商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)萬道商城物流部－重慶.07.03商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1頁卷首語驚喜從萬道開始！歡迎您成為萬道商城專業(yè)商品配送人員！萬道商城經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)讓用戶隨時隨地享受購物樂趣。我們與用戶直接接觸，完全依靠您來實現(xiàn)。您微笑，代表著萬道微笑；您專業(yè)代表著萬道專注；您盡心盡力，代表著萬道全心全意；您開心高興，也是萬道目標(biāo)之一。我們堅信：擔(dān)負(fù)責(zé)任，付出辛勞，收獲信賴！感激一路有您！萬道商城重慶企業(yè)－物流部商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第2頁目錄服務(wù)宗旨1送貨規(guī)范2送貨原則34話語技巧5配送流程Page

1商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3頁服務(wù)宗旨※第一用戶永遠(yuǎn)是正確；※第二用戶假如錯了，請參考第一條；※第三請以”熱情、耐心、專業(yè)”態(tài)度面對全部用戶。Page

2商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第4頁送貨規(guī)范第一配送人員著企業(yè)統(tǒng)一制服（整齊潔凈）、于左胸佩戴工作牌。保持面容潔凈，給自己個好心情；第二送人員與用戶交流溝通時，多用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌語言，每一個動作都請慢一點、溫柔一點；（比如：您好；請讓我為您開箱驗貨；對不起，剛才路上堵車，所以來晚了；謝謝您。）第三配送人員不得在用戶家中喝水、吃飯，索要物品等；配送人員不得隨意進入用戶家中，如用戶有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進入；第四配送人員在搬運商品過程中，一定要輕拿輕放，如發(fā)覺因為送貨人員橫蠻搬運造成貨物損壞，按原價賠償；第五配送人員不得在配送過程中發(fā)表不良言論，如發(fā)覺此情況將追究其責(zé)任；第六配送人員應(yīng)按要求收取貨款或單據(jù)，不能出現(xiàn)多收及少補情況，并及時上繳相關(guān)部門；第七配送人員不得以職務(wù)之便做出損害“萬道商城”事情，如發(fā)覺并查實，將會做出對應(yīng)處理。Page

3商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第5頁01配送員應(yīng)文明送貨、禮貌待人，堅持“用戶至上，服務(wù)第一”宗旨；02高速高效完成每次配送服務(wù)，不論發(fā)生什么事情，都不得與用戶發(fā)生爭吵；03配送員應(yīng)自帶抹布、開箱工具（小刀）為用戶開箱，并幫助用戶清點檢驗商品；04配送員不得以任何借口，向用戶收取除貨款以外或未經(jīng)客服部同意任何費用；05注意保持用戶家或辦公室環(huán)境整齊，防止碰撞，物品輕拿輕放；06不允許不送貨上門、叫用戶出門拿貨或到企業(yè)直接取貨，特殊情況除外；07配送員必須在企業(yè)承諾時間或與用戶預(yù)約時間內(nèi)將貨物送到用戶家，如遇異常情況延誤配送時間，要及時通知用戶，并上報相關(guān)部門；送貨原則Page

4商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第6頁08配送員不得詆毀商品質(zhì)量好壞；09對于有特殊要求用戶，配送員必須特殊處理；10禁止配送員將“萬道商城”商品私自賣給其它用戶；11在未聯(lián)絡(luò)用戶情況下，配送員不得私自做主給用戶退貨；12配送員不得用假信息或假冒用戶坑騙本公司客服人員及相關(guān)人員；13配送員在不熟悉“萬道商城”購物政策情況下，不得向用戶亂承諾，應(yīng)讓用戶經(jīng)過網(wǎng)站公布信息了解“萬道商城”購物政策或撥打客服電話400－675－8686咨詢；14配送員在送貨時如有疑問及異常情況，請及時撥打客服電話400－675－8686聯(lián)絡(luò)，并按客服人員指令進行對應(yīng)操作。送貨原則Page

5商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第7頁話語技巧如遇交通情況不好，無法將商品按和用戶預(yù)約好時間送到；商品送到后有損壞等主要針對貨到付款訂單送達(dá)后，用戶無理由拒收情況用戶意見或提議，或多或少能給本公司銷售、服務(wù)等帶來一定參考價值，經(jīng)過直接與用戶接觸配送員，能夠搜集到一些很好提議客戶提議挽留客戶客戶埋怨Page

6商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第8頁步驟一：向用戶表示歉意如：給您添麻煩了、對您造成不便，我表示歉意等。步驟二：尋找處理方法，告訴用戶你現(xiàn)在會做什么來幫助用戶如：針對這種情況，我會……，您看能夠嗎？您看這么行不行呢？您看那樣好不好呢？話語技巧步驟一：問詢用戶退貨原因如：您能告訴我退貨原因嗎？步驟二：用戶通知原因后視情況挽留，向用戶技巧性推薦商品如：這款商品最近我們配送較多，還比較暢銷，商品無異常情況，您取消會很可惜。步驟一：認(rèn)真傾聽，做好統(tǒng)計當(dāng)用戶表示對本企業(yè)一些政策或服務(wù)有異議時如：您提議非常好，我已經(jīng)統(tǒng)計下來了，我會及時將您反應(yīng)情況反饋給企業(yè)。用戶表示要給本企業(yè)提些提議如：您說很好，我很愿意接收您提寶貴意見，真非常希望您能繼續(xù)關(guān)注我們。步驟二：及時將用戶提出意見及提議反饋到本企業(yè)相關(guān)部門客戶埋怨挽留客戶客戶提議Page

7商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第9頁配送流程Page

81、檢驗車輛情況，保持車輛外觀清潔2、商品確認(rèn)關(guān)注前一天遺留貨物及要求特殊配送商品檢驗商品外包裝是否完好檢驗商品是否有異響確認(rèn)該商品是否有發(fā)票3、依據(jù)區(qū)域合理安排送貨路線4、電話預(yù)約依據(jù)“萬道商城送貨單”上客戶電話提前與用戶進行電話預(yù)約，確定配送時間。配送人員在收到商品后請注意：商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第10頁配送流程Page

9★情況一：預(yù)約成功，正常送貨配：您好，我是萬道商城送貨員，您在萬道商城訂購***商品即將送到，您方便收貨嗎？您地址是***地方，對嗎？顧：我現(xiàn)在有空，詳細(xì)地址是***，我等你。配：好，一會見。對于已經(jīng)預(yù)約用戶，送貨員一定要在預(yù)約時間內(nèi)把商品送到用戶指定地點，不要失信于人。如遇路上堵車或其它特殊原因不能及時抵達(dá)，要及時電話聯(lián)絡(luò)用戶，并表示歉意。配：您好，我現(xiàn)在堵車了，可能要30分鐘后才能到。用戶接收配：好，我會盡快趕到，如有異常我會及時與您聯(lián)絡(luò)。再見！用戶不接收配：真對不起，您看這么好嗎？我今天晚點或明天***時間再給你送過來，行嗎？將重新預(yù)約送貨時間備注在“萬道商城送貨單”上，記得在預(yù)約時間再次為用戶送貨。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第11頁配送流程Page

10★情況二：電話聯(lián)絡(luò)不上送貨員撥打用戶電話，出現(xiàn)以下情況，都屬于電話聯(lián)絡(luò)不上：——電話已關(guān)機、已停機、不在服務(wù)區(qū)等——撥通電話后，無人接聽（出現(xiàn)此種情況，最少連續(xù)撥打兩次，每次時長最少15秒）——電話號碼錯誤（語音提醒電話號碼錯誤、電話號碼不存在；撥通電話后，稱沒有此人等）針對第一類和第二類電話聯(lián)絡(luò)不上情況，送貨員應(yīng)將每次聯(lián)絡(luò)時間和詳細(xì)情況統(tǒng)計在“萬道商城送貨單”上。送貨員天天應(yīng)堅持與用戶聯(lián)絡(luò)，如連續(xù)3天依然不能聯(lián)絡(luò)上用戶，由送貨人員將此信息反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服部，客服部收到信息后將聯(lián)絡(luò)用戶，限期五天。A、假如客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)上用戶，客服部將處理結(jié)果通知物流部。B、假如客服人員在五天內(nèi)聯(lián)絡(luò)不上用戶，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進行后續(xù)處理。針對第三類電話聯(lián)絡(luò)不上情況，送貨員當(dāng)初撥打客服電話400－675－8686進行反饋（重新確認(rèn)新電話號碼），按客服人員指示進行操作。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第12頁配送流程Page

11★情況三：電聯(lián)用戶時，用戶因自己原因，表示今天不方便收貨，要求改天收貨（延遲配送）送貨員碰到以下情況，都屬于延遲配送：——撥通用戶電話后，用戶表示：出差、家中無人、旅游、外出辦事、其它事宜等配：您好，我是萬道商城送貨員，您訂購***商品即將送來，您方便收貨嗎？顧：你好，我現(xiàn)在不在，你改天再送過來吧。配：好，我到時會再和您預(yù)約送貨時間。針對此種情況，送貨員應(yīng)與用戶確定一個詳細(xì)再次送貨時間并統(tǒng)計在“萬道商城送貨單”上，切記在預(yù)約時間再次為用戶送貨；如不能與用戶確定詳細(xì)再次送貨時間，送貨員最少每隔兩天與用戶再次聯(lián)絡(luò)并確定送貨時間；假如再次出現(xiàn)用戶又要求改天送貨情況，送貨員連續(xù)操作兩次后，用戶仍不確定收貨時間，送貨員在“萬道商城送貨單”上統(tǒng)計詳細(xì)內(nèi)容并將此信息反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服中心，客服中心收到信息后將聯(lián)絡(luò)用戶，限期三天，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進行后續(xù)處理。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第13頁配送流程Page

12★情況四：用戶要求變更地址或用戶收貨地址不存在送貨員碰到以下情況，都屬于改地址配送：——送貨員直接發(fā)覺用戶收貨地址不存在或不正確針對此種情況，送貨員電話聯(lián)絡(luò)用戶并確定正確收貨地址，按改地址方式進行處理——撥通電話后，用戶要求將貨送到與訂單上登記收貨地址不一樣地方配：您好，我是萬道商城送貨員，你訂購***商品即將送出，您地址是***，您好方便收貨嗎？顧：不好意思，我現(xiàn)在不在那里，你能夠送到另一個地方，地址是***，能夠嗎？碰到此種情況，送貨員結(jié)合用戶新收貨地址、自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、當(dāng)初送貨線路安排進行合理操作。A、用戶新收貨地址在自己配送區(qū)域內(nèi)（能滿足用戶要求）送貨員應(yīng)盡力滿足用戶要求，依據(jù)當(dāng)初情況與用戶進行溝通處理。配：好，我大約在***時間送過來，能夠嗎？B、用戶新收貨地址不在自己配送區(qū)域內(nèi)（不能滿足用戶要求）配：對不起，我們送貨人員天天都有固定送貨線路，明天我轉(zhuǎn)給其它同事送到您新地址，好嗎?或我明天再給您送過來，能夠嗎？針對此種情況，切記將新送貨地址和新預(yù)約時間統(tǒng)計在“萬道商城送貨單”上，方便相關(guān)人員進行后續(xù)操作。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第14頁配送流程Page

13★情況五：撥通電話后，用戶在電話里直接表示不用送貨，拒收商品配：您好，我是萬道商城送貨員，您訂購***商品即將送過來，你地址是***，您方便收貨嗎？顧：我不需要了，你不用送來了。針對此種情況，送貨員需要進行簡單挽留。如：這款商品應(yīng)該還不錯，依據(jù)我以往配送經(jīng)驗來看，訂購這款商品用戶挻多，非常暢銷，您不妨能夠試試看。挽留成功：按正常送貨流程配送。挽留失?。核拓泦T在“萬道商城送貨單”上統(tǒng)計詳細(xì)內(nèi)容并將此信息馬上反饋給萬道物流部，萬道物流部將信息整理反饋給客服中心，客服部將處理結(jié)果通知物流部，方便進行后續(xù)處理。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第15頁配送流程Page

145、送貨上門：按照與用戶約定時間將商品送到用戶指定地點（1）抵達(dá)用戶家附近，如無法準(zhǔn)確找到用戶地址，請致電用戶；配：您好，我是萬道商城送貨員，您訂購***商品現(xiàn)在到了，我現(xiàn)在在您家附近，請告訴我您家詳細(xì)地點。顧：我家在***地方，附近有***建筑。配：哦，我知道了，謝謝。（2）將車輛停放好，位置不要影響車輛和行人正常出入；（3）下車取貨，查對用戶信息，并注意關(guān)好車窗和鎖好車門；（4）抵達(dá)用戶家，禮貌敲門。配：您好，我是萬道商城送貨員，您訂購***商品送來了，請查收！6、開箱驗貨送貨員不得隨意進入用戶家中，如用戶有要求，應(yīng)穿戴鞋套后方可進入。送貨員依據(jù)開箱標(biāo)準(zhǔn)主動為用戶開箱并確認(rèn)商品組成、說明書、保修卡、發(fā)票等主要物品。如有異常情況，需馬上撥打客服電話400-675-8686進行反饋，送貨員統(tǒng)計下客服人員工號，并按客服人員指示操作。假如商品無異常，但用戶無理由拒收，送貨人員先進行簡單挽留，挽留失敗，送貨員立撥打客服電話400－675－8686，并統(tǒng)計下客服人員工號，按客服人員指示操作，同時在“萬道商城送貨單”上統(tǒng)計詳細(xì)內(nèi)容。商城物流終端配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第16頁配送流程Page

157、收款及簽字確認(rèn)用戶驗貨