需求調(diào)研報告

實行技術(shù)文檔目錄1 客戶基本狀況調(diào)研 21.1 客戶企業(yè)簡介 21.2 組織構(gòu)造 21.3 權(quán)限關系 22 企業(yè)配置需求調(diào)研 32.1 角色有關配置 32.2 員工信息配置 42.3 業(yè)務配置 43 客戶CRM業(yè)務需求調(diào)研 53.1 市場部分 53.1.1 線索管理 53.2 客戶/聯(lián)絡人管理 53.2.1 客戶管理 53.2.2 聯(lián)絡人管理 63.3 銷售管理 73.3.1 機會管理 73.3.2 報價管理 83.3.3 銷售協(xié)議管理 93.3.4 收款管理 93.4 服務管理 103.4.1 服務祈求 103.4.2 服務收費 113.5 產(chǎn)品管理 123.6 活動管理 123.7 競爭管理 123.8 知識庫管理 133.9 報表與分析 13文檔簽收 13客戶基本狀況調(diào)研客戶企業(yè)簡介企業(yè)簡介：組織構(gòu)造此處填寫企業(yè)組織部門構(gòu)造，如下圖：闡明：組織構(gòu)造圖反應企業(yè)職能部門分布以及上下級關系。組織構(gòu)造圖權(quán)限關系此處添加企業(yè)各部門的職位上下級關系圖，如下圖：闡明：以管理層次圖方式描述企業(yè)的上下級關系，此關系波及到上級對下級數(shù)據(jù)的可視性。系統(tǒng)默認上級可以查看下級數(shù)據(jù)，平級之間數(shù)據(jù)互不可見。職權(quán)圖企業(yè)配置需求調(diào)研闡明：該部分重要調(diào)研CRM系統(tǒng)中的角色權(quán)限配置和員工的角色分派、數(shù)據(jù)共享信息和審核流程等角色有關配置此處由Crm工程師根據(jù)企業(yè)需求來共同填寫企業(yè)各使用帳戶的權(quán)限分派。角色配置定義的是各角色的使用模塊和操作權(quán)限。角色配置表角色使用模塊總經(jīng)理（副總經(jīng)理）所有模塊銷售總監(jiān)平常工作、市場、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析技術(shù)總監(jiān)平常工作、市場、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析研發(fā)總監(jiān)平常工作、市場、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析銷售經(jīng)理平常工作、市場、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析銷售人員平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析銷售助理平常工作、市場、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析市場專人平常工作、市場、客戶、競爭、知識庫、決策分析辦事處主任平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析辦事處助理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析技術(shù)經(jīng)理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫技術(shù)工程師平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫售后技術(shù)工程師平常工作、客戶、服務、競爭、知識庫工程部經(jīng)理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析工程助理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析商務部經(jīng)理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析商務助理平常工作、客戶、銷售、服務、競爭、知識庫、決策分析財務經(jīng)理平常工作、客戶、銷售、服務、決策分析財務助理平常工作、客戶、銷售、服務、決策分析員工信息配置此表描述的是客戶使用CRM系統(tǒng)的帳戶信息，職權(quán)、部門和角色對應職權(quán)圖、組織構(gòu)造圖和角色分派表。員工信息表序號姓名登陸名職權(quán)部門1武敏wumin銷售員銷售部2Admin業(yè)務配置編碼規(guī)則采用手動編碼或自動編碼數(shù)據(jù)共享銷售的機會、報價、協(xié)議、應收款、客戶信息等銷售模塊除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部和市場部外，其他部門均無無權(quán)查看以上信息（銷售共享或分派的信息除外）售后支持組：商務部的客戶資產(chǎn)管理需共享給技術(shù)支持部。工程部經(jīng)理可以看到實行項目模塊的信息；財務經(jīng)理可以看到銷售中波及金額的模塊信息，包括：協(xié)議、應收款、實行項目、服務收費模塊；技術(shù)部經(jīng)理能看到實行項目模塊信息。各銷售人員能看到其他部門在系統(tǒng)中記錄的有關自己負責項目的對應信息，而其他銷售人員是不能看到的。在銷售人員未積極共享前其他部門是不能看到銷售部人員的系統(tǒng)記錄信息的。銷售人員的共享操作闡明：當銷售人員在銷售過程中的某次銷售需要售前技術(shù)支持的時候，需要銷售人把對應的客戶資料共享給受理支持的技術(shù)人員。工程部的所有實行項目需要共享的銷售經(jīng)理。備注：所有共享信息都是針對某一種模塊進行共享，而不能針對某模塊中的某些字段進行共享。審核流程審核流程定義表項目流程環(huán)節(jié)報價單審核三個流程：自審核；提交人營銷總監(jiān)；提交人營銷總監(jiān)總經(jīng)理費用審核流程提交人營銷總監(jiān)協(xié)議審核提交人營銷總監(jiān)商務部經(jīng)理總經(jīng)理技術(shù)方案審核提交人技術(shù)總監(jiān)工程部經(jīng)理營銷總監(jiān)客戶CRM業(yè)務需求調(diào)研市場部分線索管理企業(yè)線索來源有哪些？1展會2網(wǎng)絡3雜志4媒體字段表：基本信息姓名負責人稱呼職位客戶名稱傳真行業(yè)移動電話網(wǎng)站電子郵件郵編地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【活動】、【費用支出】、【附件】字段表實行方案：由市場專人記錄每次的企業(yè)進行的市場活動，而每次活動搜集到的企業(yè)名片，按區(qū)域分發(fā)給每個地區(qū)的銷售助理錄入【線索】模塊中，當【線索管理】中的客戶有明確需求的時候把線索轉(zhuǎn)化為客戶信息，然后予以客戶對應的報價等。客戶/聯(lián)絡人管理客戶管理客戶怎樣進行分類？有哪些分類？最終客戶、個人客戶、渠道客戶(代理商、經(jīng)銷商等)·數(shù)據(jù)權(quán)限怎樣？不一樣負責人之間的客戶數(shù)據(jù)默認狀況下與否保密？系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)權(quán)限受職權(quán)控制需要根據(jù)某些特殊業(yè)務建立某些數(shù)據(jù)共享嗎？有需要共享的數(shù)據(jù)，詳細部門之間的共享需要與客戶溝通確認此模塊對字段有無自定義的需要？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息客戶名稱負責人客戶等級客戶類型客戶來源行業(yè)類型區(qū)域客戶電話郵編客戶傳真地址網(wǎng)站備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【聯(lián)絡人】、【活動】、【費用支出】、【機會】、、【報價單】、【協(xié)議】、【付款記錄】、【附件】字段表聯(lián)絡人管理數(shù)據(jù)權(quán)限怎樣？不一樣負責人之間的客戶數(shù)據(jù)默認狀況下與否保密？數(shù)據(jù)權(quán)限與客戶資料的狀況一致此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息聯(lián)絡人負責人客戶名稱稱呼聯(lián)絡電話部門手機職務生日傳真郵政編碼郵箱辦公地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【活動】、【費用支出】、【機會】、【報價單】、【協(xié)議】、【付款記錄】、【附件】字段表實行方案：客戶和聯(lián)絡人模塊中記錄的是有明確需求或者已經(jīng)有過簽約的客戶聯(lián)絡人資料。其中客戶與聯(lián)絡人的關系是一對多的關聯(lián)關系，客戶模塊中的客戶名稱是唯一的，不能存在反復。與某個客戶的某些聯(lián)絡人進行銷售溝通的時候，溝通狀況應當記錄在對應的聯(lián)絡人的活動信息中。在客戶模塊的“有關信息”可以查看到目前客戶發(fā)生的所有的報價信息協(xié)議信息回款信息活動信息等信息記錄。CRM系統(tǒng)中的所有模塊都是圍繞著客戶和聯(lián)絡人模塊來進行的。銷售管理機會管理企業(yè)有幾種銷售模式？機會階段怎樣定義？有項目銷售和產(chǎn)品銷售項目銷售模式：項目銷售模式階段定義銷售階段也許性（%）備注初期拜訪10%聯(lián)絡客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立項做前期的準備工作。項目立項20%分析客戶組織構(gòu)造、決策流程、競爭對手及項目SWOT分析。方案制定40%參觀集團總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項目測試50%設備及軟件的測試項目推進70%設備清單及價格確實認項目招/投標85%投標方案確實定協(xié)議簽約100%與客戶簽訂協(xié)議。項目丟失0%分析失敗原因，項目關閉產(chǎn)品銷售模式：產(chǎn)品銷售模式階段定義銷售階段也許性（%）備注初期拜訪10%聯(lián)絡客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立項做前期的準備工作。項目立項20%分析客戶組織構(gòu)造、決策流程、競爭對手及項目SWOT分析。方案制定50%參觀集團總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項目推進70%設備清單及價格確實認協(xié)議簽約100%與客戶簽訂協(xié)議。項目丟失0%分析失敗原因，項目關閉此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息機會負責人客戶名稱機會金額銷售模式銷售階段估計成交時間也許性類型工作任務幣種匯率備注信息備注失敗原因系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【機會名稱】、【報價單】、【訂單】、【活動】、【附件】字段表實行方案：機會模塊記錄的是針對不一樣客戶的不一樣銷售狀況，一共分為：項目銷售和產(chǎn)品銷售。兩個銷售模式又分為不一樣的不一樣的銷售階段，不一樣階段的變化需要每個銷售人員自己手動維護，一直到簽約或者失單。機會可以直接生成報價單，并且會把機會中確認好的產(chǎn)品明細自動帶入報價明細中。報價管理有無固定報價單格式？需要模板輸出功能么？有固定報價單，需要模板輸出此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息報價單負責人編號客戶名稱機會聯(lián)絡人金額有效期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【報價明細】、【協(xié)議數(shù)目】、【附件】字段表實行方案：報價單的信息確認后，尤其是報價明細中的產(chǎn)品型號、價格、數(shù)量等信息確實認。報價單完畢后需要審核，審核狀況有三個：自己審核；給銷售經(jīng)理審核；給銷售經(jīng)理總經(jīng)理審核。銷售人員根據(jù)實際狀況選擇對應的審批流程。報價單審批通過后可以自動生成協(xié)議信息，在報價單的詳細界面中選擇“更多任務”里面的“關閉報價”同步選擇“生成訂單”。銷售協(xié)議管理有無固定協(xié)議格式？需要模板輸出功能么？有固定格式，需要模板輸出此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息協(xié)議編號負責人協(xié)議協(xié)議類型(工程協(xié)議、非工程協(xié)議)機會名稱客戶聯(lián)絡人金額協(xié)議信息簽約日期客戶簽約人協(xié)議執(zhí)行開始日協(xié)議執(zhí)行到期日系統(tǒng)類型交貨地點實行省份實行地點質(zhì)保期工程關注技術(shù)關注財務關注商務關注付款方式(預付,貨到,安裝，驗收，質(zhì)保，其他)備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人狀態(tài)有關信息【附件】、【費用支出】、【活動】、【付款記錄】、【協(xié)議明細】字段表收款管理企業(yè)應收款誰來創(chuàng)立？在什么時候開始創(chuàng)立？應收款由銷售人員創(chuàng)立，協(xié)議簽約時開始創(chuàng)立。應收款字段表：基本信息應收款負責人協(xié)議編號收款方式計劃收款時間計劃收款金額備注信息收款條件備注系統(tǒng)信息已收金額余額收款狀況狀態(tài)有關信息【收款記錄】、【附件/便箋】字段表收款記錄由誰新建，由誰確認到款？收款記錄由財務記錄，并且由財務確認到款。此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）收款記錄字段表：基本信息收款記錄負責人協(xié)議編號客戶應收款聯(lián)絡人收款信息收款方式票據(jù)號應收金額票據(jù)類型實收金額開票金額收款時間開票日期備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人狀態(tài)有關信息【附件/便箋】字段表實行方案：應收款和收款記錄由銷售人員自己按照協(xié)議約定新建，而收款記錄確實認有財務人員進行操作。在應收款記錄上面可以及時反應客戶的回款狀況。財務確認的收款記錄，發(fā)送任務告知給銷售經(jīng)理、銷售助理、商務經(jīng)理、商務人員、總經(jīng)理、。服務管理服務祈求有無專門的客戶服務處理部門？由技術(shù)支持部的售后服務部門處理服務祈求類型有哪些？分類怎樣？類型分為：售前服務祈求、售后服務祈求、維修服務祈求此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信息服務祈求負責人客戶名稱聯(lián)絡人協(xié)議編號客戶協(xié)議管理發(fā)生日期祈求來源但愿處理日期祈求類型（電話處理、送修、派工）與否保內(nèi)重要程度問題描述處理信息實際處理日期客戶滿意度處理措施客戶意見系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人狀態(tài)有關信息【服務派工】、【附件】、【活動】字段表實行方案：根據(jù)不一樣的服務祈求記錄對應的信息，假如能及時完畢的就在服務祈求模塊中完畢，需要上門服務的，就進行服務派工。工程人員或者技術(shù)人員收到對應的派工單之后自己聯(lián)絡客戶約定上門時間及有關事宜。服務收費服務發(fā)生后，與否存在服務收費狀況？過保設備有服務收費，分別有：維修費、配件費等此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信息名稱負責人收費編號有關業(yè)務客戶名稱聯(lián)絡人收費信息收費類型費用價格計劃收費日期折扣折后價格實際到款日期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)立時間創(chuàng)立人修改時間修改人有關信息【附件】產(chǎn)品管理企業(yè)產(chǎn)品分為哪幾類？各是什么？產(chǎn)品的單位是什么？套、臺、個、米、對、……企業(yè)產(chǎn)品有無專人管理？有專人管理。活動管理闡明：平常工作中的活動分為事件和任務，事件為自己安排的工作，任務一般指派發(fā)給下級的工作。上級可以查看下級的工作安排。活動與否有詳細分類，分類怎樣？【事件】、【E-mail】、【短信】三種類型活動；活動有提醒功能可以自行設定提醒時間；上級可以查看下級的活動記錄；可以通過報表來查看企業(yè)員工的活動狀況。實行方案：活動中記錄的信息一般都是工作記錄和工作計劃，做到記錄記錄以便自己以及領導查看。尤其是銷售人員的記錄，非常以便領導懂得每次的銷售過程等狀況。競爭管理此模塊對字段與否有自定義需求？（請參照系統(tǒng)原則字段補充新字段或剔除不需要的字段）基本信