中國(guó)郵政市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析

L/O/G/O中國(guó)郵政市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析

—以EMS為例

小組成員范心怡郝佳鵬賀倩雷明月

目錄

中國(guó)郵政簡(jiǎn)介

宏觀營(yíng)銷環(huán)境

微觀營(yíng)銷環(huán)境中國(guó)郵政簡(jiǎn)介中國(guó)速遞服務(wù)公司為中國(guó)郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)EMS特快專遞業(yè)務(wù)，是中國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國(guó)速遞行業(yè)的最大運(yùn)營(yíng)商和領(lǐng)導(dǎo)者。公司擁有員工20000多人，EMS業(yè)務(wù)通達(dá)全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)以及國(guó)內(nèi)近2000個(gè)城市。除提供國(guó)內(nèi)、國(guó)際特快專遞服務(wù)外，EMS相繼推出國(guó)內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、國(guó)際承諾服務(wù)和限時(shí)遞等高端服務(wù)，同時(shí)提供代收貨款、收件人付費(fèi)、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。依托中國(guó)郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心也將于2008年在南京建成并投入使用。建立了以國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市為核心的信息處理平臺(tái)，與萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟（UPU）查詢系統(tǒng)鏈接，可實(shí)現(xiàn)EMS郵件的全球跟蹤查詢。建立了以網(wǎng)站、短信、客服電話三位一體的實(shí)時(shí)信息查詢系統(tǒng)。一、政治環(huán)境

2002年，國(guó)家郵政局下發(fā)“64號(hào)文”明確規(guī)定，500克以下信件為EMS的專營(yíng)范圍。2006年底至2007年初，各省、自治區(qū)、直轄市相繼成立了地方郵政管理局負(fù)責(zé)監(jiān)管當(dāng)?shù)氐目爝f市場(chǎng)，但新的《郵政法》尚未出臺(tái)，對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管仍然處于無(wú)法可依的狀態(tài)。2007年1月，中國(guó)郵政業(yè)實(shí)行政企分開，新的國(guó)家郵政局重組完成，并按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，履行對(duì)郵政業(yè)的管理職能?？爝f作為郵政業(yè)的重要組成部分，是監(jiān)管的重點(diǎn)。

近年來(lái)我國(guó)加快了立法步伐，先后出臺(tái)了一系列法律法規(guī)和部門規(guī)章，但總體來(lái)看，法制建設(shè)仍然滯后：一是以往出臺(tái)的法律法規(guī)中許多內(nèi)容帶有明顯的階段性特征，不適應(yīng)新形勢(shì)的要求；二是規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法相對(duì)滯后；三是與相關(guān)法律、法規(guī)配套的實(shí)施細(xì)則仍然缺乏，降低了法律法規(guī)的可操作性。二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

快遞行業(yè)的發(fā)展首先得益于我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。伴隨著高GDP的是人民生活水平的提高，家庭可支配收入的增加，中國(guó)商務(wù)部科技組對(duì)中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展的研究報(bào)告表明，到2004年年底約為每年7億件，2000年，非郵企業(yè)（包括民營(yíng)、國(guó)有和外資速遞企業(yè)）和郵政持平，2000年之后大幅度超過郵政，2000年之后的增長(zhǎng)率據(jù)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)達(dá)到了25％－30％，和國(guó)際的增長(zhǎng)率一致，基本為我國(guó)ＧＤＰ增長(zhǎng)的2．5－3倍，由于我國(guó)ＧＤＰ2000年之后每年增長(zhǎng)10％左右，速遞市場(chǎng)每年增長(zhǎng)大約是25％－30％。此外，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展還伴隨著交通網(wǎng)絡(luò)的迅速完善，使得快遞行業(yè)的擴(kuò)張以前所未有的速度進(jìn)行著。

三、技術(shù)環(huán)境

在現(xiàn)代通訊技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，積極采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，全面改造和提升企業(yè)快運(yùn)快遞的技術(shù)能力是快遞行業(yè)的能蓬勃發(fā)展的必要條件。時(shí)至今日，社會(huì)的高速發(fā)展使得信息技術(shù)發(fā)展也迅猛澎湃，因此各大快遞巨頭都設(shè)法將信息技術(shù)融于快遞服務(wù)中，以此來(lái)提升客戶服務(wù)的價(jià)值。為了迅速并準(zhǔn)確追蹤貨件的運(yùn)送狀況，快遞公司都紛紛開通了包裹追蹤這一項(xiàng)增值服務(wù)，以求為客戶提供全面、完善的服務(wù)。為了最快完成貨件的清關(guān)工作，當(dāng)貨件仍在飛機(jī)上"旅行"時(shí)，快遞公司的工作人員已經(jīng)預(yù)先將有關(guān)的信息送往海關(guān)部門，這樣一來(lái)貨件抵達(dá)后便可迅速清關(guān)，以此保證貨件及時(shí)送到客戶手上。四、社會(huì)文化環(huán)境

“入世”后，我國(guó)改革開放的步伐和市場(chǎng)化的進(jìn)程進(jìn)一步加快，市場(chǎng)原則將得到共同的遵守。政府將不再直接干預(yù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，轉(zhuǎn)由市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，各行各業(yè)也正在不斷地調(diào)整其管理和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提升適應(yīng)市場(chǎng)新規(guī)則的能力。再者隨著中國(guó)市場(chǎng)融入世界市場(chǎng)體系，人們的行為規(guī)范、消費(fèi)觀念等將發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，對(duì)包括郵政業(yè)在內(nèi)的各行業(yè)所提供服務(wù)的要求也趨于多層次和多樣化。“入世”后外國(guó)公司的進(jìn)入，在與中國(guó)公司同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也提供了學(xué)習(xí)借鑒外國(guó)先進(jìn)營(yíng)銷理念和管理模式的機(jī)會(huì)，這將有利于進(jìn)一步加強(qiáng)郵政企業(yè)的管理，運(yùn)用更為先進(jìn)適用的營(yíng)銷方式，促進(jìn)郵政EMS的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。一、競(jìng)爭(zhēng)者

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中國(guó)郵政速遞的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是小型的私營(yíng)快遞公司。這些私營(yíng)快遞公司規(guī)模都不大，但經(jīng)營(yíng)方式極其靈活。盡管在整體服務(wù)質(zhì)量上還無(wú)法與郵政速遞相比，但依靠明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，他們還是搶走了郵政速遞很大的市場(chǎng)份額。以民航快遞、中鐵快運(yùn)、大通公司為例：

民航快遞公司于1996年11月8日經(jīng)國(guó)家工商局正式批準(zhǔn)注冊(cè)成立，總部設(shè)在北京。公司全稱為:“中國(guó)民航快遞有限責(zé)任公司”，簡(jiǎn)稱CAE員工數(shù)量約為4,360人。民航快遞通過互聯(lián)網(wǎng)已建立了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，客戶將可以通過互聯(lián)網(wǎng)上民航快遞的網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)快件的發(fā)運(yùn)與查詢。

2000年實(shí)現(xiàn)了條形碼數(shù)字掃描跟蹤，并且利用GIS系統(tǒng)和全球衛(wèi)星定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)民航快遞公司的車輛指揮調(diào)度自動(dòng)化。公司戰(zhàn)略是“以時(shí)效產(chǎn)品為龍頭，以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為重點(diǎn)，打基礎(chǔ)，上水平，創(chuàng)品牌，立足國(guó)內(nèi)，發(fā)展國(guó)際，推進(jìn)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)”。近期目標(biāo)，要建立國(guó)內(nèi)快遞產(chǎn)品系列，發(fā)展國(guó)際、地區(qū)快遞合作關(guān)系，企業(yè)具備一定規(guī)模，確保時(shí)效產(chǎn)品質(zhì)量和合理的價(jià)格?！?/p>

中鐵快運(yùn)經(jīng)鐵道部和國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)于1993年成立，公司全稱為“中國(guó)鐵路小件貨物特快專遞運(yùn)輸”，簡(jiǎn)稱中鐵快運(yùn)，英文縮寫為“CRE”。成立之初即將其業(yè)務(wù)定位于主要在全國(guó)范圍內(nèi)開辦的鐵道運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目，并配合汽車接送及倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、中裝等系列服務(wù)，辦理鐵空、鐵海聯(lián)運(yùn)，提供門到門貨物特快專遞服務(wù)，同時(shí)可辦理部分國(guó)家的國(guó)際快件運(yùn)輸業(yè)務(wù)。中鐵快運(yùn)從事區(qū)域性運(yùn)遞業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)在于低價(jià)雇傭投送人員，人員工資和設(shè)備成本低廉。這樣的運(yùn)作方式，在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中有一定的適應(yīng)性，但明顯只能維持在勞動(dòng)力密集型的運(yùn)作方式下。只有充分應(yīng)用科技才可以大幅度提高效率。因此長(zhǎng)期來(lái)看，中鐵的價(jià)格優(yōu)勢(shì)并不明顯。大通國(guó)際運(yùn)輸有限公司成立于1985年。大通公司在國(guó)內(nèi)擁有91個(gè)分公司和辦事處，國(guó)外7個(gè)分支機(jī)構(gòu)和2個(gè)特區(qū)分支機(jī)構(gòu)。大通公司擁有員工3000人以上，員工隊(duì)伍的中大專以上文化水平的占員工總數(shù)的62%，高中、中專文化水平的占員工總數(shù)的36%。大通管理者認(rèn)為物流是一個(gè)由先進(jìn)的技術(shù)、嚴(yán)格的管理、客戶至上的服務(wù)理念有機(jī)構(gòu)成的行業(yè)，成功進(jìn)行第三方物流的關(guān)鍵首先在于服務(wù)，其次才是網(wǎng)絡(luò)。大通公司的目標(biāo)就是做一家真正成熟的第三方物流公司。大通將其自身的目標(biāo)客戶定位于國(guó)內(nèi)外需要第三方物流的大企業(yè)，尤其是像DELL一樣的跨國(guó)大企業(yè)，因?yàn)榇笸ㄕJ(rèn)為只有像DELL一樣高要求的大客戶才能幫助自已不斷進(jìn)步，符合現(xiàn)代物流企業(yè)的要求。二、供應(yīng)商

快遞企業(yè)的供應(yīng)商主要是運(yùn)輸類和軟件技術(shù)類，這兩項(xiàng)也是物流快遞企業(yè)的核心內(nèi)容。軟件技術(shù)提供對(duì)整個(gè)物流數(shù)據(jù)的錄入，跟蹤，查找和處理，通過必要的硬件技術(shù)和軟件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流信息的集成式共享，優(yōu)化物流配送以及質(zhì)量評(píng)價(jià)。目前，包括EMS在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外大型物流快遞企業(yè)已經(jīng)基本采用了運(yùn)單條碼和數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)合的技術(shù)，可以較方便的實(shí)現(xiàn)物流信息掃描錄入。

運(yùn)輸是最基本的內(nèi)容，物流快遞業(yè)務(wù)最終要靠物的流動(dòng)即由發(fā)送方到接收方的轉(zhuǎn)換來(lái)實(shí)現(xiàn)。郵政EMS同鐵路和航空都有著長(zhǎng)期深入的合作，新時(shí)速運(yùn)遞有限責(zé)任公司和中國(guó)貨運(yùn)郵政航空有限責(zé)任公司為EMS提供了鐵路和航空的運(yùn)力支持。三、顧客

1）價(jià)格優(yōu)勢(shì)：對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量是其最關(guān)心的問題。民營(yíng)快遞的價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下調(diào)整很快，同城快遞價(jià)格范圍僅在5-8元/千克；而國(guó)內(nèi)異地快遞方面，江浙滬地區(qū)內(nèi)一般以起價(jià)6-10元/千克接件，其余地區(qū)10-15元/千克。而郵政EMS則是全國(guó)統(tǒng)一起價(jià)20元/0.5千克基價(jià)加運(yùn)單信封價(jià)格2-3元不等。在國(guó)際線路上，國(guó)際物流巨頭們因?yàn)樵谫Y源，業(yè)務(wù)范圍等方面的優(yōu)勢(shì)，提供的價(jià)格比郵政EMS要低；甚至部分國(guó)內(nèi)線路也已經(jīng)出現(xiàn)了同民營(yíng)快遞相當(dāng)?shù)挠懈?jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

2）服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)質(zhì)量方面考慮這樣幾個(gè)指標(biāo)：上門收件及反應(yīng)速度、員工服務(wù)質(zhì)量、送達(dá)時(shí)間、送件范圍、丟件率。國(guó)內(nèi)速遞平均來(lái)說(shuō)：上門收件及反應(yīng)速度，EMS略差；員工服務(wù)質(zhì)量：整體趨于平衡；送達(dá)時(shí)間：EMS處于劣勢(shì)；送達(dá)范圍：EMS占優(yōu)；丟件率：EMS較??；國(guó)際速遞則EMS與外資巨頭的差距較明顯。四、替代品威脅

目前物流快遞業(yè)仍屬于傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的替代產(chǎn)業(yè)，本身還在不斷的完善發(fā)展之中，完整的取代傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)尚需時(shí)日，所以較長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)不會(huì)有新的替代產(chǎn)業(yè)。五、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

（一）企業(yè)資源分析1．EMS擁有首屈一指的航空和陸路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國(guó)郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20,000余部。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市間次晨達(dá)、次日遞提供了有力的支撐。2．EMS具有高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。全國(guó)共有200多個(gè)處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動(dòng)分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國(guó)郵政航空速遞物流集散中心也將于2008年在南京建成并投入使用。3．EMS還具備領(lǐng)先的信息處理能力。建立了以國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市為核心的信息處理平臺(tái)，與萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟（UPU）查詢系統(tǒng)鏈接，可實(shí)現(xiàn)EMS郵件的全球跟蹤查詢。建立了以網(wǎng)站（）、短信（10665185）、客服電話（11185）三位一體的實(shí)時(shí)信息查詢系統(tǒng)。五、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

（二）企業(yè)文化分析1.負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度：2005年7月25日，中國(guó)郵政、澳大利亞郵政、香港郵證日本郵政、韓國(guó)郵政、美國(guó)郵政共同在香港鄭重宣布，從當(dāng)天起，在六大郵政業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，將對(duì)跨境EMS業(yè)務(wù)推出承諾服務(wù)—對(duì)于因郵政原因造成實(shí)際傳遞時(shí)間超過承諾時(shí)限的郵件，用戶可以要求返還已經(jīng)交付的郵件資費(fèi)。這是EMS和其他國(guó)家地區(qū)的郵政為滿足用戶需求而精心打造的一項(xiàng)高品質(zhì)的跨境速遞服務(wù)。EMS一貫秉承“全心、全速、全球”的核心服務(wù)理念，為客戶提供快捷、可靠的門到門速遞服務(wù)，最大程度地滿足客戶和社會(huì)的多層次需求。2005年先后榮獲“中國(guó)消費(fèi)者十大滿意品牌”、“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)十佳”和“中國(guó)貨運(yùn)業(yè)快遞信息系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)范金獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。2.積極創(chuàng)新的企業(yè)文化：EMS近年來(lái)積極創(chuàng)新，新開發(fā)出各種適用與不同地區(qū)不同人群的業(yè)務(wù)。五、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

（三）企業(yè)能力分析

1）多渠道的查詢方式：EMS網(wǎng)站、郵政全國(guó)統(tǒng)一的11185客戶服務(wù)電話。2）實(shí)時(shí)跟蹤：通過EMS的郵件跟蹤與查詢服務(wù),可以實(shí)時(shí)了解郵件的全程信息。3）承諾時(shí)限：EMS利用郵政編碼資源，按照從郵政編碼到郵政編碼的方式計(jì)算承諾時(shí)限。4）延誤賠償：因郵政原因造成郵件時(shí)限延誤的，退還已收取的郵件資費(fèi)。五、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

（四）產(chǎn)品及營(yíng)銷能力（有數(shù)十種不同的服務(wù)）：

1）國(guó)內(nèi)特快專遞2）同城特快專遞3）國(guó)內(nèi)收件人付費(fèi)4）次晨達(dá)特快專遞5）經(jīng)濟(jì)快遞6）京津當(dāng)日遞7）國(guó)際特快專遞8）中國(guó)速遞國(guó)際快件9）國(guó)際收件人付費(fèi)10）國(guó)際e郵寶業(yè)務(wù)11）留學(xué)速遞12）電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)13）海峽兩岸郵政特快專遞業(yè)務(wù)六、發(fā)展戰(zhàn)略

1、面向市場(chǎng)、拓展業(yè)務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、加快發(fā)展

(1)做強(qiáng)國(guó)內(nèi)異地市場(chǎng)