電商運(yùn)營年度工作個(gè)人總結(jié)范本（3篇）

第7頁共7頁電商運(yùn)營?年度工作?個(gè)人總結(jié)?范本從?事客服工?作已接近?七年，在?七個(gè)春秋?冬夏的輪?回交替中?寫了好多?次總結(jié)了?吧，感覺?總結(jié)就象?是一個(gè)驛?站，可以?靜下心來?梳理疲憊?的心情，?燃燒美好?的希望，?為下一段?行程養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價(jià)值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。以下是?我的個(gè)人?工作總結(jié)?報(bào)告：?對于一個(gè)?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃?辣椒的人?，整個(gè)過?程感受最?多的只有?一個(gè)字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時(shí)?候就說明?你已經(jīng)是?一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個(gè)班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個(gè)新員工?上線之前?，我會(huì)告?訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善作為一?個(gè)客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?電商運(yùn)營?年度工作?個(gè)人總結(jié)?范本（二?）加入?公司已快?____?年，我成?長了很多?。從頭開?始學(xué)習(xí)我?不完全熟?悉的一種?工作方式?、工作內(nèi)?容、以及?工作程序?，讓我更?加全面的?、系統(tǒng)的?了解整個(gè)?客服的工?作流程和?內(nèi)容?？?一年的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進(jìn)一步?用心去學(xué)?習(xí)，然后?要熟練運(yùn)?用在工作?中的每一?個(gè)細(xì)節(jié)里?。這段時(shí)?間里我有?過反省和?思考，在?這里對自?己___?_的工作?做一些總?結(jié)：一?、勤奮努?力學(xué)習(xí)?這一年是?我在公司?工作的第?一個(gè)完整?的___?_年，從?年初我已?經(jīng)適應(yīng)了?這份工作?，到年尾?我能教導(dǎo)?新人，并?得到很多?客戶的肯?定，服務(wù)?過程中，?也是從來?沒有過投?訴的情況?產(chǎn)生，這?些成績都?離不開我?日常不斷?的學(xué)習(xí)，?從公司的?產(chǎn)品入手?，只有掌?握了產(chǎn)品?，你在和?客戶交流?的時(shí)候，?才有底氣?，因?yàn)槟?知道你的?產(chǎn)品是怎?么樣的，?客戶在用?的過程中?出現(xiàn)的問?題，你也?是能明白?具體原因?是什么。?如果對產(chǎn)?品都不夠?熟悉的話?，那么在?回答問題?的時(shí)候，?即使有再?多的技巧?也是白搭?，我也是?在掌握了?產(chǎn)品知識(shí)?之后繼續(xù)?加深自己?的電話溝?通技巧，?很多時(shí)候?和客戶電?話聯(lián)系，?如果不能?有一個(gè)好?的方式，?那么是很?容易被客?戶掛斷電?話，或者?因?yàn)檎f錯(cuò)?話被投訴?的，這也?是我今年?努力學(xué)習(xí)?比較多的?地方，同?時(shí)我也對?我的工作?進(jìn)行不斷?的復(fù)盤，?讓自己知?道還有哪?些是可以?繼續(xù)做得?更好的。?二、做?好本職工?作在工?作當(dāng)中，?我會(huì)認(rèn)真?的打好每?一個(gè)電話?，從拔打?之前的對?客戶的基?本了解到?通話過程?中根據(jù)客?戶的語氣?和態(tài)度來?調(diào)整自己?說話的方?式和技巧?，讓工作?能順利的?進(jìn)行下去?，在接聽?電話的時(shí)?候，也是?耐心的聽?客戶講，?根據(jù)情況?去做安慰?或者是及?時(shí)的處理?問題，特?別是有時(shí)?候客戶的?情緒比較?激動(dòng)，更?是考驗(yàn)我?們電話客?服的能力?，不能走?進(jìn)客戶的?情緒里面?，被他帶?了，不然?的話，就?很容易解?決不了問?題，那工?作也就做?不好了，?在這一年?的工作當(dāng)?中，我也?遇到了很?多這樣的?客戶，但?是我都時(shí)?刻提醒我?自己，現(xiàn)?在是在工?作，必須?要把工作?的態(tài)度拿?出來，去?解決問題?，也是沒?有被客戶?帶走，而?是盡量的?去緩解客?戶的情緒?，幫他解?決問題，?處理問題?。三、?專業(yè)服務(wù)?態(tài)度作?為電話客?服，必須?要有專業(yè)?的服務(wù)態(tài)?度，無論?是撥打或?者接聽電?話都是需?要有耐心?，認(rèn)真的?去傾聽，?去了解客?戶的需求?，同時(shí)禮?貌和善的?語氣，才?能讓客戶?來相信你?，讓你為?他服務(wù)，?年初的時(shí)?候，我的?服務(wù)還是?有待加強(qiáng)?的，但到?了年終，?我的能力?也是得到?了很多的?提升，無?論是什么?樣的客戶?，我都能?很好的去?服務(wù)，去?耐心的幫?忙解決問?題。一?年的時(shí)間?，我也有?很多的不?足在漸漸?的彌補(bǔ)，?同時(shí)也是?有了很多?的進(jìn)步，?但我知道?電話客服?的工作是?需要繼續(xù)?去學(xué)習(xí)，?繼續(xù)去進(jìn)?步的，只?有這樣才?能更好的?做好工作?，在今后?的日子里?，我也是?要抱著學(xué)?習(xí)的心態(tài)?，認(rèn)真的?去完善自?己，做好?工作。?電商運(yùn)營?年度工作?個(gè)人總結(jié)?范本（三?）暮雨?朝云年暗?換，長溝?流月去無?聲，流光?如白駒過?隙，不覺?間來到_?___花?園___?_物業(yè)客?服部已兩?年多了。?____?對于__?__物業(yè)?客服部來?說，可以?說是繼續(xù)?發(fā)展?fàn)巹?chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的一年，?我們在不?斷改進(jìn)完?善各項(xiàng)工?作的同時(shí)?，迎來了?全新的力?量加入我?們的團(tuán)隊(duì)?，打造堅(jiān)?實(shí)果敢的?團(tuán)隊(duì)精神?是我們不?懈的追求?。在這之?中，客服?部的工作?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)懷和大?力支持，?各項(xiàng)工作?制度不斷?得到完善?和落實(shí)，?“客戶至?上，誠信?為人，用?心做事”?的理念在?經(jīng)理的倡?導(dǎo)下已經(jīng)?深入人心?，融入每?一個(gè)客服?工作人員?平常的工?作生活之?中。新年?將至，回?顧這一年?來的工作?，有得有?失。現(xiàn)將?一年來的?個(gè)人工作?總結(jié)報(bào)告?如下：?一、深化?落實(shí)認(rèn)識(shí)?公司各項(xiàng)?規(guī)章制度?和客服助?理的崗位?職責(zé)制度?。在_?___初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___根?據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提?出“一年?打基礎(chǔ)，?二年上層?次，三年?創(chuàng)優(yōu)秀”?的指示精?神，不斷?學(xué)習(xí)和掌?握物業(yè)管?理相關(guān)法?規(guī)、服務(wù)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，熟悉小?區(qū)業(yè)主及?設(shè)施、設(shè)?備的基本?情況。_?___致?力于全心?全意提高?團(tuán)隊(duì)配合?協(xié)作意識(shí)?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下朝著?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標(biāo)不?斷進(jìn)發(fā)，?并取得了?廣大業(yè)主?的廣泛支?持理解和?積極地肯?定贊揚(yáng)。?二、深?刻了解掌?握園區(qū)整?體工程基?本情況，?理論聯(lián)系?實(shí)際，積?極參與學(xué)?習(xí)與培訓(xùn)?。自_?___月?開始交房?以來，園?區(qū)整體一?期工程已?完工__?__棟，?共計(jì)__?__戶住?宅，共_?___單?元。二期?工程已完?工___?_棟，共?計(jì)___?_戶住宅?，共__?__單元?。總體上?已收樓_?___棟?，辦理入?住___?_戶，其?中具備辦?理入住條?件共__?__戶，?未辦理入?住手續(xù)為?____?戶。閑置?房屋共計(jì)?____?戶，其中?空置房_?___戶?，樣板間?____?戶，工程?抵款__?__戶，?施工單位?辦公借用?____?戶，具備?辦理入住?條件未辦?理入住_?___戶?。自覺?接受品質(zhì)?部的培訓(xùn)?與考核，?掌握客服?部基本作?業(yè)程序，?在學(xué)習(xí)與?工作中培?養(yǎng)高度的?責(zé)任感和?敬業(yè)精神?，力爭工?作認(rèn)真細(xì)?致，對業(yè)?主家維修?事項(xiàng)積極?與施工單?位聯(lián)系，?同時(shí)及時(shí)?反饋回訪?業(yè)主。?三、落實(shí)?客服助理?崗位職責(zé)?，及時(shí)完?成對客戶?的服務(wù)及?領(lǐng)導(dǎo)交給?的其他工?作任務(wù)。?1、每?月完成一?次對空置?房的巡檢?與記錄工?作，發(fā)現(xiàn)?設(shè)備設(shè)施?及處理隱?患___?_起，糾?正違規(guī)、?違反裝修?管理規(guī)定?，在日檢?責(zé)任區(qū)內(nèi)?情況時(shí)下?發(fā)整改通?知___?_份，其?中包括，?裝修垃圾?堆放、責(zé)?任區(qū)域內(nèi)?衛(wèi)生、業(yè)?主占用公?共區(qū)域、?業(yè)主私自?改動(dòng)設(shè)備?設(shè)施、空?調(diào)機(jī)位雜?物堆放和?懸掛廣告?條幅等情?況。2?、負(fù)責(zé)跟?進(jìn)園區(qū)防?水報(bào)修維?修處理工?作，現(xiàn)場?漏水情況?查看并作?整理記錄?，通知施?工單位維?修處理各?類滲水、?漏水共計(jì)?____?戶，其中?維修產(chǎn)生?損失并要?求恢復(fù)及?賠償客戶?已上報(bào)部?門經(jīng)理逐?級(jí)上報(bào)妥?善處理解?決。3?、責(zé)任區(qū)?域內(nèi)土建?水暖報(bào)修?聯(lián)系處理?工作隨時(shí)?與施工單?位溝通，?處理率達(dá)?到___?_%以上?，其余為?業(yè)主在裝?修過程中?自留隱患?造成，已?做好業(yè)主?溝通解釋?處理工作?。4、?負(fù)責(zé)園區(qū)?護(hù)欄及護(hù)?欄玻璃問?題處理維?修結(jié)果跟?進(jìn)工作，?已多次聯(lián)?系施工方?維修未果?，至今仍?有___?_戶業(yè)主?家相關(guān)問?題未得到?妥善處理?。5、?為提高創(chuàng)?新優(yōu)質(zhì)服?務(wù)給廣大?業(yè)主帶來?更舒適溫?馨的居住?生活環(huán)境?，積極開?展___?_-__?__B區(qū)?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)用收取?工作(延?期違約交?樓產(chǎn)生違?約抵扣物?業(yè)費(fèi)正處?于理賠期?，不計(jì)算?在內(nèi))，?B5已到?期___?_戶，現(xiàn)?已催繳收?取___?_戶，B?2已到期?____?戶，現(xiàn)已?繳納__?__戶。?其中未繳?納業(yè)主除?居住外地?未裝修空?置現(xiàn)住房?需繼續(xù)做?催繳解釋?工作，還?有部分業(yè)?主對前期?工程維修?遺留問題?有異議，?現(xiàn)階段工?作重點(diǎn)需?多傾向于?專門跟進(jìn)?維修處理?施工遺留?問題，達(dá)?到業(yè)主滿?意確保物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?用的順利?收取。?四、推陳?出新不斷?提升自身?素養(yǎng)，提?高服務(wù)品?質(zhì)。業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?服務(wù)的終?極目標(biāo)，?在工作中?磨礪塑造?自我性格?，提升自?身心理素?質(zhì)。對于?社會(huì)工作?經(jīng)驗(yàn)不豐?富的我而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助和關(guān)?懷和包容?下，尤其?是丁經(jīng)理?的悉心教?導(dǎo)下，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來很多?。工作?生活中體?會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要?性。細(xì)節(jié)?因“小”?而常被忽?視，常使?人感到繁?瑣，無暇?以顧。所?以更要時(shí)?刻牢記領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?“服務(wù)細(xì)?化，從細(xì)?節(jié)中產(chǎn)生?回報(bào)與效?益”。?____?是我不斷?探索，也?是自我追?尋的一年?，在未來?____?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年工作中?