《銷售管理實(shí)務(wù)》第七章

第七章抓住競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)

——客戶管理本章導(dǎo)讀只有通過不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度來鞏固原有客戶，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，才能不斷發(fā)展和壯大客戶隊(duì)伍，從而保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利，必須依賴客戶；要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。企業(yè)只有處理好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才能留住原有的客戶；（1）樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)。（2）處理好與周圍人的人際關(guān)系，學(xué)會(huì)與人和諧相處。素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)（1）掌握客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)及客戶服務(wù)管理的含義。（4）掌握客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。（2）了解客戶關(guān)系管理的原則，掌握客戶關(guān)系管理的作用。（3）了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。技能目標(biāo)（1）能夠搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（2）能夠按照一定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量。（3）能夠想辦法提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量。第二節(jié)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理章

節(jié)

導(dǎo)

航第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入“服務(wù)至上，追求卓越”的客戶關(guān)系管理理念中信銀行鄭州分行用心打造服務(wù)型銀行，貫徹落實(shí)“服務(wù)至上，追求卓越”的客戶關(guān)系管理理念。首先，為了服務(wù)好存款客戶，拓寬存款業(yè)務(wù)，中信銀行鄭州分行加大公關(guān)力度，在吸引新客戶的基礎(chǔ)上，不斷鞏固老客戶，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)研，將客戶的具體要求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

……（詳見教材P175）

案例導(dǎo)入中信銀行鄭州分行為什么重視客戶關(guān)系管理？處理好客戶關(guān)系能為企業(yè)帶來什么效益？一、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶與客戶關(guān)系1．客戶的含義客戶是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者或使用者，包括個(gè)人客戶、家庭客戶、企業(yè)客戶、中間商客戶（代理商、經(jīng)銷商）、內(nèi)部客戶等。其中，個(gè)人客戶和家庭客戶是指購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)者和家庭；企業(yè)客戶是指購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)用于生產(chǎn)的客戶；中間商客戶是指為了獲利，與企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的員工或業(yè)務(wù)部門，這類客戶容易被企業(yè)忽略。一、客戶關(guān)系管理概述2．客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指客戶與企業(yè)為達(dá)到各自的利益目標(biāo)而相互影響，相互作用，最終建立起的某種聯(lián)系。企業(yè)的客戶群體是多樣的，不同的客戶群體能給企業(yè)帶來不同的價(jià)值，而企業(yè)與所有客戶的關(guān)系價(jià)值總和就決定了企業(yè)能獲得多少利潤(rùn)額。從客戶關(guān)系管理的角度看，企業(yè)是客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)主體。因此，對(duì)客戶關(guān)系有清楚的認(rèn)識(shí)，是企業(yè)開展客戶管理工作的基礎(chǔ)。一、客戶關(guān)系管理概述1．提升企業(yè)挖掘客戶的能力客戶關(guān)系管理要求企業(yè)搜集和記錄客戶信息數(shù)據(jù)，并進(jìn)行多維度、多角度的分析，從而對(duì)客戶形成全方位的認(rèn)識(shí)。企業(yè)的一切銷售活動(dòng)必須緊緊圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”這條主線。企業(yè)應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到，客戶對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，只有把客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，才能成為以“客戶為中心”理念的實(shí)際受益者。（二）客戶關(guān)系管理的作用一、客戶關(guān)系管理概述2．提高企業(yè)的銷售效率企業(yè)借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行客戶管理，主動(dòng)與客戶進(jìn)行雙向溝通，就能夠掌握第一手資料，通過分析客戶需求及其變化，企業(yè)可以及時(shí)推出更好地滿足客戶需求的產(chǎn)品，從而提高銷售效率。此外，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享，便于整合各種資源，使各自為戰(zhàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、客服人員等協(xié)調(diào)合作，從而提高員工的工作效率，使企業(yè)能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。一、客戶關(guān)系管理概述3．降低企業(yè)的銷售成本如果企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，則客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)通常會(huì)有比較全面的了解，這樣交易就容易達(dá)成，并且能降低企業(yè)的搜尋成本、談判成本和履約成本，最終降低企業(yè)的銷售成本。一、客戶關(guān)系管理概述4．提升客戶滿意度企業(yè)通過客戶關(guān)系管理可以為客戶提供主動(dòng)與企業(yè)進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)，使客戶很容易就能找到滿足自己需求的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)能及時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖娕c建議。企業(yè)與客戶之間的良性互動(dòng)有利于提升企業(yè)的客戶滿意度，還可以幫助企業(yè)吸引更多的客戶。一、客戶關(guān)系管理概述什么是創(chuàng)新？（三）客戶關(guān)系管理的原則為了充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)遵循以下原則。1．動(dòng)態(tài)管理原則如果企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，對(duì)其放任自流，則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就會(huì)失去價(jià)值。因?yàn)榭蛻舻奶攸c(diǎn)與具體狀況是不斷變化的，所以企業(yè)需要及時(shí)更新客戶資料，調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而對(duì)客戶進(jìn)行追蹤管理，使客戶關(guān)系管理保持動(dòng)態(tài)性。2．突出重點(diǎn)原則企業(yè)在搜集大量客戶資料之后，要篩選這些資料，從中找出重點(diǎn)客戶的資料。這里重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還包括潛在客戶。通過對(duì)有效的資料信息進(jìn)行分析，企業(yè)能夠有針對(duì)性地選擇新客戶，開辟新市場(chǎng)。一、客戶關(guān)系管理概述3．靈活運(yùn)用原則企業(yè)收集并管理客戶資料的目的是應(yīng)用于銷售管理過程。因此，企業(yè)在建立客戶資料卡或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)后，要以靈巧的方式及時(shí)、全面地將客戶資料提供給銷售人員及其他相關(guān)人員，為他們的決策提供依據(jù)，從而提升客戶管理效率。4．專人負(fù)責(zé)原則許多客戶資料都是需要保密的，只供內(nèi)部使用，尤其不能落到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手中。因此，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)制訂有效的管理制度，安排專人負(fù)責(zé)管理，切實(shí)管理好客戶資料。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的含義為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的理念，企業(yè)需要運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和各種技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（customerrelationshipmanagement，簡(jiǎn)稱CRM）是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷過程、企業(yè)與客戶的交互行為及由此所產(chǎn)生的信息進(jìn)行記錄、分析和管理的一種信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能幫助企業(yè)進(jìn)一步了解客戶，滿足客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。1．客戶往來模塊客戶往來模塊能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行全面管理，如查詢客戶登記的個(gè)人信息、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息、客戶反饋信息等。2．客戶管理模塊客戶管理模塊的功能包括客戶資料管理、客戶交互管理、客戶跟進(jìn)管理、客戶提醒管理、客戶回款管理、流失客戶管理、合同文檔管理等。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊3．市場(chǎng)管理模塊（1）對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。識(shí)別每一位客戶，按照屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。（2），發(fā)掘具發(fā)掘具有潛力的客戶。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上有潛力的客戶，便于企業(yè)針對(duì)不同客戶群體制訂宣傳與促銷策略，提供個(gè)性化的、具有吸引力的產(chǎn)品介紹。（3）提供銷售預(yù)測(cè)功能。在對(duì)市場(chǎng)需求、客戶群體和歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)需求及其變化趨勢(shì)。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM4．銷售管理模塊（1）提供方便、快速、安全的交易方式。CRM系統(tǒng)支持電話銷售、移動(dòng)銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售方式，同時(shí)能夠解決銷售過程中的確定訂單價(jià)格、確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量和保證交易安全等問題。（2）提供訂單與合同管理功能，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能，同時(shí)支持根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種篩選條件進(jìn)行訂單和合同的搜索。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM5．銷售支持與服務(wù)模塊銷售支持與服務(wù)模塊的功能包括訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤、實(shí)時(shí)的發(fā)票處理、產(chǎn)品的保修與維修處理。該模塊可記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，發(fā)出維修和保修通知，記錄該過程中所產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件情況，并在維修服務(wù)完成后開出技術(shù)服務(wù)發(fā)票；還可記錄產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨情況。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM6．競(jìng)爭(zhēng)者分析模塊（2）記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的主要用途、性能、價(jià)格等。（1）記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況，包括企業(yè)背景、發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)策略等。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM7．統(tǒng)計(jì)分析模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊的功能包括客戶分析、產(chǎn)品銷售分析、利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析、業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)分析等，能幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶與產(chǎn)品銷售、利潤(rùn)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。8．系統(tǒng)設(shè)置模塊系統(tǒng)設(shè)置模塊的功能包括數(shù)據(jù)庫(kù)備份、恢復(fù)，系統(tǒng)初始化，基礎(chǔ)資料設(shè)置，產(chǎn)品信息設(shè)置等。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM（三）搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的步驟1．?dāng)M定戰(zhàn)略目標(biāo)在搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，企業(yè)必須有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，還應(yīng)考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部人員的認(rèn)同，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。企業(yè)必須清楚建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初衷是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，然后在掌握客戶需求的基礎(chǔ)上明確企業(yè)的客戶策略，始終以客戶為中心來設(shè)計(jì)合理的流程，最后選擇合適的軟件或工具進(jìn)行技術(shù)支持，以保證以上需求的實(shí)現(xiàn)。需要指出的是，企業(yè)搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，注意力應(yīng)該始終放在戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程上，而不是放在系統(tǒng)與技術(shù)上。IT技術(shù)只是促進(jìn)因素，并不是解決方案，企業(yè)要避免在實(shí)施過程中對(duì)技術(shù)手段先進(jìn)性的無限制追求。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM2．確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，企業(yè)必須根據(jù)目前的實(shí)際需求與研發(fā)能力，確定階段目標(biāo)與實(shí)施路線。具體來說，企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，將最需要解決的問題與期望的效果按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，以此來確定階段目標(biāo)，然后分階段實(shí)施，分階段突破。3．設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的框架要想實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，企業(yè)需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)流程設(shè)定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊，并對(duì)相關(guān)功能進(jìn)行細(xì)化，然后根據(jù)功能要求確定選用的軟硬件產(chǎn)品。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——CRM4．評(píng)估實(shí)施效果實(shí)施效果的評(píng)估依據(jù)主要包括以下幾個(gè)方面：該系統(tǒng)是否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理理念、管理程序的轉(zhuǎn)變，是否保障了企業(yè)業(yè)務(wù)往來的流程規(guī)范有序，是否保障了企業(yè)與客戶溝通渠道暢通，是否對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行了有效的評(píng)估、規(guī)劃和分析。成功搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵銷售智庫(kù)1．獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持高層領(lǐng)導(dǎo)包括銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理等。他們是公司決策者，也是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推動(dòng)者，由他們?cè)O(shè)定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)確定所需的時(shí)間、人力、物力和其他資源。

2．重視業(yè)務(wù)流程3．組織高效的團(tuán)隊(duì)……（詳見教材P180）

HC公司的客戶關(guān)系管理HC公司成立于2013年，是一家集茶葉生產(chǎn)、加工包裝、銷售于一體的專業(yè)化程度較高的民營(yíng)企業(yè)，年產(chǎn)茶10000噸，產(chǎn)值達(dá)到15000萬元。公司產(chǎn)品以茶葉為主，主要有HC系列綠茶、紅雅系列紅茶、HC系列眉茶、茉莉花茶等，公司還銷售茶葉加工設(shè)備。公司在茶葉運(yùn)營(yíng)方面具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)擁有較高的市場(chǎng)份額，同時(shí)出口業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速。

……（詳見教材P180-181）

活動(dòng)實(shí)施請(qǐng)結(jié)合材料回答下列問題：1．HC公司目前的客戶關(guān)系管理存在什么問題？2．HC應(yīng)該如何提升客戶關(guān)系管理水平？請(qǐng)?zhí)岢鲆恍┙ㄗh和對(duì)策?；顒?dòng)實(shí)施第二節(jié)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理案例導(dǎo)入服務(wù)更用心客戶更滿意截至2021年12月，我國(guó)60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為43.2%，相較于全國(guó)總體網(wǎng)絡(luò)普及率73%有較大差距。當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，為有效助力“銀發(fā)族”更好融入數(shù)字社會(huì)，共享“數(shù)字時(shí)代”紅利，中國(guó)移動(dòng)推出了一系列貼心的服務(wù)。……（詳見教材P181-182）

案例導(dǎo)入想一想，中國(guó)移動(dòng)公司重視客戶服務(wù)的原因是什么？一、客戶服務(wù)管理概述一）客戶服務(wù)管理的含義1．客戶服務(wù)客戶服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售活動(dòng)過程中，為客戶提供的各種勞務(wù)的總稱。企業(yè)向客戶銷售產(chǎn)品時(shí)，總要伴隨著一定的勞務(wù)付出，這些勞務(wù)付出是圍繞著為客戶提供方便，滿足客戶的需要，使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前后感到滿意而進(jìn)行的?？蛻舴?wù)的根本宗旨在于讓客戶滿意，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。一、銷售人員的層次及職業(yè)生涯規(guī)劃2．客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是指企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶需求出發(fā)，以提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式?？蛻魸M意度和客戶忠誠(chéng)度銷售智庫(kù)客戶滿意是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同作用的結(jié)果?？蛻魸M意度是客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種綜合性評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到客戶的預(yù)期時(shí)，客戶就滿意；否則，客戶就不滿意。客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向?？蛻糁艺\(chéng)的具體表現(xiàn)為客戶因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)滿足了自己的需求，而對(duì)企業(yè)或品牌產(chǎn)生心理上的依賴，進(jìn)而一再重復(fù)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?！ㄔ斠娊滩腜182-183）

一、客戶服務(wù)管理概述（二）客戶服務(wù)管理的內(nèi)容1．售前服務(wù)售前服務(wù)是指企業(yè)通過研究客戶的購(gòu)買心理，在客戶采取購(gòu)買行動(dòng)之前，為誘發(fā)和刺激客戶的購(gòu)買欲望，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)而提供的各種服務(wù)。常見的售前服務(wù)包括進(jìn)行廣告宣傳、布置銷售環(huán)境、提供多種便利、開通業(yè)務(wù)電話、提供咨詢服務(wù)等，詳細(xì)內(nèi)容如表7-1所示。表7-1售前服務(wù)的內(nèi)容及作用內(nèi)容作用進(jìn)行廣告宣傳通過向客戶介紹產(chǎn)品的功能、用途、特點(diǎn)等信息，使客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品，進(jìn)而誘發(fā)客戶的購(gòu)買欲望；擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象布置銷售環(huán)境針對(duì)不同產(chǎn)品布置不同的銷售環(huán)境，給客戶留下不同的印象，進(jìn)而引發(fā)客戶的良好情緒，影響客戶的購(gòu)買決策提供多種便利通過為客戶提供多種便利，促使客戶體驗(yàn)、購(gòu)買、使用企業(yè)的產(chǎn)品開通業(yè)務(wù)電話通過開通業(yè)務(wù)電話，提供訂貨交易等服務(wù)，廣泛接觸市場(chǎng)，挖掘潛在客戶提供咨詢服務(wù)通過向客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，幫助客戶了解產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的信任一、客戶服務(wù)管理概述2．售中服務(wù)售中服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，包括銷售人員在銷售現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行充分溝通，深入了解客戶需求，協(xié)助客戶選購(gòu)最合適的產(chǎn)品等活動(dòng)。常見的售中服務(wù)包括介紹產(chǎn)品、滿足客戶的合理要求、提供代辦服務(wù)、操作示范等，詳細(xì)內(nèi)容如表7-2所示。表7-2售中服務(wù)的內(nèi)容及作用內(nèi)容作用介紹產(chǎn)品通過向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能，解決客戶的疑惑，滿足客戶了解產(chǎn)品的需求；營(yíng)造良好的銷售氛圍，促進(jìn)交易的最終達(dá)成滿足客戶的合理要求通過滿足客戶的合理要求，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率和滿意度，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)提供代辦服務(wù)通過提供代辦托運(yùn)、代辦包裝、代辦郵寄等代辦服務(wù)，為客戶提供便利，贏得客戶的信任，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力操作示范通過示范產(chǎn)品的操作過程和操作方法，增強(qiáng)客戶的使用感受，引起客戶的興趣，激起客戶的購(gòu)買欲望一、客戶服務(wù)管理概述3．售后服務(wù)售后服務(wù)是指為了給客戶帶來產(chǎn)品使用方面的便利，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后提供的各種銷售服務(wù)。售后服務(wù)與售前服務(wù)一樣，也是企業(yè)產(chǎn)品銷售活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。常見的售后服務(wù)包括送貨上門、安裝調(diào)試服務(wù)、包裝服務(wù)、維修與檢修服務(wù)、回訪、售后指導(dǎo)與咨詢服務(wù)、受理客戶投訴等，詳細(xì)內(nèi)容如表7-3所示。表7-3售后服務(wù)的內(nèi)容及作用內(nèi)容作用送貨上門通過提供送貨上門服務(wù)，為客戶提供便利，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買率與滿意度安裝調(diào)試服務(wù)通過提供安裝調(diào)試服務(wù)，解決客戶使用產(chǎn)品的后顧之憂包裝服務(wù)通過提供包裝服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行美化與保護(hù)，方便客戶贈(zèng)送與攜帶產(chǎn)品維修和檢修服務(wù)通過提供維修與檢修服務(wù)，讓客戶安心購(gòu)買、放心使用回訪通過定期回訪，及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況，解決客戶提出的問題售后指導(dǎo)與咨詢服務(wù)通過提供售后指導(dǎo)與咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶熟練使用產(chǎn)品，提高客戶滿意度受理客戶投訴通過受理客戶投訴，積極解決客戶問題，維護(hù)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）有形性有形性用于評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)中可以被客戶感知的部分。由于客戶服務(wù)是一種行為過程，不易被感知，因此，企業(yè)需要借助有形的、可被感知的部分來預(yù)測(cè)與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。（二）可靠性可靠性意味著企業(yè)可以準(zhǔn)確無誤地履行服務(wù)承諾。客戶喜歡與信守承諾的企業(yè)打交道，特別是那些有能力保障服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)。根據(jù)可靠性要求，企業(yè)在提供服務(wù)的過程中應(yīng)避免失誤，否則不僅會(huì)給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)損害企業(yè)形象，使企業(yè)失去潛在客戶。二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（三）響應(yīng)性響應(yīng)性用于評(píng)價(jià)企業(yè)的反應(yīng)能力，表現(xiàn)為企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供便捷、有效的服務(wù)，在應(yīng)對(duì)客戶的詢問、要求和投訴時(shí)，回復(fù)及時(shí)，處理得當(dāng)，行動(dòng)迅速。為了強(qiáng)化響應(yīng)性，企業(yè)應(yīng)站在客戶角度而不是企業(yè)自身角度來審視服務(wù)傳遞過程的效率，同時(shí)也需要考慮時(shí)間成本和精力成本。企業(yè)應(yīng)把客戶利益放在第一位，了解客戶對(duì)速度和快捷的要求，盡量滿足客戶意愿，并針對(duì)響應(yīng)速度和服務(wù)效率制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（四）安全性安全性表現(xiàn)為企業(yè)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使得客戶感到心情愉快，從而影響客戶的主觀感受和客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。勝任工作的能力能夠增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信心及安全感。二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（五）共情性共情性表現(xiàn)為企業(yè)人員能夠設(shè)身處地地為客戶著想，努力滿足客戶的需要，為客戶提供貼心的、個(gè)性化的服務(wù)，使每個(gè)客戶感到自己是唯一和特別的，自己的想法能得到理解，從而增加對(duì)企業(yè)的好感。表7-4客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1有形性（1）有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；（2）服務(wù)設(shè)施具有吸引力；（3）員工保持服裝和外表整潔2可靠性（1）企業(yè)承諾的事情都能及時(shí)完成；（2）客戶遇到困難時(shí)，企業(yè)人員表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；（3）能準(zhǔn)時(shí)地提供服務(wù)，切實(shí)地幫客戶解決問題3響應(yīng)性（1）告知客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間，及時(shí)提供服務(wù)；（2）愿意幫助客戶，滿足客戶的需求4安全性（1）企業(yè)人員態(tài)度較好，素質(zhì)較高，值得信賴；（2）企業(yè)給予工作人員支持，促使工作人員提供更好的服務(wù)5共情性（1）針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；（2）給予客戶人文關(guān)懷；（3）優(yōu)先考慮客戶的利益三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法（1）協(xié)調(diào)部門關(guān)系。協(xié)調(diào)銷售部和各相關(guān)部門的關(guān)系，與相關(guān)部門建立穩(wěn)定良好的協(xié)作關(guān)系，從而加快工作進(jìn)度，提高工作效率。（2）進(jìn)行有效的信息溝通。定期與相關(guān)部門的人員進(jìn)行溝通，管理好重點(diǎn)客戶的計(jì)劃訂單；做好合作伙伴和重點(diǎn)客戶的走訪，確保銷售渠道和重點(diǎn)客戶的信息準(zhǔn)確，增強(qiáng)彼此的信任度。（一）改善服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境對(duì)客戶感知的整體服務(wù)質(zhì)量有很大影響。在企業(yè)人員提供服務(wù)的過程中，客戶會(huì)依據(jù)工作人員的儀表和行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，同時(shí)，客戶心中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷也會(huì)受到服務(wù)環(huán)境的影響。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要和要求，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，為客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，以保證客戶感知的整體服務(wù)質(zhì)量。奔馳4S店的客戶服務(wù)三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法（二）塑造服務(wù)形象塑造良好的服務(wù)形象能提高客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員要靠誠(chéng)信、熱情、周到的服務(wù)，在客戶心中留下美好的印象，以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。企業(yè)進(jìn)行廣告促銷、人員推銷、公共宣傳時(shí)要用真實(shí)的體驗(yàn)來打動(dòng)客戶，強(qiáng)化自身的良好形象。（三）滿足個(gè)性需求企業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中，如果能夠重視和適應(yīng)客戶個(gè)性化的、特殊的需求，那么很容易使客戶獲得良好的體驗(yàn)。因此，要想更好地滿足客戶的個(gè)性化需求，企業(yè)在制訂服務(wù)規(guī)范和對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)想客戶之所想，急客戶之所急。三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法（四）規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程是改進(jìn)服務(wù)的一種有效方法。企業(yè)可以借助流程圖來分析從后勤到前臺(tái)的整個(gè)服務(wù)過程，重點(diǎn)分析服務(wù)人員同客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)，描繪服務(wù)場(chǎng)景，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并繪制服務(wù)流程，以此作為服務(wù)人員的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)相關(guān)人員跟進(jìn)對(duì)照檢查，從各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)來把握、改善服務(wù)質(zhì)量。三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法

（五）樹立行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)只有學(xué)習(xí)和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)中的標(biāo)桿，能不斷進(jìn)步，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)將自身的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步從營(yíng)銷策略、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面確立自身的目標(biāo)。三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的方法

（六）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救企業(yè)及服務(wù)人員在客戶服務(wù)過程中難免有疏漏或過錯(cuò)，此時(shí)如果能誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，就可能化解客戶的怨氣，轉(zhuǎn)危為安。以客戶視角打造“四高”優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷售智庫(kù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司始終堅(jiān)持客戶至上的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷強(qiáng)調(diào)從客戶視角審視公司經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，讓客戶切實(shí)享受到高時(shí)效、高價(jià)值、高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡心盡力、用心用情成就客戶“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。從客戶“急難愁盼”到產(chǎn)品服務(wù)“多快好省”，中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的每一次提升優(yōu)化都是對(duì)客戶期盼的高度關(guān)注和及時(shí)回應(yīng)。高時(shí)效高價(jià)值高科技高情感……（詳見教材P187-188）

服務(wù)至上，追求卓越以小組（4～6人）為單位，以“服務(wù)至上，追求卓越”為主題，搜集令人印象深刻的企業(yè)服務(wù)理念或動(dòng)人的服務(wù)故事，如海底撈服務(wù)故事。海底撈的服務(wù)讓人感覺很溫馨，人們?cè)诤５讚凭筒停?wù)人員會(huì)為客戶提供無微不至的服務(wù)……講解故事，分析服務(wù)流程，分析客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的積極影響。確定本組使用的展示方法，包括但不限于PPT展示、個(gè)人講述、小組演繹等。活動(dòng)實(shí)施故事線索：故事要點(diǎn)：任務(wù)分配及任務(wù)完成情況：心得體會(huì)：【過程記錄】活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)教師可參考表7-5對(duì)小組的活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)?；顒?dòng)實(shí)施表7-5活動(dòng)實(shí)施情況評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)細(xì)則分值分?jǐn)?shù)小計(jì)教師評(píng)價(jià)所述內(nèi)容內(nèi)容真實(shí)，表述全面20

體現(xiàn)理論與實(shí)踐的密切聯(lián)系10

體現(xiàn)同學(xué)們的深入思考10

語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)有節(jié)奏感10

吐字清晰，聲音洪亮15

綜合表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成任務(wù)10

靈活應(yīng)變，綜合運(yùn)用多種呈現(xiàn)形式10

講述或演繹的效果好，有較強(qiáng)的感染力15

活動(dòng)實(shí)施（1）知識(shí)目標(biāo)：理解客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的含義，熟悉客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)。（2）能力目標(biāo)：能夠掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和評(píng)價(jià)客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、處理好人際關(guān)系；增強(qiáng)知識(shí)運(yùn)用能力，積累實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)分配本實(shí)訓(xùn)包含以下兩個(gè)任務(wù)。任務(wù)一：模擬為某公司搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。請(qǐng)結(jié)合客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的步驟，為該公司搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。任務(wù)二：評(píng)價(jià)身邊企業(yè)的客戶服務(wù)水平。小組成員選擇要分析的企業(yè)，如金融、餐飲和汽車銷售等行業(yè)的企業(yè)，通過實(shí)地調(diào)查或者網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料，了解其產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)用本章所學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并撰寫分析報(bào)告，派出代表進(jìn)行匯報(bào)。全班學(xué)生以3～5人為一組進(jìn)行分組，各組從上述兩項(xiàng)任務(wù)中任選其一，選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表7-6中。綜合實(shí)訓(xùn)表7-6小組成員及分工情況班級(jí)

組號(hào)

指導(dǎo)教師

任務(wù)內(nèi)容

小組成員姓名學(xué)號(hào)任務(wù)分工及時(shí)間安排組長(zhǎng)

組員

綜合實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備（1）熟悉客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)。（2）掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶服務(wù)管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)施過程將實(shí)訓(xùn)任務(wù)的具體完成情況記錄在表7-7中。綜合實(shí)訓(xùn)表7-7實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成情況記錄表時(shí)間和任務(wù)安排實(shí)施步驟

1．拆解問題和任務(wù)，認(rèn)識(shí)問題和任務(wù)的重點(diǎn)難點(diǎn)，包括：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________（4）_________________________________________________

2．確定本組使用的信息檢索方法，包括：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________（4）_________________________________________________

3．記錄本組搜集的信息及內(nèi)容，包括：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________（4）_________________________________________________綜合實(shí)訓(xùn)續(xù)表時(shí)間和任務(wù)安排