康體部運(yùn)營管理手冊

康體部運(yùn)行管理手二零一三年十二月二十日WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第1頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一節(jié)質(zhì)量目標(biāo) 5\o"CurrentDocument"第二節(jié)康體部組織機(jī)構(gòu)圖 6\o"CurrentDocument"第三節(jié)康體部的概述 7\o"CurrentDocument"第四節(jié)康體部崗位職責(zé) 84.1康體經(jīng)理的崗位職責(zé) 94.2桑拿主管的崗位職責(zé) 104.3溫泉主管的崗位職責(zé) 114.4水上樂園主管的崗位職責(zé) 124.5桑拿領(lǐng)班的崗位職責(zé) 134.6溫泉領(lǐng)班的崗位職責(zé) 144.7輸單員崗位職責(zé) 15WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第2頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z4.8更衣區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 154.9浴區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 164.10休息區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 174.11溫泉游泳服務(wù)員的崗位職責(zé) 184.12救生員崗位職責(zé) 194.13水質(zhì)監(jiān)測員崗位職責(zé) 204.14醫(yī)務(wù)員崗位職責(zé) 214.15售票員崗位職責(zé) 214.16驗(yàn)票員崗位職責(zé) 224.17康體保潔崗位職責(zé) 234.18洗池工崗位職責(zé) 23234.19鞋房崗位職責(zé)23WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第3頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第五節(jié)康體部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 255.1桑拿服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 255.2溫泉服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 275.3更衣區(qū)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)序 285.4休息區(qū)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)序 305.5水上樂園衛(wèi)生清潔操作程序 32\o"CurrentDocument"第六節(jié)康體部工作制度 336.1康體部班前會(huì)制度 336.2康體部交接班制度 346.3康體部當(dāng)班紀(jì)律制度 356.4員工個(gè)人衛(wèi)生制度 36WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第4頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19TOC\o"1-5"\h\z6.5員工工作紀(jì)律規(guī)章制度 376.6康體部衛(wèi)生管理制度 416.7康體部服務(wù)管理制度 436.8康樂中心客用出租物品管理制度 446.9成本管理制度 456.10質(zhì)量管理制度 466.11安全管理制度 486.12財(cái)產(chǎn)物資管理制度 496.13成本管理制度 51WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第5頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第一節(jié)質(zhì)量目標(biāo)康體部作為酒店重要的對客服務(wù)部門，質(zhì)量目標(biāo)為:賓客滿意率〉95%設(shè)施完好率〉95%安全生產(chǎn)率100%WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第6頁，共175頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第二節(jié)康體部組織機(jī)構(gòu)圖康康體經(jīng)理桑溫水拿泉療主主主管管一管領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班|丄1—r錄入員男服務(wù)員女服務(wù)員鞋吧休息廳保潔員水質(zhì)檢測員服務(wù)員錄入員保潔員保潔員錄入員水質(zhì)檢測員檢票員商品管理員醫(yī)務(wù)員救生員接待—鞋吧WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第7頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第三節(jié)康體部的概述康體部是為賓客提供洗浴、溫泉水療、健身、游樂、演

藝等多項(xiàng)目服務(wù)的部門，是酒店配套功能，為方便、滿足客

人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的重要組

成部分。康體需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求

特點(diǎn)，調(diào)查研究表明很多客人即便實(shí)際上并不使用酒店的康

體設(shè)施，但在他決定是否投宿該酒店之前 ，還是期望酒店有康體項(xiàng)目。因此，康體設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。酒店康體部由桑拿洗浴、游泳館、溫泉水療和水上樂園構(gòu)成WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第8頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第四節(jié)康體部崗位職責(zé)4.1康體部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：康體部經(jīng)理直接上司：分管總監(jiān)下屬對象：桑拿主管溫泉主管水上樂園主管主要職責(zé)：對康體總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行康體總監(jiān)下達(dá)的經(jīng)營思想和方針。根據(jù)康體總監(jiān)下達(dá)的營業(yè)管理指令，制定部門全年工作計(jì)劃，并上報(bào)康體總監(jiān)。制定并不斷改良部門內(nèi)各分部及崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)。制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責(zé)。巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時(shí)做出糾正和工作指導(dǎo)。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)提高使用壽命。檢查溫泉水質(zhì)，不達(dá)標(biāo)的泡池必須停止使用，待處理達(dá)標(biāo)后再用。制定部門內(nèi)部各級人員培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)將公司倡導(dǎo)的“三項(xiàng)禮儀”、“十個(gè)一”、“有求必應(yīng)、一包到底”等家庭式親情服務(wù)宗旨貫穿于培訓(xùn)中，提高整體服務(wù)水平。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第9頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19了解并掌握各分部當(dāng)日接待客流量，做出對數(shù)據(jù)的種種分析。并掌握次日定接待人數(shù)，做出準(zhǔn)確無誤的工作安排，確保每日接待工作高質(zhì)量高水準(zhǔn)的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)本部門與其他部門之間的溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達(dá)到最理想的合作。參加每天早上召開的經(jīng)理晨會(huì)，匯報(bào)前日的營業(yè)工作情況，聽取并傳達(dá)會(huì)議精神，做好當(dāng)天的工作安排。每10天根據(jù)營業(yè)情況，寫出營業(yè)分析報(bào)告，自覺控制成本，特別是日用消耗品的控制。參加每周的經(jīng)理例會(huì)，學(xué)習(xí)例會(huì)精神，反映部門工作開展情況，提出須及時(shí)解決的問題。參加每周進(jìn)行的康體中心綜合質(zhì)量考評，將本部門本周的評比結(jié)果向下傳達(dá)，并針對本周存在的問題做出相應(yīng)的工作安排。就當(dāng)日工作開展情況填寫經(jīng)理日志，交康體總監(jiān)批閱。審閱分部主管日志，做出批示。實(shí)施康體中心和本部門質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并確保兩個(gè)體系的有效運(yùn)行。在康體總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)溫泉部的日常管理工作， 貫徹落實(shí)溫泉各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級的工作指令保證各項(xiàng)服務(wù)管理工作10.10.健全個(gè)崗位交接班制度，并按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，以免工作脫節(jié)，處WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第10頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19順利而有序的進(jìn)行。4.2桑拿主管崗位職責(zé)崗位名稱：桑拿主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：桑拿領(lǐng)班主要職責(zé)：直接對康體經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持溫泉區(qū)的日常管理工作。協(xié)助溫泉經(jīng)理制定相關(guān)的管理制度，并組織實(shí)施，嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，引導(dǎo)員工健康發(fā)展。負(fù)責(zé)檢查員工的出勤和儀容儀表，督導(dǎo)員工做好接待準(zhǔn)備工作。根據(jù)溫泉區(qū)域的分布情況，進(jìn)行合理的人員和物質(zhì)的調(diào)配，確保接待工作的順暢。熟悉管轄區(qū)域內(nèi)各種溫泉池的功能與特點(diǎn)，根據(jù)季節(jié)氣候變化掌握控制各池水溫及特色池的加料。進(jìn)行實(shí)地觀察與調(diào)查，根據(jù)具體情況制定出水溫監(jiān)控和水質(zhì)消毒監(jiān)控制度，并組織實(shí)施，確保溫泉的特色及安全衛(wèi)生。定期對設(shè)施設(shè)備和水池進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，要防范事故于未然。根據(jù)客流預(yù)訂情況，制定接待方案，參與和帶領(lǐng)員工做好接待工作做好布草物料的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作，建立完善的管理制度，監(jiān)督和教育員工形成良好的節(jié)約意識，把成本控制在最低點(diǎn)。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第11頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19理客人投訴并做好記錄，分析客人特點(diǎn)，啟發(fā)員工提供個(gè)性化服務(wù)。4.3溫泉主管崗位職責(zé)崗位名稱：溫泉主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：溫泉領(lǐng)班主要職責(zé)：1?直接對康體經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持溫泉區(qū)的日常管理工作。2?協(xié)助溫泉經(jīng)理制定相關(guān)的管理制度，并組織實(shí)施，嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理規(guī)定，引導(dǎo)員工健康發(fā)展。3?負(fù)責(zé)檢查員工的出勤和儀容儀表，督導(dǎo)員工做好接待準(zhǔn)備工作。4?根據(jù)溫泉區(qū)域的分布情況，進(jìn)行合理的人員和物質(zhì)的調(diào)配，確保接待工作的順暢。5?熟悉管轄區(qū)域內(nèi)各種溫泉池的功能與特點(diǎn)，根據(jù)季節(jié)氣候變化掌握控制各池水溫及特色池的加料。6?進(jìn)行實(shí)地觀察與調(diào)查，根據(jù)具體情況制定出水溫監(jiān)控和水質(zhì)消毒監(jiān)控制度，并組織實(shí)施，確保溫泉的特色及安全衛(wèi)生。定期對設(shè)施設(shè)備和水池進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，要防范事故于未然。根據(jù)客流預(yù)訂情況，制定接待方案，參與和帶領(lǐng)員工做好接待工作。9?做好布草物料的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作，建立完善的管理制度，監(jiān)督和教育員工形成良好的節(jié)約意識，把成本控制在最低點(diǎn)。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第12頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19理客人投訴并做好記錄，分析客人特點(diǎn)，啟發(fā)員工提供個(gè)性化服務(wù)。4.4水上樂園主管崗位職責(zé)崗位名稱：水上樂園主管直接上司：康體經(jīng)理下屬對象：水上樂園領(lǐng)班主要職責(zé)：直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行經(jīng)理制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃；監(jiān)督和調(diào)配部門內(nèi)部各崗位人員工作；負(fù)責(zé)對各崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)做出整改方案；負(fù)責(zé)本部門員工出勤、考勤、及儀容儀表；負(fù)責(zé)每日物品的盤點(diǎn)，物品出庫及保管，并嚴(yán)格控制物品使用，持做好節(jié)能降耗；制定本部門客用物品的消毒、設(shè)施設(shè)備正確使用及保養(yǎng)計(jì)劃，提高設(shè)施設(shè)備使用壽命及衛(wèi)生。做好安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)的事項(xiàng)及時(shí)通知工程部，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行。注意兒童、老年人安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)定，禮貌勸阻游客，勿在泳池邊跳水追逐打鬧WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第13頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.5桑拿領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：桑拿領(lǐng)班直接上司：桑拿主管下屬對象：桑拿服務(wù)員主要職責(zé)：領(lǐng)班要以身作則，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司的規(guī)章制度；合理的安排每位員工的班次，認(rèn)真考核員工出勤情況；隨時(shí)檢查本部門員工儀表（服裝、工牌、個(gè)人衛(wèi)生等）；隨時(shí)檢查督促服務(wù)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待每一位客人；隨時(shí)檢查本部員工對勞動(dòng)、組織紀(jì)律的遵守情況，如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)員工及時(shí)拿出處理意見，并上報(bào)審批；工作時(shí)必須與各區(qū)保持默契，服務(wù)中如發(fā)生意外事故或爭議要立即處理，不準(zhǔn)引起其他客人的注目盡快熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候；記錄熟悉客人的姓名，同行人數(shù)及有關(guān)資料；協(xié)助服務(wù)人員工作，協(xié)助收銀員結(jié)帳；負(fù)責(zé)檢查本部門區(qū)域的衛(wèi)生，并帶領(lǐng)員工隨時(shí)清掃；負(fù)責(zé)本部門的設(shè)備、機(jī)器、裝飾物的完好，中有故障及進(jìn)報(bào)告有關(guān)部門，保證裝備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；營業(yè)前檢查備品數(shù)量與質(zhì)量，保證營業(yè)期間的物品供應(yīng)；以熱誠的笑容歡送客人；協(xié)助經(jīng)理工作，作好交接班記錄及工作日志W(wǎng)TSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第14頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.6溫泉領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：溫泉領(lǐng)班直接上司：溫泉主管下屬對象：溫泉服務(wù)員主要職責(zé)：直接對主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行由主管制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)員工的每日班前會(huì)班后會(huì)物資準(zhǔn)備工作。根據(jù)主管制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)編寫、制定各項(xiàng)工作制度。配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。根據(jù)本部門的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。直接參與對客服務(wù)工作，對員工的服務(wù)工作做指導(dǎo)、監(jiān)督。負(fù)責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)至主管。負(fù)責(zé)本部門財(cái)物的日常管理，做月底盤點(diǎn)表上交主管。在保證對客服務(wù)的前提下控制使用各類物品，制定物品消耗使用計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際用量報(bào)部門主管批準(zhǔn)、簽字后到庫房申領(lǐng)物品。每天配合主管開好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，主持員工交接班手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。每天檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，對部門的所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)護(hù)理負(fù)有責(zé)任。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管保修，并做好維修記錄。熟悉本部門各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第15頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.7輸單員崗位職責(zé)敬業(yè)愛崗、愛護(hù)電腦設(shè)備。服從上級的工作安排。接聽服務(wù)臺電話，回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)問題。收集客人意見，分部門、分崗位、分類保存并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。合適各類項(xiàng)目單據(jù)（看清房號、是否有客人簽字，單據(jù)、數(shù)據(jù)是否清晰）及時(shí)輸入電腦做到單據(jù)不積壓（并隨時(shí)對輸入的單據(jù)進(jìn)行復(fù)核）對于處理完畢的單據(jù)要妥善保存，不得遺失。按正規(guī)電腦操作程序進(jìn)行操作，專人專管，閑人勿動(dòng)。下半時(shí)將本班的各類單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和制表，上交財(cái)務(wù)部。4.8更衣區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)以良好的精神面貌參加每日員工的班前會(huì)、班后會(huì)。負(fù)責(zé)向客人介紹桑拿及溫泉的各種消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。 （尤其是溫泉部內(nèi)部的消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，溫泉品種及功效）負(fù)責(zé)客人的咨詢服務(wù)。（如：提供酒店中心附近的交通、旅游景點(diǎn)分布等信息）負(fù)責(zé)引客人到更衣室為客人開更衣柜。負(fù)責(zé)為客人免費(fèi)提供干凈、消毒的浴巾、拖鞋等服務(wù)。負(fù)責(zé)提醒客人貴重物品寄、客人財(cái)物的安全保管。負(fù)責(zé)部門物品的添補(bǔ)、領(lǐng)取與保管。做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第16頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19嚴(yán)格遵守部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級工作安排，熱情接待每位客人。認(rèn)真做好設(shè)施設(shè)備及物品保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備使用壽命及衛(wèi)生。負(fù)責(zé)更衣區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約用水用電。負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班交待的其它事項(xiàng)。遇到突發(fā)事件及時(shí)向上級回報(bào)。4.9浴區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)浴區(qū)的接待服務(wù)工作，包括開單服務(wù)、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)、干身、二次更衣、及上樓休息等服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)浴區(qū)的衛(wèi)生院滯潔工作，包括臺面擦拭、地毯清潔、浴巾更換、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。3、 具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽開關(guān)、沐浴開關(guān)更衣柜等等，無客人時(shí)及時(shí)關(guān)閉桑拿爐的電源。4、 每天對水池的水質(zhì)檢驗(yàn)，水質(zhì)必須符合標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常檢測桑拿浴室的溫度和冷熱水池的水溫，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。5、 每天營業(yè)前和本班組下班前都要清點(diǎn)毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班記錄。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第17頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196、 認(rèn)真做好安全工作，對初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿房后,應(yīng)每隔10分鐘從玻璃口觀察一次，看看客人是否適應(yīng)，對有心臟病和高血壓近客人，應(yīng)勸阻其進(jìn)入桑拿浴房。7、 發(fā)現(xiàn)事故立刻報(bào)告上級或采取相應(yīng)的措施。8客人消費(fèi)后要及時(shí)填寫消費(fèi)單，并請客人簽字確認(rèn)。9、客人離開時(shí)應(yīng)對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。4.10休息區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)以良好的精神面貌參加每日員工的班前會(huì)、班后會(huì)。負(fù)責(zé)提醒客人貴重物品寄、客人財(cái)物的安全保管。為賓客提供“規(guī)范禮儀”、“十個(gè)一”親情服務(wù)，確保休息廳的整潔及舒適。主動(dòng)為賓客介紹各休息廳消費(fèi)項(xiàng)目。引導(dǎo)客人消費(fèi)。定時(shí)對音響視聽設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)做。對客人做好保健按摩、理療等項(xiàng)目的咨詢及推銷工作。鐘房登記并為保健按摩客人安排技師。需介紹本部所有消費(fèi)項(xiàng)目（如：香煙、果飲等）。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴，并負(fù)客人的安全衛(wèi)生工作。根據(jù)每日客流量，確保本部客用物資的正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第18頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約用水用電。負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班交待的其它工作。參加每周前廳例會(huì)，匯報(bào)本周工作情況及需要解決的問題，做好例會(huì)記錄，并將例會(huì)上的相關(guān)內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。遇到突發(fā)事件及時(shí)向上級回報(bào)。4.11溫泉游泳服務(wù)員的崗位職責(zé)以良好的精神面貌參加每日員工的班前會(huì)、班后會(huì)。負(fù)責(zé)提醒客人貴重物品寄、客人財(cái)物的安全保管。負(fù)責(zé)崗位物品的添補(bǔ)、領(lǐng)取與保管。愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約用水用電。做好與各區(qū)域工作的銜接協(xié)調(diào)，與同事密切配合。嚴(yán)格遵守部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級工作安排，熱情接待每位客人。認(rèn)真做好設(shè)施設(shè)備及物品保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備使用壽命及衛(wèi)生。熟悉掌握操作規(guī)程、經(jīng)營項(xiàng)目、配套設(shè)施，各特色加料溫泉位置及功效，主動(dòng)向客人介紹各池特色、療效以及沐浴溫泉的基本常識。認(rèn)真熱情耐心回答客人的詢問。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第19頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴溫泉，并負(fù)責(zé)露天沐浴溫泉客人的安全衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)為客人介紹溫泉中心其他消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，引導(dǎo)客人消費(fèi)。負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，及公司物品的節(jié)支工作。負(fù)責(zé)完成主管交待的其它工作注意兒童、老年人安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)定，禮貌勸阻游客，勿在泳池邊跳水追逐打鬧。遇到突發(fā)事件及時(shí)向上級回報(bào)上級。4.12救生員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)游泳池周邊區(qū)域的衛(wèi)生清掃；每日按要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，檢查自己的儀表儀容，著裝整齊干凈,精神飽滿的進(jìn)入崗位；嚴(yán)格執(zhí)行游泳的有關(guān)規(guī)定，禮貌的勸阻游客在池邊跳水、追逐、打鬧或非泳客進(jìn)入游泳池區(qū)域休息、拍照等；具有良好的溝通能力，待客熱情，主動(dòng)有禮；堅(jiān)守崗位，人不離池，工作中精力集中，反應(yīng)靈活，密切關(guān)注池內(nèi)泳客情況，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)搶救，保證泳客的生命安全；WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第20頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19具有熟練的水中救生和陸地人工呼吸等搶救技術(shù)，對本職業(yè)工作有高度的認(rèn)識，責(zé)任心強(qiáng)。工作中，要運(yùn)用推銷技巧，主動(dòng)巧妙的為客人推銷酒水、飲料、救生圈等；4.13水質(zhì)監(jiān)測員崗位職責(zé)具高度的安全意識和責(zé)任感，對水溫、水質(zhì)做好全面的調(diào)節(jié)。在做游泳池的水溫調(diào)節(jié)，嚴(yán)格按各池的水溫及水位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)天氣的特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)游泳池的水溫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。在調(diào)試水溫時(shí)須與區(qū)域服務(wù)員做好對客的補(bǔ)位工作。檢查游泳池水溫，化驗(yàn)水質(zhì)，并做記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理投放藥物，對池水做過濾、消毒工作，保持池底無沉積物，保證水質(zhì)純凈、衛(wèi)生。每30分鐘巡崗水溫一次，且須配帶溫度計(jì)測量水溫，確保水溫正常。熟悉各開關(guān)的具體位置及使用的方法。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第21頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.14醫(yī)務(wù)員崗位職責(zé)1?做好班前一切準(zhǔn)備工作并及時(shí)補(bǔ)齊所有日常需用的藥物；認(rèn)真做好客人的醫(yī)療咨詢工作并及時(shí)處理；遇到醫(yī)療事故必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場并及時(shí)處理；定期對醫(yī)療器材進(jìn)行消毒以及維護(hù)；認(rèn)真查看藥品的生產(chǎn)日期及確保藥品的質(zhì)量問題；做好每位客人以及員工的醫(yī)療服務(wù)工作；做好每月的資產(chǎn)盤點(diǎn)及醫(yī)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；確?？剖胰粘Ｓ梦?、水電、設(shè)備處于完好狀態(tài)；負(fù)責(zé)科室經(jīng)濟(jì)核算，每月及時(shí)公布賬目至部門領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)日常洗浴過程中針對客人以及員工的醫(yī)療咨詢以及突發(fā)醫(yī)療事故的急處理。守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有事請假，不遲至嘰4.15售票員崗位職責(zé)1、 嚴(yán)格執(zhí)行票據(jù)管理制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票記律，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票室。2、 根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量的完成售票任務(wù)。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第22頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 注意觀察客流動(dòng)態(tài)，當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)向上級提供信息，以便加（減）班。4、 熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)、愛護(hù)設(shè)備、用具、定期保養(yǎng)，保持售票室、設(shè)備、工作臺和工具的清潔衛(wèi)生。5、 按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺賬，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。4.16驗(yàn)票員崗位職責(zé)1、 驗(yàn)票工作人員上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。2、 驗(yàn)票工作人員驗(yàn)票時(shí)使用普通話，提倡使用文明禮貌用語。3、 驗(yàn)票工作人員上班要堅(jiān)守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書報(bào)、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。4、 驗(yàn)票工作人員必須站立驗(yàn)票，堅(jiān)持原則，不徇私情，杜絕無票人員進(jìn)入景區(qū)（工作人員、重要接待除外），否則每發(fā)現(xiàn)一人次無票人員進(jìn)入景區(qū)，當(dāng)日值班驗(yàn)票工作人員每人罰款30元。5、 驗(yàn)票工作人員驗(yàn)票時(shí)要將門票副券撕下并投入驗(yàn)票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)清點(diǎn)核對，每少一張副券，當(dāng)日值班驗(yàn)票工作員每人罰款20元。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第23頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.194.17康體保潔崗位職責(zé)1?負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域整理、配備各種物品以及撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)打掃、整理營業(yè)區(qū)域。填寫物資領(lǐng)用及損耗相關(guān)報(bào)表。介紹康體中心的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。向領(lǐng)班報(bào)告相應(yīng)區(qū)域物品損壞、賓客物品遺失等各項(xiàng)事宜。4.18洗池工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)打掃、清洗營業(yè)區(qū)域溫泉池及地面。按正確的方法對溫泉池進(jìn)行消毒及清洗。3按正確的方法使用各種清潔用具及清潔用劑的調(diào)配。按正確的方法對池子進(jìn)行排放水。節(jié)約用水、用電及相關(guān)清潔劑。完成領(lǐng)班交辦的其它事情。4.19鞋房崗位職責(zé)1、 上崗前換好工服、佩戴好工牌，并檢查個(gè)人衛(wèi)生。2、 上崗應(yīng)做好與前班的交接班工作。其包括：1）看客情登記表的留客情況，與所在的鞋號是否相對應(yīng)WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第24頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.192） 崗位區(qū)域衛(wèi)生。3） 清點(diǎn)拖鞋數(shù)量及鞋柜內(nèi)有關(guān)物品。3接待客人禮貌問好、致問候語，熱情主動(dòng)、親切和藹，為賓客服務(wù)。4、 禮貌地請客人更鞋，并雙手遞送鞋子，同時(shí)詢問客人是否需要皮鞋護(hù)理或打油（如不需要只抹去灰塵即可）5、 根據(jù)客人的要求和吩咐進(jìn)行護(hù)理或打油。6、 檢查鞋號，是否一致，鞋出柜時(shí)鞋尖朝里，給客人時(shí)應(yīng)。鞋跟朝客人。7、 操作的整個(gè)過程中做到三輕（即走路、說話、操作輕）8做好鞋柜和地面衛(wèi)生，保持整潔。9、 做好補(bǔ)充擦鞋用品，做好交接班手續(xù)。10、 仔細(xì)檢查所收回皮鞋是否有損壞或污點(diǎn)，并向客人提前聲明，避免工作麻煩。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第25頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19第六節(jié)康體部服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)5.1桑拿服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)男女浴工作程序及標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言/方法準(zhǔn)備1、 按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌；2、 檢查泡池水溫及設(shè)施設(shè)備是否正常。3、 檢查客用物品的配備情況以及對各區(qū)域衛(wèi)生工作的情結(jié)情況；4、 精神飽滿、主動(dòng)熱情迎接客人；更衣區(qū)1、 當(dāng)客人進(jìn)到浴區(qū)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人問好，詢問客人手牌號，待客人告之后迅速找到相應(yīng)的更衣柜。2、 當(dāng)客人洗浴完畢后穿褲子時(shí)，服務(wù)員要將褲腰遞于客人，客人拿褲腰時(shí)要雙手將褲腿幫客人提住，最后幫客人把褲子穿上?？腿舜┮r衣時(shí)，服務(wù)員要站在客人身后，雙手提住衣領(lǐng)，從左到右依次幫客人穿上左右胳膊，再幫客人整理好衣領(lǐng)，扣好扣子。如果客人所穿衣服為T恤之類時(shí)，服務(wù)員要雙手將袖子反掏過來，并將領(lǐng)口向下對住客人。1、 “您好，您的手牌號是多少，我來幫您打開衣箱；2、 “您請坐，我來幫您掛衣服。您的衣架號是XX號，請您記住您的衣架號?！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，您東西都放好了，我?guī)湍i好柜子，請您帶好手牌。“領(lǐng)導(dǎo)，您的貴重物品我?guī)湍娣牌饋恚姆块g號是多少號，我?guī)湍怯浨宄??！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，洗好了，我?guī)湍_衣箱，請坐我?guī)湍靡路?、 “領(lǐng)導(dǎo)，東西都帶齊了嗎？慢走，歡迎下次光臨”。

干區(qū)1客人進(jìn)入濕區(qū)時(shí)，見到客人要主動(dòng)問好。2、給客人擦身時(shí)，要把浴巾從客人背后鋪到客人背后，并且要在脖子處輕捏幾下，然后手拿浴巾從背部到胳膊、前胸、腿、腳，最后到腳趾為客人擦身。1、“領(lǐng)導(dǎo)，您好，我?guī)湍研旁?X號，請換上消毒拖鞋進(jìn)入。祝您洗浴愉快。2、 “領(lǐng)導(dǎo)，洗好了，我來幫您干身，此浴巾高溫消毒，請放心使用?！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，您外面的衣服掛多少號，這是您的鞋，給領(lǐng)導(dǎo)拿XX號衣服。蒸房1當(dāng)客人進(jìn)入蒸房后，要先給客人鋪地巾，并詢問客人溫度高低是否合適，同時(shí)幫客人向桑拿爐上加水。2、詢問客人是否需要飲料，如不需要，要為客人送上一杯水。1、 “您好，蒸房這邊請，此毛巾嚴(yán)格消毒，請放心使用”；“溫度可以嗎？我再為您加點(diǎn)水?！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，這是您的專用水，洗毛巾用的?！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，需要什么飲料嗎？”“這是您的水，請慢用，有事請叫我，我的-nrP.曰VV縣”工號是XX號o4、 “領(lǐng)導(dǎo)，蒸好了？搓背這邊請?！迸莩亍⒘茉?客人進(jìn)入淋浴間時(shí)，要幫客人調(diào)節(jié)水溫，并時(shí)常關(guān)注大池溫度。2、大池溫度不得低于41度，冋時(shí)也要關(guān)注浴區(qū)溫度（空調(diào)、排風(fēng)的開關(guān)時(shí)間），保持溫度在30度。1、 “領(lǐng)導(dǎo)，水幫您調(diào)好了，我?guī)湍言〈鼟煸谶@里。”2、 “領(lǐng)導(dǎo)如要搓背，最后洗頭效果更好?！?、“領(lǐng)導(dǎo)，洗頭我來幫您擠洗發(fā)水。”4、 “領(lǐng)導(dǎo)，我?guī)湍鷶D浴液，我來幫您往背上打一下浴液?！?、 “領(lǐng)導(dǎo)，泡一泡吧，剛剛換好的新水，溫度還可以嗎”？開單開單處要做好對每個(gè)技師項(xiàng)目的登記，并在簽單時(shí)要向客人講解清楚，在對客高峰時(shí)，要合理地安排好客人搓背次序。在客人簽單后一定要微笑對客，說禮貌用語。1、 “領(lǐng)導(dǎo)，您一共做了XX項(xiàng)目，共消費(fèi)XX元，麻煩您簽個(gè)字。”2、“謝謝謝謝，請到這邊沖一下?！?、 “謝謝，歡迎下次光臨。”洗面臺客人來到洗面臺處，服務(wù)員要熱情、主動(dòng)為客服務(wù)。1、 “領(lǐng)導(dǎo)您好請這邊刷牙？請問您用什么牙膏，中華、田七、佳潔士。 ”2、 “領(lǐng)導(dǎo)您是否需要剃須？咱們這有刮胡泡。”WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第26頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195.2溫泉服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)開柜顧客您好?。ň瞎Y）歡迎光臨，看一下您的手牌，幫您打開衣柜，您是XX衣柜，您這邊請，請保管好您的手牌，請換鞋。提醒服務(wù)顧客您好，如果您有貴重物品，可以到前臺免費(fèi)寄存。建議您下湯時(shí)，摘下金銀飾品，因溫泉水對金屬物品有一定的腐蝕作用。您的衣柜已經(jīng)鎖好，您請檢查一下，淋浴這邊請。浴區(qū)顧客您好（鞠躬禮）！下湯前請您先沖下淋浴，您試一下水溫可以嗎？這邊是淋浴用品，左邊是洗發(fā)水，右邊是沐浴露。泡池服務(wù)這邊請，小心臺階，請?jiān)囈幌滤疁乜梢詥?？您請喝杯水（托盤禮），顧客您好，每次浸泡時(shí)間最好不超過15分鐘。桑拿顧客您好，請喝杯冰水（托盤禮），需要加溫嗎？蒸桑拿時(shí)間不宜超過15分鐘，如果感覺不適，請到外面休息一會(huì)。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第27頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19去露天溫泉顧客您好，請稍等，幫您加條浴巾（披浴巾動(dòng)作），這邊請，祝您洗浴愉快。上樓休息顧客您好，上樓休息嗎？請稍等，幫您擦一下（披浴巾動(dòng)作）我們這邊客服有消毒免費(fèi)的和純棉一次性的，您需要哪一種？好的，請稍等，您自己擦一下，您請更衣，顧客這邊請，前面有樓梯也有電梯，祝您休閑愉快。5.3更衣區(qū)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1、 目的明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范服務(wù)2、 操作程序（1） 引領(lǐng)（2） 主動(dòng)問好，面帶微笑，態(tài)度熱情。（3） 將客人帶至所處更衣柜處。3?局間服務(wù)（1）主動(dòng)為客人開鎖，介紹更衣柜的使用，提醒客人如有貴重物品應(yīng)存放在“貴重物品柜”，客人更衣時(shí)可適當(dāng)介紹其他娛樂項(xiàng)目。（2）客人更衣完畢后，應(yīng)檢查更衣柜是否完全鎖好，提醒客人保管WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第28頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19好“貴重物品柜”及“更衣柜”鑰匙。（3）引導(dǎo)客人淋浴完后，進(jìn)入泳區(qū)。3結(jié)賬（1） 客人離館時(shí)應(yīng)檢查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。（2） 收回鑰匙牌，引導(dǎo)客人至收銀處快速結(jié)賬。4送客（1） 賓客離開前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問賓客意見，并視情況請客人填寫《賓客建議記錄表》。（2） 賓客離開時(shí)，向賓客表示感謝，禮貌道別，并歡迎下次光臨。5.整理衛(wèi)生（1） 客人走后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液進(jìn)行內(nèi)外擦拭，準(zhǔn)備好迎接下一位客人。（2） 客人遺留物品應(yīng)及時(shí)交還客人或領(lǐng)班登記，不得私拿。（3） 完成當(dāng)日的日常及計(jì)劃衛(wèi)生。6收檔（1）全面檢查設(shè)施設(shè)備，如有損壞，立即報(bào)修。（2）離崗前上交應(yīng)交票據(jù)，寫好交接WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第29頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195.4休息區(qū)的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、 開崗工作1、 開啟燈光及空調(diào)2、 查看交接本，跟進(jìn)落實(shí)上一班的交班事宜。3、 按照區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生清潔，同時(shí)檢查休息區(qū)上的枕套等是否干凈無污跡。4、 檢查區(qū)域?qū)嵤┰O(shè)備是否正常，有問題及時(shí)上報(bào)。5、 準(zhǔn)備浴巾，并將紙巾盒，棉簽盒，煙缸按照規(guī)定擺放到位。6、 領(lǐng)取當(dāng)日報(bào)紙，雜志，擺放到書報(bào)架上。7、 準(zhǔn)備好工作所需的筆，消費(fèi)單，技師排崗表，等工作用品8按照規(guī)定位置站位，準(zhǔn)備迎客。二、 工作中1、 客人由樓進(jìn)入休息區(qū)時(shí)，應(yīng)立即上前迎接并表示歡迎，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生或女士，下午好 /晚上好，將客人帶入休息廳，詢問客人是否需要茶水飲品及小吃，開單時(shí)寫下客人的手牌號碼并請客人簽字確認(rèn)，立即請吧臺準(zhǔn)備物品及輸單，上完茶水或小吃后，在統(tǒng)一將客人的拖鞋擺放在客人座位的左手邊，標(biāo)準(zhǔn)用語：先 生/女士，您請坐！2、 為客人打開座椅前的電腦并詢問客人是否需要按摩服務(wù)，如果需要，應(yīng)問客

人是否有熟悉的技師？如沒有應(yīng)根據(jù)技師排崗表來安排技師，（服務(wù)人員WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第30頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19不可給客人推薦技師）等候技師的到來，標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/女士，我為您打開電視好嗎？請問您需要按摩嗎？您有熟悉的技師嗎？您請稍等！技師馬上過來！3、 在等待技師到來的過程中服務(wù)人員可以和客人溝通下，比如：對我們的服務(wù)有什么意見嗎？是第一次來嗎？等等！當(dāng)客人對我們服務(wù)提出意見時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持微笑并點(diǎn)頭示意，事后將客人的意見第一時(shí)間告知當(dāng)班主管。4、技師到來后，應(yīng)為客人介紹一下技師的信息比如：先生 /女士，這是我們這里的號技師，接下來的由他來為您服務(wù)，祝你玩得愉快！5、 當(dāng)客人要離開時(shí)，應(yīng)詢問客人是回樓上更衣還是前往池區(qū)，如果客人要求回樓上更衣，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該用對講機(jī)通知樓上更衣區(qū)，并為客人引路并表示相送，標(biāo)準(zhǔn)用語：這邊請，一更請接待男賓幾位/女賓幾位，請慢走，謝謝您的光臨6、 送走客人立即將休息區(qū)進(jìn)行整理。三、服務(wù)中細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)1、 隨時(shí)巡場，給客人斟水，清理茶幾臺面及換煙缸。2、 物品輕拿輕放，與人說話音量大小要適量，既不能過大也不能過小。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第31頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 做到關(guān)注客人一舉一動(dòng)來揣摩客人的心理，才能更好的服務(wù)4、 有客人休息時(shí)，走路靠邊行，步伐聲音要小。四、收崗工作1、 收起休息區(qū)的所有客用物品。2、 檢查休息區(qū)躺椅上的椅背套，枕套是否干凈無污漬3、 關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)閉的電器和燈光及空調(diào)5.5水上樂園衛(wèi)生清潔操作程序露天區(qū)內(nèi)的游樂場所作業(yè)程序備抹布、膠桶、掃把等工具以及清潔劑。用抹布抹干凈秋千、翹翹板上的灰塵。倒少許清洗劑在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗干凈。用掃把將沙坑外的沙掃入坑內(nèi)，同時(shí)清掃游樂場內(nèi)及周圍的紙屑、果皮等垃圾。清潔標(biāo)準(zhǔn)滑梯每半月清洗一次，其他設(shè)施每周抹一次，清潔后保持無灰塵、污跡。每天將場地掃三遍，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，目視游樂場周圍整潔WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第32頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19凈,無果皮,紙屑等垃圾。清潔過程中注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)游樂設(shè)施損壞，報(bào)告班長或服務(wù)值班室。發(fā)現(xiàn)游樂的人特別是小孩未按規(guī)定使用游樂設(shè)施時(shí)應(yīng)予以制正第六節(jié)康體部工作制度6.1康體部班前會(huì)制度班會(huì)制度1?總結(jié)上一個(gè)班工作情況，針對工作中存在的問題案例，提出具體的改善辦法。2針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出表揚(yáng)和批評，了解員工對服務(wù)工作的建議，以不斷改善服務(wù)工作。3通報(bào)落實(shí)當(dāng)天和近期的工作安排和重要客情的預(yù)訂情況，做好具體的分工和要求。4?讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員的銷售能力。6.2康體部交接班制度WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第33頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19康體部交接班制度為了加強(qiáng)員工責(zé)任心，特制訂五項(xiàng)交接制度：1、 交物品:對客用物品、商品的交接，如：浴巾.地巾.冰巾.衣架.褲架.拖鞋?浴品數(shù)量.飲料數(shù)量等，如有短缺及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。2、 交衛(wèi)生：對各區(qū)域地面.墻面?物品衛(wèi)生的交接，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行交接。如未達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，要求交班人將衛(wèi)生清理完畢方可下班。3、 交情況:對本班發(fā)生的事情及處理結(jié)果的交接。對本班未完成事項(xiàng)的交接。對新制度的交接。4、 交設(shè)施設(shè)備：對各崗位設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，查看設(shè)備是否能夠正常有效工作，如有損壞、缺失應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管。5、 交工具:對各崗位衛(wèi)生工具、辦公用具、鑰匙等進(jìn)行交接。確認(rèn)無誤后，雙方簽字。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第34頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196.3康體部當(dāng)班紀(jì)律制度當(dāng)班紀(jì)律制度1、 崗前儀容儀表檢查，必須落實(shí)到位，并對不符合酒店服務(wù)要求的儀態(tài)儀表進(jìn)行處理。2、 崗前衛(wèi)生檢查工作的落實(shí)情況，對衛(wèi)生不到位的區(qū)域的當(dāng)班負(fù)責(zé)人作出適當(dāng)處理。3、 認(rèn)真做好上下兩個(gè)班次的交接工作，注意易耗品和固定物品及其他物品的盤點(diǎn)工作。4、 禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)度。5、 當(dāng)班時(shí)間必須用普通話交流，并且在吧臺至濕區(qū)，聲音一定要洪亮、干脆、圍繞培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行對話。6、 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)必須注意保持各區(qū)域良好衛(wèi)生狀況。7、 拒絕脫崗操作、越權(quán)行事、越級匯報(bào)。&上班接打私人電話，或用酒店電話辦理私人事情者。9、在崗期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。10、在營業(yè)場所不準(zhǔn)吃東西，嗑瓜子，不的大聲喧嘩WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第35頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.196.4員工個(gè)人衛(wèi)生制度員工個(gè)人衛(wèi)生管理制度從業(yè)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的

工作服、工作帽，頭發(fā)不得外漏，不得留長指甲，涂指甲油，佩戴飾物。專間人員需要佩帶口罩。從業(yè)人員操作前手部應(yīng)該清洗，操作時(shí)應(yīng)該保持清潔。接觸直接入口食物時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。直接接觸入口食品的操作人員在有以下情形時(shí)應(yīng)洗手：（1） 處理食物前；（2） 上廁所后；（3） 處理生食物后；（4） 處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；（5） 咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；（6） 處理動(dòng)物或廢物后；（7） 觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；（8） 從事任何可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)（如處理貨項(xiàng)、執(zhí)行清潔任務(wù)）后。非接觸直接入口食品的操作人員，在有以下情形時(shí)應(yīng)洗手：（1）開始工作前；WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第36頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19上廁所后；處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；處理動(dòng)物或廢物后；從事任何(其他)可能會(huì)污染雙手的活動(dòng)后。專間操作人員在進(jìn)入專間時(shí)應(yīng)再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事于專間操作無關(guān)的工作。個(gè)人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。進(jìn)入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。6.5員工工作紀(jì)律規(guī)章制度工作紀(jì)律管理規(guī)章制度1、 絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。2、 敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第37頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.193、 遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、 不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。5、 要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。6、 熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。7、 與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。8不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。9、 不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。10、 不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。11、 不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。12、 不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。13、 遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請示上司幫助解決。14、 與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、］不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第38頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19候。16、 不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。17、 不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。18、 不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。19、 要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、 不得有詐騙、偷竊行為。21、 不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。22、 不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。23、 不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。24、 不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。25、 積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。26、 當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。27、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。28、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭29、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第39頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.1930、 當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。31、 當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。32、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。33、 當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。34、 當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。35、 當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率,不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。36、 當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。37、 當(dāng)值時(shí)不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。38、 遇到如下事情要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門a、 客人遺下物品；b、 房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西；c、 需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具；d、 可疑的人或事；e、 意外或可能導(dǎo)致意外的事情；f、 客人生??；g、 房內(nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜；h、 焦味或不明煙霧；i、 客人的無理要求或投訴；WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第40頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19j、 易燃易爆或國家違禁品；k、 客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證;l、 有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人；m疑犯或通緝犯。39、 當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。40、 不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。41、 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所6.6康體部衛(wèi)生管理制度康體部衛(wèi)生管理制度1、 要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。2、 實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負(fù)責(zé)。3、 溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā),無不報(bào)修等“八無”。4、 衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達(dá)標(biāo)WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第41頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195、 衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級檢查”（即服務(wù)員一一責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。6、 不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。7、 個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。8不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。9、 床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。10、 要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過濃的食物。11、 衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第42頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點(diǎn)。、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。6.7康體部服務(wù)管理制度1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的努力。2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”的賓客意識，不WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第43頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.19論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手” ，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。3、 服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。4、 遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。5、 幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。6、 不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。7、 不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。6.8康樂中心客用出租物品管理制度康樂中心客用出租物品管理制度1、 客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。2、 出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。3、 各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，過時(shí)應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。4、 出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。WTSQXG-FO康體部運(yùn)營手冊第44頁，共51頁批準(zhǔn)人：修改碼1章節(jié)名稱：A版修改日期2013.12.195、 出租客用物品用畢后，應(yīng)及時(shí)收回，并核查物品數(shù)量和完好情況,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)解決。6、 出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。6.9成本管理1、 部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，部門經(jīng)理應(yīng)對本部門的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、 成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項(xiàng)營收、經(jīng)營毛利率相銜接。3、 經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制，應(yīng)落實(shí)到各部位，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤。各部位要對員工進(jìn)行教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工