服務(wù)第一銷售第二課件

服務(wù)第一

銷售第二服務(wù)知識問答服務(wù)第一服務(wù)知識問答顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。當(dāng)員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。對待老、弱、病、殘怎么辦？每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主任或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知公關(guān)管理部處理。若因商場原因，應(yīng)考慮相關(guān)賠償。顧客在商場受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關(guān)管理部或人力資源部并廣播找人。小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至公關(guān)管理部或人力資源部并廣播員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥T工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當(dāng)您碰到這一同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速清理或通知請保潔人員清理發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠活動快訊時怎么辦？拿宣傳彩頁給顧客，并告訴顧客顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。被顧客辱罵或毆打怎么辦？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，遇到不講理的顧客怎么辦？Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請主管出面調(diào)節(jié)解決。遇到不講理的顧客怎么辦？遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知經(jīng)理加以疏導(dǎo)。遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知經(jīng)理加以疏導(dǎo)店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？向顧客道歉："對不起，您所需要顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道進貨，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道看到顧客吃賣場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。看到顧客吃賣場里東西怎么辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場（在沒有出咱們視線的情況下，公司承擔(dān)損失）。顧客不小心將商品損壞怎么辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場（如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標怎么辦？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。如果所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。遇到要退換商品超出三保期怎么辦？顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。

顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？布衣公子作品王忠賀作品當(dāng)我年輕的時候，我的想象力從沒有受到過限制，我夢想改變這個世界。當(dāng)我成熟以后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變這個世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國家。當(dāng)我進入暮年后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變我的國家，我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭。但是，這也不可能。當(dāng)我躺在床上，行將就木時，我突然意識到：如果一開始我僅僅去改變我自己，然后作為一個榜樣，我可能改變我的家庭；在家人的幫助和鼓勵下，我可能為國家做一些事情。然后誰知道呢？我甚至可能改變這個世界。在聞名世界的威斯特敏斯特大教堂地下室的墓碑林中，有一塊名揚世界的墓碑。在這個普通的墓碑上刻著這樣一段話：布衣公子作品王忠賀作品當(dāng)我年輕的時候，我的想象力從沒有受到過人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書