鄉(xiāng)村振興 村級公共服務(wù)規(guī)范

PAGE3PAGE2鄉(xiāng)村振興村級公共服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施背景下村級公共服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)組織、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、制度建立、管理要求、監(jiān)督考核、投訴處理、服務(wù)評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于村黨群服務(wù)中心的公共服務(wù)建設(shè)、實施、監(jiān)督和管理。社區(qū)黨群服務(wù)中心可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實用規(guī)則GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB51309消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CECS354鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)施規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。公共服務(wù)publicservices為確保公民權(quán)利與國家責(zé)任之間公共關(guān)系，實現(xiàn)社會公共利益，滿足社會公眾需求而提供的產(chǎn)品和服務(wù)。村級公共服務(wù)villagepublicservices保障村級公民生存、發(fā)展、安全等需求的公共服務(wù)。村級公共服務(wù)機構(gòu)villagepublicserviceagents提供村級公共服務(wù)的機構(gòu)。服務(wù)原則以群眾為中心，依法依規(guī)、務(wù)實高效、公正公開、便民利民。服務(wù)組織服務(wù)機構(gòu)選址和規(guī)模結(jié)合行政村區(qū)域的村民結(jié)構(gòu)分布，可單獨建設(shè)或依托村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心建設(shè)村級公共服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)場所，服務(wù)設(shè)施規(guī)劃應(yīng)參照CECS354編制和實施，建筑面積按照最低300㎡/千人的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，應(yīng)保證村級公共服務(wù)的有效供給和全域覆蓋。功能要求村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)集對外服務(wù)、辦公會議、窗口服務(wù)、組織生活、文體活動、綜合協(xié)調(diào)、宣傳教育、娛樂休閑等功能于一體?；A(chǔ)設(shè)施服務(wù)場所應(yīng)合理布局服務(wù)、活動、辦公等功能區(qū)域，設(shè)置區(qū)域應(yīng)包括但不限于辦事大廳、辦公室、綜合服務(wù)室、多功能會議室、便民活動室、黨群活動室、委員辦公室、兩委辦公室、人民調(diào)解室、宣傳教育區(qū)、辦事休息區(qū)，應(yīng)配備滿足村級公共服務(wù)需要的辦公設(shè)備和活動設(shè)施.有條件的機構(gòu)，辦事大廳宜采用信息化手段進(jìn)行服務(wù)事項的辦理，信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T22081、GB/T20270、GB/T20271等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；宜配備電子顯示屏、觸摸查詢儀（器）、自助服務(wù)終端等設(shè)備；宜設(shè)置監(jiān)控室，安裝視頻監(jiān)控終端和硬盤錄像機，監(jiān)控范圍覆蓋全部辦公、公共區(qū)域。各區(qū)域應(yīng)配置消防設(shè)施，消防設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB50016的規(guī)定，消防安全標(biāo)志符合GB13495.1的規(guī)定，消防安全標(biāo)志設(shè)置符合GB15630的規(guī)定，消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)應(yīng)符合GB51309的技術(shù)規(guī)定。各區(qū)域配套的人員、設(shè)施應(yīng)滿足消防安全需要。人員工作人員應(yīng)具有良好的思想政治素質(zhì)、溝通協(xié)調(diào)能力、綜合業(yè)務(wù)水平和為民服務(wù)態(tài)度，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后才能上崗。工作人員及其崗位應(yīng)相對固定，可由村黨組織委員會和村民委員會成員兼任或根據(jù)情況進(jìn)行聘任。工作人員應(yīng)按崗位工作要求認(rèn)真履行職責(zé)，接受服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)對象的監(jiān)督、評價。有條件的機構(gòu)，可結(jié)合實際需要，可聘請專職或兼職村公共服務(wù)人員，以豐富公共服務(wù)內(nèi)容，提高公共服務(wù)水平。服務(wù)內(nèi)容黨群服務(wù)黨建指導(dǎo)指導(dǎo)和組織開展組織建設(shè)、黨務(wù)培訓(xùn)、發(fā)展黨員、黨組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、黨費收繳、民主評議黨員、志愿幫扶等服務(wù)。教育管理為基層黨支部開展“三會一課”、主題黨日、遠(yuǎn)程教育、微黨課等活動提供場所和指導(dǎo)服務(wù)。文化活動組織開展文明守法、節(jié)慶禮儀、教育培訓(xùn)、文體娛樂等各項活動。政務(wù)服務(wù)提供群眾生產(chǎn)、生活經(jīng)營等有關(guān)的村級行政服務(wù)事項的咨詢、辦理及代辦等服務(wù)。包括但不限于開具證明、信息登記與確認(rèn)、補貼申報與發(fā)放等。公共服務(wù)基礎(chǔ)教育以提高愛國主義、集體主義、社會主義、個人教育為目的，提供本級教育資源相關(guān)信息，開展形式多樣的宣傳教育、科學(xué)普及和文化娛樂活動。醫(yī)療衛(wèi)生以滿足居民基本衛(wèi)生保健需求為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開展預(yù)防保健、健康教育、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)、常見病、多發(fā)病、診斷明確的慢性病的康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)。社會保障以保障居民醫(yī)保、社保等生活基礎(chǔ)需求為目的，宜依托相關(guān)責(zé)任單位開展保險、就醫(yī)的城鄉(xiāng)互動、方便辦理等服務(wù)項目，強化服務(wù)能力。養(yǎng)老服務(wù)以提高老年人生活品質(zhì)為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開展生活照料、衛(wèi)生保健、精神慰藉、家政服務(wù)、文化娛樂等居家養(yǎng)老照料服務(wù)。勞動就業(yè)以提高居民生產(chǎn)、生活知識和技能為目的，宜依托相應(yīng)資質(zhì)的單位開展科普、技能教育培訓(xùn)等服務(wù)。社會救助以扶貧濟困，保障困難群體的最低生活需求為目的，維護(hù)并實現(xiàn)困難群眾基本權(quán)利，宜提供低保救助、法律救助、臨時救助等服務(wù)。咨詢服務(wù)以方便居民為目的，宜提供有關(guān)婚姻、家庭、勞動等方面法律咨詢，申請法律援助。應(yīng)急響應(yīng)以保障居民安全，定期組織開展防震減災(zāi)知識宣傳、技能培訓(xùn)、應(yīng)急演練等活動，增強居民應(yīng)急避險和自救互救技能。服務(wù)流程咨詢當(dāng)服務(wù)對象咨詢服務(wù)事項時，工作人員應(yīng)根據(jù)項目清單介紹相關(guān)服務(wù)項目，應(yīng)做到態(tài)度熱情、答復(fù)明確、信息準(zhǔn)確、引導(dǎo)正確。受理對申報人提出的辦理事項申請，工作人員應(yīng)確定辦理方式（直接辦理或代辦）、查驗申請材料、告知辦結(jié)時限、做好臺賬記錄；對申報資料不全的，應(yīng)一次性告知補辦事項；對于涉及的資料及費用，應(yīng)做好資料簽收登記和費用代收手續(xù)。辦理對于直接辦理項目，由工作人員直接按要求辦理。對于代辦項目，由工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心或相關(guān)職能部門辦理。回復(fù)對已辦結(jié)的項目，工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將辦理結(jié)果回復(fù)申報人，并請申報人簽收。制度建設(shè)應(yīng)制定首接負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、值班負(fù)責(zé)人制度、值班日志制度、重要情況匯報制度等管理制度，對服務(wù)機構(gòu)及人員進(jìn)行規(guī)范化管理。管理要求人員管理村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期組織工作人員參加政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)?？蓪嵭屑修k公、輪流值班的工作模式，并對工作人員實施考勤管理。工作人員宜統(tǒng)一著裝，應(yīng)佩戴工作牌上崗。村級公共服務(wù)機構(gòu)聘請的專職或兼職村公共服務(wù)人員應(yīng)按照統(tǒng)一要求開展工作。資產(chǎn)管理村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)實行資產(chǎn)登記造冊管理和定期向上級主管單位報送的制度，做到賬物相符、賬目清楚、保管完好。物品管理應(yīng)對場所及配套設(shè)施實施有效的檢查、評估、修繕、維護(hù)工作。應(yīng)對場所保潔工作實施常態(tài)化管理。工作人員應(yīng)對辦公區(qū)域臺面物品和個人物品進(jìn)行規(guī)范管理。檔案管理村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按類別規(guī)范服務(wù)辦理臺賬、印章使用臺賬、管理記錄臺賬等檔案資料。村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立工作人員管理檔案，實行日常寫實性記錄。檔案應(yīng)有固定地點存放，采取專人保管。監(jiān)督考核監(jiān)督管理服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置公示監(jiān)督臺、投訴舉報箱，公布服務(wù)投訴電話和紀(jì)檢（監(jiān)察）部門電話。村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)綜合運用公示監(jiān)督、社會監(jiān)督、評價監(jiān)督、察訪監(jiān)督等方式，對場所設(shè)施的建設(shè)和運行實施動態(tài)監(jiān)督管理。工作人員違反相關(guān)管理制度，存在態(tài)度生硬、作風(fēng)惡劣、辦事拖拉、刁難服務(wù)對象等行為的，由村黨組織委員會或有關(guān)管理機構(gòu)直至紀(jì)檢（監(jiān)察）部門給予相應(yīng)的處分。考核管理村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全對工作人員的監(jiān)督考核機制，做到日?？己伺c定期考核相結(jié)合。村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期公開各種補助/津貼的發(fā)放信息。投訴處理對服務(wù)對象反饋和投訴的問題，村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)登記在案并進(jìn)行處理，完成處理后宜征求村民對處理結(jié)果的意見和滿意度。對服務(wù)對象向相關(guān)主管部門或其他監(jiān)管部門提出的投訴，村級公共服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受相關(guān)主管部門或其他監(jiān)管部門的調(diào)查，并按其要求進(jìn)行整改。服務(wù)評價與改進(jìn)服務(wù)評價村級公共服務(wù)機構(gòu)宜建立服務(wù)評估機制，公開意見反饋渠道，收集服務(wù)評價信息，定期分析和匯總服務(wù)評價結(jié)果。宜采取內(nèi)部評價和外部評價相結(jié)合，開展以服務(wù)對象滿意度測評為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評價。服務(wù)質(zhì)量評價的方式包括但不限于訪談、座談會、滿意度調(diào)查等。服務(wù)對象的滿意度測評按照GB/T19038和GB/T19039實施。村級公共服務(wù)機構(gòu)