物流客戶服務(wù)課后習(xí)題答案

PAGEPAGE4職業(yè)教育現(xiàn)代物流管理專業(yè)教學(xué)用書《物流客戶服務(wù)》習(xí)題答案曾益坤主編龐德義副主編PublishingHouseofElectronicsIndustry北京BEIJING單元一走進物流客戶服務(wù)一、選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、C、D4．A、B、D5．A、B、C、D二、判斷題1．×2．√3．√4．√5．×三、簡答題1.答：所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的過程。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。它具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)五個特征，站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。（參見課本第一單元項目1.1內(nèi)容）。2.答：物流服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權(quán)五個特征（參見課本第一單元項目1.1內(nèi)容）。3.答：首先，堅持正確的國際物流客戶服務(wù)理念；（其次，參照國際物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，建立符合國際物流客戶服務(wù)要求的客戶服務(wù)度量標(biāo)準(zhǔn)；再次，努力按照國際物流服務(wù)市場的先進經(jīng)驗管理國際物流客戶服務(wù)實踐；最后，注重客戶服務(wù)的發(fā)展性，加強對國際物流客戶服務(wù)的\o"績效評估"績效評估，與時俱進，不斷調(diào)整國際物流客戶的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常國際物流客戶進行篩選，分類管理，為客戶提供有差別的\o"物流服務(wù)"物流服務(wù)。（參見課本第一單元項目1.1內(nèi)容）。4．答：物流企業(yè)要向物流客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價值，還要通過各種宣傳讓物流客戶明白物流企業(yè)和物流客戶雙方得到的價值是對等的，讓物流客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個人要求所花費的苦心和成本，才能滿足客戶的基本期望。如上所述，客戶對企業(yè)非常了解和熟悉，而物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)也是客戶生活不可或缺的部分，因而物流客戶對企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為物流企業(yè)的一部分而且自我對物流企業(yè)重要價值能得到承認(rèn)。要滿足物流客戶的這種心理，物流企業(yè)應(yīng)采取共同體計劃：將物流客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對物流企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵，讓物流客戶有成就感，有參與感，使物流客戶和物流企業(yè)真正成為一家人。（參見課本第一單元項目1.2內(nèi)容）5．答：物流客戶生命周期的不同階段可采取以下的管理措施：客戶生命周期階段基本期望潛在期望激勵顧客忠誠措施考察期優(yōu)質(zhì)有形商品，配套附加商品更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心?？酮剟钣媱潱星槁?lián)絡(luò)計劃形成期考察期提供的一切價值收到企業(yè)非同一般的重視特別對待計劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同共同體計劃（參見課本第一單元項目1.2內(nèi)容）四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶生命周期理論”去分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元四物流客戶洽談一、選擇題1．B、C2．A、B、3．B、C4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．√三、簡答題1.答：洽談中要想活的獲得良好的效果，應(yīng)掌握五大傾聽技巧。首先，要專心致志。接著，要有耐心。其次，要有積極的回應(yīng)。再次，要注視對方。最后，要揣摩對方的意圖。（參見課本第四單元項目4.1內(nèi)容）。2.答：MONEY法則就是五個英文單詞的首字母拼出的，它形象地描述了物流客服人員在推銷洽談過程中的五大法則。主要包括M（Master，精通）、O（Opportunity，機會）、N（Need，需求）、E（Emotion，情感）和Y（Yourself，自己）幾部分內(nèi)容。第一，M——精通產(chǎn)品賣點是指物流客服人員首先必須精通物流產(chǎn)品或服務(wù)的賣點，挖掘所賣產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同之處；第二，O——抓住現(xiàn)場機會是指物流客服人員幾乎每天要面對形形色色的各類客戶；第三，N——找準(zhǔn)客戶的需求是指抓住了恰當(dāng)?shù)臋C會之后，接下來的就是針對真正的客戶，盡快摸清他們的需求；第四，E——出動心靈情感是指找準(zhǔn)了客戶的需求之后，下一步就要對客戶“動之以情，曉之以理”；第五，Y——將心比心，想想自己是指很多客服人員在產(chǎn)品推介過程中容易顯得“底氣不足”或“言不由衷”。（參見課本第四單元項目4.1內(nèi)容）。3.答：解決問題式陳述常常包括六步：第一，說服目標(biāo)客戶允許客服人員進行分析；第二，進行真正的分析；第三，就存在什么樣的問題達成一致意見，確定客戶想解決的問題；第四，準(zhǔn)備解決目標(biāo)客戶問題的建議方案；第五，根據(jù)分析和建議準(zhǔn)備陳述；第六，進行陳述。（參見課本第四單元項目4.1內(nèi)容）。4．答：傾聽物流客戶心聲；探尋物流客戶需求；善于運用提問技巧；掌握說服的六個原則性技巧；推介物流商品的FABE法；推介物流商品的MONEY法則；選擇合適的洽談陳述方式等。（參見課本第四單元項目4.1內(nèi)容）。5．（參見課本第四單元內(nèi)容，學(xué)生分組訓(xùn)練）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“FABE推介物流商品法”作分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元五處理物流客戶異議與投訴一、選擇題1．A、B、C2．A、B、C3．A、4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．×2．√3．√4．√5．√三、簡答題1.答：本質(zhì)而言，主要是三個方面的原因，一是顧客沒有物流商品方面的需要，二是顧客沒有足夠的支付能力，三是顧客沒有購買的決策權(quán)。通常三種原因在物流顧客那里體現(xiàn)為四種理由不購買，一是微不足道的理由，很隨意的原因。（參見課本第五單元項目5.1內(nèi)容）。2.答：首先，要詢問客戶拒絕的原因，理解顧客回答往往是一些推托的借口；其次要從以下幾個方面說服，比如客戶感興趣或已接受的特性和益處，你的商品/服務(wù)與競爭者相比獨特之處，盡量不要說對手的不好，最后建議客戶全局考慮，可能我們的物流商品在價格、服務(wù)或回款方面有不足之處，可是沒關(guān)系，我們有其他方面的特征和益處，來補足這方面的弱點。（參見課本第五單元項目5.1內(nèi)容）。3.答：在這七個步驟中，物流客服人員首先要能洞察客戶的投訴的類型。當(dāng)客戶對企業(yè)的商品或服務(wù)感到不滿意時，通常會有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿，即客戶直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱形不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費了，無形之中使企業(yè)失去了一個客戶，甚至是一個客戶群。對顯性不滿企業(yè)往往重處理，對隱形不滿卻疏于防范。其實，客戶的不滿意是物流創(chuàng)新的源泉，正是客戶的不滿才使得物流企業(yè)的服務(wù)更完善；其次，物流企業(yè)客服人員要善于傾聽、安撫客戶的不滿情緒。當(dāng)客戶表現(xiàn)不滿意時，企業(yè)人員應(yīng)該去迅速了解客戶的不滿，這就要求企業(yè)人員學(xué)會傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧；再次，物流客服人員要善于安撫客戶、平息客戶怒火?？蛻粼陂_始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，物流客服人員應(yīng)在傾聽過程中適時地、不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使客戶逐漸靜下來，平息怒火；最后，客服人員應(yīng)能妥善處理客戶投訴。對于客戶提出的不滿如果處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重后果。（參見課本第五單元項目5.2內(nèi)容）。4．答：首先要有平常心態(tài)。對于客戶的投訴要有平常的心態(tài)，客戶抱怨是常常都帶有情緒，比較沖動，作為物流企業(yè)客服員工該體諒客戶的心情，以平常心對待客戶的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨與投訴的處理之中；接著要保持微笑。俗話說“伸手不打笑臉人”，物流企業(yè)客服員工真誠的微笑能化解物流客戶的情緒，滿懷怨氣的客戶在面對春風(fēng)般微笑時會不自覺的減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達到雙方滿意的結(jié)果；其次要善于從客戶角度思考。在處理物流客戶的投訴時，應(yīng)站在客戶的立場思考問題，假設(shè)自己遭遇客戶的情形，將會怎樣做呢？這樣就能體現(xiàn)到真正感受，找到有效的來解決問題；再次要做個好的傾聽者。大部分情況下，投訴的物流客戶需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差，面對客戶的抱怨，你應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從物流客戶的抱怨中找出客戶抱怨的真正原因以及客戶對于抱怨期望的結(jié)果；最后要學(xué)會積極運用非語言溝通。在聆聽客戶投訴的同時，積極地運用非語言溝通，促進物流客戶與企業(yè)的相互了解。（參見課本第五單元項目5.2內(nèi)容）。5．（參見課本第五單元內(nèi)容，學(xué)生分組訓(xùn)練）。四、案例分析題（提示：按“物流客戶異議處理技巧”思路去分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元六物流客戶成交與回顧分析一、選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．√三、簡答題1.答：物流客戶承諾就是客戶發(fā)出了購買信號。它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號。顧客的語言、行為、表情等表明了顧客的想法。主要有物流客戶語言信號、物流客戶表情信號和物流客戶行為信號。（參見課本第六單元項目6.1內(nèi)容）。2.答：真正的物流客戶是能從物流服務(wù)中獲得收益，而且物流公司也能在提供服務(wù)中獲得利益的客戶。比如：大型超市、連鎖店等零售企業(yè)，消費品供應(yīng)商和生產(chǎn)商等。他們對物流有以下要求：通過物流參與市場競爭并希望獲得競爭優(yōu)勢，通過物流獲得有價值的改變而不是功能上的需求，通過物流使產(chǎn)品獲得增值，得到專業(yè)化的服務(wù)，能從服務(wù)中獲得利潤，希望得到增值的物流解決方案等等。（參見課本第六單元項目6.1內(nèi)容）。3.答：360度績效評估的最重要價值不是評估本身，而在于能力開發(fā)。其價值主要包括兩個方面：可以幫助物流客服人員提高對自我的洞察力，更加清楚自己的強項和需要改進的地方，進而制定下一步的能力發(fā)展計劃；可以激勵他們不斷改進自己的行為，尤其是當(dāng)360度評估和反饋與個人發(fā)展計劃的制定結(jié)合起來時效果更明顯。360度方法正是將這種差距明確地呈現(xiàn)給受評人，從而激發(fā)起物流客服人員積極向上的動力。（參見課本第六單元項目6.2內(nèi)容）。4．答：物流客戶拜訪后回顧是對該次拜訪進行評估和記錄的過程，以助于計劃今后更好的拜訪。物流顧客拜訪后回顧主要包括三個步驟：第一步，評估拜訪目標(biāo)及戰(zhàn)略，第二步，建立拜訪檔案，第三步，依據(jù)行動計劃跟進。（參見課本第六單元項目6.2內(nèi)容）。5．答：達成物流客戶交易的方法很多，沒有固定的方法，一般要結(jié)合具體環(huán)境來考慮綜合使用各種方法，常見的達成物流客戶交易方法主要有想象成交法、步步為營成交法、示范成交法、舉證成交法、追問成交法、時間分解交法等。（參見課本第六單元項目6.2內(nèi)容）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶拜訪回顧評估”流程分分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元七提高物流客戶滿意度一、選擇題1．A、B、D2．C、D3．A、B、D4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．×三、簡答題1.答：物流顧客滿意度測量包括三個逐次遞進的滿意層次：一是物質(zhì)滿意層，即物流顧客對物流物流企業(yè)產(chǎn)品整體所產(chǎn)生的滿意狀況；二是精神滿意層，即物流顧客對物流企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的精神上的享受、心理上的愉悅、價值觀念的實現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況；三是社會滿意層，即物流顧客在對物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進行消費的過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指物流顧客整體（社會公眾）的社會滿意。它要求物流企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在消費過程中，要具有維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態(tài)價值的功能。（參見課本第七單元項目7.1內(nèi)容）。2.答：第一，了解物流客戶現(xiàn)實與潛在需求；第二，采取合適的物流商品策略可以在某些產(chǎn)品領(lǐng)域，利用其差異化和獨特性將潛在忠誠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實忠誠，產(chǎn)品質(zhì)量是物流企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)；第三，服務(wù)策略。制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程，服務(wù)內(nèi)部顧客。在市場競爭日益激烈的情況下，要想使物流物流企業(yè)的商品明顯地超過競爭對手，已經(jīng)很難做到；第四，組合營銷策略，正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議；第五，解決物流客戶滿意陷阱。（參見課本第七單元項目7.1內(nèi)容）。3.答：有大量的滿意顧客并未成為忠誠顧客，這種高滿意度而低忠誠度的現(xiàn)象，就是所謂的“物流顧客滿意度陷阱”。（參見課本第七單元項目7.1內(nèi)容）。4．答：科特勒曾提出按照四個步驟來進行是否采取物流客戶保留措施的決策。首先是測定物流客戶的保留率。物流客戶保留率即發(fā)生重復(fù)購買的物流客戶比率。其次要識別造成物流客戶流失的原因，并且計算不同原因造成的流失物流客戶比率。第三步是估算由于不必要的物流客戶流失，物流企業(yè)利潤的損失。這一利潤就是物流客戶生命周期價值的總和。最后一步是決策，即物流企業(yè)維系物流客戶的成本只要小于損失的利潤，物流企業(yè)就應(yīng)支付降低物流客戶流失率的費用。（參見課本第七單元項目7.2內(nèi)容）。5．答：科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進入壁壘問題。在傳統(tǒng)的市場營銷理論中，物流企業(yè)外部環(huán)境是被當(dāng)作“不可因素”來對待的，其暗含的假設(shè)是，當(dāng)物流企業(yè)在國際市場營銷中面臨各種貿(mào)易壁壘和輿論障礙時，就只得聽天由命，無所作為。因為傳統(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場。要打開封閉的市場，物流企業(yè)除了需要運用產(chǎn)品、價格、分銷及促銷四大營銷策略外，還必須有效運用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營銷工具，這種策略思想稱為大市場營銷。（參見課本第七單元內(nèi)容，學(xué)生分組討論）。四、案例分析題（提示：根據(jù)“物流客戶忠誠管理”理論作分析，只要言之有理且能自圓其說即可）單元八物流CRM設(shè)備、信息技術(shù)與軟件一、選擇題1．A、B、C2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B、C、D5．A、B、C、D二、判斷題1．√2．√3．√4．√5．×三、簡答題1.答：數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個面向主題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。功能上：數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；內(nèi)容和特征上：數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。（參見課本第八單元項目8.1內(nèi)容）。2.答：提高客戶的滿意度和忠誠度；降低服務(wù)成本，有效地管理資源；保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖崛新的市場資源；為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)：呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。（參見課本第八單元項目8.1內(nèi)容）。3.答：物流CRM數(shù)據(jù)挖掘的方法很多，大致可分為：統(tǒng)計方法、機器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法和數(shù)據(jù)庫方法。其中，統(tǒng)計方法可細分為：回歸分析（多元回歸、自回歸等）、判別分析（貝葉斯判別、費歇爾判別、非參數(shù)判別等）、聚類分析（系統(tǒng)聚類、動態(tài)聚類等）、探索性分析（主元分析法、相關(guān)分析法等）、以及模糊集、粗