物業(yè)客服部主管年終工作總結(jié)范本（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?部主管年?終工作總?結(jié)范本?伴隨著神?話中“年?”的臨近?，我們告?別了任務(wù)?繁重的_?___，?迎來了滿?懷希望的?____?。承蒙公?司領(lǐng)導(dǎo)的?信任，我?于去年年?初被提升?為客服中?心主管。?現(xiàn)就過去?一年的主?要工作進?行回顧、?思考，希?翼于能提?煉經(jīng)驗，?更上臺階?。作為?業(yè)服中心?的主管，?我的工作?主要是：?整理好各?崗位上的?資料并歸?檔，做好?購水電情?況的核對?，并及時?補充相關(guān)?數(shù)據(jù)，協(xié)?助勝基公?司做好數(shù)?據(jù)的完整?補錄，做?好相關(guān)費?用的催繳?工作，做?好售水電?異常情況?的月結(jié)統(tǒng)?計并上報?，檢查督?促前臺崗?位的接待?工作，落?實規(guī)定的?任務(wù)目標(biāo)?，協(xié)助同?事處理好?較為復(fù)雜?的售水電?業(yè)務(wù)，協(xié)?調(diào)與業(yè)主?較為復(fù)雜?的相關(guān)業(yè)?務(wù)，以及?負責(zé)及時?處理各類?投訴與回?訪等等。?一年以?來，我認?真落實工?作職責(zé)，?____?物業(yè)管理?的各項法?規(guī)政策，?執(zhí)行公司?的有關(guān)規(guī)?章制度，?較好的做?了日常接?待工作：?首先，?團結(jié)同事?，樂于助?人，較好?的保持了?與公司各?同事良好?的人際關(guān)?系。我始?終認為，?如果和同?事的關(guān)系?都搞不好?，更不要?說去和業(yè)?主融洽氣?氛和氣一?團了。作?為領(lǐng)班，?我以身作?則，嚴(yán)于?律己，起?到較好的?表率作用?。與全體?文員一起?，團結(jié)一?致，為我?們前臺各?項接待工?作的順利?開展，為?讓業(yè)主滿?意作出自?己應(yīng)有的?核心作用?。其次?，及時做?好新員工?的培訓(xùn)。?前臺文員?一直人數(shù)?較少，尤?其在去年?底今年初?，隨著_?___的?相繼離職?，給我們?部門的工?作銜接帶?來一定影?響。在及?時補充人?員后，通?過我手把?手的演示?，耐心詳?細的講解?，讓她們?在盡可能?短的時間?內(nèi)初步達?到了上崗?要求。在?我們高效?、有序的?組織下，?能夠輕重?緩急妥善?處理各項?服務(wù)工作?。另外?，及時組?織相關(guān)費?用的催收?。根據(jù)任?務(wù)分工，?我主要負?責(zé)住房與?門面物業(yè)?費的催繳?。每季度?首月上旬?督促物管?員對臨街?門面進行?物業(yè)費的?預(yù)繳工作?，此外?，及時對?相關(guān)數(shù)據(jù)?進行統(tǒng)計?整理。嚴(yán)?格實行痕?跡管理，?即徹底擺?脫過去事?情異常又?無記錄的?情況，所?有存在異?常的情況?都有書面?記錄，業(yè)?主簽字認?同。較好?的保持了?工作的連?貫性。及?時對單元?門維修業(yè)?主投訴建?議會議記?錄等進行?整理歸檔?。再有?，及時完?善物業(yè)管?理收費系?統(tǒng)。補錄?所有小區(qū)?的車庫雜?屋資料。?還有，?能按質(zhì)按?量完成公?司交代的?其他重要?工作。業(yè)?主滿意度?調(diào)查，清?理所有車?庫雜屋水?電費。?一年以來?，雖然我?的各項工?作都能取?得一定成?績，但我?知道自身?也存在很?多不足。?如對待復(fù)?雜問題的?處理上，?分析問題?解決問題?的能力還?有待提高?，作為領(lǐng)?班，個人?有時專注?于個人工?作，對前?臺的工作?形象尤其?是細節(jié)方?面還要加?強管理。?針對以上?問題，今?后我的努?力方向是?：首先要?加強理論?學(xué)習(xí)，虛?心請教領(lǐng)?導(dǎo)和同事?，進一步?提高業(yè)務(wù)?能力，進?一步提高?工作效率?;其次要?在嚴(yán)謹、?細致上下?功夫，多?投入更多?的精力，?抓好團隊?管理，使?自身綜合?能力不斷?得到提高?，使公司?的窗口更?加規(guī)范高?效。另?外，我在?____?公司工作?的五年多?時間里，?積累了許?多工作經(jīng)?驗，尤其?是接待業(yè)?主服務(wù)業(yè)?主方面，?總結(jié)起來?有以下幾?個方面的?經(jīng)驗和收?獲：(?一)只有?擺正自己?的位置，?心態(tài)平和?，態(tài)度謙?虛，才能?又快又好?的做好各?項服務(wù)工?作，贏得?業(yè)主的滿?意;(?二)只有?牢固樹立?服務(wù)意識?，加強溝?通協(xié)調(diào)，?才能消除?業(yè)主的擔(dān)?憂，贏得?業(yè)主的信?任。最?后，感謝?公司領(lǐng)導(dǎo)?的信任。?同時相信?我們@@?@物業(yè)公?司在__?__各項?工作能更?上一層樓?。附一?：業(yè)服中?心統(tǒng)計數(shù)?據(jù)1.?入住情況?：到__?__月_?___日?止，@@?@小區(qū)總?計交房數(shù)?：+++?+戶(其?中);未?交房數(shù)：?++戶(?其中)。?2.相?關(guān)費用：?收取停車?費總計+?++元。?物業(yè)費+?++元，?物業(yè)費繳?費率++?。長期欠?交房屋物?管費(一?年以上)?戶數(shù)：+?+戶共計?欠交房屋?物管費：?￥+++?+++(?附錄詳單?)3.?水電異常?：___?_共處理?售水電異?常報告+?++次，?其中與業(yè)?主協(xié)商補?回公司透?支水++?+++噸?，補回因?機械表不?轉(zhuǎn)的水+?+++噸?，補回透?支電++?++度，?補繳電費?++++?元，共計?收回損失?++++?元。4?.接待有?效投訴共?計+++?++次，?均做好解?答和回訪?工作。?物業(yè)客服?部主管年?終工作總?結(jié)范本（?二）時?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職豐?澤園項目?以來，在?服務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)下和各?部門的支?持和配合?下，基本?完成了預(yù)?期工作目?標(biāo)及各項?工作計劃?。項目交?付以來，?客服部圍?繞豐澤園?前期物業(yè)?服務(wù)工作?，加強了?部門內(nèi)部?管理工作?，強化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項工作?有了明顯?的提高和?改善，員?工工作積?極性得到?大幅提高?。不知?不覺中從?事客服工?作已近四?年，感覺?每一年就?像是一個?驛站，可?以靜下心?來梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說吧。_?___月?，我正式?升任__?__客服?部主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?最大限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質(zhì)，?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，當(dāng)成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認?真傾聽業(yè)?主的問題?，細細為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入_?___客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓(xùn)，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。(?二)嚴(yán)抓?客服人員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象。?客服部是?服務(wù)中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務(wù)管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對待。?(三)?圓滿完成?豐澤園一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅實的?基礎(chǔ)__?__月中?旬，豐澤?園一期正?式交房入?住，我部?主要負責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計辦理_?___?(四)密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務(wù)中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)，?本年度累?計處理_?___。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?。(一?)員工業(yè)?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、__?__工作?計劃要點?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?以上;?(二)加?強物業(yè)服?務(wù)費收費?水平，確?保年底收?費率達到?____?%以上;?(三)?加強部門?培訓(xùn)工作?，確?？?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?____?，迎接我?們的是機?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團結(jié)一?致，齊心?協(xié)力的去?實現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻一份?力量。?物業(yè)客服?部主管年?終工作總?結(jié)范本（?三）_?___年?對于__?__物業(yè)?來說，可?以說是成?長的一年?，發(fā)展的?一年，我?們在不斷?改進和完?善各項管?理機制的?一年。在?這當(dāng)中，?物業(yè)客服?部的工作?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心與支?持，同時?也得到了?各兄弟部?門的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服工作人?員一年來?的努力工?作，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實。服務(wù)?至上，用?心做事’?的理念銘?刻在每一?位客服工?作人員的?腦海，新?年已至，?回顧一年?來的客服?工作，有?得有失，?現(xiàn)將一年?工作總結(jié)?如下：?本年度客?服部__?__名員?工中有_?___位?工齡在半?年以內(nèi)，?也是企業(yè)?的新鮮血?液，在加?入本部后?，以最短?的時間內(nèi)?，掌握本?部工作程?序，以最?快的速度?適應(yīng)崗位?工作，客?服部員工?認真學(xué)習(xí)?崗位知識?，及時解?答業(yè)主疑?問。年度?接待來電?來訪萬余?次，客服?員登門走?訪業(yè)主_?___余?戶，投放?各類通知?____?余份。截?止___?_年__?__月底?，辦理接?房___?_戶，辦?理裝修_?___戶?，現(xiàn)小區(qū)?在住人數(shù)?____?余戶。?本年度物?業(yè)費收繳?情況;現(xiàn)?1,2,?____?期物業(yè)費?用收取的?日期，分?為四個階?段，給物?業(yè)費的收?取增加了?一定的難?度。進入?____?月份以來?，客服部?對拖欠物?業(yè)費的業(yè)?主進行了?電話提示?的催繳工?作，要求?業(yè)主以匯?款和柜臺?結(jié)算的方?式進行繳?納物業(yè)費?用，對現(xiàn)?居住在小?區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主，?進行提示?，限期及?停辦一切?服務(wù)項目?的措施催?繳物業(yè)費?，在物業(yè)?費的催繳?過程中，?雖然我們?的客服員?遭到了業(yè)?主的不理?解與語言?攻擊，但?客服員都?能以服務(wù)?至上的工?作態(tài)度為?業(yè)主進行?解說。截?止___?_月底，?已繳納物?業(yè)費業(yè)主?____?戶，占總?體的__?__%。?這個成績?是和我們?每一位客?服員的努?力分不開?的。為?了保證小?區(qū)業(yè)主能?夠正常乘?坐班車，?杜絕外小?區(qū)人員乘?坐，浪費?小區(qū)資源??？头?對業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進行了?規(guī)范管理?，發(fā)卡時?嚴(yán)格核對?業(yè)主信息?，限一戶?一卡，對?車卡充值?的業(yè)主進?行身份核?對，掛失?