàng)目目標(biāo)了解物流質(zhì)量管理概念、內(nèi)容及衡量指標(biāo)。了解物流人力資源管理特點(diǎn)和內(nèi)容。了解物流成本概念和含義；了解物流成本內(nèi)容、物流作業(yè)成本分析。123知識目標(biāo)3電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第3頁項(xiàng)目目標(biāo)了解電子商務(wù)物流基本流程；掌握包裝、運(yùn)輸、存放、搬運(yùn)和流通加工基本理論，了解電子商務(wù)物流流程運(yùn)作。了解客戶關(guān)系管理概念和作用，認(rèn)識物流企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和要素。45知識目標(biāo)4電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第4頁項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠?qū)ξ锪髻|(zhì)量管理、物流人力資源管理、物流成本管理、物流過程管理以及物流客戶關(guān)系管理含有一定認(rèn)識，并掌握相關(guān)管理內(nèi)容和方法。（1）（2）具備電子商務(wù)企業(yè)物流管理基本能力、物流關(guān)系維護(hù)能力、業(yè)務(wù)拓展能力。5電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第5頁案例導(dǎo)入不但僅是送報(bào)紙那么簡單——香港報(bào)業(yè)物流方案簡析6電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第6頁任務(wù)布署任務(wù)二怎樣進(jìn)行物流成本控制。任務(wù)一怎樣進(jìn)行物流質(zhì)量管理創(chuàng)新。7電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第7頁模塊一

物流質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量管理概述物流質(zhì)量管理(LogisticsQualityManagement)是指科學(xué)利用先進(jìn)質(zhì)量管理方法、伎倆，以質(zhì)量為中心，對物流全過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，包含確保和提升物流產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制等各項(xiàng)工作。商品質(zhì)量確保及改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量8電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第8頁模塊一

物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量改進(jìn)

物流質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)以追求更高過程效果和效率為目標(biāo)連續(xù)活動。質(zhì)量改進(jìn)不停尋求改進(jìn)機(jī)會，經(jīng)過預(yù)防和糾正辦法消除或降低產(chǎn)生質(zhì)量問題原因。物流質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)9電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第9頁模塊一

物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量改進(jìn)

為企業(yè)物流創(chuàng)造連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境。為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)。物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境10電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第10頁模塊一

物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量改進(jìn)

企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)基本方法企業(yè)物流縱向?qū)哟钨|(zhì)量改進(jìn)方法企業(yè)物流跨部門過程質(zhì)量改進(jìn)方法企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)有效方法11電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第11頁模塊一

物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量改進(jìn)

加強(qiáng)企業(yè)物流質(zhì)量管理主要辦法依據(jù)全方面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理計(jì)量、評定體系，切實(shí)消除企業(yè)物流過程中差錯(cuò)。主動引進(jìn)當(dāng)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提升質(zhì)量管理水平。利用有效激勵(lì)辦法，實(shí)施全員質(zhì)量管理。12電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第12頁模塊一

物流質(zhì)量管理三、物流質(zhì)量衡量

怎樣衡量物流質(zhì)量是物流管理重點(diǎn)。物流質(zhì)量確保首先建立在準(zhǔn)確有效質(zhì)量衡量上。普通來說，物流質(zhì)量主要從以下3個(gè)方面來衡量。物流時(shí)間物流成本物流效率13電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第13頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)圖8-1物流質(zhì)量指標(biāo)體系圖14電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第14頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(一)物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)F1F=滿足要求次數(shù)/用戶要求次數(shù)或者以缺貨率Q來表示，即Q=缺貨次數(shù)/用戶要求次數(shù)×100%15電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第15頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(一)物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)M=滿足訂貨數(shù)量/總訂單訂貨數(shù)量滿足程度指標(biāo)M2交貨水平指標(biāo)J水3J水=按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)16電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第16頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(一)物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)J天=要求交貨期-實(shí)際交貨期交貨期質(zhì)量指標(biāo)J天417電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第17頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(一)物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)商品完好率指標(biāo)W5W=交貨時(shí)完好商品數(shù)量/物流商品總量×100%或者以缺損率Q'來表示，即Q'=缺損商品量/物流商品總量×100%也能夠用貨損貨差賠償費(fèi)率P表示，即P=貨損貨差賠償費(fèi)總額/同期業(yè)務(wù)收入總額×100%18電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第18頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(一)物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)物流噸費(fèi)用指標(biāo)C5C=物流費(fèi)用/物流總量(元/噸)19電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第19頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(二)倉庫質(zhì)量指標(biāo)倉庫吞吐能力實(shí)現(xiàn)率T商品正確收發(fā)率S商品完好率W庫T=期內(nèi)實(shí)際吞吐量/倉庫設(shè)計(jì)吞吐量×100%W庫=(某批商品庫存量-出現(xiàn)缺損商品量)/某批商品庫存量×100%S=(某批吞吐量-出現(xiàn)差錯(cuò)總量)/同批吞吐量×100%20電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第20頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(二)倉庫質(zhì)量指標(biāo)庫存商品缺損率Q'庫倉庫面積利用率M總倉容利用率RQ'庫=某批商品缺損量/該批商品總量×100%R=存放商品實(shí)際數(shù)量或容積/庫存數(shù)量或容積×100%M總=庫房、貨棚、貨場占地面積之和/倉庫總面積×100%21電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第21頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(二)倉庫質(zhì)量指標(biāo)設(shè)備完好率W設(shè)設(shè)備利用率L倉儲噸日成本C倉W設(shè)=期內(nèi)設(shè)備完好臺數(shù)/同期設(shè)備總臺數(shù)×100%C倉=倉儲費(fèi)用/庫存量[元/(噸×天)]L=全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)/設(shè)備總工作能力(時(shí)數(shù))×100%22電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第22頁模塊一

物流質(zhì)量管理四、物流質(zhì)量指標(biāo)(三)運(yùn)輸步驟質(zhì)量指標(biāo)123正點(diǎn)運(yùn)輸率ZZ=正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)/運(yùn)輸總次數(shù)×100%滿載率M運(yùn)M運(yùn)=車輛實(shí)際裝載量/車輛裝載能力×100%運(yùn)力利用率YY=實(shí)際噸公里數(shù)/運(yùn)力往返運(yùn)輸總能力(tkm)×100%23電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第23頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業(yè)人力資源管理概述(一)物流企業(yè)人力資源管理及其目標(biāo)人力資源管理目標(biāo)包含全體管理人員在人力資源管理方面目標(biāo)任務(wù)與專門人力資源部門目標(biāo)與任務(wù)，主要包含以下3個(gè)方面確保組織對人力資源需求得到最大程度滿足。最大程度地開發(fā)與管理組織內(nèi)外人力資源，促進(jìn)組織連續(xù)發(fā)展。維護(hù)與激勵(lì)組織內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大程度發(fā)揮，使其人力資本得到應(yīng)有提升與擴(kuò)充。24電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第24頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業(yè)人力資源管理概述(二)物流企業(yè)人力資源管理面臨新挑戰(zhàn)傳統(tǒng)人力資源成為知識型人力資源知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來以及隨之而來經(jīng)濟(jì)全球化、一體化進(jìn)程加緊，使物流企業(yè)面臨著各種前所未有新挑戰(zhàn)。物流企業(yè)人力資源競爭日趨激烈信息化發(fā)展要求人力資源管理創(chuàng)新25電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第25頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業(yè)人力資源管理概述(三)當(dāng)代物流企業(yè)需要專業(yè)化人才宏觀管理層次人才各類企業(yè)物流管理人才物流企業(yè)管理人才當(dāng)前物流業(yè)對人才需求主要表達(dá)在管理方面，它要求從業(yè)人員知識面廣，有較強(qiáng)戰(zhàn)略判斷和把握能力，能夠敏銳地發(fā)覺中間市場改變，還要有較強(qiáng)動手操作能力。26電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第26頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)一致性標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)可操作性標(biāo)準(zhǔn)可比性標(biāo)準(zhǔn)27電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第27頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系圖8-2企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系基本構(gòu)架28電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第28頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層A

準(zhǔn)則層B

要素層C

指標(biāo)層C人力資源管理效益A適應(yīng)性B1C1：外部協(xié)調(diào)D1：政策與發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和文化相容性D2：勞動力市場適應(yīng)性D3：法律符合性D4：與企業(yè)其它職能配合性C2：內(nèi)部協(xié)調(diào)D5：專業(yè)人員與直線人員配合D6：人力資源管理各職能配合表8-1企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系表29電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第29頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層A

準(zhǔn)則層B

要素層C

指標(biāo)層C人力資源管理效益A執(zhí)行性B2C3：人力資源規(guī)劃與配置D7：人力資源規(guī)劃公布及時(shí)性D8：平均雇傭成本D9：到崗時(shí)間C4：工資與福利D10：崗位說明覆蓋系數(shù)D11：工資范圍異常系數(shù)D12：管理人員酬勞占全員酬勞百分比D13：人均工資D14：人均福利成本C5：員工關(guān)系與激勵(lì)D15：人均咨詢次數(shù)D16：缺勤率D17：自愿離職率C6：培訓(xùn)與發(fā)展D18：人均培訓(xùn)費(fèi)用D19：業(yè)績改變有效性表8-1企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系表30電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第30頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系目標(biāo)層A

準(zhǔn)則層B

要素層C指標(biāo)層C人力資源管理效益A有效性B3C7：員工滿意度D20：酬勞制度D21：關(guān)心員工D22：人際關(guān)系D23：參加管理D24：用人機(jī)制D25：信息溝通D26：組織結(jié)構(gòu)及制度C8：組織滿意度D27：非生產(chǎn)人員比重D28：留任率D29：平均年紀(jì)D30：專業(yè)結(jié)構(gòu)D31：知識更新能力表8-1企業(yè)人力資源管理評價(jià)指標(biāo)體系表31電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第31頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理，就是經(jīng)過對物流成本有效把握，利用物流要素之間關(guān)系，科學(xué)合理地組織物流活動，加強(qiáng)對物流活動過程中費(fèi)用支出有效控制，降低物流活動中物化勞動和活勞動消耗，從而到達(dá)降低物流總成本，提升企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益。含義來說是用金額表示某種活動結(jié)果32電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第32頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-宏觀意義假如全行業(yè)物流效率普遍提升，物流費(fèi)用平均水平降低到一個(gè)新水平，那么該行業(yè)在國際上競爭力將會得到增強(qiáng)。全行業(yè)物流成本普遍下降，將會對產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生影響，造成物價(jià)相對下降，這有利于保持消費(fèi)物價(jià)穩(wěn)定，相對提升國民購置力水平。物流成本下降，對于社會而言，意味著創(chuàng)造同等數(shù)量財(cái)富，而在物流領(lǐng)域所消耗物化勞動和活勞動得到節(jié)約。（1）（2）（3）33電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第33頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-微觀意義物流成本在產(chǎn)品成本中占有較大比重，在其它條件不變情況下，降低物流成本意味著擴(kuò)大了企業(yè)利潤空間，提升了利潤水平。物流成本降低，增強(qiáng)了企業(yè)在產(chǎn)品價(jià)格方面競爭優(yōu)勢，企業(yè)能夠利用相對低廉價(jià)格在市場上出售自己產(chǎn)品。（1）（2）34電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第34頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-微觀意義依據(jù)物流成本計(jì)算結(jié)果，制訂物流計(jì)劃，調(diào)整物流活動并評價(jià)物流活動效果，方便經(jīng)過統(tǒng)一管理和系統(tǒng)優(yōu)化降低物流費(fèi)用。依據(jù)物流成本計(jì)算結(jié)果，能夠明確物流活動中不合理步驟責(zé)任者。（3）（4）35電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第35頁模塊三

物流成本管理二、物流成本核實(shí)方法

按支付形態(tài)劃分并核實(shí)物流成本按功效劃分并核實(shí)物流成本按適用對象劃分并核實(shí)物流成本采取作業(yè)成本法核實(shí)物流成本36電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第36頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業(yè)成本法物流成本控制方法有很多，如生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)法、標(biāo)準(zhǔn)成本法、彈性預(yù)算法等。本節(jié)只介紹一個(gè)戰(zhàn)略成本管理方法，也是被認(rèn)為確定和控制物流費(fèi)用最有前途方法——作業(yè)成本法(Activity-BasedCosting)，簡稱ABC法。37電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第37頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業(yè)成本法應(yīng)用作業(yè)成本法核實(shí)企業(yè)物流成本并進(jìn)行管理，可分為以下步驟：確認(rèn)企業(yè)物流系統(tǒng)中包括資源界定企業(yè)物流系統(tǒng)中包括各個(gè)作業(yè)確認(rèn)資源動因，將資源分配到作業(yè)確認(rèn)成本動因，將作業(yè)成本分配到產(chǎn)品或服務(wù)中38電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第38頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業(yè)成本法

活動作業(yè)活動1活動2活動3活動4活動5活動6計(jì)劃管理計(jì)劃編制檔案管理————采購價(jià)格管理

談判

發(fā)訂單委托采購——儲運(yùn)入庫檢驗(yàn)倉庫租賃流通加工報(bào)關(guān)運(yùn)輸搬運(yùn)裝卸流通加工供貨運(yùn)輸搬運(yùn)裝卸————供給商建設(shè)月供給會年供給大會

訪問

評審——表8-2確定作業(yè)39電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第39頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業(yè)成本法表8-3確定資源費(fèi)用

費(fèi)用資源費(fèi)用1費(fèi)用2費(fèi)用3費(fèi)用4費(fèi)用5共同費(fèi)用計(jì)劃管理材料費(fèi)————人工費(fèi)、辦公用具等低值易耗品、水電費(fèi)等采購差旅費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)———儲運(yùn)資金占用費(fèi)倉庫租賃費(fèi)搬運(yùn)器具折舊費(fèi)包裝材料費(fèi)報(bào)關(guān)運(yùn)輸費(fèi)供貨運(yùn)輸費(fèi)—搬運(yùn)器具折舊費(fèi)包裝材料費(fèi)—供給商建設(shè)會議費(fèi)業(yè)務(wù)招待費(fèi)差旅費(fèi)——40電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第40頁模塊四

物流過程管理電子商務(wù)物流作業(yè)流程同普通商務(wù)一樣，目標(biāo)都是要將用戶貨物送到用戶手中，其主要作業(yè)步驟與普通物流作業(yè)步驟一樣，包含商品包裝、商品儲存、商品運(yùn)輸、商品搬運(yùn)、商品流通加工、配送和物流信息管理等。41電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第41頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

保護(hù)商品功效傳遞信息功效提升物流效率功效包裝功效與原理商品在一定環(huán)境中移動并儲存，所以包裝必須能夠保護(hù)商品，防止在移動和儲存過程中發(fā)生貨損。在物流全過程中，商品要經(jīng)過各個(gè)流轉(zhuǎn)步驟，合理包裝會提供巨大方便，從而提升了物流效果。包裝提升物流效率功效可表達(dá)在以下幾個(gè)方面：方便商品儲存、方便商品裝卸、方便運(yùn)輸傳遞信息功效主要表達(dá)在商品識別和跟蹤等方面。其中識別包裝商品功效最顯著。在包裝上信息通常包含制造商、商品名稱、容器類型、個(gè)數(shù)、商品代碼等。42電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第42頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

一是它們專用于一些特定物流系統(tǒng)和商品二是設(shè)計(jì)這類包裝目標(biāo)之一是降低包裝費(fèi)用，降低使用固體材料。包裝方法新趨勢利用薄膜類材料收縮或拉伸包裝充氣包裝真空包裝氈毯包裝周轉(zhuǎn)包裝托盤包裝43電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第43頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

實(shí)施包裝標(biāo)準(zhǔn)化原因托盤標(biāo)準(zhǔn)化包裝標(biāo)準(zhǔn)化若干問題可取方法建立托盤站統(tǒng)一托盤標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)托盤出租44電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第44頁模塊四

物流過程管理二、商品儲存儲存有利作用創(chuàng)造“時(shí)間效用”2)創(chuàng)造利潤儲存逆作用在物流系統(tǒng)中，儲存作為一個(gè)必要活動。由其特點(diǎn)決定，也經(jīng)常有沖減物流系統(tǒng)效益、惡化物流系統(tǒng)運(yùn)行趨勢。甚至有些人明確提出，儲存中“庫存”是企業(yè)癌癥。45電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第45頁模塊四

物流過程管理二、商品儲存基本庫存安全庫存中轉(zhuǎn)庫存庫存分類46電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第46頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸(一)運(yùn)輸功效及原理運(yùn)輸功效運(yùn)輸功效:商品轉(zhuǎn)移和商品儲存。儲存功效：能夠把運(yùn)輸工具作為對商品暫時(shí)儲存場所。47電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第47頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸(一)運(yùn)輸功效及原理運(yùn)輸原理規(guī)模經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是隨裝運(yùn)規(guī)模增加，使每單位重量運(yùn)輸成本下降。距離經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是指每單位距離運(yùn)輸成本隨距離增加而降低。48電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第48頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸(二）運(yùn)輸管理49電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第49頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸評定運(yùn)輸商步驟以下所述。確定標(biāo)準(zhǔn)給每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重確定方案分析方案選擇方案要有效地完成權(quán)衡利弊分析，就必須確立標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)包含運(yùn)輸成本、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸可靠性、運(yùn)輸能力、直達(dá)性及安全性等。50電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第50頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸(二）運(yùn)輸管理標(biāo)準(zhǔn)主要性運(yùn)輸成本運(yùn)輸時(shí)間運(yùn)輸可靠性運(yùn)輸能力運(yùn)輸直達(dá)性運(yùn)輸安全性643215表8-4評定運(yùn)輸商標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重51電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第51頁模塊四

物流過程管理三、商品運(yùn)輸(二）運(yùn)輸管理表8-5按照標(biāo)準(zhǔn)對運(yùn)輸商打分運(yùn)輸商標(biāo)準(zhǔn)成本時(shí)間可靠性能力直達(dá)性安全性運(yùn)輸商1122311運(yùn)輸商2133322運(yùn)輸商3312223運(yùn)輸商421213252電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第52頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(一)搬運(yùn)概述物流過程中一個(gè)主要步驟搬運(yùn)影響物流系統(tǒng)效率原因53電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第53頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(一)搬運(yùn)概述重復(fù)移動過多人工勞動未利用重力作用未利用重力作用缺乏標(biāo)準(zhǔn)過多人工搬運(yùn)過高勞動力成本低效率流程設(shè)備情況較差過多分次搬運(yùn)無效搬運(yùn)癥狀高貨損率過道擁擠54電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第54頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(二)搬運(yùn)作業(yè)堆垛、拆垛作業(yè)分揀、配貨作業(yè)搬送作業(yè)搬運(yùn)基本作業(yè)分類55電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第55頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(三)搬運(yùn)系統(tǒng)與設(shè)備人工搬運(yùn)系統(tǒng)自動搬運(yùn)系統(tǒng)機(jī)械搬運(yùn)系統(tǒng)基本搬運(yùn)系統(tǒng)搬運(yùn)商品(WHAT)+地點(diǎn)(WHERE)+時(shí)間(WHEN)=設(shè)備規(guī)格56電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第56頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(三)搬運(yùn)系統(tǒng)與設(shè)備為了更加好地規(guī)劃搬運(yùn)系統(tǒng)，能夠參考以下規(guī)則。(1)使用機(jī)械設(shè)備(2)使用現(xiàn)有設(shè)備(3)考慮總成本(4)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備(5)綜合設(shè)備57電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第57頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(三)搬運(yùn)系統(tǒng)與設(shè)備為了更加好地規(guī)劃搬運(yùn)系統(tǒng)，能夠參考以下規(guī)則。(6)提供可替換方法(7)了解設(shè)備使用要求(8)考慮單元成本(9)設(shè)備規(guī)劃(10)不要忽略設(shè)備維護(hù)成本58電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第58頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)回答完這些問題，就能夠分析基本標(biāo)準(zhǔn)了。搬運(yùn)設(shè)備是否已經(jīng)使用了超出？1是否有許多搬運(yùn)作業(yè)不是必需？2是否有許多單件搬運(yùn)而不是單元搬運(yùn)？3搬運(yùn)設(shè)備過載了嗎？4遞送工作延遲是否是因?yàn)榈托О徇\(yùn)？559電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第59頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)倉容利用率是不是很低？6是否是因?yàn)榘徇\(yùn)造成貨損？7搬運(yùn)工作是否需要很多人？8熟練工在搬運(yùn)貨物時(shí)是否有磨洋工現(xiàn)象？9要搬運(yùn)物料是否隨地散放？1060電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第60頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)人工搬移時(shí)，搬移重量是否超出了23kg？11主要設(shè)備是否在20%時(shí)間里都處于閑置狀態(tài)？12是否有能夠利用重力工作但實(shí)際是使用電力設(shè)備來工作現(xiàn)象？13是否使用許多不一樣型號、不一樣廠家設(shè)備且需要維持大量設(shè)備？14設(shè)備發(fā)生故障是否是因?yàn)闆]有維護(hù)設(shè)備引發(fā)？1561電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第61頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)叉車等設(shè)備是否要行駛較長距離才能抵達(dá)工作地點(diǎn)？16是否因?yàn)槿斯げ僮鞫斐蛇^量雇員？17是否過分使用設(shè)備？18是否存在因庫存不足影響了有效搬運(yùn)計(jì)劃現(xiàn)象？19是否因?yàn)闆]有詳細(xì)流程圖，使系統(tǒng)分析極難進(jìn)行？2062電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第62頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)間接勞動成本是否過高？21回答完上述問題就能夠了解當(dāng)前配送中心搬運(yùn)系統(tǒng)情況，然后依據(jù)以下基本標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)劃搬運(yùn)系統(tǒng)。63電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第63頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)搬運(yùn)流程標(biāo)準(zhǔn)簡單標(biāo)準(zhǔn)重力標(biāo)準(zhǔn)空間利用標(biāo)準(zhǔn)64電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第64頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械化標(biāo)準(zhǔn)自動化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)適用性標(biāo)準(zhǔn)自重標(biāo)準(zhǔn)65電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第65頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(yùn)(四)搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)控制標(biāo)準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)66電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第66頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工物料從生產(chǎn)者向消費(fèi)者流動過程中，為了促進(jìn)銷售，維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物流高效率所采取使物料發(fā)生物理和化學(xué)改變功效，這就是流通加工。(一)流通加工特點(diǎn)（1）正如流通加工名稱所表示，加工對象是進(jìn)入流經(jīng)過程商品，而生產(chǎn)加工對象是原材料、零配件及半成品。67電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第67頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工（2）流通加工程度大多是簡單加工，而不是復(fù)雜加工。（3）從價(jià)值觀點(diǎn)看，流通加工使商品完善其使用價(jià)值，并在不做大改變情況下提升價(jià)值。(一)流通加工特點(diǎn)68電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第68頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工（4）流通加工組織者是從事流通工作人，能親密結(jié)合流通需要進(jìn)行這種加工活動，從加工單位來看，流通加工由商業(yè)流通企業(yè)完成。（5）流通加工有兩個(gè)主要目標(biāo)，一個(gè)是為了消費(fèi)(或再生產(chǎn))所進(jìn)行加工，這一點(diǎn)與商品生產(chǎn)有共同之處；另一個(gè)是流通加工有時(shí)是以本身流通為目標(biāo)，純粹是為流通創(chuàng)造條件。(一)流通加工特點(diǎn)69電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第69頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用流通加工是物流中主要利潤源（1）生產(chǎn)延遲（2）為滿足需求多樣化進(jìn)行服務(wù)性加工（3）為保護(hù)商品所進(jìn)行加工（4）70電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第70頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用為提升物流效率，方便物流加工（5）為促進(jìn)銷售流通加工（6）銜接不一樣運(yùn)輸方式，使物流合理化流通加工（7）以提升經(jīng)濟(jì)效益，追求企業(yè)利潤為目標(biāo)流通加工（8）71電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第71頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(三)流通加工主要類型分選加工精制加工分裝加工企業(yè)流通加工作業(yè)主要有以下幾個(gè)類型。72電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第72頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經(jīng)濟(jì)效益流通加工直接經(jīng)濟(jì)效益流通加工能夠提升勞動生產(chǎn)率流通加工能夠提升加工設(shè)備利用率73電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第73頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經(jīng)濟(jì)效益流通加工間接經(jīng)濟(jì)效益(1)流通加工能為許多生產(chǎn)者縮短生產(chǎn)時(shí)間，使他們能夠騰出更多時(shí)間來進(jìn)行創(chuàng)造性生產(chǎn)。(2)流通加工部門能夠用表現(xiàn)為一定數(shù)量貨幣加工設(shè)備為更多生產(chǎn)或消費(fèi)部門服務(wù)。74電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第74頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經(jīng)濟(jì)效益流通加工間接經(jīng)濟(jì)效益(3)流通加工能對生產(chǎn)分工和專業(yè)化起中介作用。它能夠使生產(chǎn)部門按更大規(guī)模進(jìn)行生產(chǎn)，有利于生產(chǎn)部門勞動生產(chǎn)率提升。(4)流通加工能夠在加工活動中更為集中、有效地使用人力、物力，比生產(chǎn)企業(yè)加工更能提升加工經(jīng)濟(jì)效益。75電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第75頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)客戶服務(wù)(一)客戶服務(wù)定義即使客戶服務(wù)并無普遍適用定義，但客戶服務(wù)能夠從3個(gè)方面來表達(dá)，能夠把它看成對客戶服務(wù)3個(gè)層次認(rèn)識。把客戶服務(wù)看做活動?？蛻舴?wù)表現(xiàn)衡量?？蛻舴?wù)哲學(xué)。76電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第76頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)客戶服務(wù)(二)物流中客戶服務(wù)原因時(shí)間溝通方便可靠性客戶服務(wù)包括企業(yè)許多部門。從物流角度看，客戶服務(wù)有4個(gè)傳統(tǒng)要素訂單傳送(2)訂單處理(3)訂單準(zhǔn)備(4)訂單發(fā)送周期時(shí)間(2)安全交貨(3)訂單正確性對訂貨供給活動而言，極其主要兩個(gè)活動是客戶訂購信息與訂單供給和實(shí)際存貨、揀貨過程溝通。在訂貨信息階段，用EDI能降低訂單信息傳遞到倉庫接收時(shí)錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識，如使用條型碼，以降低訂單挑揀人員錯(cuò)誤。方便是對物流服務(wù)水平必須靈活另一個(gè)說法，方便或靈活性是客戶不一樣要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)方式來滿足這些要求。77電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第77頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)客戶服務(wù)(三)以客戶為中心開發(fā)物流戰(zhàn)略以客戶為中心物流戰(zhàn)略是取得競爭性優(yōu)勢源泉，一個(gè)有效以客戶為中心物流戰(zhàn)略開發(fā)，需要經(jīng)過以下7個(gè)階段。了解用戶需求（1）評價(jià)當(dāng)前服務(wù)和能力（2）78電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第78頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)客戶服務(wù)(三)以客戶為中心開發(fā)物流戰(zhàn)略滿足用戶特定需要針對性服務(wù)（4）在用戶要求基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)（5）解釋當(dāng)前做法與用戶要求之間差距（3）79電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第79頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理一、物流企業(yè)客戶服務(wù)(三)以客戶為中心開發(fā)物流戰(zhàn)略保持連續(xù)改進(jìn)過程（7）評定與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況（6）80電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第80頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理概述(一)客戶關(guān)系管理概念

CRM起源與現(xiàn)實(shí)狀況客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出“接觸管理”(ContactManagement)，即專門搜集客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)全部信息，到1990年則演變成包含電話服務(wù)中心支持資料分析客戶服務(wù)(CustomerCare)。81電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第81頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理概述(一)客戶關(guān)系管理概念

CRM是一個(gè)新管理理念CRM是一個(gè)管理機(jī)制CRM是一個(gè)管理機(jī)制CRM內(nèi)涵CRM包含了以下含義：客戶是企業(yè)發(fā)展最主要資源之一；對企業(yè)與客戶之間發(fā)生各種關(guān)系全方面管理；延伸企業(yè)供給鏈管理。82電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)管理課件第82頁模塊五

物流客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理概述(二)客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中作用

有效整合雙重客戶關(guān)鍵信息，提升市場預(yù)測準(zhǔn)確性和市場開發(fā)針對性。有利于市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。有利于培養(yǎng)用戶忠誠度，提升客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。（1）（2）（3）