網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案

網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案州東方通信軟件技術(shù)有限公司，上海200030公司，上海200030）務(wù)的層出不窮，客戶投訴類型也不斷增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以萬套計、相關(guān)支撐工具也是達數(shù)十套，需要查詢信息不斷擴大，客服和網(wǎng)絡(luò)部門在投訴處理效率方面的壓力也缺乏統(tǒng)一的平臺處理，客服前臺直接處理能力不當前網(wǎng)絡(luò)問題投訴處理流程，客服人員收集客戶反饋的投訴問題，根理，若無法解決派單網(wǎng)絡(luò)部門專家處理，專家在相關(guān)系統(tǒng)上查詢信息并定位客戶投當前網(wǎng)絡(luò)問題投訴處理存在如下不足：（1）客戶投訴問題定位工作量大，由于承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多且分散，需要登錄不同（2）系統(tǒng)上的信息專業(yè)性過強、多是網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程長，對于客服人員響客戶投訴感知；（4）前端客服投訴處理缺少規(guī)范平臺界面，收集客戶投訴信息人為主觀性影響大，致網(wǎng)絡(luò)后臺無法快速、有效的聚焦客戶感知層面和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量層面的問題。因此，需要網(wǎng)絡(luò)投訴支撐系統(tǒng)平臺，將分散在不同系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息進行整合，提供操作簡單、專家處理經(jīng)驗固化、專業(yè)且規(guī)范的受理界面，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)后臺與客服前臺的投訴網(wǎng)絡(luò)信息雙向共享，提升整體投訴效率和客戶感知。通過提供標準化的接口適配器，對投訴支撐系統(tǒng)信息快速整合，根據(jù)業(yè)務(wù)特點封裝各類服務(wù)組件，供多樣化應(yīng)用開發(fā)需要，簡化投訴處理操作界面復(fù)雜化、規(guī)范化和智能化的投訴處理手段，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，改變原有網(wǎng)絡(luò)類投訴需派單給網(wǎng)絡(luò)部，后臺人工登錄各類網(wǎng)元、設(shè)備查詢、分析解決用戶投訴問題效率低下的問題，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理向客服前移，提高投訴處理響應(yīng)速度和投訴處理效率，最終提升客戶滿意度。架構(gòu)設(shè)計原則：由于此系統(tǒng)需要整合多達幾十套系統(tǒng)，各個被整合的系統(tǒng)具有各自數(shù)據(jù)整合方式支持基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫、基于消息指令、基于文件等，服務(wù)整合深度分界面設(shè)計原則：此系統(tǒng)需要給客服人員使用，處理實時投訴，投訴類型較多，需要應(yīng)用組件實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)用戶功能需求，通過組件化的設(shè)計方法各組件提供各自專門服務(wù)，通過組件集成形成不同的應(yīng)用功能，應(yīng)用組件主投訴處理流程服務(wù)組件、投訴處理流程管理組件、數(shù)據(jù)采集管理組件、應(yīng)用（1）采用數(shù)據(jù)適配器的方案來進行系統(tǒng)深度整合的方案（2）面向不同層面的深度整合面向呈現(xiàn)層的深度整合；面向業(yè)務(wù)層的深度整合；（3）基于數(shù)據(jù)庫接口服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢請求，轉(zhuǎn)發(fā)（4）基于不同格式的文件接口的深度整合服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢請求，并轉(zhuǎn)發(fā)給文件適配器；使用文件適配器連接到被整合系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，文件適配器接收服務(wù)層轉(zhuǎn)發(fā)的查詢請求，進行數(shù)據(jù)文件的讀取、解析，并將得到的數(shù)據(jù)文件發(fā)送至服務(wù)層；（5）面向服務(wù)層的深度整合模塊化、可組合、可伸縮的優(yōu)勢，能夠保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高性能運行，具備良整合功能服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)對相關(guān)投訴處理支撐系統(tǒng)進行整合后，實網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)提供全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷的結(jié)果，根據(jù)查詢結(jié)果獲得的網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息，對客戶投訴原因定位并對（1）覆蓋信息關(guān)聯(lián)查詢：根據(jù)用戶地理位置信息，進行地物信息、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息、室內(nèi)站點信息關(guān)聯(lián)查詢，采用模糊匹配方式，關(guān)聯(lián)查詢得到的結(jié)果結(jié)合地圖呈現(xiàn)給客服人員。作為覆蓋類投訴收集提供支撐手段。（2）網(wǎng)絡(luò)故障/工程割接信息關(guān)聯(lián)查詢：根據(jù)投訴位置查詢或GIS地圖定位后，以定位點為查詢條件，自動關(guān)聯(lián)查詢出該位置點附近的網(wǎng)絡(luò)故障和工程信息，實現(xiàn)（3）網(wǎng)絡(luò)感知定位收集：提供網(wǎng)絡(luò)感知定位收集功能，支持客服人員點選客戶投訴地點，系統(tǒng)自動收集，傳遞給后臺網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門后續(xù)跟進處理。支持正確定位投訴地點，獲取投訴地點的經(jīng)緯度。理人員通過預(yù)處理導(dǎo)航完成客戶投訴信息收集、點擊投訴原因自動分析、查看投訴操作簡單、自動調(diào)用整合服務(wù)查看客戶網(wǎng)絡(luò)信息和形成處理建議。方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷和投訴智能預(yù)處理等功能，實現(xiàn)投訴處理智能化和投訴處理一鍵系統(tǒng)全面應(yīng)用客服前臺、客服后臺和網(wǎng)絡(luò)部門的投訴生產(chǎn)，支撐客服投訴故障定位（1）投訴處理環(huán)節(jié)，流轉(zhuǎn)工單由未前移前的6個減少至1SOA技術(shù)架構(gòu)