《汽車維修業(yè)務(wù)接待》-教學(xué)課件-08-任務(wù)八 交車及費(fèi)用結(jié)算

交車及費(fèi)用結(jié)算1任務(wù)載體

小俠帶客戶進(jìn)行車輛完工檢驗(yàn)后，帶客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，送別客戶。2課程概述1.能夠掌握交車核算的步驟流程2.能夠和顧客一起完成交車檢查3.能夠給客戶解釋維修項(xiàng)目和相關(guān)費(fèi)用4.能夠帶領(lǐng)顧客完成費(fèi)用結(jié)算目標(biāo)1.車輛交付流程2.通知并陪同客戶交車驗(yàn)收3.服務(wù)解釋與交車結(jié)賬4.送別客戶內(nèi)容2課程概述和顧客一起完成交車檢查重點(diǎn)成功完成交車檢查及費(fèi)用結(jié)算難點(diǎn)3知識(shí)講解車輛交付流程3知識(shí)講解通知并陪同客戶交車驗(yàn)收1.聯(lián)系或通知客戶對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛（對(duì)于不在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式）2.驗(yàn)收接車引導(dǎo)客戶前往交車車位，陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車。3.詳細(xì)介紹修理結(jié)果可能情況下，請(qǐng)客戶親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)4.展示舊件自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性詢問(wèn)客戶舊件處理意見(jiàn)，若客戶不需要，專營(yíng)店負(fù)責(zé)處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換。3知識(shí)講解服務(wù)解釋1.服務(wù)說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解2.服務(wù)說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說(shuō)明和費(fèi)用說(shuō)明維修說(shuō)明重點(diǎn)：《維修服務(wù)委托書》項(xiàng)目、故障、已完成的維修和效果，維修保養(yǎng)的過(guò)程，故障分析及原因，更換的備件以及必要性，額外的免費(fèi)維修項(xiàng)目。費(fèi)用說(shuō)明重點(diǎn)：總費(fèi)用，總備件費(fèi)和總工時(shí)費(fèi)，分項(xiàng)工作的備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)，（返修時(shí)）上次費(fèi)用及客戶應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；實(shí)際收費(fèi)與估價(jià)不符時(shí)，必須合理解釋，服務(wù)說(shuō)明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問(wèn)；3知識(shí)講解交車結(jié)賬1.詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答；2.在《保修手冊(cè)》中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)，打印結(jié)算單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；3.服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，出納復(fù)核費(fèi)用是否正確；4.客戶付款結(jié)賬3知識(shí)講解送別顧客流程步驟主要內(nèi)容1和顧客一起到交車區(qū)取車，將車鑰匙、行駛證交給客戶2主動(dòng)為用戶打開車門，請(qǐng)顧客上車，注意保護(hù)顧客不要碰到車門柱；3約定電話回訪的時(shí)間；4同客戶道別，表達(dá)謝意，