案例復習題集11.52航班

案例復習題集11阿維安卡52航班1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常狀況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽誤。首先，是外8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員告知52航班的飛行員由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空回旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場匯報他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：249：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分派的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，此外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員所有遇難。當調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為何一種簡樸的信息既未被清晰地傳遞又未被充足地接受呢?下面我們對這一事件進行深入的分析。首先，飛行員一直說他們“油量局限性”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們常常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。不過，假如飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡量迅速地容許其著陸。一位管理員指出，“假如飛行員表明狀況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡量以最快的速度引導其降落的?！边z憾的是，52航班的飛行員從未說過“狀況緊急”，因此肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。另一方面，52航班飛行員的語氣也并未向管理員傳遞有關燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細微的語氣變化。盡管52航班的機組組員之間體現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語氣卻是冷靜而職業(yè)化的。最終，飛行員的文化和老式以及機場的職權也使得52航班的飛行員不樂意申明狀況緊急。當對緊急狀況的正式匯報之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。此外，假如發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化原因極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種狀況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可變成賭注。問題：1、使用本章所提供的七步模型分析52航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。2、詳細陳說怎樣使用積極傾聽技術以制止這場空難。3、目前在重要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際空中管理員所使用的母語一般不一樣，此時管理員怎樣能有效地工作?Z企業(yè)的組織變革Z企業(yè)是一電子企業(yè)。20世紀90年代初，由于外部環(huán)境變化較大，市場競爭日趨劇烈，企業(yè)經(jīng)營狀況日趨惡化，經(jīng)濟效益逐年滑坡，至1994年終企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營虧損。為此，企業(yè)負責人在組織專家論證、多方征詢的基礎上，對企業(yè)經(jīng)營癥結和企業(yè)組織構造、決策構造等方面進行全面分析，發(fā)現(xiàn)：盡管企業(yè)1994年終出現(xiàn)賬面虧損，但部分分廠與車間的獲利指標和其他綜合經(jīng)濟指標卻遙遙領先，其生產(chǎn)的產(chǎn)品也具有相對獨立性和巨大的市場前景，然而數(shù)年來由于受老式的工廠式組織構造和管理方式的局限，這部分適銷對路產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營效益難以得到發(fā)展，其經(jīng)營業(yè)績一直得不到充足的體現(xiàn)，也影響其經(jīng)營積極性的發(fā)揮。認識到上述問題之后，該企業(yè)決策層提出了調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織構造，進行資產(chǎn)剝離組合的變革設想，并加以實行。1．通過實行股份制改造，對原有的企業(yè)組織進行重新整合與裂變，將有發(fā)展前景、產(chǎn)品暢銷市場的部分分廠和車間通過資產(chǎn)評估、折價入股的方式，組建成股份有限企業(yè)，原有的企業(yè)部分車間及后勤服務系統(tǒng)在局部調(diào)整基礎上，保留整體框架精簡部分科室與人員，以保持企業(yè)外部及上下對口聯(lián)絡。新組建的股份有限企業(yè)以適銷對路的產(chǎn)品為龍頭，集團化經(jīng)營，發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，擴展市場份額。2．重新設計組織構造，打破原有的以職能劃分為主的機構設置，取而代之的則是以市場部為主體的、以產(chǎn)品開發(fā)部、資金核算部為兩翼的扁平組織構造。這種構造最顯的特點是扁平化，只有決策層和實行層，企業(yè)各個單位是平等的，管理所有放到各單位。3．企業(yè)分為集團企業(yè)總部和下屬工廠、子企業(yè)兩個層次。集團企業(yè)是一級法人，下屬各工廠、子企業(yè)對外也是獨立法人，且實行混合所有制，但生產(chǎn)經(jīng)營活動都由集團企業(yè)統(tǒng)一管理，集團企業(yè)掌握決策權和資本經(jīng)營實行權。這種構造吸取了事業(yè)部制構造和直線制構造的長處，形式上沒有事業(yè)部一級機構，但通過總部對下屬單位直線管理，使下屬單位基本發(fā)揮事業(yè)部功能。4．集團企業(yè)總作為企業(yè)最高決策機構非常精干，由18人構成，即總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師、工會主席等，指揮下屬單位的生產(chǎn)與經(jīng)營。處在扁平式雙層構造第二層的是各工廠和子企業(yè)，各工廠內(nèi)部的組織機構設置也是高效精干，實行廠長負責制，最大程度減少非生產(chǎn)性人員，以提高勞動生產(chǎn)率。5．在內(nèi)部機構監(jiān)管方式上，通過股東會、監(jiān)事會、董事會三者制衡機制和法人治理構造以及上述企業(yè)組織的重新整合，形成了具有較強競爭力的企業(yè)集團。至1996年終，新組建股份有限企業(yè)利稅比上年同期提高了l倍多，原有企業(yè)虧損額有所減少，兩者相抵后企業(yè)仍略有盈余。與此同步，新組建企業(yè)的產(chǎn)品市場覆蓋率也由本來的3%提高到6.5%，大大提高該企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。為了充足調(diào)動企業(yè)職工積極性，在整合正式組織構造的同步，該企業(yè)還善于通過企業(yè)文化的培育，樹立與市場經(jīng)濟相適應的企業(yè)精神，以此來凝聚職工，激發(fā)廣大職工生產(chǎn)經(jīng)營積極性，充足發(fā)揮非正式組織的整合作用，提出了“今天不努力找市場，明天就到市場找工作”的口號，以此鞭策、鼓勵職工奮發(fā)向上的動力，為充足發(fā)揮老企業(yè)職工積極性，提出了“我為新廠做奉獻、新廠昌盛我光榮”的倡議，鼓勵企業(yè)職工為新廠發(fā)展出籌劃策，提合理化提議，新廠在發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟的同步，也從資金、技術、人才等各方面，為老廠提供扶持和協(xié)助，從而形成了新企業(yè)和老企業(yè)共同發(fā)展的新局面。思索題：1．Z企業(yè)進行了哪幾方面的變革，變革后的組織構造是什么？2．Z企業(yè)的組織變革為何能使Z企業(yè)得到深入發(fā)展？海景企業(yè)的人事難題楊成平是海景企業(yè)的董事長，一段時間以來他一直為企業(yè)的未來而犯愁，尤其是忙于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各分企業(yè)之間的關系，令他深感力不從心。近來，企業(yè)發(fā)生了一系列事件，首先是項目出現(xiàn)問題，繼而引起了一連串的人事問題。作為一位企業(yè)決策人，楊成平深知人在企業(yè)中的關鍵作用，假如放任下去，有也許會導致連鎖反應而不可收拾。因此，一上班他就把自己關在辦公室，繼續(xù)著剪不停，理還亂的苦苦思索。企業(yè)背景海景企業(yè)是在海南開發(fā)大潮中迅速發(fā)展起來的。最開始是因楊成平的妻弟錢小豪，妹夫李健及同學何平，不安于平穩(wěn)的生活，結伴從內(nèi)地南下闖蕩。由于他們均有高等教育的背景，在內(nèi)地也均有過成功的經(jīng)歷，因此比一般的人更具有眼光，他們東奔西跑，炒信息，賣樓花，做建材，尤其是靠楊成平在政府給某領導做秘書工作的背景，在一年的時間里完畢資本原始積累，于一九九二年年末創(chuàng)立了海景企業(yè)。與此同步，楊成平也辭職下海，擔任了企業(yè)的董事長。一九九三年，海景企業(yè)與香港大洋企業(yè)按七比三的比例成立了中外合資的海景物業(yè)開發(fā)有限責任企業(yè)，開設涉足房地產(chǎn)，逐漸走上實業(yè)道路。海景企業(yè)的組織構造：海景企業(yè)楊成平圖一：海景企業(yè)初期組織構造圖海景企業(yè)董事會組員為：楊成平：董事長李慶林：副董事長（香港大洋企業(yè)）李?。憾?，副總經(jīng)理錢小豪：董事，副總經(jīng)理何平：董事，副總經(jīng)理王生：董事（香港大洋企業(yè)）而實際上，李慶林及王生長住香港，基本不參與企業(yè)管理，伴隨大洋企業(yè)股本的逐漸撤回，后期實際上已退出海景企業(yè)。欣欣向榮的年代海景企業(yè)在初期的迅速發(fā)展，吸引了許多人才，在中間管理層，部門經(jīng)理均由外聘產(chǎn)生，雖然薪酬不高，但企業(yè)幾何級的發(fā)展速度仍然具有強大的吸引力。由于時逢海南發(fā)展高峰期，他們十分但愿通過企業(yè)的迅速發(fā)展，自己有一天可以有更大的用武之地。楊成平對人才的重要性認識十分清醒，畢竟擁有人才是最大的財富。在這些人之中，楊成平最為看重的是房開部、建材部和財務部三位經(jīng)理，他故意識地在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)一種親密的關系，對此三人視為家人，并多次公開宣稱或私下與得力下屬進行交談，規(guī)定他們立足于長遠，由于企業(yè)做大就是大家做大，只要企業(yè)有前途，個人不愁沒有用武之地，因此不要貪圖一時的小利，只有定下心來把企業(yè)的事辦好，自己才會有大的發(fā)展。此期間，海景企業(yè)與當?shù)匾还S到達了合作開發(fā)該廠一地塊的協(xié)議，并運用該物業(yè)項目，成功地與某上市企業(yè)、某地銀行建立了合作及融資關系，大筆資金源源不停流入企業(yè)，兵精糧足，楊成平下定決心要大干一場。開始出現(xiàn)的陰影楊成平憑著自己對海景企業(yè)的奉獻，絕對地成為企業(yè)的關鍵人物。他十分器重自己的弟弟楊成濤，由于他自從八二年大學畢業(yè)后，憑著自己的闖勁和堅決的性格，在一家大型國有企業(yè)嶄露頭角，一帆風順，不滿四十歲已經(jīng)成為該企業(yè)下屬一家企業(yè)的廠長。楊成平認為，弟弟雖然一直在國有企業(yè)，但他所具有的正規(guī)的管理經(jīng)歷和管理經(jīng)驗對迅速發(fā)展的企業(yè)而言，極為重要，故而將企業(yè)總經(jīng)理一職一直虛位以待。終于，海景企業(yè)的發(fā)展使楊成濤下定了決心，拋棄了內(nèi)地的要職投奔而來。這樣一來，在企業(yè)決策層，形成了用親情和友誼緊密聯(lián)絡起來的關系鏈，楊成平既是董事長，又同步是大哥、妻兄、姐夫、同學，按他的想法，無論于公于私，大家都必然會精誠團結，通過彼此之間的優(yōu)勢互補，可以形成一種遠不小于簡樸相加的合力，有了這樣的事業(yè)關鍵，企業(yè)的更大發(fā)展，指日可待。楊成濤的到來，并未如楊成平所但愿那般，對企業(yè)的管理帶來全新的面貌和高效率，相反，錢小豪、李健、何平等人對如此安排大為不滿，認為自己辛辛勞苦創(chuàng)業(yè)卻大權旁落，加之對楊成濤的評價與楊成平的評價相去甚遠，對其安排也就愛理不理。另首先，礙著他們創(chuàng)業(yè)者的身份，楊成濤對這幾人也奈何不得，久而久之，楊成濤的號令在企業(yè)內(nèi)也不如開始那般有權威了。為此，楊成平傷透了腦筋。企業(yè)決策層的不和，已經(jīng)明顯影響了企業(yè)的管理效率，中層管理人員往往不知應當聽從何方號令，一再出現(xiàn)"命令頂牛"的狀況。好在企業(yè)發(fā)展迅速，楊成平?jīng)Q定采用分散發(fā)展的對策，既可通過度散以防止局限于海南一地的政策風險，也可將頂牛的幾人一一分開，充足發(fā)揮他們的作用又防止矛盾激化。決心既下，楊成平親自出馬，用了兩個多月的時間對上海、江蘇、河南、北京、四川等地進行了考察，最終選定了南京、洛陽兩地，通過談判簽約，成立了兩個分企業(yè)。至此，海景企業(yè)形成了新的組織構造。接踵而來的難題沒等楊成平松上一口氣，企業(yè)又出現(xiàn)了新的問題。首先是人員開始流失。跟隨楊成平創(chuàng)業(yè)的元老，多把但愿寄托在企業(yè)的發(fā)展壯大之上，但愿有朝一日能有用武之地。眼見楊成平的親戚紛至沓來，雖然企業(yè)有所擴大，但其自己家人尚難以擺平，且不知將會有多少親戚還會再來，自己恐怕永無出頭之日，私下里開始偷偷另尋出路。建材部、裝飾工程部經(jīng)理先后跳槽，不僅帶走了客戶，也使軍心大動，留下的人無心工作，兩部門業(yè)務大挫。恰在此時，楊成平的另一妻弟錢大豪前來投奔，總算頂上了空缺，從未經(jīng)商的錢大豪一來就碰上這一副爛攤子，心有余而力局限性，但手下人卻從他的到來證明了什么，士氣愈加低落。本次變化使兩部門業(yè)務一蹶不振，一直未能恢復過來。一波未平一波又起。從南京傳來消息，副總經(jīng)理李健攜該分企業(yè)一女職工雙雙離職而走，不知下落。據(jù)傳李健認為自己歷來備受排擠，連在家中也被妻子數(shù)落，認為若無其兄李健勢難成就今日事業(yè)。此番李健未帶企業(yè)一點資金出走，即為證明自己實力。由于南京分企業(yè)發(fā)展正處在關鍵時刻，楊成平無奈之下，將錢大豪倉促派往南京，總企業(yè)業(yè)務收縮，完全退出了建材和裝飾行業(yè)。在海景企業(yè)總部，楊成平的日子同樣不好過。何平負責海景企業(yè)在?？诘姆康禺a(chǎn)項目，楊成濤基本上無法插手。滿懷大志而來的楊成濤，眼見得大家各把一口，自己上有董事長壓著，下有其他人頂著，成了空頭總經(jīng)理，空懷一腔大志而無用武之地，也鬧著要自己開發(fā)一種項目，但此時?？谝逊菑那?，楊成濤幾次嘗試均告失敗，企業(yè)損失達數(shù)十萬元。這一切既影響了楊成濤有管理能力的形象，也引起了董事會其他組員的不滿。楊成濤面對大家的批評提出辭職，經(jīng)楊成平多方挽留方才作罷。由于認為楊成平正將企業(yè)變?yōu)樽约旱募姨煜?，何平開始另尋出路，與企業(yè)貌合神離，越發(fā)疏遠，最終退出了企業(yè)。楊成平的第一次反思連連的打擊使楊成平苦惱不已。通過一段時間的反思，楊成平得出了如下結論：1.企業(yè)分散發(fā)展的經(jīng)營方略是對的的，海南經(jīng)濟形勢日見緊張，“把雞蛋放在不一樣的籃子里”有助于減低風險，開拓新的市場，增大了企業(yè)的回旋余地，東邊不亮西邊亮，分散經(jīng)營還緩和了人事矛盾，提高了決策效率。2.“打虎要靠親兄弟”，楊成濤與何平、李健之間的區(qū)別，在于能否顧全大局。李健的情變與何平的退出，闡明關鍵時刻外人還是隔了一層。3.人才比項目更為重要。楊成平歷來認為，應當把人才放在企業(yè)發(fā)展的第一位，有了人才，項目、資金都好處理。雖然自己一家人均有高等教育學歷，但企業(yè)的發(fā)展必須靠大量的人才加以支持，只有留住、用好既有的人才，不停吸引更多的人才，企業(yè)才能立于不敗之地。因此，要用提薪、提職、參股等措施，留住已被證明確有真才實學的有用之才。由于此時錢小豪的離心趨勢已越來越大，為了使自己對企業(yè)的決策有更大的影響力，增長對自己的支持力量，楊成平將錢大豪任命為董事長助理，由自己直接領導，并將他增選為董事會組員。在企業(yè)董事會上，楊成平的意見基本成為共識，但員工參股一事遭到反對，未能通過。董事會上，大家對現(xiàn)任房開部經(jīng)理張某進行了評價，認為通過長期的工作證明，該經(jīng)理已具有了獨當一面的能力，與企業(yè)合作的有關企業(yè)對其也有很高評價，認為人才難得。在目前狀況之下，應當予以重用，既可發(fā)揮其作用，對穩(wěn)定人心也有益處，楊成平再次提出可考慮在其參與的項目予以一定的股份，但會上未能到達決定。會后，企業(yè)提高原房開部經(jīng)理張某為副總經(jīng)理，專門協(xié)助楊成濤選擇內(nèi)地新項目以進行開發(fā)。楊成平親自與新副總經(jīng)理長談一次，透露了予以其股份和紅利的打算。此外，企業(yè)對某些重要職工普遍加薪，并許諾將由企業(yè)視其職務和在企業(yè)時間長短資助其購置住房，企業(yè)開始逐漸平息下來。預料不到的新問題通過反復考察論證，一九九四年七月海景企業(yè)貴州分企業(yè)成立，將在貴州省會貴陽市開發(fā)一棟二十七層大廈，這是海景企業(yè)迄今為止投資的最大項目，總投資額為八千萬圓人民幣。由楊成濤負責。由于該項目在當時的貴陽市屬大型項目，當?shù)馗骷夘I導十分重視，加之項目前期進展順利，廣告攻勢凌厲，一時為眾人所關注，預售十提成功。海景企業(yè)不僅在當?shù)爻蔀閷嵙Φ南笳鳎€引來了新的投資，除償還此前銀行貸款外，手頭資金尚有剩余。按照在海南的經(jīng)驗，如此良好的預售狀況，預售收入完全能保證工程所需。眼看著工程項目節(jié)節(jié)進展，楊成平緊張的心情漸漸放松了。最使楊成平放心不下的是妹妹楊成華，畢竟是自己鼓勵妹夫下海，而丈夫的情變給了她巨大的打擊。為了證明自己的能力，身為大學教師的楊成華再三找到楊成平，要下海干一番事業(yè)。盡管明知妹妹下海困難重重，但疼愛之心仍然使楊成平下定決心，從企業(yè)資金中擠出一百余萬，成立了海景企業(yè)汕頭分企業(yè)，并親自在汕頭呆了幾種月，為其選定了一項流行娛樂項目，扶持她走上了創(chuàng)業(yè)之路。此時董事會組員為：董事長：楊成平董事：楊成濤（總經(jīng)理、貴州分企業(yè)總經(jīng)理）董事：錢小豪（副總經(jīng)理、洛陽分企業(yè)總經(jīng)理）董事：錢大豪（董事長助理、南京分企業(yè)總經(jīng)理）董事：楊成華（汕頭分企業(yè)經(jīng)理）此時已時值1995年，全國范圍的經(jīng)濟緊縮對房地產(chǎn)行業(yè)的影響已十分明顯，各分企業(yè)的經(jīng)營均處在低潮狀態(tài)。尤其在貴陽市，與海景大廈處在同等市場定位的大廈紛紛上市，海景大廈獨領風騷的局面一去不返，市場進入拼實力的殘酷競爭階段。由于資金分散使用，大廈在形象進度的最關鍵時刻，一度出現(xiàn)停工待料的被動局面。與此同步，貸款銀行加緊了貸款催收，合作單位對資金的使用范圍和效益也開始有所懷疑，一再提醒。由于海景企業(yè)大多投資于房地產(chǎn)項目，見效期長，資金周轉(zhuǎn)慢，楊成平時常有力不從心之感。最大的問題還是出在自己家人身上。幾種月前，貴州的項目停工待料，引起了購房客戶的質(zhì)疑，楊成平從幾種分企業(yè)協(xié)調(diào)均未能處理，楊成濤更是萬分焦急。恰在此時，因汕頭剛開業(yè)兩月的娛樂項目十分火爆，每天有近萬圓的收入，當?shù)赜腥嗽敢远侔耸f圓收購此項目。楊成濤對此竭力支持，認為不到一百五十萬的投入在六個月時間有如此回報已十分理想，況且二百余萬資金對海景大廈無異雪中送炭，可以保持大廈的熱銷勢頭。被楊成濤說動了心的楊成平飛抵汕頭，卻遭到了楊成華的堅決反對，首先她不愿放棄勢頭正旺的事業(yè)，另首先每天近萬的收入不僅令她也頗令楊成平動心。更多是為了不再傷妹妹的心，楊成平否決了收購計劃。出人意料的是，僅僅一種月后，汕頭冒出了好幾家同類娛樂場所，生意頓時一落千丈。此外，當?shù)貝簞萘︻l頻搗亂，多次發(fā)生員工被打、場地被砸事件，楊成華堅持幾種月后不得不面對現(xiàn)實而匆匆退出，連投資亦未收回，實際虧損不小于一百萬圓。與此同步，海景大廈由于一再停工，銷售受到嚴重影響，楊成濤認為企業(yè)厚此薄彼，再一次提出與企業(yè)分手。南京的項目也出了問題。楊成平兩年此前選擇該項目時，十分看好該開發(fā)區(qū)，誰料開發(fā)區(qū)設計更改，原本處在中心的項目一下變成了邊緣，已建好的樓房就是無人問津。為了收拾局面，楊成平親自出馬，用盡多種促銷方式，就是毫不見效。留在南京的錢大豪未享幾天風光，卻成天被人追著索要工程欠款，心中十分氣惱，認為自己糊里糊涂當了替罪羊，對姐夫開始有所不滿。洛陽的狀況要好某些。首期開發(fā)的樓盤基本銷售一空，有相稱的獲利。但錢小豪認為利潤上交企業(yè)易，想再要出來則難，遂自作主張將之悉數(shù)投入二期工程，并暗示不愿將自己辛辛勞苦掙來的錢讓他人揮霍。由于錢小豪在此地已久，當?shù)睾献鞣街徽J他的帳，楊成平已無法影響洛陽分企業(yè)的運作，雖經(jīng)多次協(xié)調(diào)，欲調(diào)部分資金救急，均未成功。同步，企業(yè)又出現(xiàn)了新的人事危機。由于近三年來攤子鋪得過大，效益好的時候一直無法騰出資金兌現(xiàn)資助初期員工購房的許諾，目前效益不好，別說拿不出，就是拿得出也下不了決心。在一次次失望之后，企業(yè)員工士氣大落。前幾天，張副總也來找楊成平，聲稱其原單位告知返回，自己面臨人生抉擇，規(guī)定書面明確其享有楊曾經(jīng)答應過的股權或紅利。楊成平懂得董事會不會同意這一規(guī)定，只好模糊其詞，但愿他相信自己的