酒店服務(wù)技巧和流程-Rhea

酒店技能操作與服務(wù)流程金誠(chéng)智通企業(yè)管理咨詢有限企業(yè)www.NordriD第1頁(yè)第一章操作技能

酒店操作技能共托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。/10/22第2頁(yè)第一項(xiàng)托盤（1）托盤類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。依據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格圓形托與長(zhǎng)方形托。①大、中長(zhǎng)方形托盤普通用于運(yùn)輸菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤普通用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為慣用。③而15cm×10cm小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。/10/23第3頁(yè)（2）整理裝盤。依據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭潔凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。普通裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌物品在上、在前，后上桌物品在下、在后。/10/24第4頁(yè)（3）托姿托盤方式，按其重量差異。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手幫助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。/10/25第5頁(yè)（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心改變，手指作出對(duì)應(yīng)移動(dòng)。/10/26第6頁(yè)第二項(xiàng)

斟倒酒水（1）賓主位置劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓次序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。/10/27第7頁(yè)（2）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。/10/28第8頁(yè)（3）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，防止酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量降低，流速則越快，輕易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要快速鋪上潔凈之餐巾并重新斟酒。/10/29第9頁(yè)第三項(xiàng)擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布方法有兩種：一個(gè)是推拉法；另一個(gè)是漁翁撒網(wǎng)法。/10/210第10頁(yè)（2）臺(tái)形。普通定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。/10/211第11頁(yè)（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。/10/212第12頁(yè)（4）午、晚餐擺臺(tái)。骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；/10/213第13頁(yè)飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店漢字名字或店徽一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。/10/214第14頁(yè)（5）其它物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花普通放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花普通放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。/10/215第15頁(yè)（6）要領(lǐng)。①操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；②注意四個(gè)直線：餐廳內(nèi)全部餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)全部餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)全部餐臺(tái)布十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)全部餐臺(tái)面煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。/10/216第16頁(yè)第四項(xiàng)餐巾折花

（1）餐巾折花作用。①突出主題：口布花不一樣花形及擺設(shè)，能夠點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就能夠從不一樣花形中辯認(rèn)出自己位置。②美化席面：餐巾花不但是宴會(huì)擺臺(tái)組成部分，而且是一個(gè)不可缺乏裝飾品。能夠起到渲染宴會(huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器良好效果。/10/217第17頁(yè)③衛(wèi)生保潔：口布花是一個(gè)衛(wèi)生用具，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持本身整齊。折餐巾花形基本要求：簡(jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，改變多樣。/10/218第18頁(yè)（2）餐巾折花基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種/10/219第19頁(yè)（3）慣用碟花五款。/10/220第20頁(yè)（4）慣用杯花十款。/10/221第21頁(yè)（5）普通主位慣用有：①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。/10/222第22頁(yè)（6）注意事項(xiàng)：①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。②裝花用杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑潔凈，折花時(shí)手要潔凈。③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。/10/223第23頁(yè)第五項(xiàng)上菜

（1）上菜位置、次序：從副主位右邊第一位與第二位之間空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜次序普通是先上冷菜，再到熱菜，最終上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。/10/224第24頁(yè)（2）要求：①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；②遵照“右上右撒”標(biāo)準(zhǔn)；③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，普通菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類普通加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。/10/225第25頁(yè)第六項(xiàng)分菜（1）分菜用具：分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。/10/226第26頁(yè)（2）分菜方法：①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)*、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分配，并從主賓位開始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。/10/227第27頁(yè)（3）次序：①先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙渥罱K主人。/10/228第28頁(yè)（4）注意事項(xiàng)：①在分菜時(shí)，對(duì)每盤菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜普通不要全部分光，要留菜四分一，以示菜豐盛和準(zhǔn)備賓客添加。/10/229第29頁(yè)迎領(lǐng)賓客服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂門外立崗，客人到來(lái)時(shí)致45度鞠躬禮。并禮貌問(wèn)候（中午好，晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？）。確認(rèn)后在引領(lǐng)客人。/10/230第30頁(yè)引客入座掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說(shuō)：“您這邊請(qǐng)”或“您里面請(qǐng)！”引領(lǐng)客人時(shí)，站在客人右上側(cè)，距離客人1米。/10/231第31頁(yè)拉椅讓座雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請(qǐng)客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當(dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針?lè)较蚶危?，懸掛衣帽?10/232第32頁(yè)茶水服務(wù)將沖好茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客身上。/10/233第33頁(yè)撤落席巾按賓客主次次序依次撤落口布，將口布打開，從客人右邊將口布一角壓在骨碟下方。/10/234第34頁(yè)遞送紙巾按賓客主次次序，將對(duì)折餐巾紙放在賓客右側(cè)。/10/235第35頁(yè)問(wèn)詢酒水問(wèn)詢客人需要白酒、紅酒、啤酒、飲料。假如選定品種后，向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)品種。以供客人選擇。/10/236第36頁(yè)點(diǎn)菜服務(wù)A、預(yù)定菜點(diǎn)，服務(wù)人員必須知道菜單內(nèi)容，并就秒年個(gè)冷菜提前上桌；B、零點(diǎn)菜單，服務(wù)人員站在賓客右側(cè)，并依據(jù)用戶情況做適當(dāng)推銷。/10/237第37頁(yè)酒水服務(wù)將客人所點(diǎn)酒水統(tǒng)計(jì)清楚后，從庫(kù)房放入托盤內(nèi)取酒，依次斟倒。部分酒水需試酒，如紅酒、洋酒等；（白酒八分、紅酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黃酒8分滿、香檳酒1/6、啤酒6分酒兩分沫）；咨詢個(gè)別酒水是否需要添加冰塊、檸檬、話梅等。/10/238第38頁(yè)介紹冷菜將已上冷菜逐一介紹并報(bào)菜名，請(qǐng)賓客慢慢品嘗。/10/239第39頁(yè)上菜服務(wù)從傳菜員手中接過(guò)菜品放于接手桌上，將轉(zhuǎn)臺(tái)上留出空位后上新菜；并從副主人右側(cè)上菜轉(zhuǎn)至主賓與主人之間，報(bào)上菜名，并說(shuō)：“敬請(qǐng)品嘗”。/10/240第40頁(yè)A、查對(duì)菜品與菜單是否相符合；B、檢驗(yàn)菜品質(zhì)量；C、分讓菜品依據(jù)人數(shù)掌握菜量。D、不配轉(zhuǎn)盤餐桌在擺菜時(shí)，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花標(biāo)準(zhǔn)；如配有轉(zhuǎn)盤時(shí)，對(duì)面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種搭配。上菜服務(wù)注意事項(xiàng)：/10/241第41頁(yè)斟酒服務(wù)席間依據(jù)客人要求及時(shí)添加酒水。/10/242第42頁(yè)斟茶服務(wù)當(dāng)客人茶杯中茶水喝到二分之一時(shí)，我們就要為其添加。/10/243第43頁(yè)點(diǎn)煙服務(wù)當(dāng)客有意要抽煙時(shí)，我們要及時(shí)為客點(diǎn)煙，要求：站在客人右側(cè)，右手持火機(jī)打火，左手擋在右手外面為客人點(diǎn)煙。/10/244第44頁(yè)更換煙缸更換煙缸時(shí)，先將潔凈煙缸蓋住臟煙缸，一起撤到托盤上，然后將潔凈煙缸放于臺(tái)面上。/10/245第45頁(yè)更換骨碟視客人骨碟中殘?jiān)闆r，及時(shí)為客更換，更換時(shí)，動(dòng)作要輕快靈敏，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您一下，我為您換一下骨碟能夠嗎？”/10/246第46頁(yè)突發(fā)情況在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)觀察客人言行舉止，如碰到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理并更換新餐具、酒具；并咨詢客人意見添加酒水。/10/247第47頁(yè)整理餐桌在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)清理餐桌上空杯、空盤，及時(shí)將大盤換成小盤。保持臺(tái)面潔凈整齊。/10/248第48頁(yè)最終一道菜上最終一道菜時(shí)，應(yīng)小聲告訴今天所負(fù)責(zé)點(diǎn)菜賓客，并問(wèn)詢是否還需要加點(diǎn)什么？/10/249第49頁(yè)結(jié)帳核實(shí)結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)查對(duì)所結(jié)款項(xiàng)是否與實(shí)際消費(fèi)相符合，并用收銀夾將帳單送至客人面前。并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪一下，先生（小姐），這是您今