公關(guān)禮儀教學(xué)大綱

《公關(guān)禮儀》教學(xué)大綱課程編號：ZR021418課程名稱：《公關(guān)禮儀》總課時(shí)數(shù)：36試驗(yàn)或上機(jī)課時(shí)：一、闡明（一）《公關(guān)禮儀》的課程性質(zhì)：《公關(guān)禮儀》是漢語言文學(xué)專業(yè)的選修課，是一門傳授公關(guān)禮儀操作技巧、實(shí)踐社交禮儀規(guī)范的應(yīng)用型課程。（二）教材及講課對象：金正昆：《公關(guān)禮儀》，北京大學(xué)出版社，8月（第一版）講課對象：漢語言文學(xué)專業(yè)（三）《公關(guān)禮儀》的課程目的（教學(xué)目的）：知識目的：規(guī)定學(xué)生掌握禮儀基本內(nèi)涵，理解禮儀知識，懂得遵守禮儀的基本規(guī)范，掌握體態(tài)禮儀、會(huì)面禮儀、交談禮儀、往來禮儀、傳播禮儀及服務(wù)禮儀的基本常識。能力目的：增強(qiáng)學(xué)生的現(xiàn)代交際素質(zhì)，塑造理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度，培養(yǎng)與人為善、莊嚴(yán)大方、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)及職業(yè)的需要，全面掌握公關(guān)禮儀內(nèi)容、特性和規(guī)范，并能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，提高從事公關(guān)工作的實(shí)際能力。（四）《公關(guān)禮儀》課程講課計(jì)劃（包括課時(shí)分派）章次內(nèi)容講授實(shí)驗(yàn)第一章·第一節(jié)公關(guān)禮儀的涵義2第一章·第二、三節(jié)白金法則和三A法則2第二章·第一節(jié)儀表禮儀2第二章·第二節(jié)服飾禮儀2第三章·第一節(jié)簡介禮儀2第三章·第二、三節(jié)握手禮儀和稱呼禮儀2第四章交談禮儀4第五章·第一、二節(jié)禮品禮儀和登門拜訪2第五章·第三節(jié)接待來賓2第六章·第一、二節(jié)電話禮儀、電子信函的使用2第六章·第三節(jié)應(yīng)對媒體的技巧2第七章·第一節(jié)座次禮儀2第七章·第二、三節(jié)宴會(huì)禮儀和西餐禮儀2第八章·第一節(jié)娛樂活動(dòng)的禮儀2第八章·第二、三節(jié)享用酒水和自助用餐的禮儀2第九章·第一、二節(jié)服務(wù)禮儀概述、服務(wù)意識2第九章·第三、四節(jié)職業(yè)道德、零度干擾2總課時(shí)36（五）考核規(guī)定：平時(shí)成績占30%，期中考試占30%，期末考試占40%平時(shí)成績包括：課堂出勤、作業(yè)和平時(shí)測驗(yàn)；期中考試以考察形式進(jìn)行，包括詳細(xì)的實(shí)踐操作檢測、書寫心得體會(huì)等；期末考試以開卷考試形式進(jìn)行。二、教學(xué)內(nèi)容第一章公關(guān)禮儀概述重要教學(xué)目的：1、掌握禮儀的內(nèi)涵、作用和操作技巧2、明確白金法則的要點(diǎn)和處理技巧3、明確三A法則的詳細(xì)內(nèi)容教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、課堂討論、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、禮儀的內(nèi)容和操作原則2、三A法則的實(shí)踐運(yùn)用第一節(jié)禮儀涵義一、禮儀的內(nèi)涵二、禮儀的理解（一）禮儀是交往藝術(shù)（二）禮儀是溝通技巧（三）禮儀是行為規(guī)范三、講禮儀的時(shí)機(jī)（一）初次交往（二）因公交往（三）涉外交往四、禮儀的作用（一）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)（二）外塑形象（三）增進(jìn)交往五、禮儀的內(nèi)容（一）形象設(shè)計(jì)（二）溝通技巧六、禮儀的操作原則（一）有所不為（二）有所為七、禮儀的基本理念（一）尊重為本（二）善于體現(xiàn)（三）形式規(guī)范第二節(jié)白金法則一、白金法則要點(diǎn)（一）互動(dòng)（二）有效溝通二、白金法則的處理技巧（一）擺正位置（二）端正態(tài)度第三節(jié)三A法則一、Accept，接受對方（一）接受交往對象（二）接受交往對象的風(fēng)俗習(xí)慣（三）接受他人的交際禮儀二、Appreciate，重視對方三、Admire，贊美對方（一）實(shí)事求是（二）夸人夸到點(diǎn)子上第二章體態(tài)禮儀重要教學(xué)目的：1、掌握儀表禮儀的原則與操作要點(diǎn)2、明確服飾禮儀的基本原則教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、電視演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、儀表禮儀中容貌修飾的要點(diǎn)和化妝的原則2、服飾禮儀中詳細(xì)場所對服飾的規(guī)定第一節(jié)儀表禮儀一、儀表禮儀的規(guī)則（一）整潔（二）自然（三）互動(dòng)二、儀表禮儀的要點(diǎn)（一）容貌的修飾（二）注意化妝（三）注意舉止（四）注意表情第二節(jié)服飾禮儀一、服的禮儀（一）符合身份（二）揚(yáng)長避短（三）辨別場所（四）遵守常規(guī)（五）職業(yè)場所著裝的禁忌二、飾的禮儀（一）以少為佳（二）同質(zhì)同色（三）符合習(xí)俗（四）注意搭配第三章會(huì)見禮儀重要教學(xué)目的：1、掌握簡介的分類及注意事項(xiàng)2、理解握手禮儀的詳細(xì)操作細(xì)節(jié)3、明確稱呼的原則和使用技巧教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、現(xiàn)場演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、自我簡介的模式與操作技巧2、握手禮儀的動(dòng)作細(xì)節(jié)第一節(jié)簡介禮儀一、簡介的含義及分類（一）自我簡介（二）為他人做簡介（三）集體簡介（四）業(yè)務(wù)簡介二、簡介的要點(diǎn)（一）簡介的時(shí)機(jī)（二）簡介的主角（三）體現(xiàn)的方式三、自我簡介（一）自我簡介的時(shí)機(jī)（二）簡介自己時(shí)的次序（三）自我簡介的輔助工具和輔助人員（四）我簡介的時(shí)間長度（五）自我簡介的模式（六）自我簡介的縮略語四、為他人做簡介（一）誰來當(dāng)簡介人（二）簡介的次序五、集體簡介六、業(yè)務(wù)簡介（一）把握時(shí)機(jī)（二）講究方式（三）誠實(shí)無欺（四）不詆毀他人第二節(jié)握手禮儀一、會(huì)面禮儀（一）中外有別（二）外外有別（三）今古有別（四）場所有別二、握手禮儀（一）握手的場所（二）伸手的前后次序（三）手位（四）握手時(shí)的寒喧（五）握手的基本禁忌第三節(jié)稱呼禮儀一、稱呼的重要作用（一）表達(dá)尊重（二）拉開距離二、稱呼的原則（一）采用常規(guī)稱呼（二）堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗三、常用的稱呼方式（一）行政職務(wù)（二）技術(shù)職稱（三）學(xué)術(shù)頭銜（四）行業(yè)稱呼（五）泛尊稱四、稱呼的禁忌（一）無稱呼（二）替代性稱呼（三）易于引起誤會(huì)的稱呼（四）地方性稱呼（五）不合適的簡稱第四章交談禮儀重要教學(xué)目的：1、理解交談的禁忌2、掌握談話內(nèi)容的操作原則教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、舉例闡明談話形式的注意事項(xiàng)2、詳細(xì)講解談話內(nèi)容中的原則把握尺度一、談話的功能（一）交流信息（二）體現(xiàn)情感（三）進(jìn)行互動(dòng)二、談話的形式（一）禮讓對方（二）少說多聽（三）善于同他人合作三、交談五忌（一）不打斷對方（二）不補(bǔ)充對方（三）不糾正對方（四）不質(zhì)疑對方（五）不挖苦對方四、交談中的合作（一）表情要合作（二）動(dòng)作要合作（三）話題要合作五、談話內(nèi)容之六不談（一）不談傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容（二）不談波及他人隱私的內(nèi)容（三）不談波及國家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容（四）不談非議交往對象的內(nèi)容（五）不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容（六）不談?dòng)顾椎图壍膬?nèi)容六、社交四宜談（一）宜談雙方確定的話題（二）宜談風(fēng)格高雅的問題（三）宜選輕松快樂的話題（四）宜談對方所擅長的話題第五章往來禮儀重要教學(xué)目的：1、理解禮品禮儀的贈(zèng)送和接受原則2、掌握登門拜訪的四個(gè)原則3、熟知接待來賓的注意事項(xiàng)教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、觀看錄像、現(xiàn)場演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、贈(zèng)送禮品的5W原則2、精確把握登門拜訪的登門有禮和為客有方3、接待來賓中準(zhǔn)備工作的詳細(xì)操作第一節(jié)禮品禮儀一、禮品的定位（一）人和人打交道，禮品是紀(jì)念品（二）企業(yè)和企業(yè)打交道，禮品是宣傳品二、贈(zèng)送禮品——5W規(guī)則（一）Who，送給誰（二）What，送什么（三）Where，在什么地方送（四）When，什么時(shí)間送（五）Which，怎樣送三、接受禮品（一）落落大方（二）要表達(dá)感謝第二節(jié)登門拜訪一、有約在先（一）約定期間（二）約定地點(diǎn)（三）約定人數(shù)（四）約定主題（五）如約而至二、登門有禮（一）預(yù)先告知（二）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)（三）問候致意（四）寄存自身物品三、為客有方（一）限定交談的內(nèi)容（二）限定交際的范圍（三）限定交際的空間（四）限定交際的時(shí)間四、適可而止（一）要適時(shí)告退（二）要向在場的所有人道別（三）要說走就走（四）要回報(bào)平安第三節(jié)接待來賓一、提前做好必要的安排（一）搞好環(huán)境衛(wèi)生（二）要準(zhǔn)備必要的交通工具（三）要備齊待客的基本物品（四）要注意膳食的安排（五）要酌情安排娛樂活動(dòng)二、注意迎來送往的細(xì)節(jié)（一）要恭候?qū)Ψ剑ǘ┮┒Y問候三、熱情待客（一）專心致志（二）熱情相待（三）檢點(diǎn)體現(xiàn)第六章傳播禮儀重要教學(xué)目的：1、理解撥打電話和接聽電話的基本原則2、掌握傳真、電子郵件和手機(jī)短信的使用原則3、理解應(yīng)對媒體的技巧教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、課堂討論、觀看錄像、現(xiàn)場演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、電話禮儀中的時(shí)空掌握技巧2、傳真、手機(jī)短信的操作技巧第一節(jié)電話禮儀一、電話形象三要素（一）時(shí)間選擇（二）空間選擇（三）通話的長度二、接電話的禮儀（一）鈴響不過三聲（二）不要隨便叫人代接電話（三）撥錯(cuò)電話的處理（四）外人在場接電話的技巧（五）移動(dòng)電話的使用第二節(jié)電子信函一、電子信函的使用原則（一）簡要扼要（二）嚴(yán)謹(jǐn)精確（三）一事一議（四）時(shí)效性強(qiáng)二、傳真的禮儀規(guī)則（一）要篇幅短?。ǘ┮⒁獍踩ㄈ┮僮饕?guī)范三、電子郵件的禮儀規(guī)則（一）不要濫用（二）要內(nèi)容簡短（三）要信息真實(shí)（四）要講究公德（五）要格式規(guī)范四、手機(jī)短信息的規(guī)則（一）要雙向使用（二）要適度使用（三）要合法使用（四）要文明使用（五）要簽名使用第三節(jié)應(yīng)對媒體一、媒體的作用（一）制造話題（二）進(jìn)行過濾二、應(yīng)對媒體的技巧（一）要理解媒體（二）要有備而來（三）要注意臨場體現(xiàn)第七章會(huì)務(wù)禮儀重要教學(xué)目的：1、明確不一樣場景下的座次禮儀2、掌握舉行宴會(huì)和參與宴會(huì)的基本禮儀3、理解西餐的有關(guān)禮儀教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、觀看錄像、現(xiàn)場演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、講解生活中常見的排列禮儀2、結(jié)合生活實(shí)例講解宴會(huì)禮儀的五M原則第一節(jié)座次禮儀一、引導(dǎo)帶路的禮儀二、國際會(huì)議的排序三、公務(wù)會(huì)議的座次禮儀四、出入房門的次序五、出入電梯的次序六、會(huì)客時(shí)的座次七、轎車的座次第二節(jié)宴會(huì)禮儀一、宴會(huì)禮儀的來源（一）來自習(xí)俗（二）更好地進(jìn)餐進(jìn)食二、宴會(huì)分類（一）國宴（二）正式宴會(huì)（三）便宴（四）家宴三、宴會(huì)禮儀——五M（一）money，費(fèi)用（二）meeting，會(huì)客（三）media，環(huán)境（四）music，音樂（五）menu，菜單四、參與宴會(huì)的禮儀（一）維護(hù)形象（二）遵守時(shí)間（三）適度交際第三節(jié)西餐禮儀一、西餐的菜序二、西餐就餐的服裝和舉止三、西餐餐具的使用（一）西餐餐巾的使用（二）西餐刀叉的使用第八章娛樂禮儀重要教學(xué)目的：1、掌握參與舞會(huì)、觀看演出、旅游觀光的禮儀2、理解茶、咖啡和洋酒等的酒水禮儀3、理解自助餐的有關(guān)禮儀教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、觀看錄像、現(xiàn)場演示、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、參與舞會(huì)的詳細(xì)禮儀2、結(jié)合生活實(shí)例講解自助餐的詳細(xì)操作第一節(jié)娛樂活動(dòng)一、交際舞會(huì)上的禮儀（一）參與舞會(huì)帶異性到場（二）邀請舞伴的次序（三）舞曲要有張有馳（四）請人有講究（五）女士拒絕的禮儀二、觀看演出的禮儀（一）力所能及的范圍內(nèi)，迎送客人（二）提前入場對號就座（三）不制造噪音三、觀光旅游中的禮儀（一）遵守社會(huì)公德（二）注意安全（三）善于與他人共處第二節(jié)享用酒水一、茶的禮儀（一）品種的辨別（二）茶具的選擇（三）上茶的講究（四）品茶二、咖啡的禮儀（一）強(qiáng)調(diào)現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡（二）關(guān)注咖啡豆的詳細(xì)選擇（三）怎樣往咖啡里添加?xùn)|西（四）喝咖啡的詳細(xì)程序問題三、洋酒的禮儀第三節(jié)自助用餐一、自助餐的規(guī)定（一）形象自然（二）時(shí)間自由（三）不排座次二、主辦自助餐宴會(huì)時(shí)的問題（一）自助餐的合用場所（二）自助餐的時(shí)間安排（三）自助餐的場地三、參與自助餐的禮儀（一）要理解菜序（二）要排隊(duì)就餐（三）要多次少?。ㄋ模┮突夭途撸ㄎ澹┮豪诰耪路?wù)禮儀重要教學(xué)目的：1、理解服務(wù)禮儀的基本原則和關(guān)鍵技巧2、掌握服務(wù)意識的內(nèi)涵和規(guī)定3、理解職業(yè)道德的深層涵義教學(xué)措施及教學(xué)手段：課堂講授、觀看錄像、多媒體教學(xué)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1、結(jié)合實(shí)例講解服務(wù)禮儀的操作原則2、分析職業(yè)道德在崗位中的禮儀規(guī)范第一節(jié)服務(wù)禮儀概述一、操作原則（一）要理解人（二）要注意規(guī)范化的運(yùn)作二、關(guān)鍵詞一一一尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)第二節(jié)服務(wù)意識一、自知之明二、要善解人意三、要無微不至四、要不厭其煩第三節(jié)職業(yè)道德一、家庭美德二、職業(yè)道德（一）思想品質(zhì)（二）服務(wù)態(tài)度（三）經(jīng)營風(fēng)格（四）職業(yè)素養(yǎng)三、社會(huì)公德第四節(jié)零度干擾一、語言無干擾（一）不要以語言拉客（二）不以語言勸客（三）不以語言難客（四）不以語言逐客二、表情態(tài)度無干擾三、舉止動(dòng)