DB32-T 2122-2023 旅行社等級劃分與評定規(guī)范

ICS

..CCS

A

DB

代替

DB

旅行社等級劃分與評定規(guī)范

AND

AGENCY--

發(fā)

布 --

實

施DB

目 前言

……………………………Ⅲ1

范圍

…………………………12

規(guī)范性引用文件

……………13

術(shù)語和定義

…………………14

等級劃分及標志

……………15

基本要求

……………………16

評定依據(jù)

……………………27

等級管理

……………………2附錄A范

旅行社等級劃分與評定必備條件…………3附錄B范

旅行社等級的評定綜合考評計分表

……………………10參考文獻

………………………18DB

本文件按照

GB/T

—2020《標準化工作導(dǎo)則第

1

部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)規(guī)定起草。本文件代替

DB32/T

2122—2012《旅行社等級劃分與評定》，與

DB32/T

2122—2012

相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：“）

更改了“旅游產(chǎn)品”的術(shù)語和定，2012年版的）；“）

刪除了“特色線路”的術(shù)語和定2012年版的）；D）

增加了“特色旅游產(chǎn)品”暗訪”的術(shù)語和定、）；）

將“總則”更改為“基本要求整了相關(guān)技術(shù)內(nèi)第5章，2012年版的第5F）

增加了導(dǎo)游管理與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)內(nèi)）；IG）

調(diào)整了“評定依據(jù)”的技術(shù)內(nèi)第6章，2012年版的第6IH）

刪除了“評定組織”的技術(shù)內(nèi)2012年版的第7）

增加了旅行社等級評定委員會的技術(shù)內(nèi)）；J）

調(diào)整了對已經(jīng)評定等級的旅行社進行復(fù)核的方式及相關(guān)技術(shù)內(nèi)，2012年版的）；JK）

更改了一星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、，2012年版的、、、、、）；L）

增加了一星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、L、、）；M）

更改了二星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.，2012

年版的

A.、A.、A.、A.、A.、、、、）；N）

增加了二星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；O）

更改了三星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、2012

年版的

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；P）

增加了三星級旅行社必備條件的技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、、、、、）；Q）

更改了四星級旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.

、A.

、A.

，2012

年

版

的

A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、）；R） 增

加

了

四

星

級

旅

行

社

必

備

條

件

的

技

術(shù)

內(nèi)

見

A.、A.、A.、A.、、、）；）

更改了五星級旅行社的內(nèi)部管理技術(shù)內(nèi)

A.、A.、A.、A.、A.、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、A.

、DB

A.、A.、A.、A.，2012

年

版

的

A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、A.、、、、）；T） 增

加

了

五

星

級

旅

行

社

必

備

條

件

的

技

術(shù)

內(nèi)

見

A.、A.、A.、A.、、、）；U）

更改了表B.1中“基本條件”的技術(shù)內(nèi)容與評分分表B.1

中序號1、、、、、、、、、，2012

年

版

的

表

B.1

中

序

號

1、、、、、、、、、）；V）

更改了表

B.1中“運營管理”的技術(shù)內(nèi)容與評分分表

B.1中序號

、、，2012年版的表B.1中序號、、）；W）

增加了表B.1中“運營管理”的技術(shù)內(nèi)表B.1中序號）；X）

更改了表

B.1

中“員工管理”的評分分見表

B.1

中序號

，2012

年版的表

B.1

中序號）；）

更改了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)容及評分分表B.1中序號、，2012年版的表B.1）中序號、，；））

增加了表B.1中“安全保障”的技術(shù)內(nèi)表B.1中序號）；）

更改了表

B.1

中“信息化建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)表

B.1

中序號

4、、、，2012

年版的表

B.1中序號

4、、、）；BB）

更改了表

B.1

中“品牌與形象建設(shè)”的技術(shù)內(nèi)容及評分分表

B.1

中序號

、、、，2012

年版的表

B.1

中序號

、、、）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省文化和旅游廳、江蘇群翔旅游文化發(fā)展有限公司。本文件主要起草人：馬健、王劍、耿立波、楊國華、趙曉勇、夏軍、姜銳、劉佳雪。本文件于

2012

年首次發(fā)布，本次為第一次修訂。DB

旅行社等級劃分與評定規(guī)范

范圍本文件規(guī)定了旅行社等級劃分及標志、參評旅行社的基本要求、評定依據(jù)、評定組織和等級管理。本文件適用于旅行社行業(yè)等級評定。

規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版括所有的修改用于本文件。GB/T

15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T

008旅行社服務(wù)通則

術(shù)語和定義...

下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游產(chǎn)品

TOURISM

PRODUCT旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和。、散特色旅游產(chǎn)品

TOURISM

PRODUCT旅行社根據(jù)旅游者的要求，自主設(shè)計研發(fā)，具有個性化的旅游產(chǎn)品（）。暗訪

具備檢査資格的專業(yè)人員受等級評定委員會委派，以游客身份體驗旅行社提供的旅游產(chǎn)品，針對旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行的檢査活動。

等級劃分及標志.

旅行社等級分為五個級別，由低到高依次分為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。.

旅行社等級以★為符號表示，由低到高依次分為：★、★★、★★★、★★★★、★★★★★。

基本要求. 旅行社應(yīng)是獨立法人，分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社分支機構(gòu)和非獨立法人實體不可單獨參加等級評定。.

旅行社的經(jīng)營場所、經(jīng)營條件、服務(wù)項目和運營管理應(yīng)符合

LB/T

008

的要求。DB

.旅行社導(dǎo)游人員管理應(yīng)符游人員管理條要求，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

15971

的要求。.

一星級、二星級評定時應(yīng)對旅行社的經(jīng)營場所和基本條件進行總體評價；三星級評定時應(yīng)對旅行社內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量進行重點評價；四星級、五星級在滿足三星級條件的基礎(chǔ)上，評定時應(yīng)對旅行社內(nèi)部管理、產(chǎn)品研發(fā)能力和外部運行質(zhì)量，以及發(fā)展?jié)撡|(zhì)和品牌效應(yīng)進行全面評價。.

參評旅行社必備條件應(yīng)全部達標。必備條件檢查按附錄

A

進行。.

倡導(dǎo)旅行社探索和豐富發(fā)展旅行社的經(jīng)營模式，鼓勵創(chuàng)立旅行社自主旅游產(chǎn)品品牌。

評定依據(jù). 旅行社等級評定應(yīng)以旅行社的綜合考評計分為依據(jù)。參評旅行社應(yīng)達到某級別的最低要求

，才能評為達標。.

旅行社綜合評定按附錄

B

進行?？偡譃?/p>

500

分。一星級、二星級旅行社不作計分要求

；三星級、四星級、五星級旅行社最低得分線分別為

200

分、300

分、400

分。

等級管理.

成立旅行社等級評定委員會，委員不少于

7

人，由在行業(yè)主管部門、市級及以上旅行社協(xié)會、旅游院校從事相關(guān)工作

5

年以上的專家構(gòu)成。.

對已經(jīng)評定等級的旅行社，等級評定委員會將以明查和暗訪等方式按照附錄

B

進行復(fù)核，對檢査不合格的旅行社，書面下發(fā)整改通知。在規(guī)定的整改時間內(nèi)，仍未達到相應(yīng)星級最低分，其等級將被降等或取消，相應(yīng)等級標志不可繼續(xù)使用。.

被降等或取消等級的旅行社，自降等或取消等級之日起一年內(nèi)，不應(yīng)恢復(fù)或重新評定等級。. 評定等級后

，如旅行社營運中發(fā)生重大安全責任事故

，其等級將被立即取消

，相應(yīng)等級標志不可繼續(xù)使用。.

旅行社在取得等級一年后方可申請等級變更。.

旅行社等級評定后，等級標志使用有效期為

5

年，期滿后應(yīng)進行重新評定。.

旅行社等級標牌、證書和證書副本由省文化和旅游行政部門統(tǒng)一制作、核發(fā)。.

旅行社等級標牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。低于50

M

。DB低于50

M

。附 錄 A范旅行社等級劃分與評定必備條件A.

一星級旅行社必備條件A..

一般要求A.1.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可之日起經(jīng)營滿兩年。A.1.1.2

有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)用房

，營業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營面積不2A.1.1.3

經(jīng)營場所符合安全要求。A.1.1.4

簽訂勞動合同的員工不少于5人。A.1.1.5

銷售的旅游產(chǎn)品不少于5個。A.1.1.6

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬元。A.1.1.7

流動資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬元。A.1.1.8

應(yīng)加入市級及以上旅行社行業(yè)協(xié)會。A.1.1.9

無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。A..

經(jīng)營業(yè)績A.1.2.1

上年度營業(yè)收入不少于200萬元。A.1.2.2

上年度組接人數(shù)不少于5

000人天。A.1.2.3

上年度繳納稅金不少于5

000元。A..

內(nèi)部管理A.1.3.1

使用國家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。A.1.3.2 規(guī)

范

建

立

和

管

理

旅

游

業(yè)

務(wù)

臺

賬

，按

規(guī)

定

及

時

向

文

化

和

旅

游

行

政

部

門

提

供

經(jīng)

營

數(shù)

據(jù)

和

旅

游

團

隊資料。A.1.3.3 使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，完善旅行社相關(guān)信息

，及時填報團隊信息

，使用電子合同與電子行程單。A.1.3.4

建立游客個人信息安全管理制度。A.1.3.5

建立游客意見反饋制度。A.1.3.6

有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時暢通。A.1.3.7

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。A.1.3.8

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。A.1.3.9

一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責任事故。A.

二星級旅行社必備條件A..

一般要求A.2.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可之日起經(jīng)營滿2年。低于60

M

。100

M低于60

M

。100

M

。A.2.1.2

有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)用房

，營業(yè)環(huán)境整潔，經(jīng)營面積不2A.2.1.3

經(jīng)營場所符合安全要求。A.2.1.4

簽訂勞動合同的員工不少于10人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于4人，中高級導(dǎo)游人數(shù)至少1人。A.2.1.5

銷售的旅游產(chǎn)品不少于10個。A.2.1.6

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬元。A.2.1.7

流動資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬元。A.2.1.8

應(yīng)加入市級及以上旅行社行業(yè)協(xié)會。A.2.1.9

無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。A..

經(jīng)營業(yè)績A.2.2.1

上年度營業(yè)收入不少于400萬元。A.2.2.2

上年度組接人數(shù)不少于10

000人天。A.2.2.3

上年度繳納稅金不少于1萬元。A..

內(nèi)部管理A.2.3.1

使用國家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。A.2.3.2

規(guī)范建立和管理業(yè)務(wù)臺賬，按規(guī)定及時向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團隊資料。A.2.3.3

建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時間不少于人均20小時。A.2.3.4 應(yīng)使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，完善旅行社相關(guān)信息

，及時填報團隊信息

，使用電子合同與電子行程單。A.2.3.5

建立游客個人信息安全管理制度。A.2.3.6

建立游客意見反饋制度。A.2.3.7

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A.2.3.8

有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時暢通。A.2.3.9

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，并定期進行相關(guān)培訓(xùn)。A.2.3.10

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。A.2.3.11

一年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴或重大安全責任事故。A.

三星級旅行社必備條件A..

一般要求A.3.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可之日起經(jīng)營滿兩年。A.3.1.2 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于2A.3.1.3

經(jīng)營場所符合安全要求。A.3.1.4

營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施。A.3.1.5 簽訂勞動合同的員工不少于

30

人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于

10

人，中高級導(dǎo)游人數(shù)不少于3人。A.3.1.6

銷售的旅游產(chǎn)品不少于15個，至少有1個特色旅游產(chǎn)品。A.3.1.7

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬元。DB

A.3.1.8

流動資產(chǎn)應(yīng)不少于50萬元。A.3.1.9

宜成為市級及以上旅行社行業(yè)協(xié)會，宜成為理事單位。A.3.1.10

無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。A..

經(jīng)營業(yè)績A.3.2.1

上年度營業(yè)收入不少于1

000萬元。A.3.2.2

上年度組接人數(shù)不少于20萬人天。A.3.2.3

上年度繳納稅金不少于5萬元。A..

內(nèi)部管理A.3.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗的旅行社高級管理人員應(yīng)不少于

1人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗的管理人員不少于2人。A....

簽訂勞動合同的會計人員中，有初級職稱的人員不少于1人。A....

建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度，員工年度培訓(xùn)時間不少于人均48小時。A....

建立基本的內(nèi)部管理制度和服務(wù)接待流程。A.3.3.2質(zhì)量管理A....

使用國家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。A.... 與

接

待

社

、旅

游

景

區(qū)

及

車

船

公

司

等

產(chǎn)

品

供

應(yīng)

商

簽

訂

明

確

雙

方

權(quán)

利、義

務(wù)

和

違

約

責

任

的

合

同

或協(xié)議。A....

規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺賬，按規(guī)定及時向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團隊資料。A....

應(yīng)使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，完善旅行社相關(guān)信息，及時填報團隊信息，使用電子合同及電子行程單。A....

設(shè)有專人負責質(zhì)量管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.3.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時暢通。A.3.3.4安全保障制度A....

建立游客個人信息安全管理制度。A....

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案。定期開展應(yīng)急預(yù)案相關(guān)培訓(xùn)或演練，每年不少于1次。A....

一年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專人負責安全管理，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責任事故。A.

四星級旅行社必備條件A..

一般要求A.4.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可之日起經(jīng)營滿2年。400

M

。DB

400

M

。A.4.1.2

注冊資本不少于200萬元。A.4.1.3 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于2A.4.1.4

經(jīng)營場所符合安全要求。A.4.1.5

營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標識，有規(guī)范的中英文說明。A.4.1.6

營業(yè)區(qū)域設(shè)有旅游者休息場所，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。A.4.1.7 建有本企業(yè)獨立網(wǎng)站或官微等自媒體服務(wù)平臺

，服務(wù)終端有

PC端或移動端

；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項目，可以實時接受旅游者在線咨詢和預(yù)訂。A.4.1.8 簽訂勞動合同的員工數(shù)不少于

60

人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于

15

人，中高級導(dǎo)游人數(shù)不少于5人。A.4.1.9

能提供不少于3種外語導(dǎo)游服務(wù)。A.4.1.10

銷售的旅游產(chǎn)品不少于20個，至少有4個特色旅游產(chǎn)品。A.4.1.11

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬元。A.4.1.12

流動資產(chǎn)應(yīng)不少于120萬元。A.4.1.13

應(yīng)加入市級及以上旅行社行業(yè)協(xié)會，宜成為常務(wù)理事單位。A.4.1.14

無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。A..

經(jīng)營業(yè)績A.4.2.1

上年度營業(yè)收入不少于4

000萬元。A.4.2.2

上年度組接人數(shù)不少于30萬人天。A.4.2.3

上年度繳納稅金不少于20萬元。A..

內(nèi)部管理A.4.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗的旅行社高級管理人員應(yīng)不少于

3人，有兩年以上旅行社管理經(jīng)驗的管理人員不少于5人。管理人員中大專以上比例不低于80%或本科以上學歷比例不低于40%。A....

簽訂勞動合同的會計人員中，有中級職稱的人員不少于1人。A....建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)制度與培訓(xùn)檔案，安排專項培訓(xùn)經(jīng)費，職工年度培訓(xùn)時間不少于人均60小時。A.4.3.2質(zhì)量管理A....

建有企業(yè)內(nèi)部各項管理制度以及標準化服務(wù)接待流程。A....

接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌。A....

設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。A....

擁有企業(yè)注冊商標，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標識或品牌標識，并在所有的子公司、分公司和門市統(tǒng)一使用。A....

使用國家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。DB

A....與

接

待

社

、旅

游

景

區(qū)

及

車

船

公

司

等

產(chǎn)

品

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應(yīng)

商

簽

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明

確

雙

方

權(quán)

利、義

務(wù)

和

違

約

責

任

的

合

同

或協(xié)議。A....

建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對企業(yè)運營業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財、物資源和數(shù)據(jù)進行綜合管理。A....

規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺賬，按規(guī)定及時向文化和旅游行政部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團隊資料。A....

應(yīng)使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，完善旅行社相關(guān)信息，及時填報團隊信息，使用電子合同與電子行程單。A....

設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.4.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話并予以公示，并保證24小時暢通。A.4.3.4安全保障制度A....

建立客戶檔案庫和游客個人信息安全管理制度。A....

制定涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練，每年不少于2次。A....

兩年內(nèi)未受到旅游行政部門罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專門的安全管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責任事故。A.

五星級旅行社必備條件A..

一般要求A.5.1.1

自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可之日起經(jīng)營滿2年。A.5.1.2

注冊資本不少于500萬元。A.5.1.3 有與接待規(guī)模相適應(yīng)的獨立產(chǎn)權(quán)或三年以上租賃合同的營業(yè)用房，總部經(jīng)營面積不低于1

000

M2。A.5.1.4

經(jīng)營場所符合安全要求。A.5.1.5

營業(yè)場所整潔明亮，物品放置整齊，設(shè)有咨詢接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和標識，有規(guī)范的中英文說明。A.5.1.6

營業(yè)場所設(shè)有旅游者休息區(qū)域，并提供飲水、閱讀及信息查詢等設(shè)備或物品。A.5.1.7

建有獨立域名的企業(yè)網(wǎng)站和本企業(yè)官微等自媒體服務(wù)平臺，服務(wù)終端應(yīng)包括

PC端、移動端；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行社主要服務(wù)項目且及時更新，確保實時接受旅游者在線咨詢和預(yù)訂。A.5.1.8 簽訂勞動合同的員工數(shù)不少于

120人，其中專職導(dǎo)游人數(shù)不少于

40人，中高級導(dǎo)游人數(shù)至少10人。A.5.1.9

能提供不少于4種外語導(dǎo)游服務(wù)。A.5.1.10

銷售的旅游產(chǎn)品不少于20個，至少有10個特色旅游產(chǎn)品。A.5.1.11

固定資產(chǎn)應(yīng)不少于150萬元。A.5.1.12

流動資金應(yīng)不少于150萬元。A.5.1.13

應(yīng)加入市級及以上旅行社行業(yè)協(xié)會，宜成為副會長單位。DB

A.5.1.14

無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。A..

經(jīng)營業(yè)績A.5.2.1

上年度營業(yè)收入不少于億元。A.5.2.2

上年度組接人數(shù)不少于50萬人天。A.5.2.3

上年度繳納稅金不少于80萬元。A..

內(nèi)部管理A.5.3.1員工管理A....

有三年以上旅行社管理經(jīng)驗的旅行社高級管理人員應(yīng)不少于10人，有兩年以上管理經(jīng)驗的旅行社管理人員不少于20人。管理人員中大專以上學歷不低于85%或本科以上比例不低于60%。A.

... 簽訂勞動合同的會計人員中，有中級職稱的人員不少于

2

人，有高級職稱的人員宜不少于1人。A....

培訓(xùn)機制與培訓(xùn)臺賬健全，安排專項培訓(xùn)經(jīng)費，職工年度培訓(xùn)時間不少于人均100小時。A.5.3.2質(zhì)量管理A....

近兩年聘請常年法律顧問。A....

建立健全企業(yè)管理制度以及標準化服務(wù)接待流程。A....

接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌。A....

設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點與總部聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。A....

擁有企業(yè)注冊商標，具有統(tǒng)一的企業(yè)形象標識或品牌標識，并在所有的子公司、分公司和門市統(tǒng)一使用。A....

使用國家或行業(yè)主管部門制定的旅游合同示范文本。A.... 與

接

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社、旅

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或協(xié)議。A....

建有企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，可對企業(yè)運營業(yè)務(wù)相關(guān)的人、財、物資源和數(shù)據(jù)進行綜合管理。A.... 規(guī)范建立和管理旅游業(yè)務(wù)臺賬，按規(guī)定及時向旅游行政管理部門提供經(jīng)營數(shù)據(jù)和旅游團隊資料。A.... 應(yīng)

使

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全

國

旅

游

監(jiān)

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旅

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，及

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信

息

，使

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子

合

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與電子行程單。A....

設(shè)有專門的質(zhì)量管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大質(zhì)量投訴。A.5.3.3投訴管理A....

建立并規(guī)范執(zhí)行旅游投訴制度。A....

有旅游投訴電話予以公示，并保證24小時暢通。A.5.3.4安全保障制度A....

建立客戶檔案庫和游客個人信息安全管理制度。DB

A....

有涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)或演練。A....

兩年內(nèi)未受到文化和旅游行政部門罰款以上行政處罰。A....

設(shè)有專門的安全管理部門和人員，兩年內(nèi)未發(fā)生重大安全責任事故。序號評分項目評分說明大項分值子項分值次項分值小項分值自評分值初評分值終評分值基本條件120總部面積驗《房證》原或房屋租賃合同原件不重復(fù)計分15≥1

500

M2152

2

000

M

<1

500

M102

2400

M

<1

000

M2

2150

M

<400

M2

2100

M

<150

M注冊資本15≥50015300<50012200<300100<20030<100員工人數(shù)驗《勞和社保繳納證明不重復(fù)計分1520015100^1991250^991020^49^19分支機構(gòu)15構(gòu)（子查驗資料不重復(fù)計分家及以上構(gòu)（分驗《營和《備明》不家及以上^4^2DB

附錄 B范旅行社等級的評定綜合考評計分表旅行社等級評定綜合考評按表B.1進行。表

表

旅行社等級的評定綜合考評計分表序號評分項目評分說明大項分值子項分值次項分值小項分值自評分值初評分值終評分值在注冊地依法設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點驗《營照》和不重復(fù)計分2010^19^9^4經(jīng)營業(yè)績60近兩年年平均營業(yè)收入查驗財務(wù)報表不重復(fù)計分20≥520<515

000<210

000<2

000400<1

000近兩年年平均上繳稅金查驗財務(wù)報表和納稅證明不重復(fù)計分20≥20020100<2001550<1001010<50<10近兩年年平均組接人數(shù)查驗統(tǒng)計報表不重復(fù)計分10≥501030<5020<30<20

000<1近兩年年平均地接人數(shù)查驗統(tǒng)計報表不重復(fù)計分10≥301010<30<10

000<1運營管理150服務(wù)項目20DB

表

表

旅行社等級的評定綜合考評計分表

（續(xù)）序號評分項目評分說明大項分值子項分值次項分值小項分值自評分值初評分值終評分值提供旅游經(jīng)營服務(wù)項目驗《營不重復(fù)計分10、入、出10、入國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)提供導(dǎo)游語種服務(wù)查閱資料不重復(fù)計分10種外語及以上10種外語提供外語服務(wù)質(zhì)量管理90旅游合同管理查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分20有旅游合同管理制度、填、附上年度簽訂旅游合同無違規(guī)行為廣告管理查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分20有旅游廣告管理制度旅游廣告信息真實可靠上年度無違規(guī)發(fā)布旅游廣告的記錄同業(yè)協(xié)作管理查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分15待（代理）協(xié)與旅游景區(qū)有規(guī)范的委托接待協(xié)議與車船單位有規(guī)范的委托接待協(xié)議與餐飲場所有規(guī)范的委托接待協(xié)議與購物場所有規(guī)范的委托接待協(xié)議、委與導(dǎo)游協(xié)會有規(guī)范的合作協(xié)議投訴管理查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分有投訴管理制度有投訴管理專職責任人有投訴處理記錄DB

表

表

旅行社等級的評定綜合考評計分表

（續(xù)）序號評分項目評分說明大項分值子項分值次項分值小項分值自評分值初評分值終評分值率（上查閱資料不重復(fù)計分10年投訴率<萬分之一10萬分之一年投訴率<萬分之二萬分之二年投訴率<萬分之五萬分之五年投訴率<萬分之八臺賬管理查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分10建立規(guī)范的團隊管理臺賬建立規(guī)范的散客管理臺賬建立規(guī)范的咨詢服務(wù)臺賬建立規(guī)范的員工培訓(xùn)臺賬使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分10，完，及，使，填100%10，完，及，使，填80%，完，及，填50%，完關(guān)信息員工管理40制度建設(shè)查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查逐項計分10有人事管理制度有薪酬管理制度有員工培訓(xùn)制度有員工獎懲制度員工保障查閱資料逐項計分10為員工足額繳納社會保險為員工購買商業(yè)保險游（領(lǐng)隊）人查閱資料不重復(fù)計分1010010DB

表

表

旅行社等級的評定綜合考評計分表

（續(xù)）序號評分項目評分說明大項分值子項分值次項分值小項分值自評分值初評分值終評分值50^99查閱資料不重復(fù)計分20^49^19導(dǎo)游人員等級查閱資料及現(xiàn)場調(diào)查不重復(fù)計分10上（含名）的10上（含名）的上（含