城公交服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)及評(píng)分指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)

縣城鄉(xiāng)公交服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)及評(píng)分指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)號(hào)級(jí)指標(biāo)級(jí)指標(biāo)值指標(biāo)說明扣分標(biāo)準(zhǔn)得分備注—營(yíng)運(yùn)車輛線路標(biāo)識(shí)]5起訖站名、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)完整、明顯、清晰。1、起訖站名的不明顯、不清晰扣5分。2、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)不完整扣10分。由相關(guān)部門提供資料，委托第三方測(cè)評(píng)。安全標(biāo)識(shí)f張貼“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿吸煙”等，缺一不可。1、未張貼“當(dāng)心夾手”“請(qǐng)勿吸煙”缺一項(xiàng)扣4分。車身外觀]5車身外觀應(yīng)符合GB18565《道路運(yùn)輸車輛綜合性能要求和檢測(cè)方法》的要求，車身外表應(yīng)光潔，無(wú)污跡、塵土；車身無(wú)銹斑，凹陷脫漆；尾燈、方向燈、等應(yīng)齊全有效。1、不符合GB18565要求的扣15分；2、車身有污跡、塵土視情況扣1-3分；3、車身有銹斑、凹陷脫漆企業(yè)員工滿意度￡0問卷調(diào)查客運(yùn)企業(yè)員工對(duì)職業(yè)的滿意程度企業(yè)得分為員工問卷得分的平均值。員工滿意度290%,得50分；員工滿意度V50分，不得分；50-90之間按比例折算得分。小計(jì)]503投訴處理投訴處理率1:0考核期內(nèi)，及時(shí)處理的乘客投訴例數(shù)與企業(yè)收到乘客處理的投訴總數(shù)之比。處理及時(shí)率299%,得50分。95%W處理及時(shí)率V99%,按比例折算得分。處理及時(shí)率＜95%,得。分。由考核組考核，查看公交企業(yè)投訴工作臺(tái)賬和統(tǒng)計(jì)表報(bào)。投訴處理質(zhì)量（重大服務(wù)質(zhì)量、安全事件）€0考核期內(nèi)，抽樣調(diào)查企業(yè)處理投訴質(zhì)量和投訴人的滿意效果（有見于媒體、網(wǎng)站影響面大的）。從投訴處理案件中抽樣回訪，抽樣回訪滿意得60分。（有見于媒體、網(wǎng)站影響面大的視情扣減）小計(jì)]10安全行車交通事故]50杜絕重大事故。較大事故是指造成3人以上死亡或10人以上重傷或1000萬(wàn)元以上事故損失的?？刂埔话闶鹿?。一般事故是指造成3人以下死亡或10人以下重傷或1000萬(wàn)元以下事故損失的。發(fā)生較大事故次責(zé)的扣50分，同責(zé)的扣100分，主責(zé)及以上的扣150分。一般事故發(fā)生一起次責(zé)扣15分,同責(zé)扣30分，主責(zé)及以上扣60分。由考核組考核，以事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表為依據(jù)。車輛違章1:0違法率（違法車輛數(shù)占總車輛數(shù)比）不超過5%依據(jù)公安、交通等管理部門提供的違法記錄為準(zhǔn)，每超過1個(gè)百分點(diǎn)扣10分小計(jì)CN00合計(jì)1000d加分項(xiàng)、--4-R-\運(yùn)宮5損降低CZ0本年度運(yùn)營(yíng)虧損同比上年度同降低情況。本年度運(yùn)營(yíng)萬(wàn)損同比上年度每降低1%,加1分。表彰情況￡0年度內(nèi)獲得政府或交通主管部門、行業(yè)管理部門文明創(chuàng)建、服務(wù)質(zhì)量類榮譽(yù)，國(guó)家級(jí)集體榮譽(yù)加50分，國(guó)家級(jí)個(gè)人榮譽(yù)加50分；省級(jí)集體榮譽(yù)加40分，省級(jí)個(gè)人榮譽(yù)得30分；市級(jí)集體榮譽(yù)得20分，市級(jí)個(gè)人榮譽(yù)得10分；縣級(jí)集體榮譽(yù)得10分，縣級(jí)個(gè)人榮譽(yù)得5分；同一事項(xiàng)加分不累計(jì)，以最高分為準(zhǔn)。說明：1、考核總分為1000分，實(shí)際考核分值按照比例計(jì)算。本辦法其中安全考核合計(jì)分值448分，其中車輛占48分，服務(wù)140分，投訴60分，行車200分。（各分值分?jǐn)偟礁鱾€(gè)考核項(xiàng)目中，有利于整體考核打分）；2、除車輛尾氣、滿意度指標(biāo)外，企業(yè)得分為所有車輛得分的平均值；3、服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查包括文明服務(wù)、行車安全、乘車便捷、發(fā)車準(zhǔn)時(shí)、車輛整潔、車內(nèi)設(shè)施完好等項(xiàng)目?？己撕嫌?jì)得分： 分企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：年月日視情扣1-3分。4、車燈有一處燈光失效扣2分；尾氣c車輛尾氣排放符合環(huán)保檢測(cè)要求。車輛尾氣排放不符合環(huán)保檢測(cè)耍求扣分。車窗玻璃10車窗玻璃無(wú)缺損，閉合嚴(yán)密，不漏水，推拉、升降靈活；車窗玻璃潔凈、無(wú)污跡、無(wú)缺損；1、玻璃缺損不得分；2、閉合不嚴(yán)、漏水、推拉升降不靈活扣5分；3、玻璃不潔凈或有污跡視情況扣2分。車廂清潔]5車廂內(nèi)壁或內(nèi)飾無(wú)破損，無(wú)污漬灰塵；車廂地板清潔無(wú)垃圾、塵土、積水；車廂內(nèi)不得存放煤氣罐、油桶等危險(xiǎn)物品，配備并規(guī)范擺放垃圾桶；駕駛臺(tái)無(wú)雜物。1、車廂內(nèi)壁或內(nèi)飾污損視情扣1-5分；2、車廂地板臟亂視情扣2-5分；3、車廂內(nèi)存放煤氣罐、油桶或垃圾桶擺放雜亂或駕駛臺(tái)雜亂視情扣『5分。座椅r座椅、靠背齊全完整，安裝牢固無(wú)松動(dòng)，無(wú)塵土、積水及油污。1、座椅、靠背不全、松動(dòng)扣3分；2、有塵土、積水及油污扣2分。安全設(shè)施C/0安全帶齊全有效；車廂內(nèi)配齊有效滅火器；在封閉式車廂配齊安全錘；配備三角警告牌。1、未配齊有效滅火器或安全錘不得分；2、安全帶一個(gè)無(wú)效或缺失扣5分；3、未配備三角警告牌扣5分。服務(wù)標(biāo)識(shí)]5車廂內(nèi)應(yīng)張貼《乘客須知》、監(jiān)督電話（12328）、報(bào)警電話，且規(guī)格一致；車廂內(nèi)應(yīng)標(biāo)有兒童購(gòu)票標(biāo)1、未配備一項(xiàng)扣3分，扣完為止。2、標(biāo)識(shí)陳舊、破損一項(xiàng)扣2線，無(wú)人售票車應(yīng)在至明處標(biāo)有“無(wú)人售票、自備零鈔、主動(dòng)投幣、不找零錢”“IC卡收費(fèi)”。分。企業(yè)標(biāo)志CZ按規(guī)定噴貼企業(yè)名稱、監(jiān)督電話1、未按規(guī)定噴涂企業(yè)名稱扣1分；2、未按規(guī)定噴涂監(jiān)督電話扣1分車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用C0車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)，設(shè)備完好，使用運(yùn)行正常。車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)安裝、使用、記錄、保留、處置數(shù)據(jù)建立臺(tái)賬，完整保留6個(gè)月備查。1、故意遮擋、屏蔽天線、人為損壞車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)或不及時(shí)修復(fù)的，每發(fā)現(xiàn)一起扣5分。2、未安裝車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)安裝不得分。3、未建立車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)安裝、使用、記錄、保留、處置臺(tái)賬的，缺一項(xiàng)扣3分。小計(jì)]30—營(yíng)運(yùn)線路線路的走向及?？空军c(diǎn)C0按照審批許可的走向和站點(diǎn)開行線路。未按照審批許可執(zhí)行的不得分。由相關(guān)部門提供資料，委托第三方測(cè)評(píng)。首末班時(shí)間L0按照企業(yè)對(duì)外公示規(guī)定執(zhí)行。未按企業(yè)對(duì)外公示規(guī)定執(zhí)行的不得分。投入運(yùn)力rj0按照審批許可執(zhí)行（車輛故障等特殊原因例外）。未按照審批許可執(zhí)行的不得分。小計(jì)]20—■ztt：、一營(yíng)運(yùn)服務(wù)上下客rZ0車輛停車時(shí)開啟右轉(zhuǎn)向燈、減速、緩慢靠邊；車輛停穩(wěn)后開啟車門；關(guān)好車門后開啟左轉(zhuǎn)向燈起步。1、停車未開啟轉(zhuǎn)向燈，減速緩慢靠邊，視情扣1-5分；2、車輛未停穩(wěn)開門、車輛未關(guān)好車門起車本項(xiàng)不得分。由相關(guān)部門提供資料，委托第二方測(cè)評(píng)。危險(xiǎn)品查堵CV0車輛起步前，對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易碎品、易燃品、易爆品和寵物的乘客，講清道理，耐心勸阻，不準(zhǔn)乘車。未勸阻、允準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)品、易碎品、易燃品、易爆品和寵物乘車不得分。照顧特殊人群和優(yōu)惠乘車服務(wù)]5尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客，執(zhí)行優(yōu)待政策。1、服務(wù)不熱情扣5分；2、未張貼提醒或語(yǔ)言未提醒乘客幫助老拖病殘乘客扣10分3、未執(zhí)行優(yōu)待政策或未盡到其他照顧義務(wù)不得分。行車提示€0駕駛員應(yīng)當(dāng)提醒乘客注意行車中的安全，提醒乘客系安全帶，不要將手和頭部伸出窗外。高峰期主動(dòng)播報(bào)、提醒乘客注意安全、先下后上、有序乘車不提示不得分，提示語(yǔ)不規(guī)范、不禮貌視情扣5T0分。儀表儀容]5內(nèi)后視鏡旁邊放置駕駛員工號(hào)牌；駕駛員應(yīng)統(tǒng)一著裝、衣著整潔、并佩帶服務(wù)證件。1、服務(wù)證件未佩戴扣5分；2、未著工裝扣5分；3、衣看不整、儀表不端（穿高跟鞋、穿拖鞋、染色澤艷麗的頭發(fā)，穿無(wú)袖衫和裙子，男性蓄胡子、穿背心）扣5分；文明用語(yǔ)]5服務(wù)中遇到使用普通話的客人應(yīng)使用普通話，對(duì)待顧客的詢問問有應(yīng)聲，態(tài)度熱情、耐心。1、遇到使用普通話的客人未使用普通話扣3分；2、講粗話或使用服務(wù)忌語(yǔ)的扣3分3、不解答顧客詢問扣4分，解答不熱情、不耐心視情扣1-4分C從業(yè)人員資質(zhì)L0駕駛員應(yīng)符合駕駛營(yíng)運(yùn)客車的要求。不符合駕駛營(yíng)運(yùn)客車條件的本項(xiàng)不得分。安全駕駛I:0駕駛員系安全帶，行駛中不抽煙、不飲食，不聊天，不接打手機(jī)、收發(fā)短信、不聽耳機(jī)，不疲勞駕駛，不酒后開車，不超速，不超載。1、駕駛員未席安全帶扣10分；2、行駛過程中出現(xiàn)抽煙、飲食、聊天、玩手機(jī)本項(xiàng)不得分；3、存在疲勞駕駛或酒后開車不得分；4、超速本項(xiàng)不得分；5、超載本項(xiàng)不得分?？照{(diào)使用p空調(diào)車按規(guī)定氣溫（高于28攝氏度或低于10度）開啟。夏天室外氣溫超過28℃未開啟空調(diào)不得分。音響或視頻播放]0車載音響音量適中，不影響乘客交談。音量過大視情扣分。行駛禮儀C0不搶黃燈、闖紅燈；遇人行橫道減速慢行通過，禮讓斑馬線；路口不搶道、插道；起步緩、剎車慢。1、闖紅燈、人行橫道不禮讓、路口搶道本項(xiàng)不得分；2、搶黃燈、插道、起步不穩(wěn)、亂剎車扣10分；連續(xù)服務(wù)L0按規(guī)定線路行駛；不提倡途中加油（氣）；按規(guī)定車況門檢；嚴(yán)禁無(wú)故中途終止運(yùn)營(yíng)。1、不按照線路走向行駛扣10分；