文件質(zhì)量管理大綱及秋季質(zhì)量管理期末復(fù)習(xí)題13

xxxx文件xx字[20Xx]0xx號(hào)簽發(fā)人：xxx質(zhì)量管理大綱前言本大綱提出，在于促進(jìn)xx質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，明確并制定各層級(jí)質(zhì)量管控的要求與標(biāo)準(zhǔn)，牽引經(jīng)營(yíng)單位持續(xù)質(zhì)量改善和質(zhì)量保障能力提升。大綱分為質(zhì)量方針等十六章內(nèi)容，從股東、從顧客、從集團(tuán)、從經(jīng)營(yíng)角度，對(duì)xx質(zhì)量管理活動(dòng)的資源、要素、人員、責(zé)權(quán)、方式、方法及績(jī)效等各方面，明晰質(zhì)量管理的角色、地位、任務(wù)并提出要求，以適配企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的質(zhì)量保障能力建設(shè)為核義，制定統(tǒng)一的質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)模式和標(biāo)準(zhǔn)，使得質(zhì)量管理活動(dòng)有模式可依、有章法可循，增強(qiáng)質(zhì)量管理的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性。大綱為指導(dǎo)xx質(zhì)量管理活動(dòng)綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性及集成性的文件，各經(jīng)營(yíng)單位均應(yīng)遵照，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新，管控和提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，不斷強(qiáng)化可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量保障能力。大綱制定，兼顧了集團(tuán)共性與各單位經(jīng)營(yíng)差異的不同情況，且屬首次，存在不足難以避免。因此，在施行過(guò)程中，將因應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展變化和需要進(jìn)行修訂、完善。目錄大綱摘要……………………1第一章質(zhì)量方針…………3第二章質(zhì)量規(guī)劃…………4第三章管理組織…………6第四章管理職責(zé)…………7第五章質(zhì)量體系…………9第六章資質(zhì)教育…………12第七章質(zhì)量信息…………16第八章過(guò)程能力…………17第九章檢驗(yàn)控制…………19第十章供應(yīng)鏈…………20第十一章服務(wù)質(zhì)量…………23第十二章質(zhì)量改善…………24第十三章質(zhì)量獎(jiǎng)懲…………26第十四章質(zhì)量活動(dòng)…………27第十五章評(píng)價(jià)指標(biāo)…………29第十六章術(shù)語(yǔ)定義…………32PAGEPAGE2大綱摘要章節(jié)內(nèi)容摘要1、質(zhì)量方針集團(tuán)質(zhì)量方針：xx員工創(chuàng)造xx品質(zhì)xx品質(zhì)創(chuàng)造xx生活2、質(zhì)量規(guī)劃1、經(jīng)營(yíng)單位要制定《三年滾動(dòng)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)；2、經(jīng)營(yíng)單位關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)每年至少提升10%。3、管理組織1、經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量部門(mén)是直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的獨(dú)立的一級(jí)職能部門(mén)，對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量負(fù)全責(zé)并擁有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量最終裁決權(quán)；2、要在產(chǎn)品鏈條的任一流程上設(shè)置質(zhì)量控制組織節(jié)點(diǎn)，確保質(zhì)量控制及其信息在產(chǎn)品鏈上的充分流動(dòng)和應(yīng)用；3、經(jīng)營(yíng)單位要設(shè)立質(zhì)量危機(jī)預(yù)警與處理機(jī)制，及時(shí)有效化解質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)品牌。4、管理職責(zé)1、質(zhì)量部門(mén)對(duì)制造過(guò)程的生產(chǎn)成品可行使質(zhì)量否決權(quán)；2、質(zhì)量部門(mén)對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成及改善情況可行使質(zhì)量考核權(quán)；3、質(zhì)量部門(mén)對(duì)重大質(zhì)量異常事件及事故可行使質(zhì)量處罰權(quán)。5、質(zhì)量體系1、新成立的經(jīng)營(yíng)單位，要在成立3年內(nèi)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證；2、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)特別重視新員工、轉(zhuǎn)崗及換崗人員的資格、挑選和培訓(xùn)，相應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果并持續(xù)改進(jìn)。6、資質(zhì)教育1、總經(jīng)理以下員工都應(yīng)當(dāng)接受不同程度的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；2、所有崗位都應(yīng)取得相應(yīng)質(zhì)量資格認(rèn)定（或受訓(xùn)）才能上崗。7、質(zhì)量信息1、新成立的經(jīng)營(yíng)單位，要在成立3年以?xún)?nèi)構(gòu)建完整的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在5年以?xún)?nèi)建立以IT為基礎(chǔ)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。2、經(jīng)營(yíng)單位要根據(jù)產(chǎn)品的壽命周期（或保修期限）規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量信息的保存期限，至少3年以上，并能便于追溯。8過(guò)程能力1、經(jīng)營(yíng)單位要建立關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控點(diǎn)，設(shè)立關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程管理看板分析變化趨勢(shì)并每月現(xiàn)場(chǎng)公示。9、檢驗(yàn)控制1、經(jīng)營(yíng)單位檢驗(yàn)部門(mén)獨(dú)立或隸屬于質(zhì)量管理部門(mén)，保證檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)的獨(dú)立地位；2、經(jīng)營(yíng)單位測(cè)試資源遵循利用最大化和共享原則，禁止重復(fù)投資；9、檢驗(yàn)控制3、檢驗(yàn)例外放行/不合格品讓步，必須要經(jīng)過(guò)品質(zhì)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，同時(shí)評(píng)估或征詢(xún)顧客（或其授權(quán)批準(zhǔn)者）意見(jiàn)，匯總說(shuō)明相關(guān)情況及備案?jìng)洳椋?、集團(tuán)及二級(jí)平臺(tái)通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量抽查等形式，定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽檢；5、經(jīng)營(yíng)單位要開(kāi)展檢驗(yàn)對(duì)比數(shù)據(jù)活動(dòng)，提倡經(jīng)營(yíng)單位專(zhuān)門(mén)實(shí)驗(yàn)室通過(guò)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。10、供應(yīng)鏈1、經(jīng)營(yíng)單位必須建立供應(yīng)商開(kāi)發(fā)責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)過(guò)程中規(guī)定的不規(guī)范情況進(jìn)行處理；2、不允許獨(dú)家供應(yīng)商長(zhǎng)期存在；3、經(jīng)營(yíng)單位優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源，要在集團(tuán)范圍內(nèi)共享。11、質(zhì)量服務(wù)集團(tuán)總體服務(wù)理念：服務(wù)目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意100分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真做足100分服務(wù)宗旨：客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的服務(wù)精神：永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的立場(chǎng)解決問(wèn)題12、質(zhì)量改善經(jīng)營(yíng)單位所有部門(mén)和員工均參與質(zhì)量改善活動(dòng)，并定期對(duì)質(zhì)量改善激勵(lì)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。13、質(zhì)量獎(jiǎng)懲1、經(jīng)營(yíng)單位要把質(zhì)量目標(biāo)/指標(biāo)考核納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核范疇，作為經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)績(jī)效及職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績(jī)考評(píng)的內(nèi)容之一；2、質(zhì)量獎(jiǎng)懲要涉及各部門(mén)、崗位及其負(fù)責(zé)人的質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量控制職能/崗位要嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量一票否決制；3、對(duì)重大質(zhì)量事故等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，按集團(tuán)《責(zé)任追究辦法》追究相關(guān)單位及個(gè)人的責(zé)任，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。14、質(zhì)量活動(dòng)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)定期開(kāi)展一些質(zhì)量活動(dòng)。15、評(píng)價(jià)指標(biāo)1、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量績(jī)效及質(zhì)量保障能力的量化指標(biāo)及依據(jù)；2、經(jīng)營(yíng)單位要明確制定質(zhì)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并納入運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系；3、集團(tuán)統(tǒng)一基本的質(zhì)量指標(biāo)體系，包括產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、效益、管理及綜合指標(biāo)。第一章質(zhì)量方針1.1xx集團(tuán)質(zhì)量方針xx員工創(chuàng)造xx品質(zhì)xx品質(zhì)創(chuàng)造xx生活1.1.1含義1.1.1.1高質(zhì)量的家電產(chǎn)品，是顧客滿(mǎn)意的前提，是美好家庭生活的基礎(chǔ)xx集團(tuán)采用預(yù)防為主的思維，采用科學(xué)的方法和工具，在產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)生命周期內(nèi)保證質(zhì)量滿(mǎn)足要求。1.1.1.2生活質(zhì)量在提高，xx不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量并超越顧客的期望無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)或者流程，xx集團(tuán)倡導(dǎo)改善，通過(guò)導(dǎo)入科學(xué)的改善工具和方法，改善組織績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。1.1.1.3與環(huán)境的協(xié)調(diào)是美好生活的保證人類(lèi)有美好的環(huán)境，才有美好的生活。xx集團(tuán)遵守質(zhì)量及環(huán)境法律法規(guī)，建立完整控制體系，確保產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)與環(huán)境協(xié)調(diào)。1.1.2質(zhì)量方針管理1.1.2.1方針理解集團(tuán)的質(zhì)量方針隨經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針得到溝通，同時(shí)得到理解。1.1.2.2方針審批方針與質(zhì)量管理大綱同時(shí)審批。1.1.2.3方針評(píng)審每年，隨質(zhì)量管理大綱評(píng)審和修改，相應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修改。1.2經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針1.2.1經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針表述要求1.2.1.1經(jīng)營(yíng)單位必須在集團(tuán)的質(zhì)量方針指引下，制定適合本單位產(chǎn)品特點(diǎn)、組織特點(diǎn)、顧客特點(diǎn)的質(zhì)量方針。1.2.1.2質(zhì)量方針要適應(yīng)當(dāng)前集團(tuán)及本單位經(jīng)營(yíng)發(fā)展總體戰(zhàn)略特點(diǎn)及其要求。1.2.1.3質(zhì)量方針要充分考慮到當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算狀況。1.2.1.4要充分考慮歷史的質(zhì)量狀況，體現(xiàn)組織當(dāng)前對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。1.2.1.5必須要有服務(wù)質(zhì)量方面的內(nèi)容。1.2.1.6經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針要報(bào)送集團(tuán)質(zhì)量管理模塊備案。1.2.2含義1.2.2.1經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針要闡明與集團(tuán)質(zhì)量方針的承接關(guān)系。1.2.2.2經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針，必須要有隨之對(duì)應(yīng)的可量化和可考核的指標(biāo)群。1.2.3質(zhì)量方針管理1.2.3.1經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)。1.2.3.2經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)管委會(huì)會(huì)議討論并通過(guò)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。1.2.3.3經(jīng)營(yíng)單位每年應(yīng)在經(jīng)營(yíng)年會(huì)或管理評(píng)審時(shí)，結(jié)合上一年度的質(zhì)量狀況，評(píng)審質(zhì)量方針適宜性。1.2.3.4當(dāng)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化，如組織架構(gòu)調(diào)整、重大戰(zhàn)略調(diào)整等，要相應(yīng)及時(shí)評(píng)審質(zhì)量方針，必要時(shí)要作出調(diào)整。第二章質(zhì)量規(guī)劃2.1集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)集團(tuán)為事業(yè)部管控模式，產(chǎn)品差異大，不介入具體質(zhì)量管理流程，因此集團(tuán)不設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)，但根據(jù)發(fā)展及實(shí)際情況可設(shè)立質(zhì)量管理指標(biāo)。2.2經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量目標(biāo)2.2.1質(zhì)量指標(biāo)體系。根據(jù)不同側(cè)重點(diǎn)，二級(jí)平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)體系，把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化成可測(cè)量的質(zhì)量指標(biāo)。2.2.1.1質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置2.2.1.1.1基本要求1)、質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)覆蓋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；2)、質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該是可測(cè)量的并能定義測(cè)算方法；3)、質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)建立在對(duì)現(xiàn)狀測(cè)算基礎(chǔ)上，設(shè)定的目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性和可行性，有確保目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的措施和手段；2.2.1.1.2管控要求1)、質(zhì)量指標(biāo)要進(jìn)行層層分解并正式發(fā)布，各部門(mén)都應(yīng)該承擔(dān)質(zhì)量指標(biāo)并且明確知道本部門(mén)承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)要有明確分解方法及清晰分解路徑，必須要分解到崗位。2)、經(jīng)營(yíng)單位關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（自定義或上級(jí)部門(mén)指定）每年至少提升10%。3)、質(zhì)量目標(biāo)體系要融入經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)單位采取措施，促使指標(biāo)提升，見(jiàn)《質(zhì)量獎(jiǎng)懲》。4)、設(shè)立質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，采用放大問(wèn)題的方法，即采用缺陷與總體比較，統(tǒng)一使用ppm表述，即由比率全面提升為計(jì)數(shù)。見(jiàn)《質(zhì)量指標(biāo)》。5)、集團(tuán)統(tǒng)一質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算和分析方法，見(jiàn)《術(shù)語(yǔ)和定義》。2.2.1.2指標(biāo)監(jiān)測(cè)1)、經(jīng)營(yíng)單位必須制定《質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施方案》，具體制定質(zhì)量目標(biāo)分解及實(shí)施計(jì)劃，必要時(shí)要編制專(zhuān)門(mén)的管理計(jì)劃，如質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃等。其中，目標(biāo)分解至少包括如下兩個(gè)維度：(1)、時(shí)間維度最少以月為時(shí)間單位。(2)、職能維度目標(biāo)要分解到具體的崗位。目標(biāo)分解方案中要包括目標(biāo)差距分解方案，差距消除要分解到具體的崗位。2)、對(duì)沒(méi)有達(dá)成目標(biāo)值的質(zhì)量指標(biāo)要采取如下措施：(1)、原因、措施及計(jì)劃要提交當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)討論；(2)、對(duì)確實(shí)不能實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)要及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。2.3規(guī)劃結(jié)合集團(tuán)及各級(jí)主體的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，二級(jí)平臺(tái)組織經(jīng)營(yíng)單位制訂和實(shí)施質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。規(guī)劃可以多個(gè)，必須包括有《三年滾動(dòng)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》、《年度質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》、《質(zhì)量服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》及《提升規(guī)劃》等。2.3.1《三年滾動(dòng)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》該規(guī)劃由二級(jí)平臺(tái)組織經(jīng)營(yíng)單位編制，隨企業(yè)的三年發(fā)展規(guī)劃同時(shí)發(fā)布。規(guī)劃要包括如下內(nèi)容：1）、三年以后的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及其達(dá)成路徑；2）、具體的三年目標(biāo)及其分解；3）、資源配置規(guī)劃（包括資金、培訓(xùn)、人員、方法、工具等）；4）、目標(biāo)改善規(guī)劃（達(dá)成目標(biāo)需要的措施、方法、技術(shù)、工藝、流程等）。2.3.2《年度質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》該規(guī)劃作為《三年滾動(dòng)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》一部分，由經(jīng)營(yíng)單位每年初編制。規(guī)劃至少要包括如下內(nèi)容：1)、年度質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2)、擬采用的質(zhì)量管理方法；3)、目標(biāo)差距分析（目標(biāo)值與現(xiàn)實(shí)測(cè)量值之間的差距）；4)、消除目標(biāo)差距所要采取的方法及組織；5)、資源配置規(guī)劃。該規(guī)劃在編制預(yù)算的同時(shí)編制，作為申請(qǐng)財(cái)務(wù)預(yù)算的依據(jù)之一。2.3.3《提升規(guī)劃》對(duì)出現(xiàn)頻次最多的質(zhì)量問(wèn)題、顧客投訴最多的質(zhì)量/服務(wù)問(wèn)題，要作專(zhuān)門(mén)的提升規(guī)劃。提升規(guī)劃側(cè)重于整個(gè)系統(tǒng)的提升。第三章管理組織3.1體系。集團(tuán)、二級(jí)平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)單位建立起三級(jí)的質(zhì)量管控組織，貫徹追求質(zhì)量增值和績(jī)效導(dǎo)向的組織原則。1)、集團(tuán)，搭建統(tǒng)一公共質(zhì)量平臺(tái)，建設(shè)統(tǒng)一xx質(zhì)量文化，打造統(tǒng)一xx質(zhì)量形象，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)外部質(zhì)量資源，構(gòu)建集團(tuán)質(zhì)量交流提升機(jī)制。2)、二級(jí)平臺(tái)，在集團(tuán)統(tǒng)籌基礎(chǔ)上，集約平臺(tái)質(zhì)量資源，在工具方法等方面協(xié)同與支持經(jīng)營(yíng)單位，建立本層級(jí)的質(zhì)量改善提升公共平臺(tái)。3)、經(jīng)營(yíng)單位，要面向產(chǎn)品，建立起專(zhuān)注于產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量控制與提升的質(zhì)量管控模式及相應(yīng)架構(gòu)組織，全面對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量負(fù)責(zé)。3.2資源保障。各層級(jí)管理層要為質(zhì)量管理提供必要的資源配置和支持。1)、隨公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及預(yù)算編制安排，制定年度質(zhì)量組織資源優(yōu)化配置計(jì)劃及相應(yīng)預(yù)算；2)、所提供的資源配置，包括有人力資源、檢測(cè)控制設(shè)施、質(zhì)量牽引及激勵(lì)配套政策等。3.3組織架構(gòu)。經(jīng)營(yíng)單位要建立起完整的質(zhì)量管控部門(mén)，管轄質(zhì)量相關(guān)的所有流程，對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量擁有最終的裁決權(quán)：1)、經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量部門(mén)是直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的獨(dú)立的一級(jí)職能部門(mén)，對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量負(fù)全責(zé)并擁有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量最終裁決權(quán)。2)、質(zhì)量部門(mén)職能設(shè)置以“全員、全事、全流程”為原則，需包括質(zhì)量改善、體系、測(cè)試、檢驗(yàn)控制、質(zhì)量信息、質(zhì)量服務(wù)及質(zhì)量危機(jī)處理等職能。3)、要在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品鏈的任一流程上，設(shè)置質(zhì)量控制組織節(jié)點(diǎn)（崗位或質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)），確保質(zhì)量控制及其信息在產(chǎn)品鏈上的充分流動(dòng)和應(yīng)用。4）、經(jīng)營(yíng)單位要設(shè)立質(zhì)量危機(jī)預(yù)警與處理機(jī)制，及時(shí)有效化解質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)品牌。各層級(jí)對(duì)此，需協(xié)同資源進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.4組織穩(wěn)定性。質(zhì)量管理屬于保障性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)單位要保持質(zhì)量組織的一定穩(wěn)定性和連續(xù)性，包括基本架構(gòu)、流程、骨干人員、主要檢測(cè)方式方法、配套設(shè)施等。3.5組織合理性。結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展調(diào)整，經(jīng)營(yíng)單位需定期（半年及年度）評(píng)估質(zhì)量組織的有效性和適宜性，相應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。第四章管理職責(zé)4.1總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)1)、確保組織內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；2)、確保質(zhì)量管理體系的策劃與建立；3)、提供必要的資源以建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系；4)、確保所有質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都能獲得必要的資源；5)、應(yīng)參與組織內(nèi)定期的質(zhì)量管理分析會(huì)議和質(zhì)量管理體系評(píng)審；6）、向組織傳達(dá)顧客反饋和滿(mǎn)足顧客要求的重要性。4.2質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)1)、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并按策劃建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系；2)、制定質(zhì)量方針/確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；3)、確保顧客和內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到規(guī)定并執(zhí)行；4)、確保質(zhì)量信息得到有效傳遞，以促進(jìn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；5)、確保計(jì)量管理符合法規(guī)要求和質(zhì)量管理要求；6)、確保組織內(nèi)有固定的模式對(duì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；7)、為所有質(zhì)量管理活動(dòng)提供必要的資源；8)、對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行識(shí)別和管理；9）、對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)進(jìn)行策劃并循序推進(jìn)；10）、確保組織內(nèi)定期進(jìn)行質(zhì)量管理分析；11)、定期組織內(nèi)部審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審；12）、確保所有顧客投訴和抱怨都得到處理和改善。4.3質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé)和權(quán)限4.3.1職責(zé)1)、建立和維護(hù)公司質(zhì)量管理體系；2)、評(píng)價(jià)和監(jiān)控公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)；3)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的檢驗(yàn)及評(píng)價(jià)；4)、供應(yīng)商質(zhì)量管理；5)、計(jì)量器具及其體系的管理；6)、質(zhì)量活動(dòng)的組織展開(kāi)；7)、顧客投訴及抱怨的處理與改善。4.3.2權(quán)限1)、對(duì)制造過(guò)程的生產(chǎn)成品可行使質(zhì)量否決權(quán)；2）、對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成及改善情況可行使質(zhì)量考核權(quán)；3)、對(duì)重大質(zhì)量異常事件及事故可行使質(zhì)量處罰權(quán)。4.4其它部門(mén)質(zhì)量職責(zé)其它部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)，按各經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量體系規(guī)定與要求。第五章質(zhì)量體系5.1體系運(yùn)行5.1.1體系結(jié)構(gòu)1)、經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)自身特點(diǎn)，按照ISO900系列質(zhì)量體系要求建立、實(shí)施并保持文件化的質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性；2)、運(yùn)用過(guò)程的方法管理質(zhì)量管理體系（P計(jì)劃、D實(shí)施、C檢查、A處置），過(guò)程得到識(shí)別，并得到充足的信息和資源支撐，過(guò)程有效運(yùn)行。3)、組織機(jī)構(gòu)合理，部門(mén)與崗位職責(zé)清晰，任命了質(zhì)量負(fù)責(zé)人。4)、新成立的經(jīng)營(yíng)單位，必須在成立3年內(nèi)通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。5.1.2體系運(yùn)作有效性1)、體系有效運(yùn)行，方針、目標(biāo)得到有效落實(shí)，手冊(cè)、程序文件及作業(yè)文件的規(guī)定得到執(zhí)行；2）、管理評(píng)審及內(nèi)審發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問(wèn)題，均采取了糾正預(yù)防措施，改善效果得到驗(yàn)證；3）、集團(tuán)對(duì)體系有效性的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：(1)、達(dá)成集團(tuán)對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；(2)、完成或超額完成策劃的質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)；(3)、產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)行業(yè)質(zhì)量水平，接近或達(dá)到國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量水平。5.1.3體系文件和記錄完整性和可靠性。1)、體系文件完整，隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況修訂完善，受控文件得到很好的管理；2)、必須建立并保持體系有效運(yùn)行的記錄及證據(jù)。記錄必須完整、齊全、保持清晰、易于識(shí)別、檢索和質(zhì)量追溯。5.1.4質(zhì)量信息分析和傳遞來(lái)自公司內(nèi)部各部門(mén)及顧客的質(zhì)量信息得到收集和及時(shí)傳遞利用，見(jiàn)《質(zhì)量信息》。5.1.5全員質(zhì)量教育1)、經(jīng)營(yíng)單位領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，并貫徹到全體員工，經(jīng)常組織對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，見(jiàn)《資質(zhì)教育》；2）、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)明確培訓(xùn)要求，并建立、實(shí)施和保持文件化培訓(xùn)程序；3）、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)特別重視新員工、轉(zhuǎn)崗及換崗人員的資格、挑選和培訓(xùn)，相應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果并持續(xù)改進(jìn)；4）、保存員工培訓(xùn)及考核記錄，并納入員工檔案管理。5.2內(nèi)部審核（下稱(chēng)“內(nèi)審”）5.2.1內(nèi)審方案策劃1)、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立、實(shí)施和保持內(nèi)審程序文件，對(duì)內(nèi)審策劃、實(shí)施、報(bào)告及記錄控制的職責(zé)和要求明確規(guī)定；2)、內(nèi)審方案策劃，要考慮擬審核的區(qū)域和過(guò)程的狀況、重要性以及以往審核的結(jié)果等情況；3)、內(nèi)審必須按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行。經(jīng)營(yíng)單位每年至少安排一次內(nèi)審。4)、制造過(guò)程的審核(1)、制造過(guò)程審核結(jié)合內(nèi)審、參照體系審核程序執(zhí)行。過(guò)程審核的對(duì)象是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程及采用新工藝新技術(shù)過(guò)程等，應(yīng)重點(diǎn)檢查過(guò)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、作業(yè)人員資格、相關(guān)設(shè)備、工作環(huán)境、質(zhì)量記錄等內(nèi)容；(2)、采用直接測(cè)量過(guò)程在制品的方法；(3)、按抽取樣品、檢測(cè)記錄、分析判斷及反饋處理四個(gè)步驟執(zhí)行。5)、產(chǎn)品的審核在生產(chǎn)或交付的某一階段，須按規(guī)定頻次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審核，驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合所有規(guī)定要求。5.2.2內(nèi)審實(shí)施經(jīng)營(yíng)單位按內(nèi)審計(jì)劃實(shí)施內(nèi)審。必須確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核員不能審核自己的工作。5.2.3內(nèi)審糾正措施實(shí)施和驗(yàn)證內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由不合格項(xiàng)所在部門(mén)管理者實(shí)施糾正和糾正措施，由審核組對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，并提出驗(yàn)證報(bào)告。5.2.4內(nèi)審記錄要保存及控制，相關(guān)原始記錄資料需保持3年以上。5.2.5內(nèi)審員資格經(jīng)營(yíng)單位內(nèi)審員要具有國(guó)家注冊(cè)內(nèi)審員資格或相關(guān)受訓(xùn)教育經(jīng)歷（提倡配置一名國(guó)家注冊(cè)審核員）。內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1)、具有中專(zhuān)以上學(xué)歷和初級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)；2)、從事三年以上質(zhì)量管理或產(chǎn)品檢驗(yàn)管理工作；5.3管理評(píng)審5.3.1經(jīng)營(yíng)單位管理評(píng)審統(tǒng)一歸口品質(zhì)部門(mén)組織，由其根據(jù)策劃時(shí)間或其它特殊情況安排進(jìn)行。5.3.2經(jīng)營(yíng)單位最高管理者必須按策劃的時(shí)間間隔參與及評(píng)審質(zhì)量管理體系。5.3.3保持管理評(píng)審的記錄，相關(guān)原始記錄資料需保持3年以上。5.3.4管理評(píng)審的輸入至少包括以下方面：1)、審核結(jié)果；2)、顧客反饋；3)、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品要求的符合性；4)、預(yù)防和糾正措施；5)、以往管理評(píng)審的跟蹤措施及驗(yàn)證效果報(bào)告；6)、可能影響質(zhì)量管理體系的變更內(nèi)容；7)、實(shí)際和潛在的市場(chǎng)失效分析及其對(duì)質(zhì)量、安全或環(huán)境的影響；8)、改進(jìn)的建議。5.3.5管理評(píng)審的輸出至少包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：1)、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；2)、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)；3)、改進(jìn)的資源配置計(jì)劃。第六章資質(zhì)教育6.1組織通過(guò)質(zhì)量教育培訓(xùn)，使員工獲得質(zhì)量從業(yè)的能力和資格：1)、質(zhì)量教育是企業(yè)基礎(chǔ)教育核心組成部分，主要包括質(zhì)量管理及意識(shí)培訓(xùn)、ISO9000系列質(zhì)量體系(流程、制度及規(guī)范等)培訓(xùn)、品質(zhì)技術(shù)培訓(xùn)（QC工具、6sigma技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等）、員工上崗操作培訓(xùn)等。2)、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)部門(mén)，組織策劃教育培訓(xùn)活動(dòng)，確保各崗位人員獲得必須的質(zhì)量從業(yè)的上崗資格。3)、經(jīng)營(yíng)單位所有總經(jīng)理以下員工都應(yīng)當(dāng)接受不同程度的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)。6.2管理人員質(zhì)量教育的內(nèi)容6.2.1高層管理人員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量管理發(fā)展歷史、質(zhì)量管理意義和作用，以及全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：推薦接受一些6sigma方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)。4)、任職資格：不需要。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于2課時(shí)。6.2.2中層管理人員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量管理發(fā)展歷史，質(zhì)量管理的意義和作用，以及全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)及所在崗位流程制度培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：6sigma技術(shù)培訓(xùn)、抽樣檢驗(yàn)技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：提倡具有6sigma綠帶資格。其中質(zhì)量類(lèi)經(jīng)理要求具有內(nèi)審員資格，提倡具有質(zhì)量工程師及6sigma黑帶資格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于6課時(shí)。6.2.3質(zhì)量管理人員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量管理發(fā)展歷史、質(zhì)量管理人員在企業(yè)質(zhì)量管理中的作用，以及質(zhì)量事故培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)，文件記錄控制、不合格品控制、品質(zhì)改進(jìn)流程三大通用流程制度培訓(xùn)，以及所在崗位流程制度培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：QC技術(shù)培訓(xùn)、6sigma技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量工程師培訓(xùn)。4)、任職資格：具有內(nèi)審員資格，提倡具有質(zhì)量工程師及6sigma綠帶資格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于8課時(shí)。6.2.3.1質(zhì)量體系專(zhuān)員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量管理發(fā)展歷史、質(zhì)量管理的意義和作用，以及全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、注冊(cè)審核員培訓(xùn)，以及體系文件編寫(xiě)及文件控制培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：6sigma技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量工程師培訓(xùn)。4)、任職資格：具有內(nèi)審員資格，提倡具有質(zhì)量工程師及6sigma綠帶資格，具備質(zhì)量體系控制知識(shí)傳承能力。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于8課時(shí)。6.2.4技術(shù)人員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：技術(shù)人員在企業(yè)質(zhì)量管理中的作用、質(zhì)量事故培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)、所在崗位流程制度培訓(xùn)，文件記錄控制、不合格品控制、品質(zhì)改進(jìn)流程三大通用流程制度培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：QC技術(shù)培訓(xùn)、6sigma技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：內(nèi)部質(zhì)量資格考試合格，提倡具有6sigma綠帶資格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于6課時(shí)。6.2.5其它管理人員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量管理發(fā)展歷史、質(zhì)量管理的意義和作用，以及全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：ISO9000系列質(zhì)量體系培訓(xùn)、所在崗位流程制度培訓(xùn)，文件記錄控制、不合格品控制、品質(zhì)改進(jìn)流程三大通用流程制度培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：QC技術(shù)培訓(xùn)、6sigma技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：內(nèi)部質(zhì)量資格考試合格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于3課時(shí)。6.3一線員工6.3.1質(zhì)量統(tǒng)計(jì)員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)量事故培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：文件與記錄控制、質(zhì)量信息傳遞培訓(xùn)、質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算與統(tǒng)計(jì)方法。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：QC技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：上崗考試合格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每年不少于8課時(shí)。6.3.2檢驗(yàn)員1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量事故培訓(xùn)、自互檢培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：文件版本控制培訓(xùn)、質(zhì)量信息傳遞培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：GB2828抽樣標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)、QC技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：上崗考試合格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每月不少于2課時(shí)。6.3.3關(guān)鍵崗位操作工1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量事故培訓(xùn)、自互檢培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：文件版本控制培訓(xùn)、質(zhì)量信息傳遞培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)、QC技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：上崗考試合格，具有關(guān)鍵崗位上崗資格證書(shū)，或者有不同等級(jí)的技工認(rèn)定資格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每月不少于2課時(shí)。6.3.4一般崗位操作工1)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：質(zhì)量事故培訓(xùn)、自互檢培訓(xùn)。2)、質(zhì)量體系培訓(xùn)：文件版本控制培訓(xùn)、質(zhì)量信息傳遞培訓(xùn)。3)、質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)、QC技術(shù)培訓(xùn)。4)、任職資格：上崗考試合格。5)、培訓(xùn)時(shí)間：每月不少于2課時(shí)。第七章質(zhì)量信息7.1體系1)、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立質(zhì)量信息制度文件，落實(shí)質(zhì)量信息管理職責(zé)，明確質(zhì)量信息收集的目的、目標(biāo)、范圍、責(zé)權(quán)及應(yīng)用處理。2)、集團(tuán)對(duì)質(zhì)量信息的報(bào)送等其它要求，具體以另發(fā)的文件為準(zhǔn)。7.2收集7.2.1質(zhì)量信息數(shù)據(jù)要求1)、質(zhì)量信息數(shù)據(jù)要具有可統(tǒng)計(jì)性，來(lái)源口徑單一，不能多口徑。2)、分內(nèi)部和外部質(zhì)量信息。各部門(mén)應(yīng)充分識(shí)別內(nèi)部和外部質(zhì)量信息來(lái)源，全面、準(zhǔn)確、及時(shí)收集，并按時(shí)提交質(zhì)量信息需求部門(mén)。7.2.2來(lái)源及內(nèi)容所收集的質(zhì)量信息包括來(lái)料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、供應(yīng)商評(píng)價(jià)、產(chǎn)品測(cè)試、成品檢驗(yàn)、市場(chǎng)質(zhì)量（維修、安裝、投訴、危機(jī)事件）、質(zhì)量成本、OEM/ODM等方面的質(zhì)量信息，并滿(mǎn)足第十五章《評(píng)價(jià)指標(biāo)》的要求。7.2.3處理周期通常情況下，要求處理周期為月，特殊情況具體規(guī)定。7.3信息分析處理積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等科學(xué)方法對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行分析和歸納，客觀反映質(zhì)量現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：1)、為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)；2)、應(yīng)用于過(guò)程控制，提高過(guò)程能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；3)、提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進(jìn)。7.4信息管理7.4.1經(jīng)營(yíng)單位要建立質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)，支持質(zhì)量分析和決策。新成立的經(jīng)營(yíng)單位，必須在正式運(yùn)作3年以?xún)?nèi)，構(gòu)建完整的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在5年以?xún)?nèi)建立以IT為基礎(chǔ)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。7.4.2質(zhì)量信息要在規(guī)定范圍內(nèi)得到全面、及時(shí)的共享和利用。7.4.3經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)產(chǎn)品的壽命周期（或保修期限）規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量信息的保存期限，至少3年以上，并能便于追溯。第八章過(guò)程能力8.1體系經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)制定關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程管理制度，識(shí)別關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程并進(jìn)行過(guò)程能力分析，提升過(guò)程能力保障質(zhì)量的穩(wěn)定性。8.2關(guān)鍵過(guò)程確立。經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及質(zhì)量波動(dòng)情況，識(shí)別、確定質(zhì)量控制關(guān)鍵過(guò)程。質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程確定遵循如下分類(lèi)及原則：1）、重要過(guò)程，因能力不足出現(xiàn)不合格品后難發(fā)現(xiàn)及難返修；2）、因能力不足出現(xiàn)不合格品后易發(fā)現(xiàn)但不便返修，造成損失大；3）、因過(guò)程能力不足出現(xiàn)不合格品后易發(fā)現(xiàn)易返修。8.3關(guān)鍵過(guò)程管理8.3.1過(guò)程能力要求經(jīng)營(yíng)單位在確定質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程后，應(yīng)根據(jù)行業(yè)普遍狀況和公司的實(shí)際情況，制定質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程的過(guò)程能力要求。8.3.2數(shù)據(jù)收集1）、在生產(chǎn)過(guò)程正常的情況下收集數(shù)據(jù)及分析；2）、在同樣滿(mǎn)足質(zhì)量控制情況下，選擇對(duì)生產(chǎn)過(guò)程容易采取措施的控制項(xiàng)目；3）、為取得最佳效果，盡量采用產(chǎn)品質(zhì)量根本原因有關(guān)的特性或接近根本原因的特性作為控制項(xiàng)目；4）、至少在正常生產(chǎn)過(guò)程中收集3個(gè)月以上的數(shù)據(jù)，產(chǎn)量必須超過(guò)5000臺(tái)。若沒(méi)有明確及可剔除的異常，收集的數(shù)據(jù)均應(yīng)參與過(guò)程能力分析；8.3.3過(guò)程管理1)、建立質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程監(jiān)控點(diǎn)，專(zhuān)人定期收集數(shù)據(jù)和匯總上報(bào)；2)、建立質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程能力指數(shù)看板，分析變化趨勢(shì)，每月定期現(xiàn)場(chǎng)公示；3）、在4M（人、機(jī)、料、法）變更時(shí)應(yīng)組織過(guò)程能力分析和驗(yàn)證；4）、對(duì)能力不足的過(guò)程，應(yīng)提出過(guò)程能力改善提升計(jì)劃及組織實(shí)施。8.4過(guò)程能力分析。通過(guò)Cpk等具體指標(biāo)分析，對(duì)過(guò)程能力全面分析趨勢(shì)，提出改善管制措施、計(jì)劃并實(shí)施。核算見(jiàn)《術(shù)語(yǔ)和定義》。第九章檢驗(yàn)控制9.1體系經(jīng)營(yíng)單位要配置與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的質(zhì)量檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)資源，建立起覆蓋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)控制體系。體系至少要涵蓋如下內(nèi)容：1)、檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施管理，如操作規(guī)程、量規(guī)校準(zhǔn)、維護(hù)等；2)、檢驗(yàn)場(chǎng)地/環(huán)境管理；3)、檢驗(yàn)人員資質(zhì)管理，如上崗資格認(rèn)證認(rèn)可等；4）、產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)流程管理；5)、產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)手段、方法、標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則；6)、測(cè)量系統(tǒng)分析及改進(jìn)管理；7)、檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理。9.2組織設(shè)置1)、經(jīng)營(yíng)單位要設(shè)置獨(dú)立于生產(chǎn)部門(mén)之外的檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)部門(mén)，獨(dú)立或隸屬于質(zhì)量管理部門(mén)，保證檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)的獨(dú)立地位；2)、實(shí)施全過(guò)程檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程或產(chǎn)品性能可靠關(guān)鍵點(diǎn)，要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的關(guān)鍵崗位或監(jiān)測(cè)點(diǎn)。3)、集團(tuán)及二級(jí)平臺(tái)相應(yīng)質(zhì)量職能部門(mén)，要通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量抽查等形式，定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽檢；9.3檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)能力保障隨公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及質(zhì)量規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)單位品質(zhì)部門(mén)要編制年度檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)能力發(fā)展計(jì)劃（下稱(chēng)“計(jì)劃”），并滿(mǎn)足如下要求：1）、制定關(guān)鍵質(zhì)量過(guò)程或產(chǎn)品性能可靠關(guān)鍵點(diǎn)控制能力改善、提升計(jì)劃；2)、經(jīng)營(yíng)單位制定計(jì)劃時(shí)，要適應(yīng)集團(tuán)、二級(jí)平臺(tái)及本單位總體發(fā)展戰(zhàn)略；3)、經(jīng)營(yíng)單位制定計(jì)劃時(shí)，遵循集團(tuán)檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)資源利用最大化及共享的原則，禁止重復(fù)投資。9.4實(shí)驗(yàn)室管理9.4.1檢驗(yàn)報(bào)告必須堅(jiān)持客觀、全面及準(zhǔn)確原則。例外放行必須要經(jīng)過(guò)品質(zhì)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并說(shuō)明相關(guān)情況及備案?jìng)洳椤?.4.2要開(kāi)展檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)比活動(dòng)，包括縱向歷史數(shù)據(jù)對(duì)比、橫向同類(lèi)同行檢測(cè)數(shù)據(jù)對(duì)比。新成立的經(jīng)營(yíng)單位或新成立的專(zhuān)門(mén)實(shí)驗(yàn)室，必須在正式運(yùn)作2年以?xún)?nèi)開(kāi)展數(shù)據(jù)對(duì)比活動(dòng)。9.4.3檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)人員，上崗前受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并擁有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并取得了法規(guī)規(guī)定的資格證書(shū)。9.4.4經(jīng)營(yíng)單位新成立的專(zhuān)門(mén)實(shí)驗(yàn)室，提倡在正式運(yùn)作5年以?xún)?nèi)通過(guò)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證認(rèn)可。9.5過(guò)程檢驗(yàn)管理9.5.1檢驗(yàn)控制規(guī)程完整，包括產(chǎn)品、零部件及材料的檢驗(yàn)規(guī)程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，以及例外放行管制規(guī)程，嚴(yán)格按文件進(jìn)行檢驗(yàn)和作業(yè)。9.5.2經(jīng)營(yíng)單位要開(kāi)展零部件型式及壽命試驗(yàn)，對(duì)涉及產(chǎn)品或零部件安全、關(guān)鍵性能及功能的項(xiàng)目必須要作為常規(guī)的檢驗(yàn)項(xiàng)目。9.5.3經(jīng)營(yíng)單位無(wú)能力檢驗(yàn)的項(xiàng)目，必須定期委外檢驗(yàn)。若涉及外購(gòu)零部件，需要求供應(yīng)商提供相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告作為驗(yàn)收依據(jù)。9.5.4經(jīng)營(yíng)單位實(shí)施免檢零部件或物料，須有充分的理由及驗(yàn)證，并得到了品質(zhì)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。9.5.5檢驗(yàn)例外放行/不合格品讓步，必須要經(jīng)過(guò)品質(zhì)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，同時(shí)評(píng)估或征詢(xún)顧客（或其授權(quán)批準(zhǔn)者）意見(jiàn)，匯總說(shuō)明相關(guān)情況及備案?jìng)洳椤?.6檢驗(yàn)數(shù)據(jù)管理經(jīng)營(yíng)單位要建立產(chǎn)品檢驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)產(chǎn)品的壽命周期（或保修期限），相關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)及記錄至少保存3年以上，并能便于追溯。第十章供應(yīng)鏈10.1體系經(jīng)營(yíng)單位要建立以品質(zhì)保證為基礎(chǔ)、顧客導(dǎo)向、內(nèi)耗低、追求卓越、帶動(dòng)供應(yīng)商共同成長(zhǎng)的供應(yīng)鏈管理體系。10.1.1體系建立與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)容1)、供應(yīng)商規(guī)劃布局開(kāi)發(fā)；2)、選擇評(píng)價(jià)程序；3)、供應(yīng)商監(jiān)督考核管理；4)、采購(gòu)合作管理，如合作協(xié)議等；5)、樣品確認(rèn)管理；6)、對(duì)供應(yīng)商管理輸出；7)、供應(yīng)商投訴管理。10.1.2體系建立與價(jià)格和服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容1)、物料核價(jià)管理；2)、物料結(jié)算付款管理；3)、物料儲(chǔ)備管理；4)、物料招標(biāo)管理。10.1.3經(jīng)營(yíng)單位必須建立供應(yīng)商開(kāi)發(fā)責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商開(kāi)發(fā)過(guò)程中規(guī)定的不規(guī)范情況進(jìn)行處理。10.2供應(yīng)鏈規(guī)劃經(jīng)營(yíng)單位要制定適合本單位產(chǎn)品、組織、顧客特點(diǎn)的供應(yīng)鏈規(guī)劃，并滿(mǎn)足如下基本要求：1)、供應(yīng)鏈規(guī)劃要適應(yīng)集團(tuán)及經(jīng)營(yíng)單位自身總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并且能夠得到穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展；2)、供應(yīng)鏈規(guī)劃要充分考慮企業(yè)外部不可控因素及其變化，包括社會(huì)環(huán)境、國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等；3)、供應(yīng)鏈規(guī)劃必須落實(shí)成為制度、流程，量化為指標(biāo)并能夠得到考核；4)、供應(yīng)鏈規(guī)劃要經(jīng)過(guò)管委會(huì)會(huì)議討論并通過(guò)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)供應(yīng)鏈規(guī)劃進(jìn)行評(píng)審和調(diào)整。5)、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源，要在集團(tuán)范圍內(nèi)共享；10.3供應(yīng)鏈管理實(shí)施10.3.1經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)程序，其中要包含如下基本內(nèi)容：1）、對(duì)不同產(chǎn)品的供應(yīng)商應(yīng)規(guī)定不同的選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，制定供應(yīng)商引進(jìn)、淘汰及扶持分級(jí)管理機(jī)制。2）、根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)供應(yīng)商按生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證、配送能力以及及時(shí)性等實(shí)施分類(lèi)管理。3）、建立函調(diào)資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和環(huán)保（如ROHS）專(zhuān)項(xiàng)審核機(jī)制，并按規(guī)范的要求（如效率表格）進(jìn)行。10.3.2經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立供應(yīng)商監(jiān)督考核體系，其中要包含如下基本要求：1)、制定供應(yīng)商監(jiān)督考核制度及標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲。其中，需明確例外的供應(yīng)商引入或供應(yīng)商重大質(zhì)量事故等異常情況處理流程；2)、應(yīng)與供應(yīng)商簽署質(zhì)量保證協(xié)議；3)、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行月度考核評(píng)價(jià)，且每月考核綜合評(píng)分應(yīng)成為分配下月采購(gòu)業(yè)務(wù)比例的決策依據(jù)；4)、不允許獨(dú)家供應(yīng)商長(zhǎng)期存在。特殊情況下，獨(dú)家供應(yīng)商允許保留，但其產(chǎn)品價(jià)格及品質(zhì)有明顯優(yōu)勢(shì),其它供應(yīng)商不跟標(biāo)，并與xx良好合作已久。10.3.3經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)與供應(yīng)商建立完善的采購(gòu)合作機(jī)制。10.3.3.1采購(gòu)控制要求1)、對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、特殊過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)等，通過(guò)采購(gòu)協(xié)議、產(chǎn)品驗(yàn)收協(xié)議、圖樣及規(guī)范等明確相關(guān)要求。特別對(duì)關(guān)鍵零部件列明清單，其安全要求、耐久要求和性能參數(shù)要求均應(yīng)明確提出。2)、經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)在采購(gòu)文件的具體條款或說(shuō)明中規(guī)定驗(yàn)證程序和產(chǎn)品放行的方法。其中，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的安全要求、耐久要求和性能參數(shù)要求均應(yīng)進(jìn)行型式認(rèn)可試驗(yàn)。10.3.3.2經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，其中應(yīng)包含如下基本內(nèi)容：1)、互利互惠的原則和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)機(jī)制；2）、商標(biāo)、專(zhuān)利和技術(shù)保護(hù)機(jī)制；3）、友好退出機(jī)制。10.3.4經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的投標(biāo)制度。10.3.5經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的樣品確認(rèn)制度，并符合如下基本要求：1）、新增供應(yīng)商或新增產(chǎn)品范圍，必須進(jìn)行樣品確認(rèn)才能實(shí)施采購(gòu)；2）、材料、結(jié)構(gòu)和工藝方法有改變，必須進(jìn)行樣品確認(rèn)；3）、不定期根據(jù)供應(yīng)商供貨質(zhì)量及市場(chǎng)反饋的質(zhì)量情況，針對(duì)性進(jìn)行樣品確認(rèn)。10.3.6經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的供應(yīng)商管理輸出制度1)、管理輸出包括質(zhì)量體系建立和維護(hù)、質(zhì)量控制方法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝方法、檢驗(yàn)方法和質(zhì)量改進(jìn)方法等；2)、除了日常性的管理輸出，在供應(yīng)商質(zhì)量能力不足或重大市場(chǎng)質(zhì)量反饋情況下，要加大管理輸出力度。10.4經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)與供應(yīng)商建立互信合作關(guān)系和信息反饋系統(tǒng)，包括在研發(fā)階段與供方一起開(kāi)展的同步工程、生產(chǎn)計(jì)劃共享等。10.5OEM/ODM管理，等同供應(yīng)鏈管理，同時(shí)遵照經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第十一章服務(wù)質(zhì)量11.1xx集團(tuán)總體服務(wù)理念如下：服務(wù)目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意100分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真做足100分服務(wù)宗旨：客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的服務(wù)精神：永遠(yuǎn)站在客戶(hù)的立場(chǎng)解決問(wèn)題經(jīng)營(yíng)單位在涵蓋上述理念的基礎(chǔ)上，可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用或各自表述。11.2經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)在集團(tuán)的服務(wù)理念指引下，充分了解顧客的服務(wù)需求，形成經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)政策，并進(jìn)行有效的宣貫。11.3經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置服務(wù)目標(biāo)并且目標(biāo)可以測(cè)量。11.4服務(wù)體系11.4.1經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)有獨(dú)立的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制，規(guī)定其隨時(shí)或定期向質(zhì)量管理部門(mén)提交各種服務(wù)信息。11.4.2建立專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，定期驗(yàn)證服務(wù)中心的服務(wù)運(yùn)行有效性。11.4.3經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)立顧客代表并充分授權(quán)，其代表顧客提出質(zhì)量要求，站在顧客的立場(chǎng)提出建議。11.4.4經(jīng)營(yíng)單位要建立服務(wù)行動(dòng)規(guī)范，建立書(shū)面的服務(wù)管理制度，運(yùn)用PDCA的閉環(huán)流程管理。11.4.5擬定服務(wù)手冊(cè)，明確規(guī)定可做與不能做的事項(xiàng)。明確質(zhì)量危機(jī)處理流程及相應(yīng)責(zé)任追究。11.4.6確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析的方法，定期評(píng)估服務(wù)績(jī)效。11.4.7對(duì)服務(wù)體系流程進(jìn)行持續(xù)自我評(píng)估和改進(jìn)，提交到每年的管理評(píng)審。11.4.8隨需應(yīng)變和不斷創(chuàng)新，調(diào)整和改變優(yōu)化服務(wù)，形成與同行服務(wù)的差別化。11.5服務(wù)質(zhì)量11.5.1建立客戶(hù)服務(wù)檔案。對(duì)客戶(hù)反饋的信息要及時(shí)處理回復(fù)，并迅速將信息在內(nèi)部傳遞與處理。11.5.2對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，每年至少1次，編制滿(mǎn)意度的年度趨勢(shì)圖，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)價(jià)和利用。11.5.3及時(shí)處理客戶(hù)投訴，承諾糾正措施的完成時(shí)間。保留所有客戶(hù)投訴的記錄，并能顯示已滿(mǎn)足處理的時(shí)效要求。11.5.4定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析，特別對(duì)客戶(hù)投訴要進(jìn)行數(shù)量與原因的統(tǒng)計(jì)分析和利用。11.6服務(wù)人員11.6.1服務(wù)人員定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范等方面培訓(xùn)，使其能充分代表企業(yè)形象。11.6.2重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告會(huì)，定期溝通及協(xié)同。11.6.3注重與顧客的溝通，建立定期的服務(wù)拜訪或質(zhì)量回訪制度。第十二章質(zhì)量改善12.1質(zhì)量改善管理1）、建立有最高管理層人員參與的質(zhì)量改善架構(gòu)，將質(zhì)量改善活動(dòng)與公司戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，制定質(zhì)量改善的目標(biāo)和中長(zhǎng)期改善計(jì)劃；2）、質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量改善的統(tǒng)籌工作，并將改善職能滲透到各個(gè)部門(mén)；3）、制定質(zhì)量改善的制度和管理流程，包括質(zhì)量改善的提案、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和效果評(píng)價(jià)驗(yàn)證等；4）、制定質(zhì)量改善活動(dòng)的激勵(lì)制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。12.2質(zhì)量改善層次1）、組織質(zhì)量改善：公司層面的改善活動(dòng)，涉及多個(gè)部門(mén)及重大問(wèn)題改善；2）、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量改善：部門(mén)層面的改善活動(dòng)，涉及部門(mén)內(nèi)多個(gè)崗位；3）、日常質(zhì)量改善：本職崗位的改善活動(dòng)，包括基層生產(chǎn)一線的自主改善。12.3改善實(shí)施12.3.1質(zhì)量改善活動(dòng)關(guān)注的方向：市場(chǎng)產(chǎn)品、總裝成品和零部件質(zhì)量問(wèn)題。12.3.2改善提案所有部門(mén)和全體員工均參與質(zhì)量改善提案。對(duì)此建議如下：1）、用戶(hù)重復(fù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題、集中抱怨的問(wèn)題質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)部門(mén)提出；2）、售后服務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的集中質(zhì)量問(wèn)題售后服務(wù)部門(mén)提出；3）、批量性成品質(zhì)量問(wèn)題檢驗(yàn)部門(mén)提出；4）、零部件加工過(guò)程出現(xiàn)的非自然變異生產(chǎn)車(chē)間提出。12.3.3過(guò)程監(jiān)控1）、本職崗位的日常質(zhì)量改善活動(dòng)，填表備案；團(tuán)隊(duì)和組織質(zhì)量改善活動(dòng)，先提案再備案；2）、質(zhì)量改善結(jié)束后，質(zhì)量改善部門(mén)應(yīng)組織專(zhuān)人進(jìn)行評(píng)價(jià)；3）、定期對(duì)質(zhì)量改善活動(dòng)的成果進(jìn)行評(píng)級(jí)和激勵(lì)。12.4改善方法12.4.1提倡經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)用以下方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)：1）、合理化建議；2）、QC小組；3）、現(xiàn)場(chǎng)改善小組；4）、6Sigma管理方法。12.4.2質(zhì)量改善的工具建議運(yùn)用如下：1）、QC新老七種工具；2）、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）；3）、假設(shè)檢驗(yàn)和方差分析；4）、回歸分析；5）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。第十三章質(zhì)量獎(jiǎng)懲13.1質(zhì)量獎(jiǎng)懲原則質(zhì)量獎(jiǎng)懲在于激發(fā)全員參與質(zhì)量持續(xù)改善，倡導(dǎo)持續(xù)改善質(zhì)量文化。堅(jiān)持正激勵(lì)為主的原則。對(duì)重大質(zhì)量事故等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，按集團(tuán)《責(zé)任追究辦法》追究相關(guān)單位及個(gè)人的責(zé)任，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。13.2集團(tuán)通過(guò)每年人才科技月活動(dòng)等形式，對(duì)集團(tuán)范圍內(nèi)在質(zhì)量方面取得突出業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)單位、個(gè)人以及質(zhì)量改善項(xiàng)目等各方面，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，具體以當(dāng)年的獎(jiǎng)勵(lì)方案為準(zhǔn)。13.3經(jīng)營(yíng)單位要建立質(zhì)量獎(jiǎng)罰管理制度，明確獎(jiǎng)罰準(zhǔn)繩條件、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施：1)、質(zhì)量獎(jiǎng)懲要涉及各部門(mén)、崗位及其負(fù)責(zé)人的質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量控制職能/崗位要嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量一票否決制。2)、設(shè)立質(zhì)量激勵(lì)基金（資金可來(lái)源于年度質(zhì)量基金預(yù)算、專(zhuān)項(xiàng)拔款、外來(lái)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)以及質(zhì)量處罰等）；3)、制定質(zhì)量激勵(lì)管理辦法；4）、制定重大質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法；5)、質(zhì)量目標(biāo)/指標(biāo)考核管理辦法。13.4經(jīng)營(yíng)單位要把質(zhì)量目標(biāo)/指標(biāo)考核納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核體系，作為經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)績(jī)效及職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績(jī)考評(píng)的內(nèi)容之一。第十四章質(zhì)量活動(dòng)14.1質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展組織14.1.1經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施和評(píng)價(jià)工作，確保以下質(zhì)量活動(dòng)得到落實(shí)：1）、參與集團(tuán)組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)；2）、組織公司層面質(zhì)量活動(dòng)；3）、開(kāi)展日常質(zhì)量活動(dòng)；4）、有條件的積極參與各級(jí)質(zhì)量機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)的質(zhì)量活動(dòng)。14.1.2經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)開(kāi)展形式各樣的質(zhì)量活動(dòng)，并定期展開(kāi)如下活動(dòng)：1）、每年至少舉辦一次全公司質(zhì)量工作會(huì)議；2）、每年至少舉辦一次全公司質(zhì)量管理成果發(fā)布會(huì)；3）、每年至少舉辦一次質(zhì)量知識(shí)和技能競(jìng)賽；4）、每年引進(jìn)或推廣一項(xiàng)適用的質(zhì)量管理技術(shù)（工具、標(biāo)準(zhǔn)、方法等）；5）、質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理和售后服務(wù)部門(mén)，每季度開(kāi)展一次質(zhì)量教育活動(dòng)；6）、檢驗(yàn)和車(chē)間每月更新一次質(zhì)量看板；7）、每年進(jìn)行若干次內(nèi)、外部單位質(zhì)量交流活動(dòng)；8）、每年在內(nèi)部報(bào)刊、質(zhì)量專(zhuān)業(yè)期刊發(fā)表若干質(zhì)量管理成果。14.2質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施保障經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)策劃并得到相應(yīng)的資源保證。14.2.1公司層面質(zhì)量活動(dòng)，應(yīng)得到高層的批準(zhǔn)和參與。14.2.2日常質(zhì)量活動(dòng)，應(yīng)得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的支持和參與。14.3質(zhì)量活動(dòng)激勵(lì)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)在質(zhì)量活動(dòng)中有突出貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)：1）、優(yōu)秀質(zhì)量活動(dòng)的策劃和組織者；2）、質(zhì)量競(jìng)賽的優(yōu)勝者；3）、獲得明顯效益的質(zhì)量活動(dòng)的組織者和參與者；4）、質(zhì)量看板評(píng)比的優(yōu)勝者；5）、有明顯效益的質(zhì)量管理技術(shù)的引入推廣者。第十五章評(píng)價(jià)指標(biāo)15.1總則質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量績(jī)效的量化指標(biāo)，作為集團(tuán)、二級(jí)平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量保障能力評(píng)價(jià)的主要手段和依據(jù)。15.2指標(biāo)制定經(jīng)營(yíng)單位要根據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量規(guī)劃來(lái)制定質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。制定時(shí)遵循如下要求：1)、指標(biāo)來(lái)源于集團(tuán)、二級(jí)平臺(tái)及本單位的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及規(guī)劃；2)、指標(biāo)設(shè)定要有層次，必須明確制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與一般過(guò)程控制指標(biāo)；3)、指標(biāo)要可量化及測(cè)量，層層分解到管理層、部門(mén)、崗位及個(gè)人；4)、指標(biāo)要結(jié)合經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃進(jìn)行，并納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效及考核體系；5）、隨指標(biāo)制定及結(jié)合質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，制定質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)提升規(guī)劃，包括提升改善目標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)手段方式、改善路徑等。15.3指標(biāo)管理15.3.1以本大綱為基礎(chǔ)，集團(tuán)統(tǒng)一質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，不定期抽查經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)成及改善情況。15.3.2經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立完整的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)管理體系并負(fù)全責(zé)。經(jīng)營(yíng)單位要制定質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)管理辦法，明確質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)歸口管理的部門(mén)、崗位及個(gè)人，內(nèi)容包括運(yùn)行、職責(zé)、考核、獎(jiǎng)懲等。15.3.3指標(biāo)監(jiān)控1)、經(jīng)營(yíng)單位以月度為單位，定期匯集、統(tǒng)計(jì)及分析質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)變化和其趨勢(shì)，提交月度質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)報(bào)告并組織實(shí)施；2)、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)要納入運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，成為日常經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的組成部分，做到日?；傲鞒袒?。3)、經(jīng)營(yíng)單位質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)制度及分析報(bào)告要按規(guī)定上報(bào)。集團(tuán)、二級(jí)平臺(tái)不定期組織相關(guān)評(píng)估，包括月度、季度、年中及年度等多頻次。15.4指標(biāo)組成。集團(tuán)統(tǒng)一基本的質(zhì)量指標(biāo)體系，經(jīng)營(yíng)單位據(jù)此核算和分析：1)、經(jīng)營(yíng)單位在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)實(shí)際情況增加或改良，且需同時(shí)向集團(tuán)書(shū)面說(shuō)明理由及具體情況；2)、根據(jù)產(chǎn)品變化及質(zhì)量管控能力發(fā)展，指標(biāo)組成每年將進(jìn)行優(yōu)化和修改。15.4.1產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)15.4.1.1市場(chǎng)質(zhì)量指標(biāo)1)、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品一次開(kāi)箱缺陷率（ppm）；2)、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品維修率（ppm）；3)、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品投訴率（ppm）；4)、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品退貨率（ppm）；5)、外銷(xiāo)產(chǎn)品退貨率（ppm）。15.4.1.2過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)15.4.1.2.1成品抽查評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、成品抽查缺陷率（ppm）；2)、成品一次裝配缺陷率（ppm）。15.4.1.2.2零部件生產(chǎn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、工序過(guò)程能力Cpk；2)、工序抽檢缺陷率（ppm）；3)、工序巡檢缺陷率（ppm）；4)、錯(cuò)漏檢發(fā)生率。15.4.1.2.3供應(yīng)商質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、進(jìn)貨抽查缺陷率（ppm）；2)、下線率（ppm）。15.4.1.2.4檢驗(yàn)測(cè)試質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、人為測(cè)試出錯(cuò)率（ppm）； 2)、測(cè)試設(shè)備誤判發(fā)生率（ppm）。15.4.2質(zhì)量效益評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、質(zhì)量成本率(%)；2)、制造質(zhì)量成本率（%）；3)、質(zhì)量損失率(%)；4)、單臺(tái)制造質(zhì)量損失（元/臺(tái)）；5)、單臺(tái)銷(xiāo)售質(zhì)量損失（元/臺(tái)）。15.4.3質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)15.4.3.1人員資質(zhì)提升評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、質(zhì)量工程師比例(%)；2)、黑帶人員比例(%)；3)、持證人員比例(%)。15.4.3.2綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)1)、用戶(hù)滿(mǎn)意度(%)；2)、重大質(zhì)量事故。 3)、質(zhì)量改進(jìn)能力指數(shù)（比率）。15.4.4其它評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于本質(zhì)量大綱的所有管理內(nèi)容，均可建立評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)需要逐步補(bǔ)充。第十六章術(shù)語(yǔ)定義16.1概念類(lèi)1）、質(zhì)量管理人員：不直接從事質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程的質(zhì)量工作人員。2）、質(zhì)量檢驗(yàn)（含計(jì)量）人員：直接從事質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)過(guò)程的質(zhì)量工作人員。3）、9000系列質(zhì)量體系，指ISO9001、ISO14001、OHSAS18001系列管理體系標(biāo)準(zhǔn)。16.2指標(biāo)類(lèi)1）、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品一次開(kāi)箱缺陷率(ppm)1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)一次開(kāi)箱缺陷總數(shù)/1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售總量*。推薦算法：1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)一次開(kāi)箱缺陷總數(shù)/（1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售總量*缺陷機(jī)會(huì)總數(shù)）*注：（1）按不同區(qū)域（或賣(mài)場(chǎng)）、型號(hào)（主推機(jī)型、成熟機(jī)型及新產(chǎn)品）統(tǒng)計(jì)；（2）缺陷機(jī)會(huì)：?jiǎn)我划a(chǎn)品存在的客戶(hù)可能發(fā)現(xiàn)的缺陷個(gè)數(shù)（根據(jù)歷史及產(chǎn)品特性，從外觀、包裝、性能、運(yùn)行、其它等方面，預(yù)先定出開(kāi)箱的不合格項(xiàng)目）；（3）統(tǒng)計(jì)區(qū)域（或賣(mài)場(chǎng)）的總銷(xiāo)量占市場(chǎng)總銷(xiāo)量不少于5%。2）、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品維修率（ppm）1～X月累加維修總量/1～X月累加銷(xiāo)售總量*。注：（1）按不同區(qū)域（或網(wǎng)點(diǎn)）、型號(hào)（主推機(jī)型、成熟機(jī)型及新產(chǎn)品）統(tǒng)計(jì)。3）、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品投訴率（ppm）1～X月累加投訴質(zhì)量問(wèn)題總量/1～X月累加銷(xiāo)售總量*。注：（1）按不同區(qū)域、型號(hào)（主推機(jī)型、成熟機(jī)型及新產(chǎn)品）統(tǒng)計(jì)；（2）投訴來(lái)源包括400電話(huà)、郵件、信函等各種形式；（3）咨詢(xún)不作為有效投訴。4）、內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品退貨率（ppm）1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)質(zhì)量不良產(chǎn)品退貨總量/1～X月累加內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售總量*。注：（1）按不同區(qū)域、型號(hào)（主推機(jī)型、成熟機(jī)型及新產(chǎn)品）統(tǒng)計(jì)；（2）沒(méi)能界定退貨問(wèn)題/原因的，一律核算為質(zhì)量不良產(chǎn)品退貨。5）、外銷(xiāo)產(chǎn)品退貨率(ppm)1～X月累加外銷(xiāo)退貨總量1～X月累加外銷(xiāo)。注：（1）按不同區(qū)域、型號(hào)統(tǒng)計(jì)；（2）沒(méi)能界定退貨問(wèn)題/原因的，一律核算為質(zhì)量不良產(chǎn)品退貨。6）、成品抽查缺陷率（ppm）注：（1）不含復(fù)檢。（2）按不同生產(chǎn)線、型號(hào)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)；（3）A、B、C分別代表致命缺陷、重要缺陷和一般缺陷的總數(shù)量。nA、nB、nC分別代檢驗(yàn)A、B、C缺陷的抽樣總數(shù)。7）、成品一次裝配缺陷率(ppm)月生產(chǎn)線檢驗(yàn)崗位發(fā)現(xiàn)的缺陷總數(shù)/（月生產(chǎn)總數(shù)量*檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)）*。注：（1）不考慮返修；（2）按不同生產(chǎn)線、型號(hào)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。8）、工序過(guò)程能力Cpk雙公差情況：（只有上限要求）（只有下限要求）μ與公差中心M的偏移度μ與M的偏移月工序不合格加權(quán)總數(shù)（A*9+B*3nA/nB+C*nA/nC）總數(shù)/（nA*檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)）注：（1）按不同生產(chǎn)線、型號(hào)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)；（2）A、B、C分別代表致命缺陷、重要缺陷和一般缺陷的總數(shù)量。nA、nB、nC分別代檢驗(yàn)A、B、C缺陷的抽樣總數(shù)。注：（1）按不同生產(chǎn)線、型號(hào)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。 注：（1）按不同生產(chǎn)線、型號(hào)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。注：（1）按不同設(shè)備、不同誤判發(fā)生項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)。注：（1）按不同設(shè)備、不同誤判發(fā)生項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)。14）、進(jìn)貨抽查缺陷率(ppm)月抽檢注：（1）不包括復(fù)檢、免檢物料；（2）按不同物料、按不同廠家分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。（3）A、B、C分別代表致命缺陷、重要缺陷和一般缺陷注：（1）按不同供應(yīng)商、規(guī)格型號(hào)、不同問(wèn)題統(tǒng)計(jì)；（2）自制零部件在總裝生產(chǎn)裝配，同樣按此統(tǒng)計(jì)。16）、質(zhì)量成本率17）、制造質(zhì)量成本率18)、質(zhì)量損失率 19)、單臺(tái)制造質(zhì)量損失（元/臺(tái)）20)、單臺(tái)銷(xiāo)售質(zhì)量損失（元/臺(tái)）21）、注：（1）質(zhì)量工程師指國(guó)家認(rèn)可的質(zhì)量工程師。24）、注：（1）按不同調(diào)查對(duì)象（消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商及內(nèi)部）統(tǒng)計(jì)。16.3質(zhì)量成本核算基礎(chǔ)類(lèi)1）、非批量返工（修）損失A=材料損失B+人工損失C其中：材料損失B=單位材料實(shí)際成本X數(shù)量人工損失C=小時(shí)工資額X返工（修）工時(shí)計(jì)時(shí)另一算法：人工損失C=單臺(tái)工資額X（返修/工）數(shù)量計(jì)件單臺(tái)工資額=上一年工資總額/上一年總生產(chǎn)臺(tái)數(shù)2）、批量返工（修）損失D=材料損失B+人工損失C+無(wú)形損失E+耗用水、電、氣費(fèi)用其中：無(wú)形損失E=單位時(shí)間利潤(rùn)FX返工（修）工時(shí)單位時(shí)間利潤(rùn)F=單位時(shí)間產(chǎn)能X上一年利潤(rùn)總額/上一年總銷(xiāo)量3）、自制件廢品損失=材料損失B+人工損失G其中：人工損失G=累計(jì)單位定額工時(shí)X小時(shí)工資額累計(jì)單位定額工時(shí)=包括致廢工序在內(nèi)的之前所有工序單位定額工時(shí)之和（僅適于零部件車(chē)間）4）、外購(gòu)件廢品損失=采購(gòu)價(jià)X數(shù)量。注：總裝造成的廢品損失，分自制件（累計(jì)單位定額工時(shí)為自制件制作全部工序單位定額工時(shí)之和）、外購(gòu)件兩種物料按5、6規(guī)定計(jì)算。5）、質(zhì)量原因造成呆滯庫(kù)存損失：分自制件、外購(gòu)件兩種物料按5、6規(guī)定計(jì)算。6）、停工（含待工）損失=直接損失H+無(wú)形損失I其中：直接損失H=小時(shí)工資額X停工工時(shí)無(wú)形損失I=單位時(shí)間利潤(rùn)FX停工工時(shí)備注：（1）、停工但不影響出貨，可轉(zhuǎn)產(chǎn)其它機(jī)型的，停工時(shí)=轉(zhuǎn)產(chǎn)其它機(jī)型開(kāi)工時(shí)-停工時(shí)。（2）、停工但不影響出貨，不能轉(zhuǎn)產(chǎn)其它機(jī)型而直接停工的，停工工時(shí)=重新開(kāi)工時(shí)-停工時(shí)。（3）、停工并影響出貨的，需加上賠付損失（若發(fā)生）。7）、折價(jià)、改制他用處理?yè)p失=原物料價(jià)值-處理收入。16.4界定類(lèi)1）、重大質(zhì)量事故定義集團(tuán)的認(rèn)定重大質(zhì)量事故包括以下幾個(gè)方面：（1）質(zhì)量問(wèn)題造成批量退貨的：1）出廠價(jià)格200元以下的產(chǎn)品批量退貨1000臺(tái)以上，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上（中間產(chǎn)品適用金額核算）；2）出廠價(jià)格200～500元的產(chǎn)品批量退貨700臺(tái)以上，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失15萬(wàn)元以上；3）出廠價(jià)格500～800元的產(chǎn)品批量退貨400臺(tái)以上，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失20萬(wàn)元以上；4）出廠價(jià)格800元以上的產(chǎn)品批量退貨200臺(tái)以上，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失25萬(wàn)元以上；5）出口批量退貨1000臺(tái)以上，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)美元以上。（2）質(zhì)量問(wèn)題引起起火、爆炸及漏電致人傷亡等惡性事件；（3）質(zhì)量問(wèn)題引起省級(jí)以上媒體曝光、政府行政處罰、取消質(zhì)量認(rèn)證資格、國(guó)家級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量抽查不合格、重大投訴及法律訴訟等影響惡劣的事件；（4）其它因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給公司造成重大不良影響的事件?！敬缶V由集團(tuán)科技管理部提出并歸口管理?！敬缶V每年進(jìn)行一次修訂。本次發(fā)布為首次發(fā)布。—本大綱主要起草人：xxxxxxx集團(tuán)送：xxx發(fā)：xxx二OXx年xx月xx日20**秋《質(zhì)量管理》復(fù)習(xí)題20**.11參考答案一、名詞解釋1、固有特性p22、設(shè)計(jì)質(zhì)量p2--33、質(zhì)量職能p54、全面質(zhì)量管理（ISO8402）p13-145、標(biāo)準(zhǔn)化p206、水平對(duì)比p477、過(guò)程方法p788、質(zhì)量策劃p839、參數(shù)設(shè)計(jì)p11210、質(zhì)量功能展開(kāi)p11811、過(guò)程能力p13712、工序檢驗(yàn)p19813、生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)（PR）p20414、質(zhì)量成本p23615、可靠度p257二、單項(xiàng)選擇題1、通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性是（A）。A、固有特性B、賦予的特性C、真正質(zhì)量特性D、代用質(zhì)量特性2、在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)按需要提供服務(wù)保障的質(zhì)量，這是指（D）。A、市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量B、設(shè)計(jì)質(zhì)量C、制造質(zhì)量D、使用質(zhì)量3、美國(guó)著名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的（A）。A、適用性B、固有特性C、符合標(biāo)準(zhǔn)的程度D、性能4、散布圖是一種反映兩個(gè)變量之間（B）關(guān)系的質(zhì)量管理圖表。A、數(shù)量B、相關(guān)C、直線D、函數(shù)5、所謂符合性質(zhì)量，指的是（C）。A、市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量B、設(shè)計(jì)質(zhì)量C、制造質(zhì)量D、使用質(zhì)量6、質(zhì)量管理要解決的基本問(wèn)題，就是要把分散在各部門(mén)的（B）活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。A、生產(chǎn)作業(yè)B、質(zhì)量職能C、質(zhì)量教育D、QC小組7、提出“質(zhì)量管理始于教育，終于教育”說(shuō)法的國(guó)家是（C）。A、美國(guó)B、德國(guó)C、日本D、英國(guó)8、建立在帕雷托原理基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理常用方法是（D）。A、分層法B、調(diào)查表C、因果圖D、排列圖9、由于生產(chǎn)過(guò)程中有某種緩慢變化因素的影響，其直方圖的圖形是（D）。A、正態(tài)型B、偏態(tài)型C、孤島型D、平頂型10、PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵在于（D）階段。A、計(jì)劃B、執(zhí)行C、檢查D、處理11、質(zhì)量管理體系現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核是從影響質(zhì)量的因素追蹤至結(jié)果，這種審核方式是（A）。A、順向跟蹤B、逆向跟蹤C(jī)、要素審核D、部門(mén)審核12、以產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格作為管理依據(jù)，這屬于質(zhì)量管理發(fā)展的（B）階段。A、操作者的質(zhì)量管理B、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)C、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理D、全面質(zhì)量管理13、中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)就質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版問(wèn)題作出決定，自（C）起，任何2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū)均屬無(wú)效。A、2008年11月15日B、2009年11月15日C、2010年11月15日D、20**年11月15日14、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中確定了質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，其中第一項(xiàng)原則是（C）。A、過(guò)程方法B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、以顧客為中心D、全員參與15、任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為（C）。A、體系B、系統(tǒng)C、過(guò)程D、程序16、對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，這類(lèi)質(zhì)量管理體系中使用的文件稱(chēng)為（B）。A、指南B、記錄C、程序D、規(guī)范17、-R控制圖控制界限的系數(shù)、、等，是只與（D）有關(guān)的系數(shù)。A、質(zhì)量特性值B、樣本平均值C、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差D、樣本容量n18、參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審是（B）。A、質(zhì)量管理體系審核B、自我評(píng)定C、質(zhì)量管理體系評(píng)審D、持續(xù)改進(jìn)19、系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為（C）。A、過(guò)程管理B、系統(tǒng)管理C、過(guò)程方法D、過(guò)程識(shí)別20、向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，稱(chēng)為（B）。A、質(zhì)量計(jì)劃B、質(zhì)量手冊(cè)C、指南D、規(guī)范21、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，各個(gè)組織都應(yīng)該按照（D）作為建立質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。A、質(zhì)量目標(biāo)B、質(zhì)量戰(zhàn)略C、質(zhì)量宗旨D、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則22、田口質(zhì)量觀的特點(diǎn)是將質(zhì)量與（D）緊密聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量損失函數(shù)來(lái)表示。A、可靠性B、可用性C、有效性D、經(jīng)濟(jì)性23、利用參數(shù)設(shè)計(jì)可以使用公差范圍較寬的廉價(jià)元件組裝出高質(zhì)量的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)是利用產(chǎn)品輸出特性和元件參數(shù)水平之間的（D）。A、正相關(guān)關(guān)系B、負(fù)相關(guān)關(guān)系C、線性效應(yīng)D、非線性效應(yīng)24、根據(jù)田口玄一提出的質(zhì)量損失函數(shù)理論，給用戶(hù)造成損失最小的條件是（C）。A、y>mB、y<mC、y=mD、A和B25、下列關(guān)于過(guò)程能力的描述中，正確的是（C）。A、過(guò)程能力與標(biāo)準(zhǔn)差σ及產(chǎn)品技術(shù)要求均有關(guān)B、過(guò)程能力與標(biāo)準(zhǔn)差σ及產(chǎn)品技術(shù)要求均無(wú)關(guān)C、過(guò)程能力與標(biāo)準(zhǔn)差σ有關(guān)，而與產(chǎn)品技術(shù)要求無(wú)關(guān)D、過(guò)程能力反映出工序?qū)夹g(shù)要求的滿(mǎn)足程度26、在雙側(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條件下，如果產(chǎn)品技術(shù)要求（公差范圍）恰好等于過(guò)程能力，則過(guò)程能力指數(shù)（D）。A、大于1B、等于1C、小于1D、不能確定27、重點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的（B）階段產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。A、規(guī)劃、方案、構(gòu)思B、樣品試制、試驗(yàn)C、小批試制D、批量生產(chǎn)28、（D）是防止產(chǎn)品缺陷的一種早期報(bào)警手段。A、PDCA循環(huán)B、質(zhì)量設(shè)計(jì)C、三次設(shè)計(jì)D、設(shè)計(jì)評(píng)審29、質(zhì)量功能展開(kāi)所用的基本工具是（A）。A、質(zhì)量屋B、關(guān)系矩陣C、互相關(guān)矩陣D、團(tuán)隊(duì)工作方式30、控制圖檢出力的大小可表示為（D）。A、αB、βC、1-αD、1-β31、漢斯凱特1994年在有關(guān)研究中探討了影響利潤(rùn)的變量及相互關(guān)系，建立了（A），形象而具體地將變量之間關(guān)系表示出來(lái)。A、“服務(wù)利潤(rùn)鏈”式結(jié)構(gòu)B、服務(wù)質(zhì)量輪C、SERVQUAL評(píng)價(jià)法D、服務(wù)質(zhì)量差距模型32、服務(wù)管理的核心是（B）。A、收入增長(zhǎng)B、服務(wù)質(zhì)量C、利潤(rùn)率D、滿(mǎn)足期望33、在使用調(diào)整型抽樣方案實(shí)施抽檢時(shí)，需要決定檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度，一般從（C）開(kāi)始。A、放寬檢驗(yàn)B、加嚴(yán)檢驗(yàn)C、正常檢驗(yàn)D、無(wú)明確規(guī)定34、使用一次計(jì)數(shù)抽樣方案（N，n，C）對(duì)一批產(chǎn)品驗(yàn)收，若從抽取的n件產(chǎn)品的檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)d件不合格，該批產(chǎn)品被判定合格接收的條件是（B）。A、d>CB、d≤CC、d＝CD、d＝035、工序檢驗(yàn)中的首件檢驗(yàn)，一般采用（D）的辦法。A、自檢B、互檢C、專(zhuān)檢D、三檢制36、下列一次抽樣方案中，最嚴(yán)格的抽樣方案是（A）。A、（2000，50，2）B、（2000，100，2）C、（2000，150，2）D、（2000，200，2）37、在質(zhì)量成本優(yōu)化中，當(dāng)質(zhì)量總成本處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū)時(shí)，應(yīng)采取的措施是（B）。A、維持現(xiàn)有的質(zhì)量措施B、增加預(yù)防費(fèi)用C、減少預(yù)防費(fèi)用D、減少鑒定費(fèi)用38、可信性即廣義的可靠性，包括可靠性，（C）及保障性。A、有效性B、有用性C、維修性D、經(jīng)濟(jì)性39、一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時(shí)間的延長(zhǎng)而（C）。A、趨于穩(wěn)定B、逐漸增加C、逐漸降低D、基本不變40、MTTF的含義是（B）。A、平均故障間隔時(shí)間B、失效前平均時(shí)間C、可靠度D、失效率三、多項(xiàng)選擇題1、從產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程出發(fā)，可以把產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步分為（ABDE）。A、市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量B、設(shè)計(jì)質(zhì)量C、制造質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量E、使用質(zhì)量2、下列不屬于產(chǎn)品固有特性的是（ACD）。A、產(chǎn)品價(jià)格B、功能特性C、產(chǎn)品品牌D、可靠性E、物質(zhì)特性3、2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量的定義中，“滿(mǎn)足要求”指的是應(yīng)滿(mǎn)足（ADE）等幾個(gè)方面的要求。A、明示的B、動(dòng)態(tài)的C、固有的D、通常隱含的E、必須履行的