自如APP產(chǎn)品分析報(bào)告

自如APP產(chǎn)品分析匯報(bào)新人產(chǎn)品分析處女作，選擇了一線都市青年男女青睞的品質(zhì)租房軟件——自如APP。

但愿通過(guò)本文對(duì)自如APP的分析回答如下幾種問(wèn)題：

自如APP在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的亮點(diǎn)與欠缺其他同類(lèi)租房產(chǎn)品能從自如身上學(xué)到什么自如APP未來(lái)的迭代方向根據(jù)鏈家研究院《租賃的崛起》匯報(bào)的數(shù)據(jù)，市場(chǎng)上有一定規(guī)模的品牌公寓企業(yè)有1000多家，運(yùn)行管理的房間數(shù)量約100萬(wàn)間。以此推斷，自如的市場(chǎng)擁有率大概在35%左右。自如可以在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)租市場(chǎng)中戰(zhàn)勝90%的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活下來(lái)，實(shí)屬不易。本文重要從產(chǎn)品拆解、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品迭代、顧客等幾方面進(jìn)行分析，探究自如APP的交互邏輯和獨(dú)到之處。還望大神們多多留言，批評(píng)指正。

一、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

據(jù)住建部記錄，目前我國(guó)約有1.6億人在城鎮(zhèn)租房居住，占城鎮(zhèn)常住人口的21%。其中，新就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生和外來(lái)務(wù)工人員為重要群體。自如源自一種更廣為人知的房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)——鏈家。6月，自如的網(wǎng)站版本上線；8月，自如iPhone版APP版本1.0上線；5月，自如從鏈家拆分出來(lái)獨(dú)立發(fā)展；8月，自如合計(jì)房源突破40萬(wàn)。目前已經(jīng)入駐北京、上海、深圳、杭州、南京5大都市，管理房屋數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)間，合計(jì)服務(wù)15萬(wàn)自如業(yè)主，合計(jì)自如客100萬(wàn)人。

自如以將房主欲出租的房屋進(jìn)行二次設(shè)計(jì)，實(shí)行統(tǒng)一裝修、家居家電配置等為宣傳噱頭，但愿營(yíng)造二手房屋一手入住式的的體驗(yàn)，主張拎包入住。同步自如還提供保潔服務(wù)、維修服務(wù)等多項(xiàng)后期服務(wù)，重視租戶(hù)的入住體驗(yàn)。

定位：高品質(zhì)居住產(chǎn)品與服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)O2O品牌slogan：品質(zhì)租房，創(chuàng)享生活合作伙伴：京東產(chǎn)品形態(tài)：擁有PC端和移動(dòng)端（iOS、Android和微信小程序）目前，自如已推出8條產(chǎn)品線，幾乎囊括有多種類(lèi)型租住需求的顧客從找房到入住到住后管理的各方面需求。

自如友家——多人合租，四種裝修風(fēng)格可選擇整套出租——業(yè)主直租，多種裝修風(fēng)格可選擇自如寓——青年獨(dú)棟公寓，共享娛樂(lè)設(shè)施自如旅居——民宿、青年驛棧自如搬家——明碼標(biāo)價(jià)，打包、搬運(yùn)自如保潔——平常、深度、開(kāi)荒、消殺、民宿等保潔服務(wù)，三天不滿(mǎn)意，可返工自如家修——家庭維修服務(wù)自如優(yōu)品——生活家居物品購(gòu)置，可定制房間搭配方案自如上線至今發(fā)展路線圖：

二、產(chǎn)品構(gòu)造

合租/整租：即APP首頁(yè)，功能重要針對(duì)一線都市長(zhǎng)租顧客，共分為兩個(gè)模塊。第一種模塊對(duì)于目的性較強(qiáng)的顧客提供了明顯標(biāo)注的“搜索框”，為其他以“逛逛看看”的顧客提供“我要租房”；第二個(gè)模塊是為房主提供的“房屋委托”，模塊上部有明顯的征詢(xún)窗口，提供電話(huà)征詢(xún)和在線委托兩種選擇。自如寓：同樣為目的明確的租戶(hù)提供“搜索框”，由于目前每個(gè)都市的自如寓數(shù)量有限（例北京有六棟，上海由兩棟），因此在這部分中對(duì)所有的自如寓進(jìn)行了展示。自如寓部分重要突出強(qiáng)調(diào)公寓小區(qū)生活，這也是自如的宣傳點(diǎn)之一。民宿/驛棧：共分為“自如驛”——即驛棧，“我行我宿”——即民宿，兩個(gè)部分。同樣為目的明確的租戶(hù)提供“搜索框”。生活服務(wù)：重要分為自如客專(zhuān)享、自如優(yōu)品、自如服務(wù)、熱門(mén)推薦和服務(wù)者故事幾種方面。重要是服務(wù)于租客平常所需的多種生活服務(wù)配套設(shè)施。我的：可一鍵切換為“房東”模式，在租客模式下可以看到有基礎(chǔ)功能欄，包括收藏、約看、訂單、評(píng)價(jià)、余額等功能，我的家欄目下包括協(xié)議、賬單、管家、報(bào)修的功能，在頁(yè)面底部可以找到客服、投訴以及個(gè)人設(shè)置。產(chǎn)品特色：

在一種APP內(nèi)集成了自如8條產(chǎn)品線的所有產(chǎn)品及功能。其他競(jìng)品如蘑菇租房APP、螞蟻?zhàn)夥緼PP、愛(ài)彼迎APP等，都是以長(zhǎng)租或短租等單條產(chǎn)品線為主設(shè)計(jì)的。自如APP將所有產(chǎn)品線有機(jī)整合在一種軟件中且使用體驗(yàn)良好，實(shí)屬不易。但個(gè)人的使用體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，短租產(chǎn)品線在這其中略顯雞肋，將兩大顧客群集中在一種APP中與否合適，尚有待考量。根據(jù)合租/整租、自如寓、民宿/驛棧的不一樣狀況，設(shè)置不一樣的搜索頁(yè)面（詳細(xì)搜索頁(yè)面分析見(jiàn)下文）。搜索功能是租房類(lèi)APP軟件的關(guān)鍵功能區(qū)域，搜索功能的設(shè)置好壞，將直接影響顧客的交互體驗(yàn)。就目前應(yīng)用商店中的租房類(lèi)APP來(lái)說(shuō)，自如的搜索功能設(shè)置是最全、最直觀的。感情色彩濃厚，以不一樣場(chǎng)景下不一樣人員的“故事”為紐帶（自如客故事、業(yè)主故事、旅行者與房東的故事、服務(wù)者故事），強(qiáng)化其品質(zhì)租住生活、人形化服務(wù)，樹(shù)立其品牌形象，營(yíng)造一種“大家相親相愛(ài)一家親”“來(lái)到自如就是溫暖的大家庭”的氣氛。兼顧房主和租客兩種模式，可在“我的”頁(yè)面一鍵切換。三、關(guān)鍵頁(yè)面分析

1、首頁(yè)

首頁(yè)整體tab設(shè)計(jì)清晰，顧客的學(xué)習(xí)成本較低。沒(méi)有急切租房需求的顧客會(huì)關(guān)注首頁(yè)的周年活動(dòng)以及“租房情報(bào)局”等，有明確租房需求的顧客會(huì)直接點(diǎn)進(jìn)搜索框進(jìn)行搜索。首頁(yè)廣告站位篇幅過(guò)大，已到達(dá)頁(yè)面的二分之一。2、搜索頁(yè)面

“合租/整租”、“自如寓”、“民宿/驛?！钡乃阉黜?yè)面均有各自的特色。

（1）合租/整租搜索頁(yè)

截圖所示的版本是最新10月26日更新的4.0，與上一版本的區(qū)別在于將“入住日期”放到了標(biāo)簽位置，替代了本來(lái)的“租金范圍”，金額范圍移至篩選標(biāo)簽內(nèi)。這一功能的變化使得可以讓顧客看到即將上線的新居源。初衷是好的，不過(guò)租房顧客對(duì)于租金的在意程度要遠(yuǎn)高于對(duì)即將上線的新居源的期待，因此個(gè)人認(rèn)為這一變化效果未必比上一版本要好。房屋列表標(biāo)識(shí)清晰，清晰地標(biāo)定了“自如友家”、“自如整租”、“業(yè)主直租”以及“[轉(zhuǎn)]”的字樣。冬日來(lái)臨，房屋列表有清晰的供暖方式提醒，是一項(xiàng)較為人性化的設(shè)置。幾乎每個(gè)房源都標(biāo)注了“離地鐵近”。一線都市地鐵線路發(fā)達(dá)，幾乎房源都在地鐵沿線，并且伴隨共享單車(chē)的普及，人們對(duì)于離地鐵站遠(yuǎn)近的概念已經(jīng)放寬原則。再對(duì)每個(gè)房源都標(biāo)注“離地鐵近”就顯得無(wú)用且冗余，不如將空間節(jié)省下來(lái)標(biāo)注具有特色的內(nèi)容如“初次出租”、“獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)”、“獨(dú)立衛(wèi)生間”等信息。（2）自如寓搜索頁(yè)

因目前各個(gè)都市的自如寓數(shù)量有限，因此搜索頁(yè)直接以地圖的形式展示所有的自如寓位置，清晰直觀。自如寓的房屋構(gòu)造和設(shè)置因統(tǒng)一裝修，差異不大，并且一般選擇自如寓的多為高端顧客，顧客的關(guān)注點(diǎn)更多的在于地理位置和周?chē)h(huán)境。

（3）民宿/驛棧

選擇“民宿/驛?！钡亩酁橛新眯行枨蟮念櫩?，因此“民宿/驛?！睒?biāo)簽下的搜索欄則類(lèi)似旅游酒店預(yù)定APP的頁(yè)面，突出目的地、入住時(shí)間和同行人數(shù)。把“位置”、“篩選”、“排序”、“地圖”等功能放到了頁(yè)面下方，有些欠妥，實(shí)際交互體驗(yàn)較差，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，找到適合自己的詳細(xì)規(guī)定的房屋要比看到宣傳性質(zhì)過(guò)強(qiáng)的房屋推薦更故意義。在只輸入行程的狀況下，并不能獲得有針對(duì)性的房屋篩選列表?！肮ヂ浴睒?biāo)簽出目前這里顯得有些不倫不類(lèi)，攻略的內(nèi)容展現(xiàn)重要是為了推介其附近的民宿驛棧，但卻形成了一種內(nèi)容不全面且房屋推介不全面的狀況。顧客一般在推介頁(yè)面之后都要再進(jìn)行二次搜索，反復(fù)操作，作為一種標(biāo)簽出現(xiàn)意義不大。3、篩選頁(yè)面

對(duì)整租和合租篩選頁(yè)面進(jìn)行了辨別。整租篩選有房屋面積的選項(xiàng)，對(duì)房屋特色篩選項(xiàng)目的設(shè)置也側(cè)重于家庭生活所需，如“2個(gè)衛(wèi)生間”、“可養(yǎng)寵物”等。對(duì)合租篩選，房屋特色突出“獨(dú)立衛(wèi)生間”、“初次出租”、“獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)”等私人生活所需設(shè)置。這些標(biāo)簽選擇是自如APP區(qū)別于蘑菇租房APP、螞蟻?zhàn)夥緼PP等競(jìng)品產(chǎn)品的特色之一，篩選更明確更人性化。對(duì)整租的篩選仍將“房屋朝向”放到篩選項(xiàng)目第一欄欠妥，整租房屋一般是多種朝向的房屋兼具，不像合租房屋是租住獨(dú)立房間，對(duì)朝向的需求比較強(qiáng)。四、產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

從顧客角度繪制了自如APP產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程圖，為了簡(jiǎn)化過(guò)程，流程圖省略了管家和運(yùn)行角度的環(huán)節(jié)，以文字描述替代。

顧客根據(jù)自身租房需求篩選條件，確認(rèn)預(yù)約看房，系統(tǒng)告知管家查看看房消息告知。顧客確認(rèn)租房提交協(xié)議，管家確認(rèn)協(xié)議閉環(huán)管理，系統(tǒng)管理協(xié)議流程并歸檔。顧客平常住房服務(wù)需求訂單提交，線下服務(wù)人員（清潔人員、維修人員等）接受訂單并上門(mén)服務(wù)，系統(tǒng)管理訂單流程并歸檔。

五、產(chǎn)品迭代

自如APP的版本迭代周期十分頻繁，在大版本上線的階段會(huì)到達(dá)每周更新1-2次，平均迭代周期也在1個(gè)月1-2次左右。下圖僅列出了關(guān)鍵版本和新需求推出的版本迭代狀況。通過(guò)版本迭代可以看出：

自如APP在前期重視產(chǎn)品功能的完善，后期重視顧客體驗(yàn)以及交互方式的改善（例如不停改善搜索欄中的選項(xiàng)設(shè)置）。自如APP從最開(kāi)始就重視顧客積分的管理，在后期與芝麻信用掛鉤，實(shí)現(xiàn)顧客信用體系的構(gòu)建，在魚(yú)龍混雜的房產(chǎn)領(lǐng)域，信用體系的構(gòu)建是十分關(guān)鍵的。逐漸完善在線交易流程，從完善各類(lèi)支付方式、完善在線簽約功能、完善在線征詢(xún)到完善各類(lèi)服務(wù)功能的在線預(yù)約。產(chǎn)品上線伊始就踐行其“品質(zhì)租房，創(chuàng)享生活”的宗旨，關(guān)注自如客小區(qū)交流，人物故事等情感方向的功能搭建。

六、顧客分析

20-35歲是自如產(chǎn)品顧客的主力軍，男性顧客比例要明顯高于女性（男性67%，女性33%）。同步，因自如APP服務(wù)于房主和租客，因此其顧客為這兩部分人群。

房東：有閑置房屋欲出租，不過(guò)緊張中介不靠譜或者房客太麻煩，不樂(lè)意自己處理這些麻煩事，同步保障自己的房屋財(cái)產(chǎn)不受損失。租客——可分為一般顧客、中端顧客、高端顧客一般顧客：重要是剛剛畢業(yè)或工作時(shí)間較短的大學(xué)畢業(yè)生或都市白領(lǐng)，有穩(wěn)定的收入，對(duì)住房有一定的追求，重視居住環(huán)境，圖安心省事。但由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)一般，多考慮合租。中端顧客：工作了一定年限，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但沒(méi)有購(gòu)房，有伴侶，重視生活私密性，傾向于生活條件便利交通便利的整租房。高端顧客：高端行業(yè)就業(yè)人士，收入較高，較活躍，重要傾向于自如寓。一般顧客行為途徑

三類(lèi)顧客的途徑復(fù)雜程度看起來(lái)差不多，但一般顧客的思索過(guò)程和篩選過(guò)程會(huì)愈加復(fù)雜，更關(guān)注頁(yè)面的優(yōu)惠，收藏的房屋數(shù)量會(huì)較多，看房次數(shù)也會(huì)較多，重視性?xún)r(jià)比，對(duì)比的次數(shù)會(huì)比較多。

中端顧客行為途徑

中端顧客的租房目的相對(duì)明確，對(duì)住地選址范圍有了一定的心理預(yù)期，租房預(yù)算更高，會(huì)關(guān)注首頁(yè)房屋推薦以及整租和業(yè)主直租頁(yè)面的內(nèi)容，考慮時(shí)間成本較多。

高端顧客行為途徑

高端顧客的目的愈加明確，會(huì)直接選擇自如寓，同步更關(guān)注與自己生活在同一種小區(qū)的都是哪類(lèi)職業(yè)哪些性格的人，更重視對(duì)小區(qū)好友的狀況，樂(lè)于參與小區(qū)活動(dòng)，拓展交際圈。同步高端顧客也有也許選擇小戶(hù)型整租的狀況，在途徑圖中未做描述。

七、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

根據(jù)APPAnnie網(wǎng)站記錄的顧客對(duì)自如APP的評(píng)級(jí)按狀況如上，可以看到自如APP的好評(píng)差評(píng)比例是明顯變化的。下面截取部分網(wǎng)友的差評(píng)，但愿可以協(xié)助自如APP后期改善。

租房子的時(shí)候明明承諾提前一種月退租會(huì)退百分之40的押金，目前退房又說(shuō)不可以。想清理一下手機(jī)空間，發(fā)現(xiàn)這個(gè)占了700M，一看文檔數(shù)據(jù)600M，去app清理一下吧，找不到，客服讓我卸載重裝。每次分享活動(dòng)一定會(huì)分享租房者的真實(shí)姓名，租房時(shí)長(zhǎng)以及金額，不重視顧客隱私?？傇诟陌?，添功能可以，換風(fēng)格也可以，但有必要把某些功能說(shuō)沒(méi)就沒(méi)嗎？！例如這次待支付賬單，生活費(fèi)和房租為何放一起了，尚有繳費(fèi)記錄跑哪了，找這個(gè)可真費(fèi)力，隱藏的夠深啊。兩個(gè)人整租一套房，只有簽約的人可以看到訂單，因此只有一種客戶(hù)端可以改密碼鎖鑰匙，假如一種人改密碼鎖，那么另一種人就沒(méi)法進(jìn)門(mén)了。……

對(duì)于自如APP產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)大體可以總結(jié)為如下幾種方面。

服務(wù)層面——管家不給力，承諾的事情不貫徹到位；衛(wèi)生打掃人員打掃不徹底；維修人員不給力，遲遲不到位。隱私問(wèn)題——自如APP鼓勵(lì)自如客分享來(lái)獲得一定優(yōu)惠，但在轉(zhuǎn)發(fā)分享過(guò)程中將自如客的個(gè)人信息以及租房信息完全分享給他人，對(duì)顧客的隱私保障考慮不周，會(huì)給顧客帶來(lái)不安全感。顧客管理問(wèn)題——對(duì)于“我的”功能的改版不夠人性化，會(huì)存在刪除之前的訂單記錄繳費(fèi)記錄等狀況，會(huì)存在后來(lái)出現(xiàn)糾紛不證據(jù)可找的狀況，顧客權(quán)益難以保障。設(shè)計(jì)考慮不周——整租房存在朋友共同整租的狀況，但實(shí)際租金是均攤的，但在客戶(hù)端權(quán)益中只有單方面可查，實(shí)在不以便。應(yīng)開(kāi)通訂單分項(xiàng)或租房信息共享等功能，同步也要重視顧客隱私權(quán)的保障。八、總結(jié)

1、自如APP設(shè)計(jì)的亮點(diǎn)

（1）APP整體設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)約時(shí)尚

一種產(chǎn)品的精神面貌將很大程度上決定消費(fèi)者的消費(fèi)決策，從APP整體設(shè)計(jì)來(lái)看，自如在這首先做的是可圈可點(diǎn)，從裝修設(shè)計(jì)、重大活動(dòng)企劃、情感化設(shè)計(jì)等方面都切實(shí)踐行著他們打造“品質(zhì)租房”的口號(hào)。這些東西都非?？梢詥酒鹌潢P(guān)鍵顧客——都市白領(lǐng)們的關(guān)注。

（2）版本迭代頻繁，功能全面

相比于同類(lèi)競(jìng)品蘑菇租房APP等來(lái)說(shuō)，自如版本維護(hù)的速度是非?？斓模δ茉O(shè)置是走在行業(yè)前沿的。舉例來(lái)說(shuō)，從AppStore的版本歷史記錄來(lái)看，自如APP是在12月22日上線的版本3.6.2中新增智能鎖功能，到目前為止已經(jīng)對(duì)智能鎖功能進(jìn)行了六次以上的更新，但蘑菇租房是在10月9日上線的版本4.2.2中剛剛上新智能門(mén)鎖功能。

（3）顧客群體覆蓋全面

自如以其“合租/整租”以及“自如寓”兩條產(chǎn)品線，幾乎覆蓋了所有有長(zhǎng)租需求的顧客。從經(jīng)濟(jì)條件有限需要合租的剛畢業(yè)大學(xué)生、到經(jīng)濟(jì)寬裕需要社交的青年才俊、到有伴侶需要私密生活空間的小家庭，全線覆蓋。

2、自如APP的欠缺

（1）長(zhǎng)租&短租產(chǎn)品線混搭

目前自如APP是將自己的八大產(chǎn)品線集中在了一種APP上，能做到如今的程度，邏輯清晰，學(xué)習(xí)成本低，是很不輕易的。不過(guò)在其中”民宿/驛?！碑a(chǎn)品線實(shí)在略顯雞肋。目前自如的重要顧客群體還是長(zhǎng)租顧客，將長(zhǎng)租顧客和短租顧客這兩大需求截然不一樣的顧客群體集中在一種APP中，是一種不太現(xiàn)實(shí)的做法。產(chǎn)品也許考慮用其長(zhǎng)租顧客的積累來(lái)為短租產(chǎn)品引流，但其效果怎樣尚未可知。

（2）”民宿/驛?！倍ㄎ?/p>

承接上一點(diǎn)，筆者認(rèn)為不如將功能拆分，對(duì)”民宿/驛?！绷砥馉t灶，可以打通自如客賬號(hào)的通用，免除注冊(cè)的麻煩。同步要對(duì)”民宿/驛?！边M(jìn)行重新的定位，民宿對(duì)接高端顧客，做出其與Airbnb此類(lèi)短租APP的差異。自如驛也要做出全新的特色，就目前來(lái)看自如驛的模式類(lèi)似青年旅社，但比青年旅社略高端，因此不妨走“品質(zhì)+情懷”的路線，制造“一種人也能有說(shuō)走