鄉(xiāng)村振興 村級公共服務規(guī)范

PAGE3PAGE2鄉(xiāng)村振興村級公共服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略實施背景下村級公共服務的服務原則、服務組織、服務內容、服務流程、制度建立、管理要求、監(jiān)督考核、投訴處理、服務評價與改進等內容。本標準適用于村黨群服務中心的公共服務建設、實施、監(jiān)督和管理。社區(qū)黨群服務中心可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T15624服務標準化工作指南GB15630消防安全標志設置要求GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/T20270信息安全技術網(wǎng)絡基礎安全技術要求GB/T20271信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求GB/T22081信息技術安全技術信息安全管理實用規(guī)則GB50016建筑設計防火規(guī)范GB51309消防應急照明和疏散指示系統(tǒng)技術規(guī)范CECS354鄉(xiāng)村公共服務設施規(guī)劃標準術語和定義下列術語和定義適用于本文件。公共服務publicservices為確保公民權利與國家責任之間公共關系，實現(xiàn)社會公共利益，滿足社會公眾需求而提供的產品和服務。村級公共服務villagepublicservices保障村級公民生存、發(fā)展、安全等需求的公共服務。村級公共服務機構villagepublicserviceagents提供村級公共服務的機構。服務原則以群眾為中心，依法依規(guī)、務實高效、公正公開、便民利民。服務組織服務機構選址和規(guī)模結合行政村區(qū)域的村民結構分布，可單獨建設或依托村（社區(qū)）黨群服務中心建設村級公共服務機構的服務場所，服務設施規(guī)劃應參照CECS354編制和實施，建筑面積按照最低300㎡/千人的標準建設，應保證村級公共服務的有效供給和全域覆蓋。功能要求村級公共服務機構應集對外服務、辦公會議、窗口服務、組織生活、文體活動、綜合協(xié)調、宣傳教育、娛樂休閑等功能于一體?；A設施服務場所應合理布局服務、活動、辦公等功能區(qū)域，設置區(qū)域應包括但不限于辦事大廳、辦公室、綜合服務室、多功能會議室、便民活動室、黨群活動室、委員辦公室、兩委辦公室、人民調解室、宣傳教育區(qū)、辦事休息區(qū)，應配備滿足村級公共服務需要的辦公設備和活動設施.有條件的機構，辦事大廳宜采用信息化手段進行服務事項的辦理，信息和網(wǎng)絡安全應符合GB/T22081、GB/T20270、GB/T20271等相關標準的規(guī)定；宜配備電子顯示屏、觸摸查詢儀（器）、自助服務終端等設備；宜設置監(jiān)控室，安裝視頻監(jiān)控終端和硬盤錄像機，監(jiān)控范圍覆蓋全部辦公、公共區(qū)域。各區(qū)域應配置消防設施，消防設施的設置應符合GB50016的規(guī)定，消防安全標志符合GB13495.1的規(guī)定，消防安全標志設置符合GB15630的規(guī)定，消防應急照明和疏散指示系統(tǒng)應符合GB51309的技術規(guī)定。各區(qū)域配套的人員、設施應滿足消防安全需要。人員工作人員應具有良好的思想政治素質、溝通協(xié)調能力、綜合業(yè)務水平和為民服務態(tài)度，經(jīng)培訓考核合格后才能上崗。工作人員及其崗位應相對固定，可由村黨組織委員會和村民委員會成員兼任或根據(jù)情況進行聘任。工作人員應按崗位工作要求認真履行職責，接受服務機構、服務對象的監(jiān)督、評價。有條件的機構，可結合實際需要，可聘請專職或兼職村公共服務人員，以豐富公共服務內容，提高公共服務水平。服務內容黨群服務黨建指導指導和組織開展組織建設、黨務培訓、發(fā)展黨員、黨組織關系接轉、黨費收繳、民主評議黨員、志愿幫扶等服務。教育管理為基層黨支部開展“三會一課”、主題黨日、遠程教育、微黨課等活動提供場所和指導服務。文化活動組織開展文明守法、節(jié)慶禮儀、教育培訓、文體娛樂等各項活動。政務服務提供群眾生產、生活經(jīng)營等有關的村級行政服務事項的咨詢、辦理及代辦等服務。包括但不限于開具證明、信息登記與確認、補貼申報與發(fā)放等。公共服務基礎教育以提高愛國主義、集體主義、社會主義、個人教育為目的，提供本級教育資源相關信息，開展形式多樣的宣傳教育、科學普及和文化娛樂活動。醫(yī)療衛(wèi)生以滿足居民基本衛(wèi)生保健需求為目的，宜依托相應資質的單位開展預防保健、健康教育、計劃生育技術指導、常見病、多發(fā)病、診斷明確的慢性病的康復等醫(yī)療服務。社會保障以保障居民醫(yī)保、社保等生活基礎需求為目的，宜依托相關責任單位開展保險、就醫(yī)的城鄉(xiāng)互動、方便辦理等服務項目，強化服務能力。養(yǎng)老服務以提高老年人生活品質為目的，宜依托相應資質的單位開展生活照料、衛(wèi)生保健、精神慰藉、家政服務、文化娛樂等居家養(yǎng)老照料服務。勞動就業(yè)以提高居民生產、生活知識和技能為目的，宜依托相應資質的單位開展科普、技能教育培訓等服務。社會救助以扶貧濟困，保障困難群體的最低生活需求為目的，維護并實現(xiàn)困難群眾基本權利，宜提供低保救助、法律救助、臨時救助等服務。咨詢服務以方便居民為目的，宜提供有關婚姻、家庭、勞動等方面法律咨詢，申請法律援助。應急響應以保障居民安全，定期組織開展防震減災知識宣傳、技能培訓、應急演練等活動，增強居民應急避險和自救互救技能。服務流程咨詢當服務對象咨詢服務事項時，工作人員應根據(jù)項目清單介紹相關服務項目，應做到態(tài)度熱情、答復明確、信息準確、引導正確。受理對申報人提出的辦理事項申請，工作人員應確定辦理方式（直接辦理或代辦）、查驗申請材料、告知辦結時限、做好臺賬記錄；對申報資料不全的，應一次性告知補辦事項；對于涉及的資料及費用，應做好資料簽收登記和費用代收手續(xù)。辦理對于直接辦理項目，由工作人員直接按要求辦理。對于代辦項目，由工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心或相關職能部門辦理?；貜蛯σ艳k結的項目，工作人員應在規(guī)定時間內將辦理結果回復申報人，并請申報人簽收。制度建設應制定首接負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、值班負責人制度、值班日志制度、重要情況匯報制度等管理制度，對服務機構及人員進行規(guī)范化管理。管理要求人員管理村級公共服務機構應定期組織工作人員參加政治、業(yè)務培訓。可實行集中辦公、輪流值班的工作模式，并對工作人員實施考勤管理。工作人員宜統(tǒng)一著裝，應佩戴工作牌上崗。村級公共服務機構聘請的專職或兼職村公共服務人員應按照統(tǒng)一要求開展工作。資產管理村級公共服務機構應實行資產登記造冊管理和定期向上級主管單位報送的制度，做到賬物相符、賬目清楚、保管完好。物品管理應對場所及配套設施實施有效的檢查、評估、修繕、維護工作。應對場所保潔工作實施常態(tài)化管理。工作人員應對辦公區(qū)域臺面物品和個人物品進行規(guī)范管理。檔案管理村級公共服務機構應按類別規(guī)范服務辦理臺賬、印章使用臺賬、管理記錄臺賬等檔案資料。村級公共服務機構應建立工作人員管理檔案，實行日常寫實性記錄。檔案應有固定地點存放，采取專人保管。監(jiān)督考核監(jiān)督管理服務場所應設置公示監(jiān)督臺、投訴舉報箱，公布服務投訴電話和紀檢（監(jiān)察）部門電話。村級公共服務機構應綜合運用公示監(jiān)督、社會監(jiān)督、評價監(jiān)督、察訪監(jiān)督等方式，對場所設施的建設和運行實施動態(tài)監(jiān)督管理。工作人員違反相關管理制度，存在態(tài)度生硬、作風惡劣、辦事拖拉、刁難服務對象等行為的，由村黨組織委員會或有關管理機構直至紀檢（監(jiān)察）部門給予相應的處分?？己斯芾泶寮壒卜諜C構應建立健全對工作人員的監(jiān)督考核機制，做到日常考核與定期考核相結合。村級公共服務機構應定期公開各種補助/津貼的發(fā)放信息。投訴處理對服務對象反饋和投訴的問題，村級公共服務機構應登記在案并進行處理，完成處理后宜征求村民對處理結果的意見和滿意度。對服務對象向相關主管部門或其他監(jiān)管部門提出的投訴，村級公共服務機構應主動接受相關主管部門或其他監(jiān)管部門的調查，并按其要求進行整改。服務評價與改進服務評價村級公共服務機構宜建立服務評估機制，公開意見反饋渠道，收集服務評價信息，定期分析和匯總服務評價結果。宜采取內部評價和外部評價相結合，開展以服務對象滿意度測評為核心要素的服務質量評價。服務質量評價的方式包括但不限于訪談、座談會、滿意度調查等。服務對象的滿意度測評按照GB/T19038和GB/T19039實施。村級公共服務機構