營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)課件

營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)營業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)理念掌握模式分享案例思考問題學(xué)習(xí)流程學(xué)習(xí)理念學(xué)習(xí)流程第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念第二單元：探索客戶需求模式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營銷方式

第四單元:服務(wù)文化大眾傳播模式

培訓(xùn)提綱第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念培訓(xùn)提綱客戶價(jià)值:就是最大限度滿足客戶關(guān)鍵需求，有效解決客戶問題，通過客戶接觸、溝通、服務(wù)創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)1.服務(wù)體驗(yàn)營銷理念客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格＋服務(wù)成本＋體驗(yàn)成本產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格+獲得服務(wù)成本+客戶愉悅體驗(yàn)+成本機(jī)會(huì)主觀感覺個(gè)人體驗(yàn)創(chuàng)造空間巨大成本地個(gè)體標(biāo)準(zhǔn)差異化創(chuàng)造空間巨大成本適度行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)化變化空間有限開發(fā)成本巨大客戶價(jià)值:就是最大限度滿足客戶關(guān)鍵需求，有效解決客戶問題，通2.客戶溝通接觸點(diǎn)互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)概念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè)/地方形象營銷傳播口碑溝通缺乏內(nèi)部滿意度客戶滿意度服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng)2.客戶溝通接觸點(diǎn)互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理展示公司—我是窗口

聯(lián)結(jié)客戶—我是彩虹展示公司—我是窗口

聯(lián)結(jié)客戶—我是彩虹客戶光臨時(shí)主動(dòng)詢問客戶需求客戶等待時(shí)主動(dòng)發(fā)放關(guān)懷卡客戶排隊(duì)時(shí)預(yù)登記業(yè)務(wù)信息客戶離開時(shí)引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)門時(shí)等待時(shí)排隊(duì)時(shí)離開時(shí)營業(yè)廳服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶光臨時(shí)主動(dòng)詢問客戶需求進(jìn)門時(shí)等待時(shí)排隊(duì)時(shí)離開時(shí)營業(yè)廳服務(wù)來客鑒別接待準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)確認(rèn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)來客鑒別接待準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)確認(rèn)關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn)關(guān)鍵事3.客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印

我們每一次與客戶的接觸/交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象正向的

或負(fù)向的

客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過程產(chǎn)生的客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。3.客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印我們每一次與客戶的接觸遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則4.如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通

為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價(jià)值不能與客戶的認(rèn)知爭辯簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn)?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則4.如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通為客戶持續(xù)創(chuàng)造了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望探索提議行動(dòng)確認(rèn)客戶改變行為模式5.客戶溝通行為模式了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念第二單元：探索客戶需求模式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營銷方式

第四單元:服務(wù)文化大眾傳播模式

培訓(xùn)提綱第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念培訓(xùn)提綱1.為客戶著想:Why?2.客戶期望What?3.積極傾聽,有效提問How?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通模式1.為客戶著想:Why?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通模客戶的企業(yè)利益客戶代表的個(gè)人利益為客戶著想，想什么？1.為客戶著想的溝通立場客戶的企業(yè)利益為客戶著想，想什么？1.為客戶著想的溝通立場企業(yè)利益—客戶使用消費(fèi)服務(wù)/產(chǎn)品，自身要提升效益：

--有助于業(yè)務(wù)增長或拓展（外延）

--有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度效率：

--內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度

--內(nèi)部溝通，提高管理效率

--提升學(xué)習(xí)成長力，維持競爭力2.想什么:客戶企業(yè)利益?企業(yè)利益—客戶使用消費(fèi)服務(wù)/產(chǎn)品，自身要提升2.想什么:客戶職責(zé)使命：

--個(gè)人價(jià)值追求

--企業(yè)職責(zé)地位/權(quán)利上升：

--成就感

--危機(jī)感

--競爭力（職位勢能）實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益：

--現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)利益（看的見/拿的著）

--長遠(yuǎn)/潛在的利益（間接利益/非物化利益）3.想什么:客戶代表利益職責(zé)使命：3.想什么:客戶代表利益為客戶代表著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價(jià)值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?4.為客戶代表想什么?為客戶代表著想，想什么?4.為客戶代表想什么?讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動(dòng)的—都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的—更多一份的理解5.挖掘客戶代表需求的技巧讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美5.挖掘客戶代表需求的技巧一個(gè)叫貝里的人因?yàn)檫B續(xù)加班，加完班后回家前來到一家商店，想給妻子買點(diǎn)禮品表示心意。女營業(yè)員通過和貝里先生交流，發(fā)現(xiàn)他妻子特別喜歡服務(wù)飾物，于是建議他給妻子買幾條圍巾，并熟練地把40多種圍巾的的樣品和報(bào)價(jià)說給貝里聽，并根據(jù)貝里交流的情況，知道他妻子的膚色、職業(yè)、文化和偏好等，幫助貝里挑選了六款特別好的圍巾，并且，一一把各色圍巾適合搭配什么服裝，如何系法一一教給貝里。營業(yè)員怕貝里記不住圍巾的系法，又送給他一本右40種圍巾的系法的專業(yè)書籍，貝里先生很感動(dòng)，于是提出希望女營業(yè)員再傍黑組他給兒子挑一個(gè)禮物。于是，女營業(yè)員通過交流獲知他兒子特別喜愛滑板

，于是又上樓幫助貝里挑了一套滑板套裝，包好禮品，開好發(fā)票，并送給了貝里一張自己的名片。以后，貝里每年都到這家商店買很多禮品和飾物。6.案例分析:一個(gè)叫貝里的人因?yàn)檫B續(xù)加班，加完班后回家前來到一家商店，想給1.為客戶著想:Why?2.客戶期望What?3.積極傾聽,有效提問How?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通模式1.為客戶著想:Why?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通模1.什么是客戶期望?A.在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過程目標(biāo)。B.把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。C.透過表述的信息，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求D.通過專業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望1.什么是客戶期望?A.在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道2.挖掘客戶期望的難點(diǎn)?表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的2.挖掘客戶期望的難點(diǎn)?方法：TFA方法（想法+感覺+行動(dòng)）T：揣摩客戶想法？

--什么事讓客戶心急焦慮？F：體察客戶的感覺？

--客戶此時(shí)的感覺如何？A：了解客戶行為？

--客戶為此采取過哪些行動(dòng)，存在哪些困惑？3.挖掘客戶期望模式方法：TFA方法（想法+感覺+行動(dòng)）3.挖掘客戶期望1.為客戶著想:Why?2.客戶期望What?3.積極傾聽,有效提問How?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通模式1.為客戶著想:Why?探索客戶的溝通模式探索客戶溝通?？蛻粜睦韺W(xué)告訴我們?

在與客戶溝通過程中,客戶并在意我們說什么?而更在于是否關(guān)注他,是否重視他,是否傾聽他!積極傾聽是最有效的溝通方式1.客戶溝通的心理特征客戶心理學(xué)告訴我們?1.客戶溝通的心理特征放風(fēng)箏原理--順應(yīng)客戶,主動(dòng)提問聆聽--眼神與肢體語言與客戶積極互動(dòng)設(shè)身處地--假如我是客戶，目前狀況我的感覺…..--同理心以客為心用心傾聽2.放風(fēng)箏的溝通模式放風(fēng)箏原理以客為心2.放風(fēng)箏的溝通模式

微笑、雙目注視對(duì)方豐富的肢體語言3.開口問對(duì)/嫠清問題4.閉口不要打岔5.用手作好筆記6.用心體悟客戶的情感7.用腳始終和客戶站在一致的立場3.做一個(gè)好聽眾的行為約束微笑、雙目注視對(duì)方3.做一個(gè)好聽眾的行為約束欣賞式提問重復(fù)性提問3.二異性問題嫠清性提問4.需求挖掘式提問4.互動(dòng)溝通中的提問方式欣賞式提問4.互動(dòng)溝通中的提問方式營業(yè)人員客戶接待客戶營業(yè)人員第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念第二單元：探索客戶需求模式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營銷方式

第四單元:服務(wù)文化大眾傳播模式

培訓(xùn)提綱第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營銷理念培訓(xùn)提綱

滿足服務(wù)體驗(yàn)營銷的提議方式滿足客戶最終期望的提議者具有實(shí)際資源和能力的為客戶和公司共同創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)營銷模式服務(wù)體驗(yàn)營銷模式

滿足服務(wù)體驗(yàn)營銷的提議方式服務(wù)體驗(yàn)營銷模式服務(wù)體驗(yàn)營銷模式1.營銷提議前自我診斷提議方是否了解客戶的想法?是否知道客戶的關(guān)鍵需求(疼處)?是否取得客戶專業(yè)的信賴?是否有明確的方案支撐提議是否滿足雙贏的約束?1.營銷提議前自我診斷提議方有差異，才有新意，有新意，才能注意力差異化你要營銷的服務(wù)產(chǎn)品和模式差異化你自己，完全區(qū)別其他銷售員形象和模式使自己成為一個(gè)“專業(yè)者”展示自己尋找可能的第三方的支持，并以案例實(shí)證幫你說話3.差異化方案有差異，才有新意，有新意，才能注意力3.差異化方案說服策略讓客戶聽得入耳讓客戶心氣平和讓客戶很有面子站在客戶立場，理解同情客戶，善于應(yīng)用客戶喜歡的話題誠心，寬容，以理服人給客戶戴高帽，讓客戶心理感覺很有面子4.提議的說話技巧說服策略讓客戶聽得入耳讓客戶心氣平和讓客戶很有面子站在客戶立說的語言藝術(shù)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說“您能……嗎？”以緩解緊張程度說"您可以……"來代替說"不"5.提議的說話技巧說的語言藝術(shù)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿5.提議的說話技巧6.服務(wù)營銷提議流程探索客戶期望提議解決方案聚焦關(guān)鍵問題案例事實(shí)左證揭示客戶痛苦獲得客戶認(rèn)可加劇客戶痛苦確定商務(wù)條款6.服務(wù)營銷提議流程探索客戶期望提議解決方案聚焦關(guān)鍵問題案例客戶：FILTEX公司

鐘先生秘書—蘇璨SusanWeston競爭對(duì)手--TNS公司資深營銷經(jīng)理--耐西NancyRamon亞太分部IT副總裁（CIO）鐘先生StephenCheung競爭對(duì)手--TNS公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問—大尉DavidKohler4.案例分析資深的客戶專家客戶：FILTEX公司競爭對(duì)手--TNS公司亞太分部IT副總接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨復(fù)述抱怨，平息怨氣梳理問題，探索客戶投訴需求溝通交流，商榷可行方案給予承諾，盡量當(dāng)場解決確認(rèn)客戶是否滿意感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。?.對(duì)投訴客戶的溝通程序接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨千萬不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。“咐治?-2《男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次》一元錢存取了100多次昨日下午5時(shí)許，記者趕到現(xiàn)場看到，一名50多歲的男子半靠在柜臺(tái)上，右手握著兩張一元的紙幣，氣憤地指著柜臺(tái)內(nèi)的銀行小姐說：“只要你在這兒，我就天天來！”

“我取1元錢！”銀行工作人員面無表情地接過他的存折，在機(jī)器上劃過。“請(qǐng)輸入你的密碼！”這名男子熟練地在鍵盤上按著，緊接著工作人員從窗口遞出一張紙，男子飛快地簽上自己的名字，遞給銀行工作人員。一元錢剛拿到手，他馬上又遞給工作人員：“我存一元錢”……這樣一個(gè)輪回大概需要兩分鐘左右。該男子在銀行反反復(fù)復(fù)地存取一元錢，折騰了兩個(gè)多小時(shí)，一本13頁的嶄新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一頁半。記者粗略地計(jì)算了一下，每頁有10個(gè)存取記錄，這一元錢他就存取了100多次。5.案例分析案例分析1-2《男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次》5.案例分析1-1《男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次》為一個(gè)章跟較真兒據(jù)悉，一名孫姓儲(chǔ)戶，他到銀行更換存折，以前辦理每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，銀行柜員都在存折上面蓋個(gè)人名章，如果有錯(cuò)誤可以清楚地知道是誰辦理的，但是這次銀行柜員沒有在新的存折上蓋章。孫先生便要求銀行柜員給他蓋一個(gè)章，結(jié)果被告知現(xiàn)在銀行統(tǒng)一規(guī)定不再這樣做了。孫先生沒有辦法理解，而且認(rèn)為這是銀行柜員在故意刁難他，于是就有了上文的一幕。銀行柜員一臉委屈地坐在柜臺(tái)前，她稱銀行有明確規(guī)定不能隨便在客戶的存折上面加蓋私章，無論怎么解釋這名客戶都無法理解。而因?yàn)殂y行規(guī)定工作人員不能隨意拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)，所以她只得不停地給客戶辦理存取業(yè)務(wù)，“直到下班我都無條件地給他辦理！”5.案例分析案例分析1-1《男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次》5.案例分析1-3《男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次》身后排著長隊(duì)排在后面的群眾不樂意了：“有什么