知識(shí)管理流程

知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中，我們會(huì)將自己的理論、專(zhuān)業(yè)，以及從實(shí)踐中總結(jié)來(lái)的知識(shí)管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，與客戶進(jìn)行充分的共享，幫助客戶不僅僅完成系統(tǒng)的建設(shè)，更重要的是建立一套運(yùn)行機(jī)制與體系，除提供系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)之外，可以提供從全系列的項(xiàng)目落地服務(wù)，包括知識(shí)體系規(guī)劃、管理制度、崗責(zé)權(quán)限、工作流程等每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的咨詢服務(wù)，強(qiáng)調(diào)不但要從技術(shù)角度建好系統(tǒng)，更要協(xié)助客戶運(yùn)營(yíng)使用好系統(tǒng)。知識(shí)體系規(guī)劃知識(shí)管理體系是知識(shí)管理戰(zhàn)略落到實(shí)處的工具，各家企業(yè)在知識(shí)管理能力上的差距常常是體現(xiàn)在知識(shí)管理體系上的。1、定義知識(shí)知識(shí)是無(wú)限的，因而定義知識(shí)并不是一件容易的事情，它意味著解析企業(yè)的流程；建立知識(shí)體系架構(gòu)；梳理各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)家知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過(guò)工具平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理工作走向正規(guī)化。（1） 三種性質(zhì)的知識(shí)從支撐經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的角度而言，組織知識(shí)的內(nèi)容有三種性質(zhì)：管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)。這三種知識(shí)各有其特征和適用范圍，互相支持，最終搭建起整個(gè)組織的知識(shí)體系。（2） 四個(gè)層次的知識(shí)“遠(yuǎn)近高低各不同”。每一種性質(zhì)的知識(shí)又會(huì)分為不同的層次，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容有四個(gè)層次：2、 創(chuàng)造知識(shí)定義知識(shí)之后，我們必須能夠去創(chuàng)造、產(chǎn)生知識(shí)。（1） 知識(shí)創(chuàng)造循環(huán)知識(shí)創(chuàng)造是經(jīng)由內(nèi)隱與外顯知識(shí)的互相轉(zhuǎn)換，經(jīng)由轉(zhuǎn)換的過(guò)程，可同時(shí)擴(kuò)展內(nèi)隱與外顯知識(shí)的質(zhì)與量。日本的管理學(xué)專(zhuān)家Nonaka定義了組織知識(shí)創(chuàng)造的SECI螺旋模型，此模型基于隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的劃分，定義了兩種知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的四個(gè)過(guò)程，即社會(huì)化、外在化、組合和內(nèi)化。（2） 知識(shí)狀態(tài)模型顯性知識(shí)指內(nèi)容清晰明確，易于通過(guò)圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識(shí)資源；如經(jīng)過(guò)濾及總結(jié)所獲得的資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。而隱性知識(shí)是指在個(gè)人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個(gè)人化、主觀化和經(jīng)驗(yàn)化，難以用書(shū)面形式表述的知識(shí)資源；如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。（3） 知識(shí)轉(zhuǎn)化在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中，隱性知識(shí)的顯性化是重要的環(huán)節(jié)，可以通過(guò)以下步驟促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化：具體的推動(dòng)方式歸納如下：知識(shí)整理體系雜亂無(wú)章猶如珍珠混于魚(yú)目之中，反而看不清楚珍珠所在，未經(jīng)整理的知識(shí)是沒(méi)有價(jià)值的，有時(shí)候反而是負(fù)價(jià)值，所以需要對(duì)已經(jīng)創(chuàng)造積累的知識(shí)資源進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，使知識(shí)各安其位。（1）分類(lèi)的整理要整理首先必須有分類(lèi)，標(biāo)準(zhǔn)的好壞決定了分類(lèi)的清晰程度。管理制度建設(shè)制度能夠固化成果，令行禁止關(guān)鍵在于有章可循。作為規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)，制定知識(shí)管理制度必不可少。知識(shí)管理制度的內(nèi)容必須覆蓋所有影響知識(shí)管理活動(dòng)的關(guān)鍵因素，它包括：訂立知識(shí)管理考評(píng)體系沒(méi)有考評(píng)就沒(méi)有管理，只有定期和規(guī)范地對(duì)企業(yè)運(yùn)行知識(shí)管理情況進(jìn)行考核，才能使得知識(shí)管理真正發(fā)揮作用。知識(shí)管理的考評(píng)體系主要有兩個(gè)層面：知識(shí)審計(jì)和員工的知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)。1.1.3.1知識(shí)審計(jì)知識(shí)審計(jì)是對(duì)整體知識(shí)管理體系的評(píng)估，旨在確定知識(shí)管理對(duì)組織運(yùn)營(yíng)績(jī)效的貢獻(xiàn)程度。采用定性評(píng)估的方法，最簡(jiǎn)單的方法是問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：“業(yè)務(wù)過(guò)程是否發(fā)生了改變？”、“規(guī)則改變了嗎？”、“你是否在做一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否發(fā)生了一種變化？”，然而更完善的定性評(píng)估可以從結(jié)果和過(guò)程兩方面著眼：1.1.3.2員工的知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)具體體現(xiàn)了激勵(lì)和壓力機(jī)制對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)參與實(shí)施機(jī)構(gòu)知識(shí)管理的要求和鼓勵(lì)，進(jìn)一步明確知識(shí)管理是日常的必須工作而不是額外工作。同時(shí)以明確的制度推動(dòng)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化的形成和發(fā)展。知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)分為兩大塊：知識(shí)績(jī)效與知識(shí)獎(jiǎng)懲。1、 知識(shí)績(jī)效知識(shí)績(jī)效機(jī)制的作用是能對(duì)員工申報(bào)的知識(shí)管理成果進(jìn)行審查和評(píng)定，以確定其業(yè)績(jī)和效果。2、 知識(shí)獎(jiǎng)懲績(jī)效結(jié)果必須與獎(jiǎng)懲掛鉤，這樣才能實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化的作用。知識(shí)管理的流程分析法知識(shí)管理是一個(gè)熱門(mén)的話題，但是怎樣去切入，并如何傳承知識(shí)，如何將知識(shí)與流程、戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)呢？知識(shí)歷程圖是表示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)中，支持流程所需的知識(shí)以及參與其中的人的圖表。它從流程的角度對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，描繪出“誰(shuí)”、“何時(shí)”需要“什么”信息和知識(shí)。知識(shí)歷程圖與知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖就是一種系統(tǒng)性梳理和展示企業(yè)知識(shí)的管理工具。通常繪制一個(gè)知識(shí)歷程圖有四個(gè)步驟Step1：選擇一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，并且了解該流程是如何運(yùn)作的。對(duì)于流程的選擇，需要考慮到公司的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。如果企業(yè)的愿景規(guī)劃強(qiáng)調(diào)的是提高客戶滿意度，那么可以選取一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的流程作為切入點(diǎn)，了解企業(yè)售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)循環(huán)；如果公司的主要收入來(lái)自新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，那么可以著重于研發(fā)流程進(jìn)行梳理。例如我們選定盛隆公司的銷(xiāo)售流程。Step2:將所選的流程分解為需要采取行動(dòng)的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)。這個(gè)步驟主要是幫助企業(yè)深入了解所選擇的流程具體是如何運(yùn)作的，比如關(guān)于合同管理的流程，從最初的合同起草，審查到最后的履行，需要將每一個(gè)環(huán)節(jié)都詳細(xì)的列舉出來(lái)。盛隆公司中，銷(xiāo)售過(guò)程包括尋找潛在客戶，對(duì)潛在客戶進(jìn)行過(guò)濾，找出合格的客戶，然后重點(diǎn)拜訪，經(jīng)過(guò)談判后進(jìn)入簽訂協(xié)議階段。找出幾個(gè)關(guān)鍵事件點(diǎn)后，我們就可以進(jìn)入第三步。Step3:建立人與事件之間的聯(lián)系，即找出每個(gè)事件點(diǎn)的相關(guān)人員。找出相關(guān)的人員，主要指的就是對(duì)于在第二步中細(xì)分的每個(gè)工作程序，需要找出負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的人員以及具體的職責(zé)。在盛隆公司的銷(xiāo)售過(guò)程中涉及的相關(guān)人員包括銷(xiāo)售員、售前工程師和售后工程師。Step4:確定相關(guān)人員在該事件點(diǎn)所需的知識(shí)內(nèi)容。最后一個(gè)步驟，就是確定每個(gè)事件點(diǎn)所需的知識(shí)，最有效的一個(gè)方法就是直接和在第三步中確定的相關(guān)人員交談，或者設(shè)計(jì)一些調(diào)查問(wèn)卷來(lái)協(xié)助確認(rèn)知識(shí)點(diǎn)。例如在盛隆公司銷(xiāo)售流程中的協(xié)議簽訂階段，所需的知識(shí)包括技術(shù)規(guī)格、定價(jià)/合同政策、售后支援政策和客戶政策等。參照上述的四個(gè)步驟，我們就可以繪制出一張知識(shí)歷程圖，如圖1。我們可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)歷程圖就是一份構(gòu)建人、流程與知識(shí)之間關(guān)系的藍(lán)圖，從而有效地防止了將知識(shí)游離于組織和流程之外的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，將人、組織、流程和知識(shí)有機(jī)地結(jié)合在一起，切實(shí)幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但是，單純依靠知識(shí)歷程圖，我們?nèi)匀粺o(wú)法對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效的管理。例如，這些知識(shí)如何放到我們的知識(shí)庫(kù)中去？這些知識(shí)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)建立、誰(shuí)來(lái)維護(hù)和更新？如何促進(jìn)這些知識(shí)在企業(yè)中的應(yīng)用？這時(shí)我們就需要一張知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將在前面稽核出來(lái)的知識(shí)按照方便使用和管理的原則進(jìn)行分類(lèi)，建立中心知識(shí)（如財(cái)務(wù)知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)、客戶知識(shí)等）以及圍繞在中心知識(shí)周?chē)男l(wèi)星知識(shí)。同時(shí)，對(duì)每一個(gè)知識(shí)中心指定相應(yīng)的維護(hù)人員，明確他們的職責(zé)，甚至在企業(yè)中建立專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理組織來(lái)負(fù)責(zé)這件事情。還要制定一些制度，包括：鼓勵(lì)大家使用和更新知識(shí)的制度、不同知識(shí)的共享范圍（安全權(quán)限）的規(guī)定繪制知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖三個(gè)步驟Stepl：確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容。通過(guò)知識(shí)歷程圖，我們可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的梳理，而確認(rèn)中心知識(shí)內(nèi)容就是將這些知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，例如研發(fā)中心，采購(gòu)中心、生產(chǎn)中心、銷(xiāo)售中心、客戶中心、財(cái)務(wù)中心等。這樣的目的就是對(duì)于企業(yè)的知識(shí)有個(gè)明確的分類(lèi)，以便看出各類(lèi)知識(shí)之間的聯(lián)系。同樣，分類(lèi)的時(shí)候需要結(jié)合公司實(shí)際的運(yùn)作情況，是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶為中心。Step2：分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容。圍繞在中心知識(shí)內(nèi)容周?chē)闹R(shí)就是衛(wèi)星知識(shí)。分解衛(wèi)星知識(shí)內(nèi)容，就是從第一步中的中心知識(shí)入手，對(duì)其進(jìn)行細(xì)分并整理為第二層分類(lèi)。對(duì)于這個(gè)層次的分類(lèi)需要注意兩點(diǎn)：衛(wèi)星知識(shí)的分類(lèi)應(yīng)該從知識(shí)內(nèi)容入手，而不是單單局限于部門(mén)內(nèi)；衛(wèi)星知識(shí)的分類(lèi)范圍不宜過(guò)大，并且要有一定的邏輯順序。Step3：為每個(gè)衛(wèi)星知識(shí)配備負(fù)責(zé)人。最后一個(gè)步驟就是對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的知識(shí)內(nèi)容（續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容）指派一個(gè)負(fù)責(zé)人，即為每個(gè)衛(wèi)星找一個(gè)主人。負(fù)責(zé)人的主要工作就是確保知識(shí)內(nèi)容的質(zhì)量，整理知識(shí)發(fā)布者的信息，以便人們?cè)谠L問(wèn)的時(shí)候知道可以和“誰(shuí)”就這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行討論或者尋求幫助。知識(shí)歷程圖展示的是人、知識(shí)、流程之間的關(guān)系，是按著時(shí)間順序?qū)⒅R(shí)點(diǎn)進(jìn)行梳理；而知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將知識(shí)歷程圖中找出的點(diǎn)以網(wǎng)狀圖的形式建立其相互之間的關(guān)系，沒(méi)有體現(xiàn)時(shí)間性。可以說(shuō)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖是將企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)歷程圖之間建立起聯(lián)系。分析：知識(shí)管理可以通過(guò)流程管理實(shí)現(xiàn)?知識(shí)正在成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)最鋒利的武器，杜拉克就曾預(yù)言：知識(shí)將成為未來(lái)社會(huì)最核心的生產(chǎn)要素。而作為對(duì)“知識(shí)”新概念的經(jīng)典定義，IBM知識(shí)管理研究院院長(zhǎng)拉里?普魯薩克（LarryPrusak）的闡述更值得我們回味：“一種設(shè)定的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、連貫信息和專(zhuān)家識(shí)見(jiàn)的流動(dòng)混合體，它可以為估量和吸收新的經(jīng)驗(yàn)與信息提供框架。它在知者的頭腦中產(chǎn)生，并在其中得到運(yùn)用。在組織內(nèi)，知識(shí)不僅存在于文件或檔案庫(kù)里，還常常體現(xiàn)在日常管理、流程、行為和規(guī)范中”?！爸R(shí)管理”之父達(dá)文?波特一再?gòu)?qiáng)調(diào)，知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義在于：在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。微軟對(duì)知識(shí)管理的理解是組織、流程和技術(shù)合成一體，為知識(shí)工作者提供信息。知識(shí)資產(chǎn)存在于組織之中，因此識(shí)別知識(shí)資產(chǎn)是知識(shí)管理的首要任務(wù)；另一半工作就是克服組織中的文化障礙。任何知識(shí)管理必須與業(yè)務(wù)處理流程相結(jié)合，因此要檢查公司處理流程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，尋找可能帶來(lái)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)。技術(shù)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)的手段，包括技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用。綜上所述，知識(shí)管理的模型應(yīng)該具有三個(gè)要素：人、技術(shù)和組織。這里的組織是包括組織的知識(shí)（知識(shí)內(nèi)容）和組織的流程（知識(shí)流程）。知識(shí)和流程都是組織的特性，知識(shí)是組織的靜態(tài)特性，流程是組織的動(dòng)態(tài)特性，它們都是一個(gè)組織區(qū)別于其他組織的根本特性。比如醫(yī)藥企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)顯然具有不同類(lèi)型的知識(shí)，他們的運(yùn)作方式也有顯著的不同。中國(guó)惠普的CKO高建華也認(rèn)為，知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合，并且對(duì)結(jié)合的效果進(jìn)行量化。例如，惠普以往每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設(shè)有面向客戶的售后服務(wù)電話，客戶可能不知道該打哪個(gè)電話，通常會(huì)打進(jìn)一個(gè)電話但是要找另外一個(gè)部門(mén)的人。這樣轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去既浪費(fèi)了客戶的時(shí)間，又可能會(huì)影響他們對(duì)惠普服務(wù)的印象，降低體驗(yàn)的滿意度。為此中國(guó)惠普通過(guò)TQC小組的方式將相關(guān)部門(mén)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行流程重組和知識(shí)共享，使他們互相了解，知道另外部門(mén)的客服電話和服務(wù)范圍，讓客戶查詢電話轉(zhuǎn)接不超過(guò)2次。中國(guó)惠普在知識(shí)管理方面選擇了中國(guó)人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫(kù)都沒(méi)有建立）：通過(guò)集中培訓(xùn)和一種被稱(chēng)為“師父帶徒弟”的活動(dòng)，使員工有機(jī)會(huì)吸收消化前人經(jīng)驗(yàn)并拓寬視野；同時(shí)，中國(guó)惠普正在努力建立若干個(gè)專(zhuān)家?guī)欤绠a(chǎn)品專(zhuān)家，行業(yè)專(zhuān)家等，由了解熟悉產(chǎn)品或行業(yè)的“知識(shí)大師”貢獻(xiàn)他們的知識(shí)；惠普鼓勵(lì)員工參與自發(fā)的讀書(shū)會(huì)，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)籍和個(gè)人成長(zhǎng)書(shū)籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求講授他們的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，許多高層管理人員要前往惠普商學(xué)院講課，與內(nèi)外部的人員分享企業(yè)文化，戰(zhàn)略管理，營(yíng)銷(xiāo)管理，財(cái)務(wù)管理等。在迪斯尼動(dòng)畫(huà)夢(mèng)工廠，幾乎每天都有新的創(chuàng)意產(chǎn)生，每年都有新的動(dòng)畫(huà)大片推出一這些新作品是如此全面地汲取原有作品的優(yōu)勢(shì)與為人稱(chēng)道之處，同時(shí)融入了創(chuàng)作者多少天才的創(chuàng)作靈感與智慧。迪斯尼作品，始終能給我們以耳目一新、賞心悅目的感覺(jué)迪斯尼如何才能做到這一點(diǎn)？其原因就在于，迪斯尼在公司內(nèi)部早已創(chuàng)建了一套“創(chuàng)新知識(shí)管理流程”，使創(chuàng)新不再簡(jiǎn)單體現(xiàn)為毫無(wú)依據(jù)、憑空想像的過(guò)程，而是用一整套經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐、證明行之有效的業(yè)務(wù)流程、知識(shí)管理和創(chuàng)作框架“固化”下來(lái)的體系一在整個(gè)作品的創(chuàng)作過(guò)程中，每一個(gè)參與編寫(xiě)劇本、動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)、采編剪輯、錄制合成等工作的人員，都能夠在本人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上借鑒所有整合提煉好的知識(shí)資源，并在一定的業(yè)務(wù)規(guī)則指導(dǎo)下，有條不紊的輸出智慧。這使得企業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力不再僅僅依賴于個(gè)人的魅力與智慧，而是靠組織整體的協(xié)同運(yùn)作。規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則看似“腐朽”，但卻成為迪斯尼不斷創(chuàng)新的源泉！西門(mén)子亞太地區(qū)CIO德斯陽(yáng)認(rèn)為，西門(mén)子出類(lèi)拔萃的一個(gè)關(guān)鍵因素就是良好的信息及知識(shí)管理，從而能夠不斷增加公司及顧客的價(jià)值。他的多年職業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴人們，CIO必須與其他部門(mén)的執(zhí)行官和諧共處，如理解領(lǐng)導(dǎo)者的商業(yè)策略、優(yōu)化顧客最佳利益、確定知識(shí)范圍等，才能處理好商業(yè)和技術(shù)中的變化因素。西門(mén)子的目標(biāo)是創(chuàng)新、高速、增長(zhǎng)和生產(chǎn)力。而德斯陽(yáng)作為CIO,其戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是提供最佳方案分享及知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、普通公司信息和技術(shù)結(jié)構(gòu)、客戶安全及標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施、連續(xù)過(guò)程的信息及交流標(biāo)準(zhǔn)。西門(mén)子電子商務(wù)策略目標(biāo)是將其與整個(gè)商業(yè)策略相結(jié)合，并確定可控制的差距。具體的做法是:在終端采用普通SAP模板技術(shù)，目標(biāo)是將普通流線型終端流程與電子商務(wù)相結(jié)合；在所有營(yíng)運(yùn)中最大限度地提高效率就必須使用i2這樣的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是節(jié)約2.5%的銷(xiāo)售成本；賣(mài)方方案由以需求為本的可重復(fù)使用的統(tǒng)一方法的發(fā)展為動(dòng)力，可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是使網(wǎng)上銷(xiāo)售量達(dá)到公司銷(xiāo)售的25%，同時(shí)節(jié)約0.5%的銷(xiāo)售成本；進(jìn)行知識(shí)管理，目標(biāo)是知識(shí)共享及提高所有員工的工作效率