《國(guó)規(guī)鐵路客運(yùn)組織》722-3（紀(jì)書景）教案 第18課 旅客乘降組織與服務(wù)

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課題旅客乘降組織與服務(wù)課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：掌握車站客運(yùn)的進(jìn)站流線、出站流線和車輛流線掌握流線組織原則和流線疏解的基本方式了解進(jìn)出站服務(wù)、問訊服務(wù)、候車服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)和廣播工作能熟練組織旅客進(jìn)出站、候車、乘降能正確做好站臺(tái)服務(wù)和站車交接工作素質(zhì)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)作業(yè)的內(nèi)容，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞和認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)與精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：車站客運(yùn)的進(jìn)站流線、出站流線和車輛流線，流線組織原則和流線疏解的基本方式教學(xué)難點(diǎn)：熟練組織旅客進(jìn)出站、候車、乘降，正確做好站臺(tái)服務(wù)和站車交接工作教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家查找資料，了解旅客乘降組織與服務(wù)的工作流程，并進(jìn)行小組模擬?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到案例導(dǎo)入【教師】利用多媒體展示“張女士的換乘經(jīng)歷”案例，然后提出以下問題：（1）張楠楠可以順利地?fù)Q乘嗎？（2）她應(yīng)該采取什么樣的客運(yùn)流線過程呢？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、舉手回答傳授新知【教師】通過學(xué)生的發(fā)言，引入新的知識(shí)點(diǎn)，講解旅客乘降組織與服務(wù)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)一、車站客運(yùn)流線組織【教師】掃碼播放“車站客運(yùn)流線組織”視頻，并講解新知在客運(yùn)站內(nèi)，旅客、行包、交通車輛的流動(dòng)路線簡(jiǎn)稱為流線。流線組織是否合理，不僅影響客運(yùn)站的作業(yè)效率和能力，同時(shí)也直接關(guān)系到客運(yùn)設(shè)備的運(yùn)用和旅客服務(wù)質(zhì)量。按流動(dòng)方向不同，流線可分為進(jìn)站和出站兩大流線；按性質(zhì)不同，流線可分為旅客流線（簡(jiǎn)稱人流）、行包流線（簡(jiǎn)稱貨流）、車輛流線（簡(jiǎn)稱車流）。（一）進(jìn)站流線1．旅客流線車站的進(jìn)站人流在檢票前比較分散，不同旅客在不同時(shí)間內(nèi)進(jìn)站辦理各種旅行手續(xù)，并在不同地點(diǎn)候車。按旅客類型不同，進(jìn)站旅客流線又可分為普通旅客流線、特殊旅客流線、貴賓流線、中轉(zhuǎn)旅客流線。1）普通旅客流線普通旅客流線是進(jìn)站人流中的主要流線，人數(shù)最多，候車時(shí)間較長(zhǎng)。多數(shù)客流進(jìn)站的流程是：廣場(chǎng)→問訊→購票→托運(yùn)行李→候車→檢票→站臺(tái)（跨線設(shè)備）上車。已預(yù)購客票的旅客和不托運(yùn)行李的旅客，不全按照上述流程進(jìn)行。2）特殊旅客流線特殊旅客包括母嬰及老、幼、病、殘旅客，其流程順序與普通旅客相同，考慮其特殊性，在中型以上站房均另設(shè)母嬰候車室和專門檢票口，保證他們優(yōu)先、就近進(jìn)站上車。此外，針對(duì)團(tuán)體旅客，大客運(yùn)站也應(yīng)另設(shè)候車室，最好與普通旅客流線分開，以免延長(zhǎng)進(jìn)站時(shí)間。3）貴賓流線貴賓來往頻繁的客運(yùn)站，為保證貴賓的安全和便利，應(yīng)設(shè)貴賓室。除設(shè)專用通道連通基本站臺(tái)外，還應(yīng)設(shè)置汽車直接駛?cè)牖菊九_(tái)上車的通道。他們的出、入流線應(yīng)與普通旅客流線分開。在個(gè)別情況下，為舉行儀式，貴賓室要連通站房大廳。4）中轉(zhuǎn)旅客流線中轉(zhuǎn)旅客根據(jù)換乘時(shí)間的長(zhǎng)短，有的辦理簽票后會(huì)在候車室休息，隨普通旅客檢票進(jìn)站，有的會(huì)不出站通過便捷換乘到相應(yīng)的站臺(tái)上換乘列車。在進(jìn)站旅客流線中，若旅客事先買好了預(yù)售票或事先托運(yùn)好行李，就可在臨開車前進(jìn)入候車室或直接進(jìn)站上車。這樣則可簡(jiǎn)化旅客進(jìn)站手續(xù)，減少客流交叉，減少站內(nèi)旅客最高聚集人數(shù)。因此，擴(kuò)大預(yù)售車票和辦理行包接取、送達(dá)業(yè)務(wù)，將有利于客運(yùn)站的客運(yùn)組織工作。2．行包流線行包流線可分為發(fā)送行包流線和中轉(zhuǎn)行包流線。發(fā)送行包流線：其流程為托運(yùn)→過磅→保管→搬運(yùn)→裝車，這條流線應(yīng)與到達(dá)行包流線分開。中轉(zhuǎn)行包流線：根據(jù)中轉(zhuǎn)車次銜接情況、中轉(zhuǎn)作業(yè)量的大小和有無中轉(zhuǎn)行包庫房情況的不同，有時(shí)行包到達(dá)后暫存放在站臺(tái)上并在相應(yīng)的站臺(tái)上直接換裝；在某些情況下則需預(yù)先搬運(yùn)至發(fā)送倉庫或中轉(zhuǎn)行包倉庫，再按發(fā)送行包處理。大型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)專門的行包地道，將客流與行包流完全分開。（二）出站流線1．旅客流線出站旅客流線的特點(diǎn)是人流集中、密度大、走行速度快。在平面布置上應(yīng)考慮通暢便利，使出站旅客能迅速出站。出站旅客流線比進(jìn)站旅客流線簡(jiǎn)單，旅客辦理手續(xù)少，使用站房時(shí)間短。一般情況下，普通、中轉(zhuǎn)旅客均在一個(gè)出站口出站。2．行包流線到達(dá)行包的作業(yè)流程是：卸車→搬運(yùn)→保管→提取。這條流線應(yīng)盡量與發(fā)送行包流線分開。行包提取處應(yīng)靠近旅客出口，大型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專用行包地道。（三）車輛流線車輛流線是指站前廣場(chǎng)上的公共交通車輛流線，包括出租車、小汽車流線，郵政、行包專用車輛流線，以及非機(jī)動(dòng)車輛流線。在站前廣場(chǎng)上應(yīng)合理組織各種車輛的交通流程，妥善規(guī)劃各種車輛停靠位置和場(chǎng)所，使各種車輛流線交叉干擾最少，使旅客、行包、郵件迅速、安全地疏散。（四）流線組織原則和流線疏解的基本方式1．流線組織原則（1）各種流線避免互相交叉干擾。盡量將到、發(fā)客流分開，將長(zhǎng)途與短途客流分開，將客流與行包、郵政流分開，將到達(dá)行包與發(fā)送行包流線分開。（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回。首先，盡量縮短大多數(shù)旅客的進(jìn)站流線，盡量將站房入口與檢票入口之間的距離縮短；其次，也要給其他活動(dòng)程序的旅客，創(chuàng)造靈活的條件，使他們能按照自己的程序以較短的路線進(jìn)站。2．流線疏解的基本方式（1）在平面上錯(cuò)開流線，即在同一平面上，站房及各種客運(yùn)設(shè)備的布局應(yīng)使各種流線在同一平面左右錯(cuò)開自成系統(tǒng)，達(dá)到疏解的目的。為配合站前廣場(chǎng)的車流組織，通常將進(jìn)站客流安排在站房的右側(cè)，出站客流安排在站房的左側(cè)。這種方式適用于中、小型或單層的客運(yùn)站。（2）在空間上錯(cuò)開流線，即進(jìn)出站流線在空間上錯(cuò)開，進(jìn)站客流走上層，出站客流走下層，達(dá)到疏解目的。這種方式適用于大型雙層客運(yùn)站。（3）在平面和空間上同時(shí)錯(cuò)開流線，即流線既在平面上錯(cuò)開，又在空間上錯(cuò)開。進(jìn)站客流由站房右側(cè)下層入站，經(jīng)扶梯上層候車，然后經(jīng)天橋或高架交通廳（檢票廳）檢票上車；出站客流經(jīng)地道由站房左側(cè)下層出站。這種方式的特點(diǎn)是不但流線明顯分開，而且流線距離也縮短，適用于大型雙層客運(yùn)站。例如，北京、上海等特大客運(yùn)站就是采用這種方式達(dá)到疏解流線的目的。二、進(jìn)出站服務(wù)（一）實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票車站在各候車區(qū)入口處設(shè)立實(shí)名制驗(yàn)證，驗(yàn)票通道。旅客進(jìn)站乘車時(shí)，車站客運(yùn)和公安人員對(duì)旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進(jìn)行查驗(yàn)。旅客應(yīng)持車票和與票面所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進(jìn)站乘車。持減價(jià)優(yōu)惠（待）票的旅客，需同時(shí)核對(duì)符合優(yōu)惠（待）票規(guī)定的憑證。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明或經(jīng)鐵路公安部門核實(shí)身份后，方可檢票乘車，由此耽誤乘車的后果由旅客自負(fù)。（二）安全檢查為了維護(hù)站車秩序，保證運(yùn)輸安全，必須對(duì)旅客及攜帶品進(jìn)行安全檢查。車站一般配有安檢系統(tǒng)、危險(xiǎn)品檢查儀、安全門、手持金屬探測(cè)器等安全檢查設(shè)備，用于對(duì)旅客及攜帶品、小件寄存物品實(shí)施安全檢查。安檢系統(tǒng)主要由X射線檢查系統(tǒng)主機(jī)、安檢操作臺(tái)、傳輸設(shè)備等組成。X射線安全檢查設(shè)備對(duì)旅客行包進(jìn)行安全檢查，防止旅客攜帶容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有放射性的物品，以及槍支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。（三）進(jìn)站檢票作業(yè)為維護(hù)站車秩序，保證旅客安全，防止旅客乘錯(cuò)車，車站對(duì)進(jìn)站人員持用的車票、站臺(tái)票要檢驗(yàn)和加剪。檢票前要清理站臺(tái)，始發(fā)車在開車前40min，中間站在列車到站前20min開始檢票。檢票時(shí)先重點(diǎn)（老、幼、病、殘、孕、帶嬰兒的旅客）、后團(tuán)體、再一般。檢票要確認(rèn)車票的日期、車次、發(fā)到站、簽證是否正確，認(rèn)真執(zhí)行“一看（看日期、車次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”的程序。代用票、軟紙票在右上方空白處加剪，定期票、臥鋪票不加剪。車站檢票作業(yè)可采用自動(dòng)檢票和人工檢票相結(jié)合的方式完成檢票過程。持磁質(zhì)車票的旅客，可通過自動(dòng)檢票通道進(jìn)站上車，客運(yùn)服務(wù)人員只在旅客有疑問時(shí)提供幫助，以充分發(fā)揮旅客的自主性；持紙質(zhì)車票的旅客，需要客運(yùn)人員檢票后方可進(jìn)站上車。出站組織【教師】掃碼播放“進(jìn)出站服務(wù)”視頻，并講解新知出站檢票人員提前到崗，檢查自動(dòng)檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容，引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站。出站組織的工作內(nèi)容包括出站檢驗(yàn)車票，對(duì)出站人員的車票、站臺(tái)票、團(tuán)體旅客證及其他乘車憑證進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)時(shí)要確認(rèn)車票的到站、車次、經(jīng)由、有效期是否正確；安全有序引導(dǎo)旅客出站；辦理無票、攜帶品超重超限旅客的補(bǔ)票補(bǔ)款和各種違章乘車處理；嚴(yán)禁無票和站外人員穿行進(jìn)入車站等。問訊服務(wù)【教師】掃碼播放“問詢及廣播服務(wù)”視頻，并講解新知車站問詢處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動(dòng)、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題，使旅客在購票、托運(yùn)和提取行李、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得到便利。解答旅客問詢的方法如下。（1）口頭解答。問詢處通過面對(duì)面或電話、廣播口頭解答旅客的問題。在大的客運(yùn)站還設(shè)有電視問詢?cè)O(shè)備。口頭解答有很大的靈活性，它可針對(duì)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況隨時(shí)解決問題，效果較好。列車到、發(fā)前后或列車晚點(diǎn)、滿員時(shí)，旅客問詢較多，問詢處可用廣播來解答帶有普遍性的問題，使有同類問題的旅客都得到答復(fù)。解答問詢要耐心熱情，做到有問必答，答必正確，百問不煩，讓旅客滿意。（2）文字解答。車站應(yīng)在問詢處、售票處、候車室等旅客經(jīng)常逗留的地方，顯示旅客列車時(shí)刻表、車票票價(jià)表、鐵路營(yíng)業(yè)站示意圖、車站所在地市區(qū)交通路線圖及其他臨時(shí)公告等圖表或文字說明。圖表的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，版面應(yīng)鮮明、美觀，且夜間應(yīng)有充足的照明。大型客運(yùn)站還設(shè)有先進(jìn)的電腦示導(dǎo)系統(tǒng)和觸摸式問訊電腦。四、候車服務(wù)【教師】掃碼播放“候車服務(wù)”視頻，并講解新知候車室是旅客休息和等候乘車的場(chǎng)所，晝夜都有大量的旅客，而且流動(dòng)性很大，車站必須為旅客創(chuàng)造一個(gè)良好的候車環(huán)境。候車室一般實(shí)行實(shí)名制憑票候車，但也允許那些夜間下車不能回家的旅客在候車室休息。較大的車站可按旅客去向設(shè)置候車室，或按車次、席別、客流性質(zhì)設(shè)置候車室。候車室工作人員應(yīng)保證候車室有良好秩序，要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、周到地為旅客服務(wù)。候車室服務(wù)工作包括以下幾個(gè)方面。（1）候車室服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔、大方，耐心解答旅客問題，引導(dǎo)旅客按方向、車次排隊(duì)候車。安排旅客就座時(shí)，堅(jiān)持“人坐兩行，包擺一趟”。為保證旅客安全和得到充分休息，應(yīng)及時(shí)清理候車室內(nèi)閑雜人員?！窘處煛侩S機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答問題：什么是“人坐兩行，包擺一趟”？為什么要堅(jiān)持“人坐兩行，包擺一趟”【學(xué)生】聆聽、思考、主動(dòng)回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（2）了解列車運(yùn)行情況，及時(shí)通告有關(guān)列車到、開和檢票進(jìn)站時(shí)間。加強(qiáng)安全、衛(wèi)生及旅行常識(shí)的宣傳工作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢、停檢等制度，組織旅客有秩序地進(jìn)站、上車。（3）搞好清潔衛(wèi)生，除隨臟隨掃外，還應(yīng)根據(jù)列車開、到時(shí)刻，在候車室內(nèi)旅客較少時(shí)進(jìn)行清掃工作，以免對(duì)旅客造成干擾。（4）定期消毒、定時(shí)打開門窗，使候車室內(nèi)空氣清新。冬季搞好采暖，夏季搞好降溫，為旅客創(chuàng)造良好的候車環(huán)境。（5）旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客飲水、吃飯、洗臉、文娛活動(dòng)等要求。（6）保證候車室內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好，標(biāo)志明顯，揭示牌內(nèi)容準(zhǔn)確。在明顯處設(shè)立旅客意見簿和投訴簿，公開舉報(bào)電話，自覺接受旅客監(jiān)督。五、站臺(tái)服務(wù)（一）站臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容【教師】掃碼播放“站臺(tái)服務(wù)”視頻，并講解新知站臺(tái)客運(yùn)人員應(yīng)提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺(tái)及股道情況，做好接送列車、乘降組織、清理站臺(tái)等工作。站臺(tái)服務(wù)工作的具體內(nèi)容如下。（1）用電子設(shè)備顯示列車?？空九_(tái)、開車時(shí)刻、車廂方向等有關(guān)信息。（2）引導(dǎo)旅客安全通過天橋、地道，組織旅客站在站臺(tái)安全線內(nèi)排隊(duì)等候上車，及時(shí)正確引導(dǎo)旅客按票面標(biāo)明的車廂號(hào)候車上車。（3）做好安全宣傳，隨時(shí)注意旅客動(dòng)態(tài)，防止旅客鉆車、爬車、橫越股道；加強(qiáng)站臺(tái)的巡視、檢查，重點(diǎn)檢查站臺(tái)、股道內(nèi)是否有障礙物和閑雜人員，是否有物品侵線，電梯、軟隔離帶、站臺(tái)欄桿有無損壞。（4）利用電子設(shè)備引導(dǎo)下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對(duì)流。（5）列車開車鈴響后，及時(shí)清理進(jìn)入安全線的送行人員和其他人員，防止人員傷亡。列車出站后及時(shí)清理，保持站臺(tái)衛(wèi)生。站臺(tái)客運(yùn)員應(yīng)堅(jiān)守檢票口、天橋口、地道口及進(jìn)站通路交叉地點(diǎn)，按最短、交叉最少的進(jìn)出站流線組織旅客進(jìn)出站、上下車。（二）站車交接站車交接是指車站與列車發(fā)生相互交接旅客或物品時(shí)，應(yīng)履行的手續(xù)和辦理的作業(yè)。列車在車站?？繒r(shí)，站臺(tái)客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）應(yīng)在規(guī)定的位置與列車長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)交接。辦理站車交接作業(yè)時(shí)，交方出具客運(yùn)記錄，記明事件的經(jīng)過、交辦的內(nèi)容及應(yīng)證明的情況等。接方核實(shí)情況后，在客運(yùn)記錄上簽章（一份返交方，一份自己留用）接收。短編組動(dòng)車組列車的站車交接位置是在4，5號(hào)車廂之間；長(zhǎng)編組動(dòng)車組列車的站車交接位置是在8，9號(hào)車廂之間；重聯(lián)動(dòng)車組列車的站車交接位置是在列車運(yùn)行方向前組第7位和第8位車廂之間。六、廣播工作通過廣播，將車站的接發(fā)車準(zhǔn)備、檢收票、清掃及整頓秩序等工作及時(shí)傳達(dá)給工作人員，以便按照統(tǒng)一的作業(yè)過程，有條不紊地完成各項(xiàng)工作。通過廣播，將列車的到達(dá)、出發(fā)時(shí)刻及其他有關(guān)事項(xiàng)通知候車室、廣場(chǎng)和站臺(tái)上的旅客，以便組織旅客及時(shí)進(jìn)出站和上下車。廣播工作的具體要求如下。（1）認(rèn)真執(zhí)行黨的方針政策，充分發(fā)揮廣播對(duì)旅客的服務(wù)、宣傳、組織作用。（2）廣播員應(yīng)按照列車到開順序和旅客候車規(guī)律編制廣播計(jì)劃，做好安全、服務(wù)、衛(wèi)生和旅行常識(shí)的宣傳，按時(shí)轉(zhuǎn)播中央人民廣播電臺(tái)的新聞，適當(dāng)播放文娛節(jié)目。（3）轉(zhuǎn)播時(shí)要預(yù)先確認(rèn)，認(rèn)真監(jiān)聽，嚴(yán)防誤轉(zhuǎn)錯(cuò)播。直播時(shí)要事先熟悉材料，做到發(fā)音準(zhǔn)確，音量適宜，語言通俗易懂，并要積極收集資料、豐富廣播內(nèi)容。（4）勤與運(yùn)轉(zhuǎn)室聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握列車運(yùn)行情況，遇到列車晚點(diǎn)或作業(yè)變化時(shí)，及時(shí)廣播通告。（5）認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論【教師】組織學(xué)生以小組為單位，再次對(duì)引導(dǎo)案例中的問題進(jìn)行分析：【教師】總結(jié)學(xué)生