危機(jī)管理手冊(cè)

蒙牛乳業(yè)危機(jī)管理手冊(cè)一、目的為了明確在危機(jī)處理過程的責(zé)任部門及負(fù)責(zé)人，以規(guī)范危機(jī)管理的全過程，特制定本手冊(cè)。二、合用范圍集團(tuán)企業(yè)各本部營銷系統(tǒng)三、公共關(guān)系中心職責(zé)蒙牛集團(tuán)公共關(guān)系中心全面負(fù)責(zé)集團(tuán)危機(jī)管理工作。對(duì)危機(jī)管理過程中反應(yīng)迅速、體現(xiàn)杰出、在捍衛(wèi)品牌的過程中做出重大奉獻(xiàn)的部門和個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，并對(duì)在危機(jī)管理過程中處理失當(dāng)、給蒙牛品牌導(dǎo)致?lián)p失的部門與個(gè)人進(jìn)行懲罰。四、總則4.1危機(jī)事件定義本制度所指的危機(jī)事件為正常運(yùn)行中潛在的或突發(fā)性的，危害到企業(yè)品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。重要體現(xiàn)形式為：（1）消費(fèi)者投訴（2）媒體曝光或者意圖曝光的采訪（3）政府部門執(zhí)法檢查或懲罰（4）其他對(duì)企業(yè)品牌與市場導(dǎo)致重大影響的事件，例如投毒、高層人事變動(dòng)導(dǎo)致的資本市場動(dòng)亂、競爭對(duì)手進(jìn)行的惡意襲擊、嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量問題等等。4.2危機(jī)管理的目的危機(jī)管理是危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)防止、危機(jī)處理和危機(jī)公關(guān)以及危機(jī)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享的全過程。4.2.1危機(jī)管理的第一目的：捍衛(wèi)品牌捍衛(wèi)品牌就是防止危機(jī)事件的發(fā)生，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行迅速、妥善的處理，從而減少品牌因此而遭遇的風(fēng)險(xiǎn)，減少對(duì)各方面業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。4.2.2危機(jī)管理的第二目的：建設(shè)品牌任何一種企業(yè)或組織都不也許不發(fā)生危機(jī)，妥善應(yīng)對(duì)危機(jī)，不僅是一種被動(dòng)的行為，更是一種積極向公眾展示蒙牛“以顧客為中心、以誠信為立業(yè)之本”美好形象的過程。良好的危機(jī)處理手段，不僅不會(huì)讓顧客走開，并且有也許把顧客徹底變成我們的忠誠支持者、提高品牌的美譽(yù)度。從這個(gè)意義上來說，一種好的危機(jī)管理團(tuán)體，必然是一種既可以捍衛(wèi)品牌，又可以建設(shè)品牌的團(tuán)體。4.3危機(jī)事件分類4.3.1危機(jī)事件按照發(fā)生時(shí)間分類可分為預(yù)知潛在危機(jī)事件和不可預(yù)知危機(jī)事件：（1）可預(yù)知潛在危機(jī)事件：是指已經(jīng)預(yù)知到的將對(duì)蒙牛品牌形象及蒙牛集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響的潛在危機(jī)事件。（2）不可預(yù)知危機(jī)事件：是指不可預(yù)知的、突發(fā)性的對(duì)蒙牛品牌形象及蒙牛集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響的危機(jī)事件。4.3.2危機(jī)事件按照內(nèi)容重要性分類（內(nèi)容分類表見附件1）（1）A類危機(jī)事件：是指危機(jī)程度非常嚴(yán)重，對(duì)蒙牛集團(tuán)也許導(dǎo)致全局性影響，對(duì)媒體具有強(qiáng)烈吸引力的危機(jī)事件。（2）B類危機(jī)事件：是指危機(jī)程度較為嚴(yán)重、也許導(dǎo)致大范圍影響的危機(jī)事件。（3）C類危機(jī)事件：是指危機(jī)的影響范圍小、對(duì)媒體吸引力弱的危機(jī)事件。4.4危機(jī)管理團(tuán)體4.4.1危機(jī)管理團(tuán)體組員蒙牛集團(tuán)全體員工都是危機(jī)管理團(tuán)體的一分子。作為蒙牛品牌和業(yè)務(wù)的捍衛(wèi)者，任何員工一旦發(fā)現(xiàn)可預(yù)知和不可預(yù)知危機(jī)事件，必須按照企業(yè)規(guī)定和流程上報(bào)有關(guān)部門，并配合進(jìn)行危機(jī)處理和危機(jī)公關(guān)。4.4.2危機(jī)受理部門職責(zé)/負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)危機(jī)處理的詳細(xì)實(shí)行，有效減少負(fù)面影響。（1)C類危機(jī)事件：受理部門為危機(jī)發(fā)生地的都市分企業(yè)或者經(jīng)銷商，第一負(fù)責(zé)人為分企業(yè)經(jīng)理或都市經(jīng)理（無分企業(yè)的都市）。（2)B類危機(jī)事件：受理部門為危機(jī)發(fā)生地的銷售中心，第一負(fù)責(zé)人為銷售中心經(jīng)理。（3)A類危機(jī)事件：受理部門為蒙牛集團(tuán)公共關(guān)系中心。注：危機(jī)詳細(xì)受理及處理流程（請(qǐng)見附件3：圖1）4.4.3危機(jī)管理小組職責(zé)及組建原則當(dāng)碰到A類危機(jī)時(shí)，由受理部門牽頭召集征詢部門組建危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組立即行動(dòng)，共同制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案（包括客戶端的危機(jī)處理方案和針對(duì)媒體等外部危機(jī)的公關(guān)方案），全權(quán)布署、執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，在緊急狀況下，經(jīng)蒙牛集團(tuán)總裁授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織企業(yè)范圍內(nèi)各方資源，保證控制事態(tài)和危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的順利貫徹執(zhí)行，所有危機(jī)處理措施以危機(jī)受理部門為主來執(zhí)行。4.4.4危機(jī)征詢部門及職責(zé)4.4.4.1征詢部門各事業(yè)本部的銷售部、市場部、研發(fā)部、技術(shù)管理部，質(zhì)量技術(shù)管理中心，法務(wù)中心，總裁辦公室，集團(tuán)營銷中心，董事會(huì)辦公室，對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心等。4.4.4.2職責(zé)根據(jù)危機(jī)事件的緊急需求提供法律、戰(zhàn)略資源、財(cái)務(wù)等對(duì)應(yīng)的征詢和服務(wù)。4.4.5危機(jī)上報(bào)集團(tuán)流程A類危機(jī)事件處理完畢后，危機(jī)管理小組整頓總結(jié)匯報(bào)上報(bào)蒙牛集團(tuán)總裁。危機(jī)管理過程中，若出現(xiàn)爭議或無法協(xié)調(diào)配合的問題，或需要更大范圍的支持，危機(jī)管理小組將有關(guān)問題直接上報(bào)蒙牛集團(tuán)總裁，由總裁協(xié)調(diào)。在惡性的、波及到企業(yè)利益重大損失的危機(jī)狀況下，蒙牛集團(tuán)總裁成為危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和組織蒙牛集團(tuán)范圍內(nèi)各方資源，保證控制事態(tài)和危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的順利貫徹執(zhí)行。五、危機(jī)管理制度5.1危機(jī)事件管理負(fù)責(zé)人蒙牛全體員工5.2職責(zé)蒙牛集團(tuán)全體員工都必須建立高度的危機(jī)防備意識(shí)，在工作中的每一種環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)危機(jī)管理規(guī)定，積極規(guī)避危機(jī)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)、勇敢面對(duì)危機(jī)。5.3危機(jī)管理流程5.3.1危機(jī)事件管理的流程環(huán)節(jié)共分5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）危機(jī)監(jiān)測程序：對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全面監(jiān)測。（2）危機(jī)防止程序：包括采用危機(jī)防止的制度性措施和對(duì)可預(yù)知危機(jī)所采用的危機(jī)防止程序。（3）非媒體危機(jī)處理程序：發(fā)現(xiàn)不可預(yù)知危機(jī)事件，進(jìn)行甄別、通報(bào)。成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)方案。實(shí)行危機(jī)處理。效果總結(jié)等過程。詳細(xì)來說，就是對(duì)波及到消費(fèi)者投訴、政府執(zhí)法部門監(jiān)督檢查等方面的、不牽涉到媒體的危機(jī)事件進(jìn)行妥善處理的程序。（4）媒體危機(jī)公關(guān)程序：在危機(jī)事件也許或者已經(jīng)引起了媒體的反應(yīng)和參與，也許會(huì)導(dǎo)致媒體曝光的狀況下，根據(jù)受理部門提出應(yīng)對(duì)方案，設(shè)計(jì)公關(guān)行動(dòng)并付諸實(shí)行。（5）危機(jī)管理總結(jié)：包括有關(guān)人員撰寫危機(jī)處理總結(jié)匯報(bào)、受理部門根據(jù)匯報(bào)每季度進(jìn)行一次危機(jī)經(jīng)驗(yàn)匯總和分享、以及根據(jù)實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)對(duì)危機(jī)管理機(jī)制進(jìn)行完善和調(diào)整等。5.3.2危機(jī)監(jiān)測程序5.3.2.1危機(jī)監(jiān)測對(duì)象危機(jī)監(jiān)測的對(duì)象不僅包括事件性危機(jī)，也包括媒體端危機(jī)。企業(yè)每一種部門都應(yīng)當(dāng)針對(duì)本部門所涉領(lǐng)域也許出現(xiàn)的危機(jī)實(shí)行危機(jī)監(jiān)測。5.3.2.2危機(jī)監(jiān)測流程監(jiān)測：各部門對(duì)自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)也許發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)可預(yù)知潛在或不可預(yù)知已發(fā)生危機(jī)事件，則有關(guān)部門應(yīng)在第一時(shí)間(2小時(shí)內(nèi))按照流程進(jìn)行通報(bào)，啟動(dòng)危機(jī)事件管理程序。對(duì)其他有關(guān)信息則每季度匯總一次，按照既定流程匯總于公共關(guān)系中心?？偨Y(jié)與分析：公共關(guān)系中心每季度對(duì)匯總的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)這些狀況，針對(duì)下一步的危機(jī)管理工作拿出詳細(xì)調(diào)整的舉措。調(diào)整與防止：公共關(guān)系中心根據(jù)分析的成果，有針對(duì)性地安排防止危機(jī)的多種措施，例如發(fā)出預(yù)警、加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)等等。5.3.3危機(jī)防止程序5.3.3.1危機(jī)防止程序定義指的是做好平常性危機(jī)防止工作，建立高效的危機(jī)防止規(guī)范，針對(duì)可預(yù)知危機(jī)事件在潛伏期作好防止工作都可以防止危機(jī)事件的惡化，危機(jī)防止在危機(jī)管理過程中起到關(guān)鍵作用。5.3.3.2可預(yù)知潛在危機(jī)防止流程通報(bào)階段：有關(guān)部門在危機(jī)監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)可預(yù)知危機(jī)事件，第一時(shí)間填寫危機(jī)事件通報(bào)表（見附件2）并通報(bào)有關(guān)部門。成立危機(jī)管理小組：公共關(guān)系中心召集有關(guān)受理部門組建成立危機(jī)管理小組并制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。公關(guān)防止：受理部門重點(diǎn)制定公關(guān)防止方案，準(zhǔn)備對(duì)外統(tǒng)一口徑及指定統(tǒng)一發(fā)言人。媒體監(jiān)測：針對(duì)可預(yù)知潛在危機(jī)事件進(jìn)行重點(diǎn)媒體監(jiān)測，根據(jù)媒體監(jiān)測成果進(jìn)行深入處理。5.3.4非媒體危機(jī)處理流程5.3.4.1非媒體危機(jī)處理流程定義就是在危機(jī)事件發(fā)生后的第一時(shí)間理解危機(jī)本源，采用措施直接處理掉危機(jī)事件，有效防止危機(jī)擴(kuò)散的整個(gè)工作流程。5.3.4.2非媒體危機(jī)處理流程的階段它分為三個(gè)階段：（1）事件通報(bào)階段本階段，發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的部門應(yīng)完畢如下工作：——危機(jī)事件發(fā)生的2小時(shí)內(nèi)，填寫危機(jī)事件通報(bào)表（見附件2），通過電子郵件或傳真發(fā)送給有關(guān)受理部門?！绕渚o迫狀況下，危機(jī)發(fā)現(xiàn)人員在第一時(shí)間口頭向受理部門或公共關(guān)系中心進(jìn)行通報(bào)?！臀C(jī)事件的發(fā)展進(jìn)行事態(tài)親密跟蹤，隨時(shí)通報(bào)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。（2）決策及應(yīng)對(duì)方案制定階段——受理部門接到危機(jī)事件通報(bào)并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即采用措施處理問題。這一過程需要在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的4小時(shí)（半個(gè)工作日）之內(nèi)完畢?！芾聿块T在發(fā)現(xiàn)危機(jī)、或者發(fā)生危機(jī)的當(dāng)日（或一種自然日）內(nèi)制定明確的應(yīng)對(duì)方案，為保證執(zhí)行的速度，方案可以口頭方式傳達(dá)。每個(gè)危機(jī)受理部門組員都必須對(duì)危機(jī)事件的管理負(fù)責(zé)究竟。假如發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件24小時(shí)內(nèi)沒有進(jìn)展，必須積極推進(jìn)。（3）危機(jī)應(yīng)對(duì)方案實(shí)行階段——危機(jī)應(yīng)對(duì)方案出臺(tái)后最遲需在2小時(shí)內(nèi)全面實(shí)行?！獞?yīng)對(duì)方案實(shí)行由受理部門統(tǒng)一布署。其中，規(guī)定發(fā)生危機(jī)的有關(guān)部門應(yīng)直接參與危機(jī)事件處理，并由受理部門啟動(dòng)媒體危機(jī)公關(guān)程序?！M(jìn)入非媒體危機(jī)處理程序后，受理部門就危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)發(fā)展?fàn)顩r，并在一種工作周內(nèi)小結(jié)危機(jī)處理狀況?！偃缭谝环N工作周后，危機(jī)處理不能到達(dá)理想成果，或者危機(jī)事件仍然存在，受理部門應(yīng)重新評(píng)估目前的危機(jī)狀態(tài)，決定與否修正方案，重新布署實(shí)行，直到危機(jī)事件妥善處理。5.3.5媒體危機(jī)公關(guān)流程5.3.5.1媒體危機(jī)公關(guān)流程定義組織的公共關(guān)系人員運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)原理，通過有效的公關(guān)手段，減少危機(jī)負(fù)面影響的擴(kuò)散，并與公眾保持良好的友好度，規(guī)避品牌風(fēng)險(xiǎn)。這中間的關(guān)鍵工作，就是妥善應(yīng)對(duì)各類媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和參與，積極尋求與媒體的正面溝通，爭取媒體的理解與支持。5.3.5.2媒體危機(jī)事件分級(jí)及公關(guān)方略媒體危機(jī)公關(guān)方略的制定，取決于對(duì)媒體危機(jī)公關(guān)環(huán)境的甄別。一般而言，基于媒體危機(jī)事件的內(nèi)容重要性和媒體分級(jí)，可分為三種情形，各自應(yīng)對(duì)方略不一樣（1）輕度危機(jī)（藍(lán)色危機(jī)）B、C類內(nèi)容的危機(jī)事件有也許在二、三級(jí)媒體上進(jìn)行報(bào)道。（各事業(yè)部公關(guān)人員和媒介人員并肩作戰(zhàn)，協(xié)同處理。）方略：對(duì)于此類危機(jī)的處理，首先應(yīng)由當(dāng)?shù)胤制髽I(yè)經(jīng)理或都市經(jīng)理與媒體進(jìn)行迅速的單獨(dú)溝通，針對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的情節(jié)或方面，對(duì)媒體作出完整、誠懇的解釋，將危機(jī)消除在萌芽期。另一方面，受理部門應(yīng)當(dāng)親密注意事態(tài)的發(fā)展，在合適時(shí)刻堅(jiān)決介入，切斷危機(jī)也許向其他媒體傳播的途徑。（2）中度危機(jī)（橙色危機(jī)）A類內(nèi)容的危機(jī)事件有也許在二、三級(jí)媒體上報(bào)道，或B、C類內(nèi)容的危機(jī)事件也許在一級(jí)媒體上報(bào)道。方略：對(duì)于此類危機(jī)的處理，除做出與上述輕度危機(jī)對(duì)應(yīng)的處理外，受理部門的工作重點(diǎn)，應(yīng)放在防止其他媒體尤其是二、三級(jí)媒體的跟進(jìn)采訪上。（3）重度危機(jī)（紅色危機(jī)）A類內(nèi)容的危機(jī)事件也許在一級(jí)媒體上報(bào)道，并且其他媒體也在保持高度關(guān)注。此類危機(jī)發(fā)生時(shí)，事態(tài)演變非?？?，如不能堅(jiān)決應(yīng)對(duì)，將也許導(dǎo)致品牌的劫難性損失。（公共關(guān)系中心和品牌管理中心指導(dǎo)并且參與應(yīng)對(duì)處理）方略：——首先應(yīng)采用堅(jiān)決措施，在第一時(shí)間與該媒體高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誠懇溝通，防止該媒體的報(bào)道，從而防止事態(tài)的深入惡化。另一方面，針對(duì)危機(jī)盡快公布有關(guān)蒙牛非常積極的、有建設(shè)性的新聞，在有關(guān)媒體上盡量多地進(jìn)行傳播。?！鶕?jù)狀況需要，正式申明、媒體溝通會(huì)等措施可以迅速實(shí)行。5.3.5.3媒體危機(jī)公關(guān)的必要準(zhǔn)備啟動(dòng)媒體危機(jī)公關(guān)程序，在蒙牛團(tuán)體內(nèi)部要做如下準(zhǔn)備工作：（1）在危機(jī)出現(xiàn)前，對(duì)外，有關(guān)部門按照蒙牛集團(tuán)的精神，加強(qiáng)與媒體的合作，建立良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系，對(duì)內(nèi)則應(yīng)有完善的危機(jī)管理制度和培訓(xùn)。（2）當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)，準(zhǔn)備好統(tǒng)一的對(duì)外發(fā)言方略，制定FAQ（常見問題回答）。（3）指定企業(yè)統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對(duì)危機(jī)的問題進(jìn)行解釋和論述,并設(shè)置專人或?qū)＞€電話，配合發(fā)言人處理媒體采訪需求，在非工作時(shí)間也應(yīng)設(shè)置媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)絡(luò)方式。（4）針對(duì)危機(jī)問題準(zhǔn)備必要的新聞背景資料，以備媒體索取。六、危機(jī)事件管理的基本原則（1）及時(shí)溝通、重視防止全體員工、尤其是直接參與危機(jī)管理團(tuán)體的員工應(yīng)提高危機(jī)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)同把這些潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行化解。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)的信息溝通更是采用妥善對(duì)策的必要條件。（2）迅速反應(yīng)、分工合作對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件，各級(jí)危機(jī)管理的負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快作出分級(jí)判斷，迅速啟動(dòng)有關(guān)非媒體危機(jī)處理流程或制定媒體危機(jī)公關(guān)方案。為了兼顧效率與成本，必須貫徹實(shí)行嚴(yán)格的分級(jí)應(yīng)對(duì)制度，由對(duì)應(yīng)的層級(jí)為主應(yīng)對(duì)某一類型的危機(jī)。與此同步，協(xié)助進(jìn)行危機(jī)處理的其他部門和層級(jí)的人員，都應(yīng)當(dāng)全力以赴、爭分奪秒地處理每項(xiàng)有關(guān)工作，在諸多狀況下，短時(shí)間的延遲往往會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的爆炸性擴(kuò)散。（3）統(tǒng)一口徑、嚴(yán)厲紀(jì)律：在所有危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速制定統(tǒng)一口徑，明確對(duì)外統(tǒng)一信息披露的接口，保證危機(jī)期間對(duì)外信息傳播的高度一致，任何人接到媒體問詢，均應(yīng)轉(zhuǎn)由統(tǒng)一接口回應(yīng)。（4）重視總結(jié)、舉一反三要充足重視危機(jī)事件后的總結(jié)、分析工作，首先舉一反三，處理危機(jī)所暴露出來的內(nèi)部問題，另首先要對(duì)在危機(jī)實(shí)踐處理過程中所積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和分享，提高整個(gè)隊(duì)伍應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。七、危機(jī)管理獎(jiǎng)懲制度蒙牛集團(tuán)公共關(guān)系中心全面負(fù)責(zé)集團(tuán)危機(jī)管理工作。對(duì)危機(jī)管理過程中反應(yīng)迅速、體現(xiàn)杰出、在捍衛(wèi)品牌的過程中做出重大奉獻(xiàn)的部門和個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，并對(duì)在危機(jī)管理過程中處理失當(dāng)、給蒙牛品牌導(dǎo)致?lián)p失的部門與個(gè)人進(jìn)行懲罰。詳細(xì)獎(jiǎng)懲措施如下：（1）任何部門、區(qū)域、員工在發(fā)現(xiàn)危機(jī)或危機(jī)隱患時(shí)，必須在2小時(shí)內(nèi)按照危機(jī)管理制度的規(guī)定上報(bào)到指定部門。狀況尤其緊急時(shí)，可先通過電話進(jìn)行口頭匯報(bào)，12小時(shí)內(nèi)將書面材料逐層上報(bào)有關(guān)部門。（2）在危機(jī)處理過程中，各有關(guān)部門要嚴(yán)格遵照規(guī)程、積極、迅速進(jìn)行危機(jī)處理。不得互相推諉、遲延回避。（3）對(duì)不受理、不按規(guī)定及時(shí)上報(bào)、不積極配合其他部門進(jìn)行危機(jī)管理工作，從而導(dǎo)致媒體曝光或其他重大損失的部門負(fù)責(zé)人與直接負(fù)責(zé)人，處以500——5000元不等的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，公共關(guān)系中心將上報(bào)集團(tuán)進(jìn)行處理。同步，公共關(guān)系中心還將通過蒙牛OA平臺(tái)、《蒙牛足跡》等渠道，在集團(tuán)內(nèi)部予以通報(bào)批評(píng)。（4）對(duì)在危機(jī)管理工作中信息反饋及時(shí)、工作積極迅速，成績突出、協(xié)助集團(tuán)防止了重大的品牌與經(jīng)濟(jì)損失的部門負(fù)責(zé)人與員工，公共關(guān)系中心將視情節(jié)予以1000——10000元的獎(jiǎng)勵(lì)，并通過蒙牛OA平臺(tái)、蒙牛足跡等渠道，在集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。附件:1.危機(jī)事件內(nèi)容分類表2.危機(jī)事件通報(bào)及處理表3．危機(jī)管理操作流程三月六日附件1：危機(jī)事件內(nèi)容分類內(nèi)容級(jí)別危機(jī)事件受理部門征詢部門A類（危機(jī)程度非常嚴(yán)重，對(duì)蒙牛集團(tuán)和各事業(yè)部成全局性影響，對(duì)媒體具有強(qiáng)烈吸引力的危機(jī)事件）集團(tuán)重大經(jīng)營、財(cái)務(wù)及管理危機(jī)：1、財(cái)報(bào)公布：業(yè)績下降、某項(xiàng)業(yè)務(wù)明顯下降。2、重大財(cái)務(wù)支出引起的危機(jī)。3、業(yè)務(wù)變更帶來的負(fù)面影響：合資、收購、吞并、資產(chǎn)重組、重要業(yè)務(wù)合作信息。4、其他與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)構(gòu)成明顯負(fù)面影響的信息危機(jī)管理小組集團(tuán)各事業(yè)本部、中心、室重大產(chǎn)品危機(jī)：1、大批量召回。2、惡性事件。3、國家有關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)厲查處危機(jī)管理小組及銷售中心或客戶所在都市分企業(yè)各事業(yè)本部的銷售部、市場部、研發(fā)部、技術(shù)管理部，質(zhì)量技術(shù)管理中心，法務(wù)中心，總裁辦公室，集團(tuán)營銷中心，董事會(huì)辦公室，公共關(guān)系中心，對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心等缺乏危機(jī)意識(shí)引起的重度危機(jī)：泄密、與事實(shí)不符、評(píng)論敏感事件或競爭對(duì)手危機(jī)管理小組集團(tuán)各事業(yè)本部、中心、室重大人事危機(jī)：企業(yè)高層管理人員或董事會(huì)組員變動(dòng)、大規(guī)模裁員引起的危機(jī)危機(jī)管理小組集團(tuán)人力資源中心信譽(yù)危機(jī)：承諾無法兌現(xiàn)危機(jī)管理小組承諾部門重大法律危機(jī)危機(jī)管理小組各事業(yè)本部市場部、質(zhì)量管理中心、法務(wù)中心外部環(huán)境變化引起的危機(jī)：1、不可抗力。2、政策法規(guī)。3、關(guān)鍵競爭廠商積極挑釁。4、股市、合作伙伴、客戶等劇烈變化危機(jī)管理小組各事業(yè)本部的銷售部、市場部、研發(fā)部、技術(shù)管理部，質(zhì)量技術(shù)管理中心，法務(wù)中心，總裁辦公室，集團(tuán)營銷中心，董事會(huì)辦公室，公共關(guān)系中心，對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心等B類（危機(jī)程度相對(duì)較為嚴(yán)重、對(duì)蒙牛的某一區(qū)域市場也許導(dǎo)致影響的危機(jī)事件）特殊產(chǎn)品危機(jī)：1、省級(jí)或區(qū)域較大政府部門進(jìn)行查處。2、多種消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品問題進(jìn)行投訴，也許釀成較大的社會(huì)影響各事業(yè)本部營銷系統(tǒng)和營銷中心各事業(yè)本部的銷售部、市場部、研發(fā)部、技術(shù)管理部，質(zhì)量技術(shù)管理中心，法務(wù)中心，總裁辦公室，集團(tuán)營銷中心，董事會(huì)辦公室，公共關(guān)系中心，對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心等媒體惡意襲擊：1、少數(shù)媒體從業(yè)人員以尋求利益為目的，進(jìn)行以曝光相威脅的采訪。各事業(yè)本部營銷系統(tǒng)和營銷中心集團(tuán)營銷中心、法務(wù)中心等C類（危機(jī)的范圍只局限在一種局部市場對(duì)媒體吸引力弱的危機(jī)事件。）服務(wù)危機(jī)：服務(wù)不滿引起的投訴類危機(jī)事件危機(jī)發(fā)生所在都市分企業(yè)或經(jīng)銷商及都市經(jīng)理公共關(guān)系中心、對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心和各事業(yè)本部銷售中心、銷售部、市場部、法務(wù)中心等一般產(chǎn)品危機(jī)：1、單個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量等投訴問題。2、終端都市政府部門進(jìn)行的查處危機(jī)發(fā)生所在都市經(jīng)銷商、都市經(jīng)理公共關(guān)系中心、對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心和各事業(yè)本部銷售中心、銷售部、市場部、質(zhì)量技術(shù)管理中心、法務(wù)中心等附件2：危機(jī)事件管理表1闡明：一種危機(jī)自發(fā)生到處理結(jié)束，所有狀況都需填入本文獻(xiàn)的表一至表三中。（1）危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，即口頭告知該類危機(jī)受理部門。危機(jī)發(fā)生兩小時(shí)內(nèi)，必須將表一填寫完上報(bào)至對(duì)應(yīng)的受理部門。（2）危機(jī)處理過程中，各級(jí)主管決策及整個(gè)實(shí)際處理過程，及時(shí)填入表二。表二每三天上報(bào)一次，上報(bào)給對(duì)應(yīng)的受理部門。（3）危機(jī)處理結(jié)束后一日內(nèi)，將表一、表二、表三所有填寫完整提交至對(duì)應(yīng)的受理部門。。（4）表四由該危機(jī)負(fù)責(zé)人的上轄一級(jí)主管人員填寫。（5）表四應(yīng)在收到表三后的3個(gè)工作日內(nèi)填寫完并發(fā)到此危機(jī)事件處理的第一負(fù)責(zé)人。表一：危機(jī)狀況通報(bào)發(fā)生時(shí)間：（預(yù)警但未發(fā)生不必填）