物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該處理物業(yè)糾紛

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該處理物業(yè)糾紛物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該如何處理物業(yè)糾紛任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過程當(dāng)中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時(shí)，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責(zé)任。據(jù)調(diào)查，客戶不滿意時(shí)，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務(wù)人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達(dá)到最高管理層，也就是說通常個(gè)別客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國(guó)，平均一個(gè)消費(fèi)者會(huì)有同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)、親朋等不下于50個(gè)人的消費(fèi)群，也就是說一個(gè)不滿意的客戶可能會(huì)將他(她)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不滿意告訴周遍的 50個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶只會(huì)將他的滿意告訴周遍的 3個(gè)人。同樣，一位物業(yè)小區(qū)的業(yè)主也可能會(huì)將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應(yīng)” 。客戶對(duì)服務(wù)不滿意又不投訴的原因： (1)抱怨不能解決實(shí)際問題:(2)程序復(fù)雜，投訴無(wú)門。因此便產(chǎn)生抱怨投訴不如直接更換服務(wù)對(duì)象的想法。美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買的客戶只有19%;投訴得意解決會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買:投訴迅速得到了解決，還會(huì)有82%的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品。物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，業(yè)主是服務(wù)的接受者。在今天，還有少數(shù)業(yè)主在接受服務(wù)時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)的服務(wù)很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會(huì)出現(xiàn)不盡人意，產(chǎn)生不滿意。這時(shí)出現(xiàn)的問題如果得不到應(yīng)有的重視，甚至使問題長(zhǎng)期存在而得不到解決，那么，顧客對(duì)服務(wù)者失去信心就是難免的?贏得顧客的信心，是確立服務(wù)雙方供求關(guān)系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現(xiàn)。相反的，聽不到業(yè)生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業(yè)管理企業(yè)最有益的朋友和免費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢顧問。我物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，遇到業(yè)主投訴是非常正常的現(xiàn)象，但問題關(guān)鍵是我們?cè)撊绾稳?duì)待，如何從業(yè)主反映的問題中總結(jié)、改進(jìn)工作。業(yè)主投訴是公司管理者和業(yè)主之間溝通的橋梁。業(yè)主投訴是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的抱怨與不滿，并要求實(shí)際解決問題，但是也為發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)，檢測(cè)服務(wù)錯(cuò)誤，尋找服務(wù)商機(jī)，提供了最真實(shí)、及時(shí)、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎(chǔ)上， 對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，同時(shí)也避免了更大失誤的發(fā)生。當(dāng)投訴進(jìn)行到升級(jí)的時(shí)候，必然會(huì)導(dǎo)致業(yè)主與物管公司乃至發(fā)展商的關(guān)系緊張，處理該投訴時(shí)，也不得不要增加相當(dāng)?shù)某杀鹃_銷，甚至還可能會(huì)產(chǎn)生更大的連鎖效應(yīng)。因?yàn)?，一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這 5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的 10個(gè)人。沒有投訴可能是業(yè)主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業(yè)主己失去了投訴的信心。以積極的態(tài)度面對(duì)積極的投訴，是提高物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)的根本途徑之一。作為物業(yè)公司。我們不僅要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更要重視業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的意見反饋 (例如業(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢與建議、求助事件等等 )，并及時(shí)給予處理、解釋或解決。