銀行柜面業(yè)務操作風險講義

柜面業(yè)務操作風險防范課程內容柜面操作風險概述柜面操作風險的來源柜面操作風險的控制柜面操作風險防范對策柜面操作風險概述問題1：什么是柜面操作風險？商業(yè)銀行的柜面操作風險可以解釋為：人員和系統(tǒng)的不完備或失敗，或由于外部事件造成的風險。柜面業(yè)務是我們經營和管理工作的重要組成部分，是我們營銷產品、聯系客戶的主要渠道和紐帶之一。柜面業(yè)務最容易發(fā)生操作風險，如何有效地防范柜面業(yè)務操作風險成為擺在我們面前重要的課題。柜面操作風險概述問題2：柜面操作風險將帶來怎樣的結果？柜面操作風險將導致在銀行前臺柜面業(yè)務中，因人員、系統(tǒng)、流程及外部事件等因素導致銀行或客戶資金財產造成損失的可能性。柜面業(yè)務最容易發(fā)生操作風險，操作風險貫穿于柜面業(yè)務操作的各個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)生，不僅會產生損失，還會影響銀行的形象。課程內容柜面操作風險概述柜面操作風險的來源柜面操作風險的控制柜面操作風險防范對策柜面操作風險的來源

柜面操作風險的來源

一、制度流程不完善1.崗職設置不全面：

比如人員配備不合理，造成崗位制約無法執(zhí)行；該設置的崗位沒有設置造成業(yè)務辦理混亂。柜面操作風險的來源

2.制度流程缺少或出臺不及時

相應的操作制度流程不健全，從而導致操作無統(tǒng)一規(guī)范的標準。

3.各類制度流程之間不銜接

與信貸制度、資金營運制度、市場營銷等制度流程不匹配，未能有機結合，造成柜面操作不規(guī)范。柜面操作風險的來源二、柜面人員素質不到位1.業(yè)務素質不到位：

柜面人員對于法律知識了解不多，法律意識淡薄，不識別風險或當風險發(fā)生后不能很快地控制風險。

柜面操作風險的來源2.思想素質不到位：

責任意識、競爭意識不強，對錯誤的認知度不深。盲目聽從領導的意見，利用崗位便利竊取公款或與外界人員勾結，共同作案。柜面操作風險的來源案例1：農商行某支行實習柜員張某在辦理供電所現金繳電費時，在現金清點時未認真審閱票面，致使一把拾元券中竟然夾著一張50元券的票面，日終軋庫發(fā)現長款40元。柜面操作風險的來源案例2：農商行某支行柜員王某在收進99張百元券后，本應加入1張100元進行扎把，誤加入10張100元進行扎把，并且對該把現金當天進行了后付款，把10900元當做10000元付出，軋庫時才發(fā)現短款900元。反思：柜員為何在簡單的現金收付業(yè)務流程化的操作中，縷縷出現低級錯誤？柜面操作風險的來源三、會計監(jiān)督不力1.檢查流于形式：檢查人員未能多角度聯動監(jiān)督，或未能抓住檢查的重點，只能發(fā)現一些表象上的東西，很難挖掘出深層次的潛在風險點。2.檢查人員的自身素質欠缺：檢查人員對所檢查業(yè)務缺乏深入的了解，一知半解，只能聽被檢查人員解釋，無法發(fā)現問題或沒有說服力。

柜面操作風險的來源

案例3甲銀行新員工王某，于2014年2月12日辦理一筆定期存單提前支取業(yè)務。該存單戶名為陳某，開戶日期為2012年2月23日，金額為肆萬柒仟元整，存期一年，自動轉存。該存單客戶陳某的兒子來辦理支取業(yè)務，柜員王某按操作流程，要求陳某的兒子出示了存款人和代理人的身份證件后迅速辦理了提前支取業(yè)務，其間并沒有提醒客戶存單還有11天到期。幾天后，陳某跑到銀行說自己當時拿錯了存單，他兒子什么都不知道，并責問銀行工作人員是懂的，為什么沒有提醒一下他兒子，要求銀行賠償其利息損失。陳某還說要取走在銀行的三十萬元定期存款，并說要動員其他親朋好友也不將存款存在甲銀行。柜面操作風險的來源案例3總結：1.新員工業(yè)務辦理速度很快，但對于柜面業(yè)務基本知識缺乏全面的了解，特別是在臨柜問題的處理上缺乏一定的經驗。2.未能從優(yōu)質的服務角度出發(fā)，從維護存款人的利益出發(fā)，提醒客戶存單快到期了，是不是確實需要提前支取，利息會有損失。這樣既能挽留存款，又能避免后來的事件。課程內容柜面操作風險概述柜面操作風險原因剖析柜面操作風險的控制柜面操作風險防范對策機構的風險控制

封閉式柜臺管理控制開放式柜臺管理控制營業(yè)終了網點結賬環(huán)節(jié)的控制客戶身份識別環(huán)節(jié)的控制司法查詢、凍結、扣劃環(huán)節(jié)的控制封閉式柜臺管理控制柜面業(yè)務主要風險點防止誤收假鈔存取交易用錯、貨幣金額大小數收付款時唱收唱付在客戶簽字后方可將存款放入尾箱加強柜面可疑情況的監(jiān)控假身份證開戶防止整鈔換零鈔調包電信欺詐封閉式柜臺管理控制案例4：農商行某支行柜員劉某從主出納處領入現金10萬元（總行調入），因業(yè)務繁忙，先清點4萬元對外支付，后繼續(xù)清點其余6萬元，且邊清點邊對外支付，當清點剩余的最后其中一把百元鈔時，經點鈔機顯示只有99張，經柜員手工復點仍是99張。因當時柜員不是將10萬元全部清點完畢后再對外支付，而是邊清點邊支付，未保留原封簽及封條，已無法查找原因。開放式柜臺管理控制開放式柜臺不得收付現金開放式柜臺午休時間和暫停營業(yè)期間重要空白憑證與印章的保管開放式柜臺紙質客戶信息和資料的保管開放式柜臺電子信息資料的保管營業(yè)終了網點結賬環(huán)節(jié)的控制加強重要空白憑證的清點和核對加強現金尾箱的監(jiān)管和核對柜員錢箱實行“限額管理”保證網點賬務平衡，重點檢查資金過渡科目、代發(fā)工資科目、應收、應付款項科目掛賬是否合規(guī)。案例5：

違反“一日三軋庫”工作規(guī)定某支行柜員在下班前晚軋庫結賬時發(fā)現錢箱庫款與賬面現金余額不符，經換人復庫確認短款31元，經查該柜員在上午辦理了一筆卡銷戶業(yè)務，銷戶本金259.22元，利息0.11元，應付本息259.33元，但實際上經辦人付出了290.33元?？蛻羯矸葑R別環(huán)節(jié)的控制二代身份證鑒別儀的使用居民身份證聯網核查要到位非居民身份證開戶審核是重點加強客戶本人與證件照片的核對司法查詢凍結扣劃環(huán)節(jié)控制可以辦理查詢凍結扣劃的司法機關對司法人員身份的確認法院凍結期1年續(xù)凍和輪候凍結的區(qū)別扣劃資金必須轉入法院賬戶或國賬戶司法查詢凍結扣劃環(huán)節(jié)控制有權辦理查詢、凍結、扣劃的單位有：人民法院、稅務機關、海關有權辦理查詢、凍結的單位有：人民檢察院、公安機關、國家安全機關、軍隊保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、走私犯罪偵查機關有權辦理查詢的機關監(jiān)察機關（包括軍隊監(jiān)察機關）可以查詢單位和個人賬戶審計機關有權查詢單位賬戶工商行政管理機關有權查詢單位賬戶、可以對單位和個人賬戶暫停結算證券監(jiān)管管理機關有權查詢單位賬戶重點人員的風險控制授權會計的風險管理網點負責人的風險管理網點人員異常狀況的監(jiān)控授權會計的風險管理網點的業(yè)務骨干，業(yè)務流程與風險環(huán)節(jié)熟悉加強柜員密碼和授權卡的管理網點負責人應定期賬務核對與檢查定期輪崗網點負責人的風險管理對網點負責人的權力加以限制不得擁有授權卡執(zhí)行主辦會計委派制定期輪崗網點人員異常狀況的監(jiān)控營業(yè)期間不正常脫崗工作時間以外的行為狀況員工的經濟狀況和精神狀況業(yè)務差錯多，沖賬頻繁且交易不連續(xù)網點主出納中午時段的現金核柜面業(yè)務操作風險控制柜面業(yè)務操作風險控制（一）會計日常管理操作風險環(huán)節(jié)

1、柜員管理2、印章管理3、重要空白憑證管理4、現金箱、憑證箱操作管理及調撥5、錯帳處理6、自助存取設備管理柜面業(yè)務操作風險控制

1.柜員管理環(huán)節(jié)

由操作風險引發(fā)的案件占決大多數，而與前臺柜員操作風險密切相關的又占這個多數的多數，因此有效防范柜員操作風險，是加強銀行內控機制的第一道防線，成為我們進行操作風險管理的重要內容。

包括柜員崗位設置、柜員行為管理兩個環(huán)節(jié)柜面業(yè)務操作風險控制（1）崗位設置環(huán)節(jié)

風險點：銀行匯票與匯票專用章、銀行承兌匯票與結算專用章、銀行本票與本票專用章等沒有分管。

主要表現：登記簿上印、證使用人或保管人一欄簽章為同一柜員；監(jiān)控錄像顯示印、證使用為同一柜員。

防范措施：指定專人保管印章,加強監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制（2）行為管理環(huán)節(jié)風險點1：

一是

柜員臨時離崗未辦理臨時簽退,未將印章、現金、憑證、印鑒等入箱上鎖。

二是柜員離崗時無會計主管幫助核對印章、現金、憑證、印鑒等。

柜面業(yè)務操作風險控制

風險點2：

柜員辦理涉及自身的金融性或非金融性交易，如柜員用自己的單、折、卡辦理存、取款、轉賬、補登、換折等業(yè)務。

風險點3：

監(jiān)控錄像顯示與押運員交接時沒有雙人檢查箱包封簽是否完好、未雙人在庫箱交接登記簿上簽字確認。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：一是加強柜員安全風險教育；二是加強非現場監(jiān)控監(jiān)督檢查。

事后監(jiān)督系統(tǒng)設置了預警功能，在申請柜員號時錄入正確的身份證號碼，同時加強柜員存款賬戶信息的管理，將存款賬戶信息中的身份證號碼維護一致，會計主管加強業(yè)務憑證審核。一是制定詳細的操作流程，加強柜員安全風險教育；二是加強監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制

風險點4：授權業(yè)務未嚴格審核。

一是授權前未認真核實原始憑證主要要素與柜員輸入內容是否一致，錄像上顯示授權人員沒有審核動作直接授權，大額現金未卡把清點大數、授權密碼由柜員代為輸入；

二是遠程授權中本地跨終端授權業(yè)務，會計主管未認真審核憑證影像，或者柜員憑證影像不上傳至會計主管處。

防范措施：加強授權人員風險防范教育。柜面業(yè)務操作風險控制案例6：

2014年2月21日人民法院到甲行凍結乙公司533萬元的存款，經會計主管審核登記后提交柜員辦理。業(yè)務受理時乙公司賬戶余額為46.38元，經辦柜員錯誤地將賬戶余額46.38元作為凍結的實際金額進行辦理。在提交會計主管授權時，會計主管未能認真審核需授權業(yè)務要素，直接授權通過。直至第二天后督審核發(fā)現下發(fā)差錯通知。柜面業(yè)務操作風險控制2、印章管理環(huán)節(jié)印章是我們在經營管理活動中行使職權，明確各種權利和義務關系的重要憑證和工具，印章應做到分開管理，相互制約。印章管理操作風險主要存在于保管、使用、停用、作廢、上繳等環(huán)節(jié)。

柜面業(yè)務操作風險控制（1）保管、使用環(huán)節(jié)

風險點1：營業(yè)外使用。印章拿離營業(yè)場所使用。風險點2：在空白的重要空白憑證上隨意加蓋印章，即清點重要空白憑證發(fā)現在空白的重要空白憑證上隨意加蓋印章。風險點3：日終后印章未入庫加鎖保管，即監(jiān)控顯示印章未入庫。風險點4：未啟用的印章沒有專人進行封存保管。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施若確實需要，須經本級部門負責人書面同意后方可加封帶離，同時必須堅持雙人出行，雙人開封使用，使用后雙人帶回，雙人在保管使用登記簿上登記，當天必須返回單位按規(guī)定存放。加強監(jiān)督檢查和非現場監(jiān)督檢查,同時加強員工教育。柜面業(yè)務操作風險控制（2）停用、作廢、上繳環(huán)節(jié)風險點1：作廢、停用印章處理不善。未封存上繳或及時銷毀。一是查驗登記簿無上繳記錄，或工作人員利用停止使用的印章實施詐騙；二是現場庫房檢查有未上繳的作廢停用印章。

防范措施：停用、作廢的印章應及時封存、上繳、入庫保管，不得隨意放置或丟棄。柜面業(yè)務操作風險控制3、重要空白憑證管理環(huán)節(jié)

重要空白憑證是指經銀行或單位（個）填寫金額并簽章后即具有支付效力的未簽發(fā)空白憑證，包括：存單、存折、銀行卡、支票、匯票、本票等。

加強重要空白憑證的管理，切實防范業(yè)務風險，是我們日常管理工作中不可忽視的一項重要工作。

重要空白憑證管理操作風險主要存在于其領取、保管和作廢處理環(huán)節(jié)中。柜面業(yè)務操作風險控制目前，銀行發(fā)生的經濟案件，大多數都出現在重要空白憑證管理上，不是經辦人員辦理業(yè)務時存在違規(guī)行為，就是管理重要空白憑證人員違規(guī)發(fā)放憑證或部分員工持有印章齊全的空白支票或者其他重要空白憑證，或一人單獨持有公章以及會計主管的名章等。柜面業(yè)務操作風險控制（1）領取環(huán)節(jié)風險點1：領取核對記賬不及時。下級行領取重要空白憑證后未及時與配發(fā)憑證單進行核對記賬。在綜合業(yè)務系統(tǒng)顯示，重空狀態(tài)為“在途”。

柜面業(yè)務操作風險控制（2）保管環(huán)節(jié)風險點1：重要空白憑證領取后，不按規(guī)定清點、登記入庫，沒有及時通過系統(tǒng)與上級機構進行雙向核實，造成重要憑證被截留、盜用。風險點2：代保管。內部人員代客戶購買、保管重要空白憑證。一是錄像顯示出售重要空白憑證時無客戶接受；二是柜員辦理業(yè)務沒有憑證傳遞；三是現金箱或工作臺抽屜有開戶單位的重要空白憑證。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：上級管理部門應加強對網點重要空白憑證和有價單證領用、調撥管理。重要空白憑證視同現金實行總行配發(fā)制度。

重要空白憑證應嚴格執(zhí)行領用、交接手續(xù)，須移交人、接收人、監(jiān)交人三方在場，并在有效監(jiān)控范圍內進行。加強員工教育，并通過非現場進行監(jiān)控。柜面業(yè)務操作風險控制（3）作廢環(huán)節(jié)

風險點1：作廢、停用憑證處理不當。作廢的憑證未剪角或上交，利用停用的憑證對外簽發(fā)，非法吸收存款。

防范措施：因業(yè)務變更、憑證改版而停用的重要空白憑證或有價單證，應在規(guī)定時間內集中進行收繳、清點、核對，并集中上繳保管，嚴禁銀行工作人員私自持有或留存停用、作廢的重要空白憑證。柜面業(yè)務操作風險控制4、現金箱、憑證箱操作管理及調撥環(huán)節(jié)現金箱、憑證箱管理操作風險主要在于現金箱設立和日常使用等環(huán)節(jié)。（1）現金箱設立環(huán)節(jié)

風險點1：現金箱額度設置不合理。未按營業(yè)機構和柜員的業(yè)務情況區(qū)別對待設置現金箱額度。

防范措施：上級管理部門應按網點、柜員實際業(yè)務現金需求量核定合理庫存限額。柜面業(yè)務操作風險控制（2）日常使用環(huán)節(jié)

風險點1：未堅持“一日三碰庫”。柜員未按實物盤點現金和憑證；監(jiān)控錄像上無清點核對現金和重要憑證及印章的信息記錄。

柜面業(yè)務操作風險控制風險點2：柜員碰庫時主管未進行現場監(jiān)督，并進行大數卡把。一是清點憑證上無會計主管或授權人簽章；二是監(jiān)控錄像上顯示主管沒有對清點進行監(jiān)督，并進行大數卡把。風險點3：未堅持在有效監(jiān)控范圍內雙人開鎖，加鎖。監(jiān)控錄像沒有雙人加鎖、開鎖記錄。風險點4：虛假調撥。傳票中沒有調撥單；調撥單上沒有相關人員審批。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：每日營業(yè)終了，主管或指定專人對柜員尾箱卡把核對現金和憑證。加強檢查監(jiān)督。每日營業(yè)前、營業(yè)終了，會計主管應在監(jiān)控范圍內對現金、憑證、有價單證雙人開鎖，營業(yè)終了清點無誤后當場雙人上鎖。在查庫前，根據當時挪用的庫款金額對總行做虛假調出現金交易，蒙蔽檢查后，向總行謊稱交易錯誤，要求總行協助做沒有真實現金調撥行為的現金調入和調出交易。

此風險屬于內部欺詐，防范措施是加強現金調撥類交易審批和加強授權管理。柜面業(yè)務操作風險控制

5、錯帳處理環(huán)節(jié)

沖賬是銀行內部對記載錯誤的賬務進行取消或糾正、調整的行為。

風險點1：經辦柜員盜用授權卡、或指紋未使用相互串通方式，未經會計主管審批擅自辦理沖正業(yè)務侵占、挪用資金，且沖正憑證上無主管審批簽字。

錯帳處理環(huán)節(jié)風險點2：應客戶要求將操作正確且記賬成功的業(yè)務做沖賬處理。傳票上的抹賬原因缺失或理由不合理,無客戶簽名確認。沖賬前未收回原錯誤憑證或回單。沖正后涉及現金退回的，未由客戶簽字。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：加強授權卡、指紋保管和使用，嚴禁將授權卡交與他人使用,嚴禁以信任代替制度無意識授權。對隔日的錯賬沖正，會計主管必須在錯誤憑證上注明錯誤事由、沖賬日期等，授權人員與經辦人員共同簽字負責。加強對柜員制度執(zhí)行力的教育,同時會計主管要加強監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制5、錯帳處理環(huán)節(jié)

沖賬是銀行內部對記載錯誤的賬務進行取消或糾正、調整的行為。

風險點1：經辦柜員盜用授權卡、或指紋未使用相互串通方式，未經會計主管審批擅自辦理沖正業(yè)務侵占、挪用資金，且沖正憑證上無主管審批簽字。風險點2：應客戶要求將操作正確且記賬成功的業(yè)務做沖賬處理。傳票上的抹賬原因缺失或理由不合理,無客戶簽名確認。沖賬前未收回原錯誤憑證或回單。沖正后涉及現金退回的，未由客戶簽字。

柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：加強授權卡、指紋保管和使用，嚴禁將授權卡交與他人使用,嚴禁以信任代替制度無意識授權。對隔日的錯賬沖正，會計主管必須在錯誤憑證上注明錯誤事由、沖賬日期等，授權人員與經辦人員共同簽字負責。加強對柜員制度執(zhí)行力的教育,同時會計主管要加強監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制案例7：2009年3月25日，某支行柜員趙某突然自殺。總行立即對趙某所經辦的業(yè)務進行全面檢查，發(fā)現趙某通過違規(guī)辦理掛失和抹賬等手段，侵占資金7筆，金額28萬元，其中違規(guī)掛失4筆，金額20萬元，違規(guī)抹賬3筆，金額8萬元。檢查中發(fā)現，趙某一是違規(guī)掛失，利用會計對授權卡和密碼保管不善的漏洞，私自將客戶存單掛失，并補辦新存單將存款支取，據為己有。二是空存單，違規(guī)抹賬。利用會計對授權卡和密碼保管不善的漏洞，空開存單、隨即抹賬，沒有按規(guī)定將存單作廢放入當日傳票，而是利用存單私自吸儲。柜面業(yè)務操作風險控制6、自助存取設備管理環(huán)節(jié)自助存取設備管理操作風險存在于管理員崗位輪換、加鈔、機器故障中，有內、外部欺詐管理等風險環(huán)節(jié)。

（1）崗位輪換環(huán)節(jié)

風險點1：對同一臺自助設備，A、B崗長期未輪換，長期由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔。在《交接登記簿》上沒有崗位交接記錄。柜面業(yè)務操作風險控制（2）加鈔環(huán)節(jié)風險點1：虛假加鈔。加入款箱金額與實際調撥金額不一致。風險點2：單人加鈔。加鈔時只有一人操作。在監(jiān)控錄像顯示單人加鈔。風險點3：存款機取鈔不入賬。存款機鈔箱滿后只將鈔取出不清點不進行賬務處理，即巡檢時發(fā)現鈔箱滿后沒有進行任何處理又繼續(xù)使用。防范措施：管理員加強自助設備巡檢及非現場監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制（3）設備故障

風險點：人為破壞。人為破壞柜員機或在柜員機上加裝非法插件或其他設備，主要表現：一是非法粘貼故障提示，顯示非我行聯系電話；二是自動設備頂部有非法安裝的攝像頭；三是出鈔口有非法加裝的插件；四是插卡口有非法加裝的插件；五是鍵盤存在異常。此風險屬于外部欺詐，防范措施是管理員加強自助設備巡檢。柜面業(yè)務操作風險控制柜面業(yè)務操作風險控制1.儲蓄存款業(yè)務操作風險防范

儲蓄存款業(yè)務操作風險主要表現在網點柜面人員，合規(guī)操作意識不強，在辦理儲蓄存款業(yè)務時存在違規(guī)操作、審核不嚴等問題；對柜面出現的一些特別情況缺乏法律意識，操作隨意性較大。其風險主要存在于開戶、存入、取款、掛失、解掛、凍結、解凍、扣劃等環(huán)節(jié)。柜面業(yè)務操作風險控制（1）開戶環(huán)節(jié)風險點1：虛假證件?？蛻籼峁﹤卧臁⒆冊熳C件。主要表現：一是使用身份證檢查，無法顯示客戶身份信息；二是使用過期的戶口簿、護照、軍官證；三是證件表面有偽造痕跡，照片、字體模糊。

風險點2：客戶未簽字確認。一是交易成功，客戶未在記賬憑證上簽字確認；二是沖賬后客戶未在抹賬的憑條上簽字或客戶憑條簽字與抹賬傳票字跡不一致。

柜面業(yè)務操作風險控制風險點3：新開存折不寫磁。一是柜面操作人員故意跳過存折寫磁界面，選擇不寫磁。二是雖選擇寫磁界面，但對非開戶存折寫磁。主要表現：存折各項信息均為手工填寫，非機打信息。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施:對要求客戶提供身份證件的業(yè)務，辦理前必須對身份證進行聯網核查。相關規(guī)定文件有：《個人存款賬戶實名制規(guī)定》（銀發(fā)[2000]94號），《中國人民銀行辦公廳關于印發(fā)〈銀行業(yè)金融機構聯網核查公民身份信息業(yè)務處理規(guī)定（試行）〉》，《〈聯網核查公民身份信息系統(tǒng)操作規(guī)程（試行）〉的通知》（銀辦發(fā)[2007]126號）等。

一是交易成功及時督促并核對客戶簽字；二是簽字過程不能脫離柜臺監(jiān)控范圍；三是加強憑證復核。加強柜員管理和主管審核。柜面業(yè)務操作風險控制案

例8：

2011年10月20日甲支行批量開立尊老金個人存折賬戶時,柜員張某在存折信息寫磁過程中,拿錯存折，誤將孫某存折磁條信息寫入仇某的存折。2012年3月8日仇某在不知存折信息有誤的情況下，持其存折前往乙支行支取尊老金，柜員居某辦理業(yè)務時，發(fā)現支取密碼不符。居某沒有驗證客戶身份，主動違規(guī)替客戶查詢密碼信息，并將密碼告之客戶，為客戶辦理取款業(yè)務打印取款憑條，未對取款憑條上戶名與存折進行核對（取款憑條上戶名為孫某，存折戶名為仇某）后，即為其支取現金150元。此后仇某又在乙支行順利取走了300元。直至3月份孫某到甲支行付款才發(fā)現存折信息有誤，款項已被他人取走。柜面業(yè)務操作風險控制風險點4：套取存折、存單。一是內部人員通過存入小額資金，辦理開折、開單業(yè)務，但不使用相關重空打印，套取重要空白憑證之后利用設定好的打印格式，修改戶名、金額；二是在存折未打滿的情況下，通過換折交易將儲戶的賬戶信息復制到新折上。主要表現：一是存折、存單開戶金額過??；二是傳票為換折交易憑證，但憑證后無原存折做附件.此風險屬于內部欺詐，防范措施是加強主管審核和監(jiān)督檢查。柜面業(yè)務操作風險控制（2）存款環(huán)節(jié)

風險點1：無折/卡存款未經客戶填單?？蛻艮k理無折/卡存款時，沒有填寫存款憑條，之后客戶對存款金額等內容提出異議。

風險點2：空存資金。內部人員通過存款交易，無現金辦理存款業(yè)務，即現場檢查時，系統(tǒng)現金箱余額與現金實物不符。

柜面業(yè)務操作風險控制風險點3：柜臺收款不入賬。柜員在辦理柜臺現金存款業(yè)務時，手寫存折，加蓋個人名章，將客戶資金轉入個人控制賬戶或將現金直接帶走。表現為監(jiān)控錄像顯示柜員手寫存折。防范措施：

辦理無折存款時要求客戶填寫存款憑條并簽字確認，加強檢查監(jiān)督，會計主管日終按規(guī)定復核柜員現金箱余額和現金實物。柜面業(yè)務操作風險控制（3）取款環(huán)節(jié)

風險點1：通過中間業(yè)務代付代收業(yè)務系統(tǒng)，采用批扣等形式，私自扣劃客戶資金。主要表現憑證后未附單位提供的代扣清單，代扣清單無單位公章或公章模糊。

風險點2：提前支取時客戶未提供存款人的有效身份證明，代理支取沒有提供代理人的有效身份證明。傳票背面沒有登記存款人和代理人身份證號碼及簽名。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：會計主管加強審核力度，強化業(yè)務培訓。代收代付業(yè)務應通過單位提供加密數據，銀行只負責按照數據進行代收和代付；必須將打印的代收代付成功清單、失敗清單與單位提供的數據清單進行核對。柜面業(yè)務操作風險控制（4）存款過戶風險點1：手續(xù)不規(guī)范，無公證書和法院證明。風險點2：金額少，無法進行公證。（比公證費還少，要考慮實際情況）風險點3：實際支取時金額與公證書上不符。（由于漏打印或公證后轉入）存款過戶防范措施：正常手續(xù)一定要規(guī)范，按銀監(jiān)會最新要求。對于金額少的采取由單位或村委出證明的方式辦理，主要是做到風險可控。重新出具公證，或先按公證書金額支取后再增加證明。柜面業(yè)務操作風險控制（5）掛失與解掛環(huán)節(jié)

風險點1：掛失資料不全。一是書面掛失時，柜員在客戶沒有提供掛失申請書或提供的掛失申請書要素不全的情況下，就為客戶辦理掛失業(yè)務，綜合業(yè)務系統(tǒng)中掛失登記簿與專夾保管的掛失資料不一一對應；二是無存款人、代理人身份證證明即辦理掛失，掛失資料中缺少掛失申請書或身份證復印件；三是掛失申請書中需客戶填寫的選項空白。

防范措施：一是嚴格審核手續(xù)；二是加強培訓，加強會計主管、事后監(jiān)督、各類會計檢查監(jiān)督。柜面業(yè)務操作風險控制風險點2：冒名掛失、解掛。一是柜員冒用客戶名義辦理掛失，掛失后利用換折、換卡交易盜用客戶資金；二是親屬或他人冒名辦理掛失解掛手續(xù)。主要表現：一是傳票中無客戶身份證復印件；二是辦理人員提供的身份證件與本人相貌不一致；三是聯網核查系統(tǒng)顯示的客戶照片信息與客戶提供的身份證照片不符。此風險屬于內、外部欺詐，防范措施：一是加強會計主管審批授權控制；二是會計主管加強傳票審核；三是通過聯網核查核驗客戶身份。柜面業(yè)務操作風險控制

風險點3：款項已被支取而受理了客戶的掛失申請。柜員在受理客戶掛失申請后未進行余額查詢就直接操作了掛失交易并將掛失申請書客戶聯蓋章后交客戶。掛失賬戶交易明細中取款時間提前于掛失時間。

風險點4：未核實客戶身份即辦理密碼重置。客戶辦理密碼掛失后，未當場確認客戶本人身份即為其辦理密碼重置。主要表現：一是辦理人員提供的身份證件與本人相貌不一致；二是聯網核查系統(tǒng)顯示的客戶照片信息與客戶提供的身份證照片不符。

防范措施：一是加強審批授權控制；二是通過聯網核查核驗客戶身份。柜面業(yè)務操作風險控制案

例9：

2014年2月11日上午郭某攜帶其妻子孔某及自己的身份證和2014年1月24日辦理書面掛失申請書回執(zhí)單，要求辦理掛失補折業(yè)務，柜員戴某與其解釋掛失處理時必須為本人帶身份證及回執(zhí)辦理。郭某稱妻子癱瘓在床，無法活動，詢問到是否必須前來，可否特事特辦。會計主管在請示行長后，當日利用中午休息時間，由主辦會計及兩名柜員聯系客戶進行上門服務，在客戶家中辦理相關手續(xù)，并拍下當時辦理手續(xù)的照片，隨后為孔某辦理了掛失補發(fā)業(yè)務，并將存折交給郭某。在不違背本行制度的前提下，順利為客戶提供了服務。柜面業(yè)務操作風險控制銀監(jiān)辦法（2013）189號《中國銀監(jiān)會辦公廳關于做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》中要求銀行必須樹立以消費者為中心的服務理念，對存在實際困難的特殊消費者群體提供便利化服務，履行公平對待銀行業(yè)消費者的義務。柜面業(yè)務操作風險控制（6）凍結、解凍、扣劃環(huán)節(jié)

風險點1：扣劃資金未入專用賬戶。辦理扣劃業(yè)務時，扣劃資金未轉入出具的扣劃通知書上指定的賬戶?？蹌澩ㄖ獣现付ǖ氖湛钊藛挝毁~戶名稱與實際轉入的單位名稱不一致。

風險點2：提前解凍。凍結期限未滿，柜員即辦理解凍手續(xù)。表現為系統(tǒng)凍結、解凍登記簿與扣劃通知書日期不符。防范措施:要求有權機關扣劃的款項必須轉入指定賬戶，且指定賬戶名稱必須是有權機關單位名稱。加強審批授權控制。案例10：2010年12月23日早上8：42分，某網點先辦理了某區(qū)法院的解凍手續(xù)，接著立即辦理某中級法院的凍結。網點辦理完某中級法院的凍結手續(xù)后，查詢賬戶金額，發(fā)現少了3萬元。網點辦理解凍與凍結手續(xù)之間僅差2分鐘的憑證打印時間。經查詢，該客戶從8：15分開始，通過網銀系統(tǒng)不斷點擊該賬戶的轉賬劃出業(yè)務，經過多次劃轉,最終利用網點解凍與凍結的時間間隔將款項通過網銀劃走。柜面業(yè)務操作風險控制（7）存折重寫磁、掛失補卡、換卡、銷卡、密碼重置、解鎖環(huán)節(jié)。

風險點1：將客戶存折磁條信息寫入其他事先準備好的存折中，對客戶賬戶信息轉移。

風險點2：柜員受理掛失補卡、換卡、銷卡、解鎖業(yè)務時，未核實客戶身份。

風險點3：特殊業(yè)務信息缺失或核對不一致仍辦理業(yè)務。一是柜員未詢問客戶有關內容；二是柜員詢問客戶,在客戶沒有答對的情況下，仍然辦理補卡、換卡等相關業(yè)務。防范措施：一是加強監(jiān)督檢查；二是主管授權時，加強業(yè)務的審核。柜面業(yè)務操作風險控制2、單位存款業(yè)務操作風險防范

單位存款業(yè)務風險主要存在于開立賬戶、長期不動戶管理、賬戶變更、賬戶撤銷、印鑒管理、收付款、保證金管理等環(huán)節(jié)，以內、外部欺詐等風險環(huán)節(jié)。

柜面業(yè)務操作風險控制（1）開立賬戶環(huán)節(jié)

風險點1：資料不全或虛假。一是柜員在單位證明材料不全情況下開立單位結算賬戶；二是利用虛假的或過期的材料進行開戶。主要表現：一是單位結算賬戶開戶資料缺少營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、預先核準通知書、單位書面申請、批文、身份證復印件等資料；二是提供的證明材料上記載的日期已過有效期；三是營業(yè)執(zhí)照上公章模糊不清；四是授權書公章模糊不清或公章名稱與授權單位名稱不一致。柜面業(yè)務操作風險控制（2）賬戶變更環(huán)節(jié)

風險點：虛假變更賬戶信息。一是客戶利用虛假的或不完整的變更申請資料變更賬戶或支付方式等賬戶信息；二是柜員偽造單位變更資料修改賬戶名稱或支付方式等賬戶信息。主要表現：一是變更賬戶信息記賬憑證后未附單位變更賬戶信息申請書或證明文件復印件；二是變更賬戶信息記賬憑證后所附變更賬戶信息申請書或證明文件復印件上單位公章與戶名不符。此風險屬于內、外部欺詐，防范措施是嚴格依據客戶申請資料進行變更。柜面業(yè)務操作風險控制（3）賬戶撤銷環(huán)節(jié)

風險點：銷戶款項未轉回單位賬戶或現金銷戶。一是銷戶時柜員未將單位銷戶款項轉入該單位其他銀行結算賬戶，而是將其轉入其他賬戶；二是對轉賬開立注冊驗資戶進行現金銷戶。主要表現：一是轉賬銷戶的憑證上收款單位名稱與銷戶單位不一致；二是注冊驗資戶現金銷戶的憑證后未附現金繳款單。柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：非基本賬戶銷戶的必須將銷戶款項轉入單位基本賬戶。注冊驗資不成功撤銷賬戶時，轉賬入賬的賬戶資金應退還給原匯款人賬戶，現金繳款存的資金應退還原繳款單注明的繳款人，并收回原繳款單。柜面業(yè)務操作風險控制（4）印鑒管理環(huán)節(jié)

風險點1：柜員利用假印鑒卡片替換單位預留在營業(yè)機構的真印鑒卡。印鑒卡片上無會計主管簽字，加蓋的印鑒粗制濫造、字跡模糊。

風險點2：柜員在客戶預留印鑒變更手續(xù)不齊全的情況下，對單位預留印鑒進行變更處理。主要表現：一是更換預留公章或財務專用章時，憑證中無書面申請、原預留簽章的式樣等相關證明文件；二是個人變更印鑒或簽字人的，憑證中無經簽名確認的書面申請，或無原預留印章，或無簽字人的個人身份證件復印件。

柜面業(yè)務操作風險控制（5）單位收付款業(yè)務環(huán)節(jié)

風險點1：虛假入賬。柜員將單位存入現金、匯入款項轉入自己操縱的賬戶。

主要表現：一是憑證中實際入賬賬戶與收款賬戶不一致；二是記賬的現金繳款單無記賬痕跡；三是銀企對賬單有核對不符的記錄。柜面業(yè)務操作風險控制

風險點2：偽造支付憑證或印鑒。一是客戶使用偽造的支付憑證向營業(yè)機構提示付款；二是客戶在支款憑證上加蓋偽造的印鑒向營業(yè)機構提示付款。主要表現：一是支款憑證上無防偽標識；二是支款憑證上加蓋的印章與單位預留印鑒不符。

風險點3：代客戶辦理結算業(yè)務。一是銀行工作人員代客戶辦理支票、銀行匯票等結算業(yè)務；二是柜員保管加蓋有企業(yè)預留印鑒的轉賬支票，自行填制支票及進賬單，將款項轉入客戶指定賬戶。柜面業(yè)務操作風險控制

防范措施：一是加強柜員管理和主管監(jiān)督；二是加強對賬；三是現金繳款業(yè)務要打印入賬信息并加蓋印章，加強事后監(jiān)督。四是認真審查憑證。五是采用電子驗印的，要按照行電子驗印系統(tǒng)業(yè)務管理相關規(guī)定嚴格執(zhí)行。六是使用支付密碼。同時加強教育，禁止內部人員代替客戶辦理結算業(yè)務。柜面業(yè)務操作風險控制

案

例11：

2012年9月25日，沈某找到某電器工程公司負責人吳某，說甲支行因季度末存款考核想拉一筆存款。該公司正好有閑置資金，雙方一拍即合，吳某通過網銀先后共轉賬8000萬元資金到甲銀行的賬戶。期間沈某多次采取拆東墻補西墻的騙局，并通過抬高利率的高回報方式搪塞吳某。從9月到10月短短一個月內，這家電器公司8000萬資金已經獲取了1200萬元的巨額回報。10月26日吳某登錄網上銀行，發(fā)現賬戶里只剩下1萬元，其余7999萬元已經被沈某通過私刻假章的方式，用轉賬支票轉出。柜面業(yè)務操作風險控制（6）長期不動戶管理環(huán)節(jié)

風險點1：偽造支取憑證。柜員偽造記賬憑證支取長期不動戶款項。表現為柜員憑證中記賬憑證后無支票、銷戶申請、證明材料、無有權人員審批簽字等。

此風險屬于內部欺詐，防范措施是會計主管加強憑證審查，對異常業(yè)務必須高度警覺和及時報告。柜面業(yè)務操作風險控制（7）反洗錢操作

風險點1:崗位職責不明確，造成漏登記。

風險點2:聯網核查、反洗錢錄入不及時，大額現金登記不及時。

風險點3:前臺驗印不及時，支付密碼器不正常使用，對可疑交易未關注等情況。

柜面業(yè)務操作風險控制防范措施：明確反洗錢各崗位職責，使整個工作有序進行。及時對相關信息進行錄入。充分利用事后監(jiān)督預警系統(tǒng)、對帳系統(tǒng)作用，設置參數，加強監(jiān)督和跟蹤風險。加大培訓和考核力度，真實了解反洗錢知識和責任。柜面業(yè)務操作風險控制

3、結算業(yè)務操作風險防范

(1)、銀行匯票、銀行本票業(yè)務操作風險防范

風險點1：收到假票據。要具備識別真假票據的能力，掌握票據的鑒別方法，一看二摸三鑒別：一看有無變造痕跡，主要是日期、金額和號碼，看文字、顏色、要素、圖案、微縮文字；二摸紙張，主要是手感、聲音、挺度；三鑒別票據的防假特征。風險點2：未嚴格執(zhí)行內部傳遞：貼現票據由客戶經理審核并錄入要素后至到柜面辦理貼現的過程中如果都由客戶傳遞，會形成風險柜面業(yè)務操作風險控制防范措施:

一是配備票據識別儀，規(guī)范查詢查復手續(xù)。上線電子商業(yè)匯票系統(tǒng)，通過電子商業(yè)匯票系統(tǒng)對票據進行及時登記，以便他行查詢；同時要完善查詢臺帳制度，如遇法院凍結止付等影響票據權利事件發(fā)生，應在收到法院通知兩個工作日內，依托大額支付系統(tǒng)或其他適當方式通知票據查詢行。票據查詢行如已將票據轉出，應通過適當方式通知交易對手，確保持票行及時主張合法權利。柜面業(yè)務操作風險控制二是嚴格資料內部傳遞制度，明確在業(yè)務辦理過程中，審查合格的匯票應當由審查人員與持票人一起將匯票送交本行票據辦理人員并