(完整版)客戶服務(wù)管理制度通用版

PAGE1客戶服務(wù)管理制度(通用版本)共7頁第1頁目錄第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1第二章職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1第三章服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第四章客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第五章重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7共7頁第2頁客戶服務(wù)管理制度第一章總則為了對客戶服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務(wù)管理工作。本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章職責職責客戶服務(wù)中心職責：負責處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為負責客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負責對客戶投訴的收集和處理；負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；負責收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范電話禮儀規(guī)范接聽電話禮儀規(guī)范接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。共7頁第4頁語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。注意傾聽，保持耐心。接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復。接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復,相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理轉(zhuǎn)接電話接聽電話時用戶情緒激動者要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！睂⒃掝}轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時用戶說方言，您又聽不明委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；讓能聽懂方言的人員接聽；記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”禁止盲目解答或承諾用戶；確定方案后給用戶回電話。電話回訪語言規(guī)范您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？您對我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？如果有問題，請再打電話*********，我們將及時為您服務(wù)。感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。電話回訪內(nèi)容(每兩個月一次？)(a)檢測的準確性。(b)檢測的及時性（c）檢測過程中的服務(wù)態(tài)度(d)是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務(wù)有何意見或建議?？蛻粜畔⒌氖占皶r收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個月進行一次？）?？蛻魜碓L制度（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。（2）客戶服務(wù)部對來訪人員應(yīng)做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題及時疏通并做好記錄。（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費用報領(lǐng)導批準。第四章客戶咨詢和投訴處理客戶咨詢和投訴的分類：咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識。查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。重大投訴共7頁第5頁危機事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴重錯誤，或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。客戶咨詢和投訴的處理：咨詢、投訴處理流程：客戶投訴客戶投訴客戶咨詢反饋反饋客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心處理處理客戶咨詢客戶咨詢危機事件處理客戶客戶投訴及處理跟蹤表客戶投訴及處理跟蹤表答復咨詢提取有效信息記錄，提取有效信息記錄，質(zhì)量技術(shù)部質(zhì)量技術(shù)部、檢驗部鑒定確定解決方案將處理結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心將處理結(jié)果反饋到將處理結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心將處理結(jié)果反饋到客戶服務(wù)中心客戶客戶中心匯總并編寫《客戶信息交流》，報客戶服務(wù)部部長和其他部門參考客戶投訴處理要求：客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后恢復客戶?？蛻魜黼娮稍儥z測結(jié)果，盡量引導客戶上本局網(wǎng)站自行查詢，需要跟客戶表明檢測結(jié)果以報告為準。客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細地解答客戶的咨詢。完整準確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、出現(xiàn)的問題，填寫于《客戶投訴登記及處理跟蹤表》，并根據(jù)具體情況安排處理。對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)部若不能馬上判斷處理，首先要對客戶進行安撫，并立即通報給客戶服務(wù)部部長，如有必要協(xié)同質(zhì)量技術(shù)部、總工辦處理。用戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)按照《客戶服務(wù)投訴并跟蹤表》的內(nèi)容整理登記，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理；對于比較突出、有代表性的檢測質(zhì)量問題應(yīng)及時反饋給紡織品檢驗部和質(zhì)量技術(shù)部，并由質(zhì)量技術(shù)部組織相關(guān)部門整改。客戶服務(wù)中心對投訴信息進行分析和匯總并編寫《客戶服務(wù)交流信息》，匯總反饋至客戶服務(wù)部部長及其他部門。第五章重要協(xié)議客戶管理 重要協(xié)議客戶的認定標準：由市場部對本單位的協(xié)議客戶進行匯總和分類，由客戶服務(wù)部牽頭組織有關(guān)部門及人員按照協(xié)議用戶的檢驗量、發(fā)展?jié)摿σ约靶庞玫燃夁M行綜合評估后確定；重要協(xié)議客戶提報標準？？與我局長期合作或多次簽單的客戶，合同累計萬以上；各地區(qū)標志性重點檢驗或發(fā)展客戶；至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶；以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶。重要協(xié)議客戶的管理：根據(jù)重要協(xié)議客戶認定標準確認后，由客戶服務(wù)部組織專人對其檢驗業(yè)務(wù)進行直接管理，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)時效。重要協(xié)議客戶可享有優(yōu)惠的檢驗價格，并享有優(yōu)先的檢驗流程加快服務(wù)。重要協(xié)議客戶免費享有我局寄送的期刊雜志，以及最新標準培訓和解釋服務(wù)。重要協(xié)議客戶可以通過申請，享有我局免費檢驗培訓等待遇；對重要的協(xié)議客戶，客戶服務(wù)部將定期進行電話回訪，并由客戶服務(wù)部牽頭組織“一對一”服務(wù)。本局將組織中高層領(lǐng)導定期走訪重要的協(xié)議客戶，了解客戶的檢驗難點和出現(xiàn)的檢驗問題，加