百盛物業(yè)員工手冊

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人！』前言親愛的同事:竭誠歡迎你成為“百盛”大家庭的成員，你也許也未曾想過，當(dāng)你榮幸地加入百盛的此時(shí)此刻，你已成為全國各地四十余家百盛幾萬名同仁中的一份子，非常感謝大家選擇了“百盛”這個(gè)充滿機(jī)遇，富有挑戰(zhàn)的事業(yè)，今后我們將共同為這份事業(yè)而努力。也許在今后的工作中你會遇到困難、不如意，但請你相信，我們將在一條跑道上共同前進(jìn)，歡笑與淚水我們將一同經(jīng)歷，請務(wù)必認(rèn)真做好每一天，為家人、為朋友、為自己、為所有愛你和你愛的人。這本《員工手冊》旨在為你提供百盛員工在工作中應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則和應(yīng)盡的責(zé)任，如你有不明白之處，請向服務(wù)管理部、人力資源部詢問。最后祝你在百盛工作愉快、事事如意，開心工作每一天。目錄前言公司簡介企業(yè)理念質(zhì)量方針一線導(dǎo)購人員日工作流程獎勵(lì)制度懲罰制度違紀(jì)連帶處罰規(guī)定辦公區(qū)禁止事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范安全防火關(guān)于廠方臨時(shí)促銷上崗管理規(guī)定百盛禁語100句一線導(dǎo)購人員日工作流程1、進(jìn)場前規(guī)定1.1早上8：50分以部門為單位在廣場列隊(duì)，檢查儀容儀表，8：55分按次序入場，準(zhǔn)備開始一天的工作；1.2每日留有一個(gè)部門在廣場做晨操，參加晨操人員應(yīng)精神飽滿，富有激情借此展示百盛人的精神風(fēng)貌；1.3禁止事項(xiàng)A.隊(duì)列不齊，且在列隊(duì)內(nèi)吃早點(diǎn)、化妝、閑聊，在廣場亂扔垃圾；B.入場隊(duì)列秩序不整齊。2、進(jìn)場后規(guī)定2.1晨會A.9：00至9：15分為晨會時(shí)間，晨會標(biāo)志著一天工作的開始，如未按時(shí)進(jìn)場或無故不參加晨會者，視為遲到；B.參加晨會應(yīng)保持精神飽滿，集中精力，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽取部門主管的工作安排。2.2晨會結(jié)束后工作A.記錄晨會內(nèi)容；B.清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜（架）、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔；C.點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀；D.檢查價(jià)簽，貨簽（價(jià)格、說明、標(biāo)識等）相符對位，整理POP及其它宣傳物品的擺放位置；E.準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品;F.整理儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓。2.3禁止事項(xiàng)A.不可互相串柜，看他柜商品；B.不可試穿（用）本柜或他柜商品；C.開場前禁止將垃圾、拖把、盆等物品擺放在通道或柜臺內(nèi)。2.4具體工作時(shí)間安排表A.8：50分一線所有人員按部門在廣場列隊(duì)，各一線業(yè)務(wù)部門在廣場列隊(duì)，各一線業(yè)務(wù)部門領(lǐng)班級以上（含職員）管理人員必須到崗，并且檢查員工列隊(duì)情況；B.8:55分－按樓層依順序由主管帶隊(duì)入場，注意入場秩序C.9：00分－9：15分，晨會（冬季晨會前統(tǒng)一做廣播操）D.9：15分－9：28分，記錄晨會、打掃衛(wèi)生、做賬。E.9：28分－9：35分，迎賓，執(zhí)行《西安百盛員工迎、送賓規(guī)范》F.9：35分－10：30分，做帳及打掃衛(wèi)生（一切以顧客為主，只要顧客臨柜，必須立刻放下手頭工作，執(zhí)行《銷售接待服務(wù)提供規(guī)范》接待顧客）G.10：30－15：00分自然銷售階段（11：00－13：00輪流午餐時(shí)間）H.15：00分－15：30分交班時(shí)間（做到交接待客兩不誤，交接完后立刻離開柜臺，不得逗留聊天影響他人工作）I.15：30分－21：00分自然銷售階段（17：00－19：00輪流晚餐時(shí)間）J.21：00分－21：45分做賬及打掃衛(wèi)生（一切以顧客為主，只要顧客臨柜。必須立刻放下手頭工作，執(zhí)行《銷售接待服務(wù)提供規(guī)范》接待顧客）K.21:50－22：00送賓，執(zhí)行《西安百盛員工迎、送賓規(guī)范》L.導(dǎo)購離開柜組前，要檢查電器設(shè)備、電源開關(guān)，確認(rèn)安全后，在部門整隊(duì)準(zhǔn)備出場，出場時(shí)按部門依次出場，在領(lǐng)班、主管帶領(lǐng)下要求隊(duì)列整齊，無人喧嘩，配合保安人員進(jìn)行檢查。以上時(shí)間段的工作為主要側(cè)重點(diǎn)工作，特殊情況（大型促銷活動期間），在自然銷售階段，柜組根據(jù)具體在崗人數(shù)、工作情況，合理安排銷售接待工作及內(nèi)務(wù)、帳務(wù)工作。懲罰制度規(guī)定員工在崗的紀(jì)律要求，并對違反在崗紀(jì)律的現(xiàn)象做出懲罰范圍及金額，望各位員工在崗遵守紀(jì)律，避免違紀(jì)。1、懲罰類型1.1警告1.2罰款1.3停職培訓(xùn)1.4辭退2、處罰方式2.1員工二次簽署《員工違紀(jì)通知單》，除經(jīng)濟(jì)處罰外，參加服務(wù)管理培訓(xùn)；2.2員工二次以上簽署《員工違紀(jì)通知單》，除經(jīng)濟(jì)處罰外，重新參加入職培訓(xùn)；2.3員工多次違反在崗紀(jì)律，或因服務(wù)質(zhì)量不顧客投訴，給予辭退處理。3.處罰權(quán)限3.1一般員工違紀(jì)由領(lǐng)班級人員開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》；3.2領(lǐng)班（職員）違紀(jì)由部門主任、經(jīng)理開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》；3.3員工在工作期間違紀(jì)，服務(wù)管理部、人力資源部可對任何部門員工開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》；3.4違紀(jì)事實(shí)存在，員工拒絕簽署《員工違紀(jì)通知單》，自營員工經(jīng)人力資源部從工資中雙倍處罰或從營業(yè)款中雙倍扣除。4.處罰類型及金額4.1違反以下規(guī)定處以20元處罰4.1.1員工上班遲到、早退十五分鐘以內(nèi)的；4.1.2女員工未淡妝上崗、發(fā)型不符，涂有色指甲油上崗的（特殊柜組除外）男員工留長發(fā)、胡須的；4.1.3在賣場化妝、補(bǔ)妝、梳頭，在庫房、試衣間換工裝的；4.1.4未按要求佩戴工卡、著工裝、著工鞋、襪子上崗的；4.1.5在賣場站姿、站位不符，有趴蹬、依靠、坐柜臺、貨架、商品且賣場脫鞋的；4.1.6未按要求迎、送賓，且迎、送賓時(shí)不使用服務(wù)用語、講話、做事、串柜的；4.1.7在賣場接聽或撥打電話/未將手機(jī)處于震動狀態(tài)，利用柜組或固定電話撥打私人電話；4.1．8柜臺存放私人物品的（如：衣物，工裝，包，鞋，食品，材料等）；4．1．9在崗行為影響賣場形象（如：抱肩，插兜，掏耳，剔牙，在柜臺抱杯喝水等）4．1．10在崗與工作無關(guān)的事（看與工作無關(guān)的書籍，玩手機(jī)，剪指甲，亂寫亂畫等）；4．1．11在崗講與工作無關(guān)的話。4．1．12組織各種培訓(xùn)，無故不出勤的；4．1．13未及時(shí)辦理入職，轉(zhuǎn)柜及相關(guān)手續(xù)的；4．1．14未及時(shí)接待顧客，未使用“三聲”服務(wù)用語，疏于接待顧客的；4．1．15在員工餐廳以外的地方吃東西；4．1．16在賣場講地方方言（含接待顧客，與同事或廠方人員交流）；4．1．17在賣場接聽或撥打電話，未將手機(jī)處于震動狀態(tài)，利用柜組固定電話撥打私人電話的；4．1．18上下班未走員工通道，著工裝出入正門且乘客用電梯的；4．1．19在賣場，柜臺，庫房，顧客休息處，試衣間休息，打盹，打瞌睡的；4.1.20未經(jīng)部門管理人員允許私自外出的；4.1.21下班后著裝在賣場閑逛的，將工裝穿出商場以外的（特殊情況詳見公司服務(wù)管理規(guī)范）；4.1.22私自代顧客或他人保存錢款或物品的；4.1.23未經(jīng)允許將穿便裝人員私自帶入庫房的；4.1.24工作交接不清楚未傳達(dá)會議內(nèi)容，造成工作拖延的；4.1.25票據(jù)，表單填寫不規(guī)范，柜組商品無標(biāo)價(jià)簽的；4.1.26發(fā)現(xiàn)顧客在賣場吸煙未制止的；4.1.27影響他人接待顧客的；4.2違反以下規(guī)定處以40元處罰4.2.1在柜臺聚堆聊天、大聲喧嘩、嘻笑、打鬧的；4.2.2在賣場聊天且故意欺瞞檢查的；4.2.3因工作失誤或安排不當(dāng)導(dǎo)致顧客投訴，事實(shí)成立的（含來訪或信件）；4.2.4遲到、早退或因工作安排不當(dāng)造成空崗30分鐘的；4.2.5著工裝在賣場購物、竄柜、辦私事的；4.2.6工作時(shí)間接朋待友的；4.2.7實(shí)行三包的商品，但未按規(guī)定給顧客開具三包卡的；4.2.8不執(zhí)行商品退換貨原則，推卸責(zé)任或有意刁難顧客的；4.2.9不準(zhǔn)在閉店鈴響但仍有顧客的情況下掛簾、拒絕銷售的；4.3違反以下規(guī)定處以60元處罰4.3.1無故曠工一天的；4.3.2空崗30分鐘以上4小時(shí)以內(nèi)的，且遲到未從保安部進(jìn)入而是開場后進(jìn)入賣場的；4.3.3佩戴過期促銷工卡的；4.3.4未經(jīng)允許私自外出吃飯或外出辦私事的；4.3.5在賣場拖拉貨品、紙箱的；4.3.6借戴他人工卡或?qū)⒐たㄞD(zhuǎn)借給他人的；4.3.7未將公司規(guī)定及時(shí)傳達(dá)給廠家的；4.3.8上班時(shí)間帶醉上崗的；4.3.9上班時(shí)間將食品帶入賣場的；4.3.10上班時(shí)間在賣場吃東西的；4.3.11在賣場進(jìn)行不正當(dāng)競爭詆毀他柜商品的；4.3.12利用工作之便私拿商品或?qū)⑸唐反┏錾虉龅模?.3.13以借用或試穿等名義將商品歸為已有的；4.3.14進(jìn)入庫房將庫房門反鎖滯留的；4.3.15不尊重特殊顧客，有模仿、議論，圍觀、譏笑等不禮貌行為的；4.3.16未經(jīng)允許營業(yè)時(shí)間在柜臺私自調(diào)整商品（造成貨架空缺）、花車、貨架，進(jìn)行裝修的；4.3.17在賣場頂撞管理人員，不服從現(xiàn)場管理的；4.4違反以下規(guī)定處以200元處罰4.4.1在庫房、賣場、禁煙重地吸煙的；4.4.2故意偽造工卡或涂改工卡的；4.5違反以下規(guī)定予以開除：4.5.1因服務(wù)質(zhì)量差異導(dǎo)致顧客投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的；4.5.2導(dǎo)購人員私自收取顧客現(xiàn)金，與顧客進(jìn)行私下交易的；4.5.3因工作失誤造成顧客投訴到媒體、電臺通報(bào)批評使公司聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響的；4.5.4在賣場吵架、打架、謾罵造成顧客圍觀影響正常營業(yè)的；4.5.5拒不接受管理，謾罵、侮辱、侵犯執(zhí)行公務(wù)的管理人員或保安人員的；4.5.6經(jīng)常違反公司紀(jì)律，屢教不改的；4.5.7內(nèi)外勾接共同謀取公司財(cái)產(chǎn)的；4.5.8一年中累計(jì)曠工三天以上的；4.5.9代他人打卡或委托他人打卡的；4.5.10傳播、發(fā)表虛假議論，影響同事、顧客或公司聲譽(yù)、經(jīng)營的；4.5.11相互之間打聽工資、私下議論公司薪資制度的；4.5.12目無組織，唆使他人或親屬來商場吵鬧，影響正常工作秩序的；4.6導(dǎo)購人員須向廠方傳達(dá)的事項(xiàng)，廠方人員如違反以下條款，處于200元處罰；4.6.1未經(jīng)允許營業(yè)時(shí)間私自裝修、倒貨、撤貨、更換貨架的；（小型裝修或調(diào)整可放在晚21：00后，但必須事先通知部門及服務(wù)管理部）4.6.2柜組上貨在賣場拖拉紙箱及商品的；4.6.3運(yùn)送貨物從正門進(jìn)入，或利用客梯運(yùn)送貨物的；4.6.4廠方人員在柜臺長時(shí)間逗留，影響員工工作的；4.6.5廠方人員未經(jīng)廣告部批準(zhǔn)在賣場拍照的；4.6.6夜間裝修人員私自離開施工現(xiàn)場的；4.6.7廠方人員私自與顧客交易，收取現(xiàn)金的，除正常處罰外，并按以下規(guī)定從重處罰，私收現(xiàn)金金額一次200元以下的（含本數(shù)）處罰1000元，一次200元以上的處罰2000元，多次累計(jì)處罰；4.7導(dǎo)購人員須向廠方傳達(dá)的事項(xiàng)，廠方人員如違反以下條款，處于500元處罰：4.7.1廠方在賣場拍其它專柜商品展臺的；4.7.2夜間裝修人員私自動用其它專柜物品的；4.7.3施工人員在施工現(xiàn)場吸煙的；備注：如在工作檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題或被列入以上處罰細(xì)則內(nèi)，由服務(wù)管理部或人力資源部，根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)、工作宗旨及行為準(zhǔn)則判定其是否屬于違紀(jì)，凡判定為違紀(jì)的，由服務(wù)管理部按相關(guān)過失進(jìn)行處罰，并列入相關(guān)條例。5、處罰異議處理辦法：員工有權(quán)對公司所做的紀(jì)律處分提出申訴，申訴流程經(jīng)部門、人力資源部或服務(wù)管理部逐級申訴。具體步驟：5.1員工對處罰單如有異議，由員工本人直接向本部門主管或服務(wù)管理部提出申訴，給予明確答復(fù)；5.2員工對于部門或服務(wù)管理部的答復(fù)有異議，員工本人須持《員工違紀(jì)通知單》直接向人力資源部申訴，申訴理由人力資源部予以認(rèn)可，處罰單開據(jù)部門收回，處罰金額退還員工，申訴理由人力資源部不予以認(rèn)可，對該員工處以所處罰金額的二倍處罰。5.3除員工本人外，管理人員不得以任何理由對員工處罰提出異議，否則按違紀(jì)處理。以上步驟目的是希望全體員工及時(shí)合理的解決問題，保持良好的工作環(huán)境和秩序。違紀(jì)連帶處罰規(guī)定1、每班連帶規(guī)定服務(wù)管理部根據(jù)每班所開據(jù)的《員工違紀(jì)通知單》進(jìn)行匯總，凡部門違紀(jì)超出規(guī)定范圍的，由當(dāng)班領(lǐng)班（或職員）承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，連帶金額為20元；具體公式：部門當(dāng)月實(shí)際人數(shù)×2／3×0.032／3：為當(dāng)班領(lǐng)班（或職員）現(xiàn)場管理所在員工的班次人數(shù)比率；0.03：為每班違紀(jì)率控制率3％；2、每月連帶規(guī)定服務(wù)管理部根據(jù)所開據(jù)的《員工違紀(jì)通知單》每月進(jìn)行匯總，凡部門違紀(jì)超出規(guī)定范圍的，分別由經(jīng)理（主管）、主任、領(lǐng)班（含職員）不同責(zé)任承擔(dān)連帶責(zé)任，連帶金額依次為20元、40元、60元；具體公式：部門當(dāng)月實(shí)際人數(shù)×當(dāng)月違紀(jì)控制率當(dāng)月違紀(jì)控制率為12％－14％，根據(jù)當(dāng)月具體情況按不同比率制。服務(wù)管理部根據(jù)每月查場情況匯總統(tǒng)計(jì)各部門違紀(jì)及自查情況，每月進(jìn)行公布，并記入年終考評。辦公區(qū)（室）禁止事項(xiàng)規(guī)定辦公區(qū)員工在崗的紀(jì)律要求，并對違反紀(jì)律的現(xiàn)象做出懲罰范圍及金額，望各位員工在崗遵守紀(jì)律，避免違紀(jì)。1、辦公區(qū)內(nèi)違反下列情況處罰20元1.1上班時(shí)間未淡妝上崗；1.2所負(fù)責(zé)辦公區(qū)區(qū)域或衛(wèi)生不合格；1.3私下拉幫結(jié)派、散播謠言，做有損團(tuán)結(jié)的事情；1.4在辦公室內(nèi)大聲喧嘩，嬉笑打鬧；1.5上班時(shí)間使用方言；1.6工作時(shí)間不允許在辦公區(qū)（室）內(nèi)聊天、看報(bào)紙、雜志；1.7用電話與熟人聊天長談；1.8在辦公時(shí)間（含中午休息時(shí)間）逛商場，購物；1.9在辦公區(qū)內(nèi)吃東西；1.10將子女、朋友、親戚帶入辦公區(qū)；1.11電話接聽不規(guī)范。1.12其它違紀(jì)行為參照《公司服務(wù)管理規(guī)范》服務(wù)規(guī)范規(guī)范一線導(dǎo)購員工及收銀員接待顧客的服務(wù)行為，建立良好的工作秩序，提高顧客滿意度，向顧客提供規(guī)范化服務(wù)。本手冊參考《公司服務(wù)管理規(guī)范》相關(guān)要求，詳細(xì)內(nèi)容執(zhí)行《公司服務(wù)管理規(guī)范》。本規(guī)范適用于公司所有一線導(dǎo)購員，收銀員，含臨時(shí)促銷員、收銀鐘點(diǎn)工。1、導(dǎo)購員服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范1.1導(dǎo)購員服務(wù)用語規(guī)范：1.1.1顧客臨柜或注視某件商品時(shí)，員工主動上前與顧客打招呼，面帶微笑，語言清晰，音量適中使用服務(wù)迎語：您好！歡迎光臨！我能為您做些什么？1.1.2員工在為顧客介紹商品過程中同樣恰當(dāng)使用服務(wù)用語：請您稍候。對不起，讓您久等了。1.1.3顧客離柜時(shí)應(yīng)使用服務(wù)送語：請慢走，謝謝光臨，再見！歡迎下次光臨，再見！1.2導(dǎo)購員服務(wù)程序規(guī)范：1.2.1使用迎語后，與顧客保持適當(dāng)距離注視顧客（有工作時(shí)放下手頭工作），選擇最佳時(shí)與顧客建立良好溝通；1.2.2介紹商品客觀、實(shí)際、耐心，并對商場布局、促銷活動及三包售后知識了解清楚，對于咨詢或有特殊要求的顧客，給予主動參謀和接待；1.2.3遞拿商品要輕拿輕放，雙手遞拿，成交開據(jù)小票后，主動以手撐示意收銀臺位置，或引導(dǎo)顧客至收銀臺，不可代替顧客交款；1.2.4柜臺顧客較多時(shí)，要求員工按先后順序“接一待二招呼三”1.2.5導(dǎo)購員對于自身無法處理的突發(fā)事件或遇到有失禮行為的顧客時(shí)，應(yīng)采取回避，及時(shí)通知部門主管或服務(wù)管理部協(xié)助解決；2.收銀員服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范2.1收銀員服務(wù)用語規(guī)范：2.1.1顧客距收銀臺1米左右時(shí)，收銀員起立使用服務(wù)用語：您好！2.1.2在收款過程中的服務(wù)用語：請問您有沒有積分卡？某某件商品，共多少元;收您多少元；請稍等，找您多少元，請您點(diǎn)一下；請您輸入密碼；請您簽名；2.1.3收款結(jié)束后的服務(wù)用語：謝謝光臨。2.2收銀員服務(wù)程序規(guī)范2.2.1收款過程面帶微笑，語言要求清晰、語音適中；2.2.2遞送票據(jù)、錢款、信用卡時(shí)要求雙手遞送；2.2.3收款過程注意核對商品價(jià)格、錢款的真?zhèn)?，做到唱收唱付?.2.4顧客付完款后沒有離開銀臺前，收銀員不允許坐下；2.2.5對于遇到突發(fā)事件收銀員及時(shí)通知部門主管或服務(wù)管理部協(xié)助解決。安全防火1.安全要求1.1每個(gè)員工必須嚴(yán)格遵守保安部制定的有關(guān)安全規(guī)章，熟悉消防知識，掌握消防器材和設(shè)備的使用；1.2對易燃、易爆物品必須妥善保管，愛護(hù)消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即通知保安部；1.3不得擅自動用、挪用各種消防設(shè)施(滅火器、消防栓、)1.4嚴(yán)禁柜組私自安裝電器設(shè)備和亂拉電線；1.5每個(gè)員工均有義務(wù)積極參加群眾性的安全保安工作，勇于同盜竊、貪污等違法犯罪行為做斗爭；2、發(fā)生火警采取以下措施2.1電話報(bào)警；2.2利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火；2.3積極疏導(dǎo)有關(guān)人員從安全通道撤離現(xiàn)場；2.4有失火區(qū)域關(guān)閉有所門窗；2.5聽從消防和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮；3、停電處理3.1柜組必須備有照明設(shè)備（手電桶或應(yīng)急燈），利用照明設(shè)備保護(hù)商品安全，或引導(dǎo)顧客離開賣場；3.2收銀員必須堅(jiān)守自己的工作崗位，等待領(lǐng)導(dǎo)的指示；3.3具體執(zhí)行《停電緊急預(yù)案》；4、違反消防安全的處罰類型和金額4.1違反以下條款處以20元處罰4.1.1抽查消防知識不合格，復(fù)查后仍不合格的；4.1.2私自挪動消防器材或阻擋消防設(shè)施的；4.1.3隨意取掉滅火器鉛封或銷子的；4.2違反以下條款處以40元處罰4.2.1下班后來未按規(guī)定切斷專柜電源及設(shè)備的；4.3違反以下條款處以60元處罰4.3.14.4違反以下條款處以200元處罰4.4.1未經(jīng)公司同意，私自亂拉亂接電線的；4.5違反以下條款處以1000處罰4.5.1因線路連接不善或因電器設(shè)備質(zhì)量不符合要求而引起著火的；注：以上情況情節(jié)嚴(yán)重或?qū)е聡?yán)重后果的追究法律責(zé)任。關(guān)于廠方臨時(shí)促銷員上崗管理規(guī)定如廠方在商場做大型促銷活動或周六周日做促銷活動時(shí)，為保證商場內(nèi)統(tǒng)一管理，特對促銷人員進(jìn)行如下規(guī)定：1上崗前到人力資源部及保安部辦理臨時(shí)促銷員有關(guān)入職手續(xù)；（詳見促銷員入職須知）2需要辦理正式入職的人員，必須通過人力資源部培訓(xùn)考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式員工；3廠方促銷員工必須遵守本商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場統(tǒng)一管理，公司將按本手冊中的相關(guān)規(guī)定對促銷員進(jìn)行服務(wù)、紀(jì)律的上崗檢查及考核；4促銷人員離職時(shí)，必須由財(cái)務(wù)主管簽字確認(rèn)，再經(jīng)保安部主管簽字確認(rèn)，并收回工卡進(jìn)行登記；5因促銷商品或促銷人員提供的服務(wù)引起顧客投訴，給企業(yè)造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，商場有權(quán)對廠家及促銷人員做處理決定。附件：百盛禁語100句一、顧客臨柜打招呼禁止說：1、老頭、老太婆、瞎子、瘸子、聾子等。2、哎（喂）你買嗎？3、這個(gè)男的（那個(gè)女的）。二、回答顧客詢問，向顧客介紹商品時(shí)禁止說：4、那是壞的（次品、樣品、退回來的）不賣。5、你要多大的我咋知道？6、不用看，你不能穿。7、這款式，不適合你！8、不知道你要的商品在哪賣，你去問別人！9、商品性能、操作方法，說明書上有，回家自己看。10、這商品我沒用過，我咋知道？11、看上你就買，看不上別買。12、說明書是外文，我也看不懂，你找翻譯去。13、不知道！不清楚！14、不賣，不賣！快走。15、沒價(jià)，不賣。16、喊啥？我又不是聾子！三、當(dāng)顧客挑選商品時(shí)禁止說：17、貨都一樣，沒啥可挑的。18、你挑的也太仔細(xì)了，象你這挑法，一天也挑不出來。19、是好，是壞，你又不懂，挑跟不挑一樣，別耽誤時(shí)間了。20、你到底要不要！21、你別挑個(gè)沒完沒了！22、挑啥呢，挑啥呢，都是一樣的。23、你這人真挑剔。24、你的要求太高了。25、嫌不好，不怕挑花眼。26、挑的多，不怕挑花眼。27、你這個(gè)真是的，挑了這么多又不要。28、不買就不用挑嘛！29、不買不要用手摸。30、你挑快些！31、你沒看正忙著。32、著啥急，等一會兒。33、不誠心買，總挑個(gè)啥。四、當(dāng)顧客選夠商品猶豫不決時(shí)，禁止說：34、不買問什么？35、不買總看什么？36、不買就放下。37、買不起就別買（看）。38、不要就別問（看）。39、你能不能快點(diǎn)？沒看這么多人。40、這貴的很，你要不要？（你買得起？）41、不買算了。五、當(dāng)顧客付款時(shí)，禁止說：42、沒零錢，自己換去。43、你的錢太臟（爛）不收。44、下班了，買東西咋不早來？你有零錢就買，沒零錢，明天再來買。六、顧客買好商品，要求包裝、捆扎和開具發(fā)票時(shí)，禁止說：45、發(fā)票用完了，你等一會再來。46、這有外包裝，現(xiàn)捆扎是多余的。47、沒有包裝紙（繩、袋）、沒法包（捆、扎）。48、發(fā)票用完了，你明天再來吧！49、這是繩子，你自己捆。50、沒有包裝袋，我也沒辦法。七、當(dāng)顧客購買的商品暫無貨時(shí)禁止說：51、沒有，沒貨。52、啥時(shí)候來貨，我也不知道。53、沒貨，就是沒貨，你跟我說也沒用。八、顧客詢問價(jià)格時(shí)，禁止說：54、那兒不是寫著，自己不會看。55、嫌貴，不要錢，倒便宜。56、嫌貴，別買