蘇州電信綜合調(diào)度管理創(chuàng)新匯報(bào)

中國(guó)電信蘇州分公司2007年8月綜合調(diào)度管理創(chuàng)新匯報(bào)1一、總體概況3二、系統(tǒng)功能8目錄內(nèi)容頁(yè)碼2借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，引入綜合調(diào)度概念整合的調(diào)度中心（IDC）修障需求安裝需求建設(shè)需求現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員問(wèn)題措施客戶(hù)快速響應(yīng)的需求維修環(huán)節(jié)多，工單在途時(shí)間長(zhǎng)部門(mén)之間、區(qū)域之間人力資源不兼容業(yè)務(wù)快速開(kāi)展對(duì)人力資源的需求借鑒國(guó)外成功電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn),整合調(diào)度中心建設(shè)綜合調(diào)度系統(tǒng)3國(guó)外運(yùn)營(yíng)商IDC的運(yùn)用和成效配備了二線(xiàn)支持的“專(zhuān)業(yè)化操作員”“中央集權(quán)的呼叫中心”“世界級(jí)”診斷工具百分之15–25的總體生產(chǎn)提高潛力現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)伍技術(shù)人員的人員成本有產(chǎn)出的工作時(shí)間路途時(shí)間閑暇時(shí)間計(jì)劃啟動(dòng)4個(gè)月后–22%減少路途時(shí)間22％，從而增加的總體生產(chǎn)力提高達(dá)4-5％分區(qū)中的人工調(diào)度中央集權(quán)的人工調(diào)度整合的自動(dòng)中央調(diào)度呼叫中心流程調(diào)度流程提高的生產(chǎn)歐洲2歐洲1歐洲3

歐洲4美國(guó)1美國(guó)2新興市場(chǎng)200250300線(xiàn)/人4客戶(hù)效勞保障體系客戶(hù)響應(yīng)中心：全業(yè)務(wù)需求響應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)售前、售中效勞，同時(shí)兼資源管理中心職能。綜合調(diào)度中心：一站式客戶(hù)售后效勞管控部門(mén)，負(fù)責(zé)大客戶(hù)、固定、小靈通及寬帶障礙受理、測(cè)試和派障等工作，對(duì)用戶(hù)障礙的全程管控。VIP及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)保障中心：強(qiáng)化對(duì)大客戶(hù)、ICT等相關(guān)新業(yè)務(wù)的保障和支撐。線(xiàn)路維護(hù)中心：負(fù)責(zé)普通用戶(hù)的效勞支撐工作。網(wǎng)絡(luò)中心無(wú)線(xiàn)市話(huà)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心綜合調(diào)度中心客戶(hù)響應(yīng)中心設(shè)備維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)管理部線(xiàn)路維護(hù)中心VIP及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)保障中心光纜局503年04年05年時(shí)間里程碑措施成立綜合調(diào)度中心開(kāi)發(fā)綜合調(diào)度系統(tǒng)全業(yè)務(wù)用戶(hù)障礙處理、管控GIS功能模塊大客戶(hù)業(yè)務(wù)告警監(jiān)控模塊自助式效勞處理功能模塊效勞開(kāi)通功能模塊客戶(hù)關(guān)心功能模塊網(wǎng)絡(luò)障礙功能模塊轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支撐功能精確化管理支撐功能形成以綜合調(diào)度系統(tǒng)為載體的客戶(hù)效勞體系綜合調(diào)度系統(tǒng)一版上線(xiàn)，引入綜合調(diào)度的概念綜合調(diào)度系統(tǒng)二版上線(xiàn)，為資源的綜合利用奠定根底06年—07年綜合調(diào)度系統(tǒng)開(kāi)展路徑圖綜合調(diào)度系統(tǒng)功能拓展，為精確化管理提供支撐預(yù)約裝移機(jī)管控裝、拆、維材料管理代維管理量化績(jī)效管理智能派工ICT售后效勞支撐提升客戶(hù)感知度功能…………6一、總體概況3

二、系統(tǒng)功能8目錄內(nèi)容頁(yè)碼7綜合調(diào)度系統(tǒng)主要功能統(tǒng)一支撐三大流程綜合調(diào)度系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)保障流程綜合業(yè)務(wù)開(kāi)通流程綜合運(yùn)維管理流程大客戶(hù)電路運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)層、用戶(hù)層故障處理業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障維修工單管控人員、故障的GIS定位自助式工單處理預(yù)約裝機(jī)材料管理代維管理量化績(jī)效管理…………8監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔1〕大客戶(hù)電路運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)及故障發(fā)生后調(diào)度全過(guò)程客戶(hù)/客戶(hù)經(jīng)理派工修理綜合調(diào)度中心分析故障定位人員定位情況反饋確認(rèn)回訪申告實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)9監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔2〕1、告警指示2、大客戶(hù)業(yè)務(wù)告警信息3、2M業(yè)務(wù)大客戶(hù)電路運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)通過(guò)采集綜合告警信息，與客戶(hù)資料關(guān)聯(lián)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)電路故障10監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔3〕1、客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品情況1、53條數(shù)字電路中有告警2、客戶(hù)53條數(shù)字電路分布情況大客戶(hù)電路運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)2、告警電路3、總部111、告警網(wǎng)元故障物理場(chǎng)所定位監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔4〕大客戶(hù)電路障礙定位2、送單至GIS12監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔5〕人員定位、合理調(diào)度1、具有維修2M技能的組成員物理場(chǎng)所定位2、就近調(diào)度3、故障點(diǎn)131、維修人員2、可以根據(jù)重要程度將故障信息報(bào)不同層級(jí)監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔6〕人員定位、合理調(diào)度14監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔7〕1、進(jìn)入流程監(jiān)控故障隊(duì)列2、障礙管控調(diào)度－>管控1、調(diào)度成功153、效勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限1、業(yè)務(wù)等級(jí)5、當(dāng)前障礙歷時(shí)4、當(dāng)前障礙單所在部門(mén)、維修員9、重復(fù)障礙標(biāo)記8、新裝機(jī)標(biāo)記2、用戶(hù)類(lèi)型監(jiān)測(cè)、調(diào)度和管控過(guò)程〔8〕6、處理進(jìn)程,待接單障礙全程管控7、當(dāng)故障到2/3或5/6時(shí)限還沒(méi)有修復(fù)時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警并升級(jí)16處理過(guò)程溝通，提升客戶(hù)感知障礙受理維修員接單與用戶(hù)聯(lián)系用戶(hù)催修催修修復(fù)通知維修人員/隊(duì)長(zhǎng)/部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)修復(fù)通知客戶(hù)自動(dòng)/人工派單通知客戶(hù)開(kāi)始處理尊敬的客戶(hù)您好，您申告的業(yè)務(wù)障礙已于*月*日修復(fù)，歷時(shí)*小時(shí)*分鐘，如果還有問(wèn)題，請(qǐng)撥打10000號(hào)轉(zhuǎn)4進(jìn)入障礙申告，我們將繼續(xù)為您效勞尊敬的客戶(hù)您好，您申告的障礙我們已經(jīng)開(kāi)始處理，我們將在24小時(shí)內(nèi)盡快為您修復(fù)17預(yù)警升級(jí)措施，支撐運(yùn)維管控短消息、語(yǔ)音領(lǐng)導(dǎo)管控人員維修人員升級(jí)升級(jí)業(yè)務(wù)開(kāi)通催裝通知訂單環(huán)節(jié)通知訂單竣工通知任務(wù)通知…………用戶(hù)障礙任務(wù)通知催修通知預(yù)約預(yù)警超時(shí)預(yù)警語(yǔ)音派工/查詢(xún)…………網(wǎng)絡(luò)障礙電源預(yù)警通知障礙修復(fù)通知任務(wù)通知催回單通知催修通知接口預(yù)警通知18自助式工單處理，提高管控效率介紹

工單信息派發(fā)和回復(fù)采用WEB、PDA〔在PDA上插入小靈通e卡，通過(guò)WEB方式完成提單、回單、查詢(xún)等操作〕、小靈通語(yǔ)音加短信等自助方式。效果

減少了維修人員與調(diào)度人員之間的頻繁聯(lián)系：提高了效率，降低人力本錢(qián)。19初步成效-優(yōu)化資源配置、提高勞動(dòng)效率平均每件作業(yè)車(chē)輛途中時(shí)間單位路程車(chē)輛安裝維護(hù)數(shù)系統(tǒng)就近調(diào)度人員，縮短了路途時(shí)間；障礙工單直接派到人，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)；跨部門(mén)調(diào)度，減少了閑暇時(shí)間；PDA的使用，減少了維修人員溝通時(shí)間以及大量溝通所需要的障礙管理人員。共減少后端維護(hù)人員40人，每年降低人工本錢(qián)200萬(wàn)元減少路途平均時(shí)間–27%單位：分鐘實(shí)施前實(shí)施后提高車(chē)輛單位路程安裝、維修數(shù)單位：件/百公里+20.8%20初步成效-縮短故障歷時(shí)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度單位：分鐘縮短修障時(shí)限實(shí)施前實(shí)施后DDN2M城域網(wǎng)DDN2M城域網(wǎng)降低障礙率大客戶(hù)帶寬型業(yè)務(wù)障礙率和障礙歷時(shí)大大降低21綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊電路定單資源調(diào)配業(yè)務(wù)需求后端工單流程設(shè)計(jì)時(shí)限管控崗位管控營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心后端客戶(hù)響應(yīng)中心后端維護(hù)部門(mén)進(jìn)度管控綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊實(shí)現(xiàn)訂單類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程的全程閉環(huán)管理。業(yè)務(wù)定單開(kāi)通全程閉環(huán)管控〔1〕22綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊流程設(shè)計(jì)時(shí)限管控崗位管控流程設(shè)計(jì)、流程復(fù)制、流程監(jiān)控、流程修改指定工程經(jīng)理、進(jìn)度通知、竣工通知短信提醒、進(jìn)度通知、超時(shí)通知進(jìn)度管控崗位設(shè)置、節(jié)點(diǎn)修改、短信提醒綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊為客戶(hù)經(jīng)理、響應(yīng)工程經(jīng)理、施工人員提供強(qiáng)有力的支撐。業(yè)務(wù)定單開(kāi)通全程閉環(huán)管控〔2〕23綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊實(shí)現(xiàn)個(gè)性化業(yè)務(wù)錄入界面、提供豐富的短信通知、提醒功能，提供強(qiáng)大的流程監(jiān)控功能，有力促進(jìn)響應(yīng)工作水平不斷提高。個(gè)性化業(yè)務(wù)錄入界面短信通知提醒流程監(jiān)控功能業(yè)務(wù)定單開(kāi)通全程閉環(huán)管控〔3〕24網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔1〕專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管綜合告警系統(tǒng)綜合調(diào)度系統(tǒng)綜合告警系統(tǒng)與綜合調(diào)度系統(tǒng)的關(guān)系專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管25

動(dòng)力自動(dòng)派障

數(shù)據(jù)自動(dòng)派障

交換、傳輸手工派障

依托系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)將網(wǎng)絡(luò)障礙納入綜合調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)障礙的派單管控，其中動(dòng)力、數(shù)據(jù)專(zhuān)業(yè)已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單。

網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔2〕26

自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別停電、火警、漏水等動(dòng)力告警和數(shù)據(jù)DSLAM告警及其恢復(fù)信息并根據(jù)不同過(guò)濾時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)生成電子故障單派發(fā)給指定維護(hù)人員；可自行配置的各DSLAM節(jié)點(diǎn)維護(hù)人員各類(lèi)故障的派障過(guò)濾時(shí)長(zhǎng)可自行設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)生成的動(dòng)力故障單網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔3〕通過(guò)語(yǔ)音和短信兩種方式將故障單信息自動(dòng)派發(fā)給維護(hù)人員，并提供了維護(hù)人員通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行電子故障單的接、回單功能；標(biāo)準(zhǔn)故障修復(fù)原因并歸類(lèi)編碼，實(shí)現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行故障單的回單功能，同時(shí)便于故障的統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔4〕對(duì)于維護(hù)人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提單的，系統(tǒng)除繼續(xù)呼叫外，還通過(guò)語(yǔ)音和兩種方式自動(dòng)通知監(jiān)控人員進(jìn)行人工管控；對(duì)于火警工單，除按正常流程派發(fā)給維護(hù)人員外，系統(tǒng)還通過(guò)語(yǔ)音和兩種方式自動(dòng)通知監(jiān)控人員進(jìn)行特別關(guān)注；網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔5〕反響自動(dòng)提醒〔A類(lèi)障礙每隔半小時(shí)反響1次，B類(lèi)障礙每隔1小時(shí)反響1次。在反響時(shí)限到達(dá)的前10分鐘進(jìn)行管控標(biāo)志提醒〕反響自動(dòng)提醒時(shí)限設(shè)置網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔6〕

A類(lèi)障礙在障礙超時(shí)前1小時(shí)進(jìn)行自動(dòng)催修，之后每隔半小時(shí)進(jìn)行自動(dòng)催修，其它級(jí)別障礙在障礙超時(shí)前2小時(shí)進(jìn)行自動(dòng)催修，之后每隔1小時(shí)進(jìn)行自動(dòng)催修；告警恢復(fù)后通過(guò)語(yǔ)音和短信方式自動(dòng)告知維護(hù)人員并催其回單；對(duì)所有已恢復(fù)未回單的障礙單在回單超時(shí)前2小時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行催回，之后每隔1小時(shí)進(jìn)行催回；

自動(dòng)催修、催回時(shí)限設(shè)置網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控〔7〕預(yù)約裝機(jī)(1)前臺(tái)號(hào)線(xiàn)跳線(xiàn)數(shù)據(jù)制作打印工單施工退單結(jié)束退單BSS系統(tǒng)調(diào)度接單回單處理結(jié)束待處理工單綜合調(diào)度系統(tǒng)靈活的派工策略工單狀態(tài)實(shí)時(shí)管控外線(xiàn)人員直接開(kāi)放交換數(shù)據(jù)外線(xiàn)施工32預(yù)約裝機(jī)(2)前臺(tái)營(yíng)業(yè)在受理住宅時(shí)，輸入客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)和地址時(shí)，系統(tǒng)提示不同時(shí)間段內(nèi)的安裝能力和已經(jīng)預(yù)約的量。在前臺(tái)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)安裝能力1、安裝能力和已經(jīng)預(yù)約的量2、預(yù)約時(shí)間段顆粒：2小時(shí)，每天分4個(gè)時(shí)間段.預(yù)約率：94.9%

履約率:98.5%

一次預(yù)約安裝成功率:83.3%

(在前臺(tái)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成)

到2007年6月完成：33預(yù)約裝機(jī)(3)預(yù)約后的管控支撐7、催裝6、移機(jī)時(shí)對(duì)新舊址通斷時(shí)間控制5、調(diào)度1、施工進(jìn)程3、催裝次數(shù)2、預(yù)約時(shí)間前1小時(shí)預(yù)警4、預(yù)約時(shí)間34預(yù)約裝機(jī)(4)2、支持變更預(yù)約時(shí)間和填寫(xiě)變更原因1、催裝信息通過(guò)小靈通短信或語(yǔ)音,根據(jù)緊急程度通知相關(guān)人員預(yù)約后的管控支撐35智能派工功能：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約時(shí)間、工單施工點(diǎn)的物理位置等元素，在較大區(qū)域范圍內(nèi)，按照策略，實(shí)現(xiàn)智能化派工。系統(tǒng)根據(jù)工單施工時(shí)間要求、施工點(diǎn)物理位置對(duì)施工的先后順序給出建議，以提高效率。

預(yù)約裝機(jī)(5)預(yù)約后的管控支撐36材料管理(1)材料用量精確到每張工單在安裝和維修回單過(guò)程中輸入所耗材料編號(hào)和數(shù)量對(duì)應(yīng)單價(jià)下拉框內(nèi)容37材料管理(2)1、部門(mén)和操作人員耗材情況統(tǒng)計(jì)2、材料領(lǐng)用和庫(kù)存情況綜合分析材料使用情況38材料管理(3)贈(zèng)送終端設(shè)備管理贈(zèng)送設(shè)備序列號(hào)1、根據(jù)前臺(tái)受理標(biāo)志進(jìn)行贈(zèng)送設(shè)備管理2、在裝機(jī)完成時(shí)輸入贈(zèng)送設(shè)備的序列號(hào)，系統(tǒng)把相關(guān)信息送往設(shè)備維修系統(tǒng)解決贈(zèng)送設(shè)備的維修問(wèn)題39材料管理(4)通過(guò)TOPN或者隨機(jī)抽查，加強(qiáng)材料管控材料抽查40材料管理(5)10-12月份平均11.261-4月份平均31.69實(shí)施前實(shí)施后29.6633.7332.8630.531.3124.7122.3423.2318.4211.2911.4511.0405101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月從06年5月份開(kāi)始實(shí)施，整體材料使用單價(jià)呈下降趨勢(shì)按1-4月份材料均價(jià)31.69計(jì)算，06年共降低617.76萬(wàn)元〔單位：元〕材料管控初步成效41代維管理(1)根據(jù)耗材總價(jià)和平均單價(jià)進(jìn)行排名根據(jù)耗材總價(jià)和平均單價(jià)進(jìn)行排名對(duì)代維公司和代維人員耗材情況統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)估42代維管理(2)對(duì)代維公司和代維人員維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)估2、代維人員3、重復(fù)障礙TOPn排名1、代維人員43量化績(jī)效管理(1)

績(jī)效評(píng)估模塊

工時(shí)模塊

量化模塊

質(zhì)檢模塊

外部系統(tǒng)

BSS系統(tǒng)IP綜合網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)元開(kāi)通系統(tǒng)工程管理系統(tǒng)小靈通綜合管理系統(tǒng)

量化模塊通過(guò)接口獲取外部系統(tǒng)工作量數(shù)據(jù)調(diào)度系統(tǒng)量化績(jī)效功能塊主要功能“工時(shí)管理模塊〞--用于反映、調(diào)配在調(diào)度系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的待施工工單“量化模塊〞--完成根底數(shù)據(jù)的積累與匯總“質(zhì)檢模塊〞--將量與質(zhì)進(jìn)行掛鉤“績(jī)效評(píng)估模塊〞--那么是利用根底數(shù)據(jù)完成績(jī)效評(píng)估441、梳理流程量化