售后服務(wù)承諾書

售后服務(wù)承諾書 某某有限企業(yè)某某有限企業(yè)作為中國有影響力的……征詢企業(yè)，擁有完善的售后服務(wù)平臺和專業(yè)團(tuán)體支持當(dāng)?shù)鼗酆蠓?wù)，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，內(nèi)容包括：系統(tǒng)應(yīng)用方面為了保證系統(tǒng)可以滿足客戶不停增長的業(yè)務(wù)需求，可以在顧客提出需求后，支持客戶按照顧客的規(guī)定對系統(tǒng)進(jìn)行升級，某某有限企業(yè)在當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)有足夠的技術(shù)力量做后盾，保證系統(tǒng)的安全升級。升級的原則應(yīng)保證升級后的系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件平臺不影響原應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。針對系統(tǒng)出現(xiàn)的多種故障，某某有限企業(yè)有完善的措施和規(guī)范，其概況如下：診斷故障并提交故障診斷匯報根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其他異常狀況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷匯報。故障診斷匯報的重要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場狀況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實行計劃根據(jù)提交的故障診斷匯報，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實行計劃。按照制定的計劃實行系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實行構(gòu)成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實行過程，并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實行的各個階段提交維護(hù)工作匯報。確認(rèn)維護(hù)工作完畢并提交維護(hù)匯報在系統(tǒng)維護(hù)工作完畢后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作匯報，由客戶對系統(tǒng)維護(hù)狀況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完畢后，都應(yīng)提交如下的匯報、記錄等文檔等資料：故障診斷匯報、系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實行計劃、維護(hù)工作階段匯報、系統(tǒng)維護(hù)工作匯報。闡明：緊急狀況下，以排除故障，滿足顧客需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充對應(yīng)文檔與記錄。驗收根據(jù)故障診斷匯報、系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實行計劃、維護(hù)工作階段匯報和系統(tǒng)維護(hù)工作匯報，和客戶方項目組的技術(shù)人員一起討論確定系統(tǒng)維護(hù)驗收測試計劃。并依此對系統(tǒng)進(jìn)行測試驗收，并提交匯報。業(yè)務(wù)需求方面對于客戶業(yè)務(wù)需求變化，某某有限企業(yè)顧問在顧客提出需求后，按照顧客的規(guī)定支持客戶對使用、開發(fā)、增強(qiáng)等業(yè)務(wù)需求提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。某某有限企業(yè)在當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)有足夠的技術(shù)力量做后盾，保證支持服務(wù)質(zhì)量。SAP平常操作SAP系統(tǒng)平常操作中出現(xiàn)的問題的處理月結(jié)、年結(jié)處理月度結(jié)算、年度結(jié)算過程的問題處理與指導(dǎo)權(quán)限權(quán)限建立、測試、修改問題處理SAP增強(qiáng)功能性開發(fā)問題處理報表報表開發(fā)、優(yōu)化、修改接口開發(fā)接口開發(fā)、測試與實現(xiàn)作業(yè)監(jiān)控與調(diào)整SAP系統(tǒng)后臺作業(yè)監(jiān)控與性能調(diào)優(yōu)顧客培訓(xùn)操作層面最終顧客培訓(xùn)；原則課程培訓(xùn)新需求新增組織范圍內(nèi)的系統(tǒng)實現(xiàn)（推廣）、新增模塊功能需求、新增子功能需求、新增報表開發(fā)、新增接口開發(fā)、新增增強(qiáng)開發(fā)服務(wù)方式某某有限企業(yè)提供的運維服務(wù)包括如下三種方式：熱線電話&郵件支持接受客戶的故障匯報和服務(wù)祈求，實時響應(yīng)客戶需求遠(yuǎn)程支持當(dāng)客戶系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，在客戶授權(quán)的狀況下，應(yīng)用支持顧問通過VPN或者其他遠(yuǎn)程登錄方式對客戶系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持、故障診斷和排除現(xiàn)場支持當(dāng)需要支持顧問現(xiàn)場工作時，呼喊中心將派單至應(yīng)用顧問提供到現(xiàn)場服務(wù)，應(yīng)用顧問在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持、故障診斷和排除服務(wù)流程某某有限企業(yè)運維服務(wù)流程遵照ITILIT服務(wù)管理措施思想，對于Helpdesk服務(wù)體系，設(shè)計一套完整的流程，將建立起來可以帶領(lǐng)客戶進(jìn)入規(guī)范化、流程化和自動化時代，從而提高企業(yè)IT服務(wù)水平和運維管理工作效率。運維服務(wù)流程如下圖所示：流程文檔：服務(wù)支持層級定義運維服務(wù)的支持層級定義如下：服務(wù)響應(yīng)方略運維服務(wù)根據(jù)客戶提出問題、需求緊急程度分為如下響應(yīng)方略：運維質(zhì)量保證完善的文檔管理機(jī)制，保證運維工作的安全可靠，具有可追溯性，且利于客戶的知識沉淀，運維文檔清單包括：序號內(nèi)容1支持團(tuán)體清單2客戶問題反應(yīng)單3故障診斷匯報4維護(hù)工作匯報5驗收匯報6客戶問題變更申請單7月度匯報8會議記錄9客戶反饋意見表月度匯報（摘錄）

客戶反饋意見表除了完善的文檔管理機(jī)制，還需要通過如下工作來保證運維質(zhì)量：例會機(jī)制、項目匯報制度例會機(jī)制包括周例會、月度例會等和不定期專題會項目匯報包括定期匯報包括運維周報、技術(shù)月報（系統(tǒng)穩(wěn)定性匯報）和不定期專題匯報不定期客戶回訪，積極監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量迅速投訴及處理機(jī)制（電話、郵箱）持續(xù)服務(wù)能力某某有限企業(yè)的服務(wù)工程師中大部分都是具有數(shù)年的項目實行和技術(shù)支持及服務(wù)背景的資深技術(shù)專家，因此對顧客的應(yīng)用系統(tǒng)波及到的軟、硬件及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)