客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)答規(guī)范方案

客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)答規(guī)范方案客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)答規(guī)范方案/客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)答規(guī)范方案客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范目錄一、服務(wù)態(tài)度要求 2二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范 2三、服務(wù)忌語(yǔ)及注意事項(xiàng) 9四、老例流程及話術(shù) 11五、話術(shù)（外呼） 17一、服務(wù)態(tài)度要求態(tài)度誠(chéng)意、熱情周密、聲音柔和、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度僵直、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2.客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂， 不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉詞向客戶講解并咨詢相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情互幫。主動(dòng)肩負(fù)責(zé)任，做到每一通電話都自始自終工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)橫無(wú)理，應(yīng)誠(chéng)意接受客戶責(zé)怪，主動(dòng)致歉并立刻糾正錯(cuò)誤。敬愛(ài)客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要控制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的優(yōu)異言行與涵養(yǎng)感人客戶。客戶道謝或提出夸耀時(shí)，應(yīng)謙虛道謝。二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言背景 規(guī)范用語(yǔ) 禁忌用語(yǔ)呼入：您好，很快樂(lè)為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫 喂，說(shuō)話??！電話接通時(shí)您！接通無(wú)人接通后客我致以候的候客方言聽(tīng)不清

重要日開(kāi)：“XX快，很高您服！喂，有什么事兒快/喂??.（如：新年好！很高您服）**在？/我找XXX呼出：您好，里是12312客服中心，您是**？/XXX在？需要接麻您幫我接X(jué)XX能夠？/（接后需要再次重復(fù)您好，我是12312客服XXX號(hào)）重復(fù)開(kāi)兩遍無(wú)人答后，再接以下（期喂，啊。隔5秒，禁未重復(fù)兩遍就掛）喂、聽(tīng)我的聲音沒(méi)有？您好，您的已接通，能聽(tīng)到我的聲音？喂，能聽(tīng)？不我掛了！您好，很對(duì)不起，可能是由于路/的原因，我聽(tīng)不到您的聲音，您掛斷后再次打，感您的來(lái)，再!客“客服您好“等候，客服：“先生/女士您好！您有什么事兒？有什么能夠幫您？有什么事兒吧！//或是直接不“清早好/下午好/夜晚好，有什么能夠幫您？”予回答出冷通等客回答可隨機(jī)很對(duì)不起，您方便一般？你能不能夠一般？很對(duì)不起，您身有沒(méi)有其他人能夠一般，你什么？我聽(tīng)不懂？麻您他接下能夠？你找人接吧，我聽(tīng)不懂你什么！不好意思，可能因路我聽(tīng)的不是很清楚，什么？我聽(tīng)不清楚?。磕奖阒貜?fù)一下？（不要屢次超3次）你聲音太小了，大一點(diǎn)聲音。若是溝通多次都沒(méi)法聽(tīng)清：“很對(duì)不起！您的聲音大點(diǎn)聲我聽(tīng)不！客聲音小太小，我在沒(méi)法聽(tīng)清，您方便一部再打來(lái)？”5秒后掛斷喂喂！客服人保持音量不，行宛轉(zhuǎn)的求，嚴(yán)禁直接掛機(jī)我想您的是??你再一遍我沒(méi)聽(tīng)懂。當(dāng)客表述不清您的是??？/您是您的??？什么？您可否是想告我??呢？我不理解你的意思啊？客的某句沒(méi)1、很對(duì)不起，路可能有，您的我沒(méi)有聽(tīng)1、??？有聽(tīng)清清楚，能麻您再重復(fù)一下？2、你什么？再一遍。對(duì)不起，我需要再幫您核一下情況，您稍等一下你先掛，我一下。能夠？等會(huì)兒，我一下人。需要保持我正在您核/ /確XXX，稍等/您不要掛機(jī)（用于需要走動(dòng)工位或，按hold）特別對(duì)不起，（稍微提高自己的音量），在您突然提高“能聽(tīng)到？”遇到客抱怨客服能夠聽(tīng)到？聲音小直接提高音量行溝通（逐提高音量，不能夠突然加大音量）您先不要焦慮！您把遇到的告我，我必然會(huì)是商家的，和我全力的您理！客服中心沒(méi)關(guān)系客因服有可能是您和我之的溝通存在一些會(huì)，您看你找他吧度劣個(gè)是的??我的服沒(méi)，是你使用我理解您的感覺(jué)，??有正在您，您稍等！/您稍等你等會(huì)兒我一下客等待的我?guī)湍幌?，您稍等！只自己而出冷答再次接通：X先生/女士您好！感您的耐心等待，您咨的???..!X先生/女士您好！您在？你聽(tīng)懂了？交中客沒(méi)有做你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)我?。砍鋈魏蔚姆茨闳羰遣宦?tīng)我就掛了。特別感您的建，我會(huì)完滿我的相關(guān)制度，1、行我知道了?？臀姨岢雠?yīng)更的服。2、不是我的。您的批指正，我會(huì)完滿我的相關(guān)制度，給您供應(yīng)更優(yōu)異的服務(wù)。感謝您的支持與相信，這是我們應(yīng)該做的。1、感謝！客戶對(duì)我們提出表?yè)P(yáng)時(shí)能給您供應(yīng)幫助是我們最大的有幸。2、感謝您的夸耀，您再給我寫(xiě)封夸耀信吧。特別感謝您提出的難得建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反這建議早就有人提過(guò)了，我們饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和早知道了。客戶提出建議時(shí)支持這個(gè)根本不能夠能實(shí)現(xiàn)。特別感謝您給我們提出的難得建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問(wèn)題反響給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行仔細(xì)商議。我們會(huì)將您反響的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在我們解決不了，客戶的問(wèn)題不能夠立聯(lián)系電話，我們會(huì)趕忙給您回復(fù)?？纯丛僬f(shuō)吧。即回復(fù)時(shí)2、針對(duì)您所反響的問(wèn)題我需要再仔細(xì)核實(shí)，獲得這個(gè)問(wèn)題能不能夠解決我也不知解決方案后立刻給您回電。您看好嗎？道，您先等等吧！感謝您的理解與支持，您能夠隨時(shí)撥打我們的客服其實(shí)也就這樣了?？蛻魧?duì)問(wèn)題回復(fù)或熱線進(jìn)行咨詢，再次感謝您的理解。解決不太滿意但不此次先這樣了有問(wèn)題你再聯(lián)系再追究時(shí)特別感謝您對(duì)我們工作的理解，請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢我。其他的問(wèn)題嗎？客戶對(duì)問(wèn)題回復(fù)、解我們將把您的要?jiǎng)?wù)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并趕忙給您1、再急也沒(méi)方法呀，耐心等等決不滿意并要追究回復(fù)。吧。時(shí)若已經(jīng)是最后辦理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求 / 2、對(duì)不起，我們規(guī)定就是這樣問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但由于 XX方 的！面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)沒(méi)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解?！闭?qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？ /感謝您的來(lái)電， 1、再見(jiàn)再見(jiàn)。結(jié)束語(yǔ) 2、先這樣吧，再見(jiàn)3、有什么事再找我吧，再見(jiàn)關(guān)于特別溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：特別對(duì)不起！我們沒(méi)法為您盤(pán)問(wèn)到其他部門(mén)的電話， 我不知道遇到客戶想知道本 如您有需要能夠登陸我們的官方網(wǎng)站盤(pán)問(wèn)。我怎么會(huì)知作其他部門(mén)的電話公司其他部門(mén)的電呢話時(shí)我不清楚，你打他手機(jī)吧！***先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢 有事你和我說(shuō)吧呢？我很愿意為您解答。遇客戶來(lái)電話找其私事還是公事，若是是私事上他客服代表時(shí)（客戶強(qiáng)烈要找某坐席時(shí)）請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式， 班時(shí)間公司規(guī)定不能夠接聽(tīng)電稍后我會(huì)讓他給您回復(fù)，您看能夠嗎？ 話。遇到客戶好意的約

特別感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的 我在上班沒(méi)時(shí)間服務(wù)，特別對(duì)不起不能夠接受您的邀請(qǐng)，再次感謝您！會(huì)時(shí)去不了您好，里是12312客服中心，您后再，你打了，清楚在遇到客打感您的來(lái)，再?！敝苯訏鞌啵臀床唬先生/女士您好！我的工號(hào)是1，我沒(méi)有工號(hào)，有什么事情你XXXX號(hào)，您能夠通我的工號(hào)找到我。就吧遇到客自己的工號(hào)(客不)X先生/女士您好！我的工號(hào)是XXXX號(hào)，若是有服不周的地方，迎您隨批指正。您好，我的工號(hào)是XXX，有什么您能夠拔打我我工號(hào)就行了，我名字干遇到客坐席？的客服系我代表個(gè)人信息（如您好，因工作需要，我在工作期定只能通姓名、等）工號(hào)，您能夠通我的工號(hào)找到我，您放心！特別對(duì)不起，您的需求高出了我的服范，很抱您的要求我足不了歉我沒(méi)法幫到您，建您??(依照客的需求予當(dāng)客提出非公司個(gè)要求不能夠不能夠能完成合適的建)服范的要求我沒(méi)法完成特別對(duì)不起，您在所提出的需求我沒(méi)法完成，不我建您??.您好！里是12312客服中心，若是您相關(guān)于直接掛斷方面的需求我能夠您供應(yīng)解答，若是您沒(méi)有遇到意的客行辱方面的咨，您掛機(jī)，感您的來(lái)，再?。ㄐ枭髋袛啵?duì)不起！您的需求高出了我的服范，感您的來(lái)電，再見(jiàn)！三、服務(wù)忌語(yǔ)及注意事項(xiàng)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：1）忌對(duì)客戶直呼：喂、嘿。2）忌詰責(zé)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶什么怎么樣？為什么？什么？那又怎樣？您說(shuō)什么？你終究在說(shuō)什么？你終究想查什么？你終究想怎么樣？你終究要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）忌態(tài)度驕橫、厭煩不能夠，這是規(guī)定/這是公司的規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)方法。有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！用不起就別用！我讓你買(mǎi)了嗎？你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么啰嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你自己怎么不看?。√貎r(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹?。坎皇俏覀兊膯?wèn)題，是 xxxxx的問(wèn)題，有問(wèn)題找 xxxxxxxx去。我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。你自己看著辦吧。我們的產(chǎn)質(zhì)量量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？你這人怎么這么奇怪？（4）忌推諉客戶我不清楚，我不知道，你找（ XXXX部門(mén)問(wèn)）。這不是我辦理的/剛剛接電話的不是我。我們公司就是這么規(guī)定的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。我查不到，你撥 XX電話去查。我沒(méi)法查，我也沒(méi)方法。你自己先查清楚。這事不歸我管。這事沒(méi)方法，你自己想方法吧。你看看可否是你那里出了什么問(wèn)題。（5）注意事項(xiàng)在接通電話的同時(shí)，中途不得出現(xiàn)喝水、吃東西、不停翻閱資料等與工作沒(méi)關(guān)的事情。接電話途中需要走開(kāi)坐席，應(yīng)見(jiàn)告顧客走開(kāi)的原因，能夠選擇掛機(jī)回復(fù)，也能夠進(jìn)行候機(jī)等待。候機(jī)必定見(jiàn)告客戶不要掛機(jī)并播放音樂(lè)，不得直接播放音樂(lè)或掛機(jī)。在未播放音樂(lè)或是對(duì)方還未掛機(jī)但已結(jié)束通話從前，不能夠進(jìn)行大聲的發(fā)言（嚴(yán)禁談?wù)擃櫩停?。與客戶道別后，應(yīng)等待客戶先掛機(jī)，若是客戶未掛機(jī)也未進(jìn)行發(fā)言高出 5秒，坐席代表能夠自行掛機(jī)。當(dāng)客戶問(wèn)到不屬于公司業(yè)務(wù)的問(wèn)題時(shí)應(yīng)宛轉(zhuǎn)拒絕，不能夠因關(guān)系好或是比較健談與客戶進(jìn)行和工作沒(méi)關(guān)的閑聊?？蛻糸L(zhǎng)時(shí)間的表達(dá)問(wèn)題時(shí)，合適的恩賜如：“嗯，對(duì)，是的”等表示你在仔細(xì)接聽(tīng)的語(yǔ)言。四、老例流程及話術(shù)老例流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號(hào)1

流程開(kāi)頭語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶姓氏，報(bào)您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？

“X

先生/女士您好，”）很快樂(lè)為2咨詢姓名先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（如系統(tǒng)未自動(dòng)彈出該客戶姓氏或彈出信息與致電者性別不符）3需求您供應(yīng)一下您的通卡號(hào)？依照客的需求行。如：（家政）您需要什么候我派人來(lái)打呢？人、并見(jiàn)告好的,您稍等，我?guī)湍幌?..特別感您的耐心等待，您的個(gè)我能夠安排一人來(lái)。（依照客的要求）5付款方式好的，我會(huì)先您本次的消款，等工作完成后我會(huì)從您的卡上扣除此次工作的消金，您看能夠？6客接受您有其他咨？7核工信息好的，先生/女士我和您核一下您的信息：依次核客姓名、、地址、XX您看？8束好的，我會(huì)在定的內(nèi)安排人去您那，特別感您的來(lái)，再！9束感您的來(lái)，再！咨流程及序號(hào) 流程 準(zhǔn)1 開(kāi) 您好?。ㄈ缦底猿隹托帐?， “X先生/女士您好，”）很高您服，有什么能夠幫您？聽(tīng)客需求并需求后，先生/女士您姓？（如系未自出客姓氏或姓氏 出信息與致者性不符）3 X先生/女士您好！您稍等我?guī)湍幌??特別感您的耐心等待 （回答客從前提出的）4 束 您有其他？ 特別感您的來(lái)，再！例：坐席：您好， 很高您服，有什么能夠幫您？客：我想一下我的余有多少？坐席：好的，先生您的卡號(hào)？客：123456。坐席：（系跳出客料后）麻您跟我核下您當(dāng)?shù)堑目土峡停篨XXXX坐席：您稍等，幫您??先生，感您的耐心等待，您的余 XXX.客：好的，。我想再充點(diǎn)??坐席： 能夠的，我在支持網(wǎng)上充，你能夠登入到我的網(wǎng)站 XXXX?？停汉玫?，。坐席：不客氣，您有其他咨？客：沒(méi)有了。坐席：好的，先生，感您的來(lái)，再！呼出流程及準(zhǔn)序號(hào) 流程 準(zhǔn)1 開(kāi)、確定身份 您好！里是 12312客服中心，您是 XX？2 表示目的 X先生/女士您好！(明去原因—回復(fù)從前的、核工內(nèi)容等 )3方可否方便您在方便接聽(tīng)？如不方便您看什么系您合適呢？（接聽(tīng)）對(duì)不起打您了，再。4 行本次通目的 與客入溝通解決留5 結(jié)束語(yǔ) 特別感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！投訴類流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號(hào) 流程 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1 開(kāi)頭語(yǔ) 您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動(dòng)彈出該客戶姓氏， 且性別切合，報(bào)“X先生/女士您好，”）很快樂(lè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？2 安慰情緒 X先生/女士，您先不要焦慮/生氣，請(qǐng)您把詳細(xì)的事情經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決。3 詳細(xì)記錄并核實(shí)情 若是確認(rèn)為公司問(wèn)題，應(yīng)合時(shí)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)不起；若是為客戶自己原因，嚴(yán)禁況 斥責(zé)客戶，應(yīng)以講解、安慰。4 結(jié)束語(yǔ) 特別對(duì)不起給您帶來(lái)了不便，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。例：坐席：您好，很快樂(lè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您？客戶：我要投訴你們，這是供